喜茶（国金店）客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1公司简介...............................................................................................................1

1.1喜茶...........................................................................................................1

1.2喜茶（国金店）.......................................................................................1

2喜茶（国金店）客户服务优化的目的...............................................................2

3喜茶（国金店）客户服务现状...........................................................................2

3.1售前服务...................................................................................................2

3.1.1活动宣传...............................................................................................2

3.1.2咨询服务...............................................................................................3

3.1.3门店环境...............................................................................................3

3.1.4基础设施...............................................................................................3

3.2售中服务...................................................................................................3

3.2.1迎宾服务...............................................................................................3

3.2.2点单服务...............................................................................................3

3.2.3收银服务...............................................................................................4

3.2.4堂食、打包服务...................................................................................4

3.3售后服务...................................................................................................4

3.3.1退单服务...............................................................................................4

3.3.2商品处理服务.......................................................................................4

3.3.3客诉服务...............................................................................................4

3.3.4投诉服务...............................................................................................4

4喜茶（国金店）客户服务问题分析...................................................................5

4.1售前服务问题分析...................................................................................5

4.1.1活动宣传分析.......................................................................................5

4.1.2环境设施分析.......................................................................................5

4.2售中服务问题分析...................................................................................5

4.2.1员工服务效率较低...............................................................................5

4.2.2打包服务培训不足...............................................................................5

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4.3售后服务问题分析...................................................................................6

4.3.1客诉反馈不够及时................................................................................6

4.3.2缺乏完善投诉处理流程.......................................................................6

5喜茶（国金店）客户服务优化方案设计...........................................................7

5.1售前服务优化方案设计...........................................................................7

5.1.1宣传方案多样化...................................................................................7

5.1.2环境设施优化.......................................................................................7

5.2售中服务优化方案设计...........................................................................8

5.2.1员工服务效率优化...............................................................................8

5.2.2打包服务优化.......................................................................................9

5.3售后服务优化方案设计.........................................................................10

5.3.1客诉接待优化......................................................................................10

5.3.2投诉接待优化.....................................................................................10

6喜茶（国金店）客户服务优化效果预测.........................................................10

参考资料.................................................................................................................12

