东风日产专营店新建店商务培训-大宗客户开拓部分

东风日产专营店新建店

商务培训

--

大宗客户开拓局部1目录Ⅲ、开拓集团客户指导书Ⅳ、大宗批售业务流程Ⅰ、大宗客户科人员及岗位职责2Ⅰ、大宗客户科人员及岗位职责人员及岗位

邓继良科长负责科内全面工作兼管华北、华南一、华南二大客户开拓董明君负责东北、西北、华东二大客户开拓王玉萍负责中南、西南、华东一大客户开拓谢静负责专营店大宗客户奖励结算、统计分析办公：，00542E-3Ⅰ、大宗客户科人员及岗位职责大宗客户科工作职责负责大宗用户的开拓组织大宗用户促销、宣传活动协助专营店完成大宗用户开拓负责专营店大宗用户奖励结算及稽核4一、商务规定51、现有车型〔1〕政府机构〔公务车〕，不设数量限制，均可享受3000元奖励。〔2〕其它团体〔含车改〕，5台〔含〕以上〔品种可合并计算〕，享受3000元奖励。年内一次批售到达5台以上的团体，以后不设数量限制，均可享受3000元奖励。2、大批量购车价格可另议。3、复合辖区大宗批售应申请授权，以保护专营店自身的权益。4、合同执行完毕，在次月7日前须提供上月要求奖励的工联单和车辆明细清单，以及合同原件，发票、行驶证等复印件。“车改〞单位须提供员工证明原件。政府机构如通过招标采购的，应提供中标通知书。6

Ⅲ、开拓集团客户指导书目录一、组织保证和鼓励机制二、客户开发三、拜访四、咨询五、产品介绍六、协商七、成交八、交车九、跟踪7一、组织保证和鼓励机制8二、客户开发1、信息收集：通过政府方面收集、通过正常营业活动中收集、类比法收集、分类排查法收集。通过政府方面收集〔1〕地方政府财政预算部门；〔2〕定编办；〔3〕车管所；〔4〕政府采购中心；〔5〕政府采购网站；〔6〕政府或系统领导换届。9及早从政府财政预算部门得到客户购车信息是最有价值的信息，因为此时客户虽有购车方案，但具体采购什么品牌的车，一般还未确定，即使有一定倾向意见，只要工作做得好，是可以争取到客户的。我国以集团名义购车，绝大局部地区在上牌时须办理定编手续。通过定编办，可以得到客户购车信息。通过车管所，可以了解客户过去购置竞争品牌车辆的情况，从中找出有价值的大客户。与政府采购部门建立良好关系，从而获得政府部门的采购信息。一般地方政府采购中心每月进行一次招标，且招标时间相对固定，每月至少应在招标前去一次。政府采购中心一般建有网站，通过查寻政府采购信息网，也可获得车辆招标信息。政府或系统〔如公检法系统〕换届，即是商机到来之时。新领导是不会继续用老领导的车的。因此，对地方“人代会〞相关信息要特别关注。二、客户开发10通过正常营业活动中收集〔1〕通过接待的来店〔电〕客户中，及早发现大客户，给予高度重视。一般大客户都有一种优越感，稍敏感一点的销售参谋即能发现。关注近期来店较集中的同一集团客户，该集团有可能在进行“车改〞。〔2〕通过展示宣传促销活动或调查报告中开掘大客户。在做各种宣传促销活动或调查报告时，从客户留下的资料中开掘大客户。〔3〕根据内、外部情报收集。〔4〕在保有客户中寻找。二、客户开发11类比法收集通过其它地区专营店已成交或正在促进的集团或行业客户，结合本地情况参照确定。一般同一行业具有联动效应。尤其是“车改〞，联动效应非常明显。现在正在进行“车改〞的行业有：机场、民航系统，电力系统、电信系统、银行系统、钢铁公司、报业集团等。现在，全国公车改革呈加速之势，应引起各专营店的重视。每年公、检、法、银行系统都有采购方案，应重点关注。二、客户开发12

二、客户开发132、制定开拓方案：客户分类、制定方案。客户分类按客户价值进行分类：〔1〕大批量重复采购的客户。此类客户是公司最重要的客户。该客户不仅一次采购量大，且每年都会采购。这类客户有部队、武警、海关、公检法系统、金融系统等。〔2〕小批量重复采购的客户。此类客户是公司重要的客户。此类客户虽然每次采购量小，但是，细水长流。这类客户主要是政府采购部门。〔3〕大批量一次性采购的客户。这类客户的特点是突发性强，即在相对一段时间内集中采购一批，以后相当长时间内不再采购或采购量很少。这类客户主要是实行“车改〞的大集团。〔4〕小批量一次性采购的客户。大型厂矿企业属这类客户。二、客户开发14制定方案专营店总经理在每月末召集相关人员制定下月度集团客户开拓方案，并落实责任人。集团客户开拓方案见附表2。按以上客户重要程度，合理分配时间和人力资源，有针对性的安排拜访活动。二、客户开发15三、拜访1、拜访通过进行初次拜访，并预约登门拜访的时间。通过交谈，即开始形成与客户的互动，双方彼此都有个初步了解。2、登门拜访第一次登门拜访，可以开展以下工作：介绍公司概况；递交产品型录、大致介绍NISSAN产品；了解客户车辆保有情况；了解客户车辆采购方式和采购程序；了解客户车辆采购主管部门及负责人情况；了解客户近期车辆采购信息。163、意向客户分级通过初次登门拜访，可以确定集团客户购置意向级别。将客户按预计购置时间确定为H级、A级、B级。H级：预计近期一周内购车。A级：预计近期一个月内购车。B级：预计近期三个月