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喜茶（国金店）客户服务优化方案设计

1公司简介

1.1喜茶

深圳美西西餐饮管理有限公司创立的品牌——喜茶，2012年起源于广东省

江门一条名叫江边里的小巷，原名皇茶ROYALTEA，由于无法注册商标，故

在2016年2月26日全面升级为注册品牌“喜茶HEYTEA”。喜茶为芝士现泡茶

的原创者。2016年，喜茶获得IDG资本及天使投资人何伯权一亿元的投资。2021

年02月01日，喜茶发布《茶势喜人灵感永驻喜茶2020年度报告》数据显示，

截至2020年底，喜茶已在海内外61个城市开出695家门店。

表1-1深圳美西西餐饮管理有限公司

企业全称深圳美西西餐饮管理有限公司

企业英文名称ShenzhenMeixiCateringManagementCo.,Ltd

企业简称美西西英文简称Meixi

法定代表人聂云宸人员规模1000-1999人

企业类型有限责任公司公司地址长沙高新开发区桐梓坡西路

229号金泓园A-7栋506房

注册资本1000万元公司网址/

经营范围一般经营项目是：为餐饮企业提供管理服务；餐饮项目的投资（具体投

资项目另行申报）；企业营销策划;文化活动策划；展览展示策划；食品

加工技术的技术开发、技术转让等

1.2喜茶（国金店）

喜茶国金店位于长沙最核心的商圈国金中心，具体位置在天心区国金街地

下A层，和国金中心相互连接。喜茶（国金店）的店内面积为160平方米，为

中型门店。

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图1-1喜茶（国金店）实拍图

2喜茶（国金店）客户服务优化的目的

客户服务优化的核心是提升顾客进行消费时的客户满意度。在服务逐渐被

重视的今天，顾客常常会因为门店人员的服务而决定是否进行多次消费。劣质

的服务人员会降低顾客的消费激情，从而产生客诉或不到店消费。同样的，优

质的客户服务也会提升顾客的满意度、提升门店形象。

奶茶品牌的同质化产品众多，竞争也十分激烈。因此，提升客户满意度已

经成为了影响客户忠诚度的核心因素之一。客户服务优化正是发现客户服务中

普遍出现的问题以及在分析问题的过程中提高工作人员的服务意识，从而减少

因服务不足产生的客户流失。

3喜茶（国金店）客户服务现状

3.1售前服务

3.1.1活动宣传

目前喜茶（国金店）的活动宣传主要由公众号推广、地推以及小程序推广

组成，来向顾客传递品牌营销活动。

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3.1.2咨询服务

目前喜茶（国金店）的咨询服务主要来自于小程序页面客服咨询、公众号

客服咨询以及电话客服咨询。

3.1.3门店环境

具体位置在天心区国金街地下A层，和国金中心相互连接，喜茶（国金店）

的店内面积为160平方米。该店装修以现代风为主，整体为灰色色调，重视线

条感和设计感，装饰也较为简约，同时店内将不断播放年轻流行歌曲。图3-1为

喜茶（国金店）门店环境实拍图。

图3-1喜茶（国金店）门店环境实拍图

3.1.4基础设施

喜茶（国金店）店内设施有桌子10张，座椅25个，同时有长条等待椅2

张，点餐前台1个。

3.2售中服务

3.2.1迎宾服务

喜茶（国金店）门店人员在顾客点单时，均会说：“欢迎光临喜茶。”在点

单结束时，均会说：“感谢光临喜茶。”

3.2.2点单服务

喜茶（国金店）门店人员在顾客点单时，均会根据顾客询问进行解释和推

荐饮品，出杯时对某些种类饮品（芝士类、奶霜类）也都按照规定解释喝法。

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3.2.3收银服务

除小程序点单为线上付款外，线下付款均计算最优惠的点单法引导顾客进

行付款。

3.2.4堂食、打包服务

在顾客选择堂食时，喜茶（国金店）门店人员会进行插管后双手递给顾客。

在顾客选择打包时，会将饮品进行简要打包处理后双手递给顾客。

此外，在出杯前门店人员须检查饮品内是否存在明显异物，用干净餐巾纸

抹干净杯身四周后才可出杯。

3.3售后服务

3.3.1退单服务

在小程序点单时，应根据小程序规则要求对饮品进行退单。在线下门店点

单时，应根据门店制定的退单规则对饮品进行退单。如遇，不能退单时应向顾

客耐心解释原因。

3.3.2商品处理服务

喜茶（国金店）规定，饮品在加料、调杯和备料每一个环节都必须按照规

定量进行制作。此外，调配完成超过十分钟的饮品便不能出售（例如：客人点

后退单，但已经调配完成超过十分钟的饮品亦不能出售）。

3.3.3客诉服务

喜茶（国金店）规定，门店人员应在不违反门店规定时尽量满足顾客的一

切合理诉求，甚至少部分不合理诉求。

3.3.4投诉服务

喜茶（国金店）线下缺乏完善的投诉管理制度，仅能在线上进行投诉，同

时投诉得不到及时的回应，甚至无回应。

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4喜茶（国金店）客户服务问题分析

4.1售前服务问题分析

4.1.1活动宣传分析

喜茶（国金店）对于活动宣传的主要力度是在线上，同时宣传的亦多为饮

品内容。这就导致许多顾客了解了营销的饮品、活动等，但却很难得知线下门

店的具体位置。

同时，由于喜茶（国金店）地处商场内部，周围有许多竞品奶茶品牌，没

有明确的线下宣传就容易导致顾客在寻找喜茶（国金店）线下门店时选择其他

奶茶品牌，从而降低顾客满意度，造成客户流失。

4.1.2环境设施分析

喜茶（国金店）门店面积虽有160平方米，属于中型门店，但门店内部设

计却较不合理。由于喜茶前期营销力度较好，导致许多顾客排队购买，因此喜

茶（国金店）在门店内部预留了大量的空白区域供顾客排队。但随着热度的递

减，排队需求减少，门店堂食的顾客逐渐增多，原本设计的堂食桌椅数量就很

难满足目前的需求。但门店内存在许多可利用的空白区域，大量滞留顾客没有

堂食座位，从而降低了顾客满意度，出现了客户流失的情况。

4.2售中服务问题分析

4.2.1员工服务效率较低

喜茶（国金店）地处商业地段，每天人流量较多，面临的客户数量庞大，

工作量也较大。但由于员工的流动性较强，许多员工并没有进行专门的服务培

训，对门店内的设施使用不够熟悉，导致出杯时间增长。此外，新员工对商场

内部的结构亦不够熟悉，在面对顾客的询问时常常不能给出回答，这都会影响

顾客在该店消费时的满意度。

4.2.2打包服务培训不足

地处商业地段的喜茶（国金店）每天都有许多顾客选择打包，但该店的员

工对于打包的培训不够到位，导致许多顾客有极差的体验。图4-1为某app上

顾客吐槽的打包服务。

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图4-1喜茶（国金店）打包服务图

4.3售后服务问题分析

4.3.1客诉反馈不够及时

客户诉求是否能得到及时的反馈也是影响客户满意度的重要因素。喜茶（国

金店）的门店员工却对客户诉求的关注甚少。一方面，这来源于员工对客户诉

求的理解不够、重视程度不高。另一方面，这也是员工对自身工作的认知程度

不够，是缺乏职业素养的表现。

4.3.2缺乏完善投诉处理流程

喜茶（国金店）对顾客的投诉仅仅只是当下解决客户需求，但没有去反省

问题、重视问题、解决问题。例如：有顾客投诉该店出餐很慢，该店做出的解

决结果仅仅只是赠送优惠券，并没有从源头去解决问题，导致后续还会有更多

顾客投诉该问题。

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5喜茶（国金店）客户服务优化方案设计

5.1售前服务优化方案设计

5.1.1宣传方案多样化

喜茶（国金店）应兼顾线上线下多点宣传，尤其是在较为薄弱的线下。在

线下，喜茶（国金店）可以在商业街、饮品店和地铁站等地进行线下的广告牌

铺设，在这方面喜茶（国金店）可以学习国产饮料品牌元气森林的铺设方式。

元气森林为新兴饮料品牌，但其在线下广告进行广告铺设让其一跃成为无糖饮

料品牌中的佼佼者。

设计一些新颖的营销方式，在推出新品时，在门店门口张贴广告：在大众

点评app上打卡本门店，晒出喝新品的图片，凭截图可免费领取一杯喜茶迷你杯，

口味任选。这样不仅宣传了新品，也让更多的顾客尝试了喜茶的果茶，大大增

加了企业的知名度，还增加了门店的销售额，每个参与活动的顾客都领到了免

费的喜茶迷你杯，大大增加了企业的美誉度，还培养了很多忠实顾客。

图5-1元气森林线下广告牌

5.1.2环境设施优化

相较于之前的高热度，喜茶（国金店）现在的环境设施应进行适应现在的

改变。首先，在柜台旁侧应摆放单独的零食柜，在上面摆放着与喜茶有合作零

食企业的零食，用于补充顾客在奶茶外的消费。

图5-2柜台优化示意图

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此外，还应将店内空白区域进行利用，摆放更多的桌椅供客人堂食使用。

员工应时刻注意门店卫生的打扫，及时打扫顾客留在桌上和地上的垃圾。门店

内过于简约，没有装饰物，可以借助一些装饰物来提高奶茶店的魅力值，墙壁

上和吧台的边角上都可以挂一些装饰物。奶茶店的装修应该有独特的视觉风格。

7.桌面上空白，看起来过于单调，可以在桌面上张贴关于环保的小故事和宣传语。

要让顾客感受到绿色喜茶理念，喜茶重视环保，用的吸管都是可降解吸管，也

可选择不使用吸管。

图5-3店内格局优化示意图

5.2售中服务优化方案设计

5.2.1员工服务效率优化

员工服务质量优化是此次客户服务优化的重点。首先，要针对所有员工进

行培训。培训需针对两个方面，第一个方面是对店内设施的熟悉程度，例如：

制茶人员要熟练使用奶茶机、调配量度等，以便更快出餐。应该同时兼顾微信

小程序点单和现场点单方式，不能忽略现场点单方式，应对每一位顾客耐心，

服务周到，遇到不会点单，不会操作点单小程序的顾客更应微笑面对，耐心服

务，不能给顾客距离感。应适当对产品进行价格调整，尤其是几种定价稍微过

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高的产品。如果需要等单的时间太长，即使是在很忙碌的时候也应该及时向顾

客说明，还应优化微信小程序，因为小程序上的等餐时间总是不准确，最重要

的是员工在工作时应及时喊号，这样才能让顾客及时地取走饮品。

第二个方面需针对所有门店人员进行客户服务培训。表5-1为拟培训内容表。

表5-1拟培训内容表

品质1.在加料，调杯和备料，每个环节都需要按照门店规定的量准进行严格的工作

2.所有制作奶茶的器械每天都需要用清洁工具进行清洗和消毒，店内的卫生在每天

下班前都需完成，并且需要注意个人卫生

3.每一杯的饮品都必须严格完成，不能有一丝马虎调配，完成十分钟后便不能出售

4.奶茶和绿茶的保鲜期为六小时，红豆布丁布蕾奶霜，芝士蛋糕的保质期为三天（冷

冻保存）珍珠的保鲜期为四个小时，奶水的保鲜期为一天，开过的奶制品保鲜期为

三天

服务1.任何时候都需要面带微笑向顾客服务，不能出现粗鲁的言辞，多使用礼貌用语对

待顾客，凡出现问题不能当下与客人理论

2.在下单时必须懂得解释和推荐饮品，出杯时如某些种类饮品，芝士类，奶霜类也

都必须介绍喝法

3.出杯必须检查清楚杯里是否有明显异物，出杯前必须使用干净抹布抹干净杯身四

周才可出杯

4.尊重客人，在不违反门店规定的情况下，应尽量满足客人一切合理要求

5.2.2打包服务优化

对打包流程进行优化和规定，表5-2为拟打包流程表。

1.杯底对准袋口，放在袋子的正中心位置，轻轻往上提。

2.放入专用纸和吸管。

3.双手正面递给顾客。

4.一杯奶茶需使用单杯包装袋，两杯奶茶需使用双杯包装袋，三杯及四杯需使用

四杯包装袋。

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5.3售后服务优化方案设计

5.3.1客诉接待优化

对于客户诉求，应做到尽量满足并及时给出反馈。如遇诉求无法满足，则

要先向顾客致歉并解释原因；需认真听取顾客诉求，并有目光接触，不能与顾

客发生争执；回答问题语气温和、有礼貌。当客诉升级为投诉时，应记录并联

系店长进行沟通。

5.3.2投诉接待优化

在小程序入口设计投诉窗口，各门店每天对客户反应的投诉、留言进行登

记。如顾客反映为饮品质量问题，应主动联系顾客进行了解，并当下做出退款、

发放优惠券或其他结果，均记录在登记表当中。在每周举行的例会上，针对一

周内客户提出的问题进行总结、反馈、培训和整改。

6喜茶（国金店）客户服务优化效果预测

考虑到喜茶（国金店）的主要消费人群为年轻群体，因此为考察客户服务

优化前后对比的情况，可以用调查问卷的方式进行。

在优化前有52％的顾客对喜茶（国金店）的服务感到满意，预计客户服务

优化后有88％的客户对喜茶（国金店）的服务感到满意，可以提高36％，说明

此次客户服务优化是成功的。门店之前的客户服务确实出现很大问题，有很多

令顾客不满意的细节存在，改进之后，顾客满意率明显增高，取得了显著的效

果。

在对客户服务方案进行优化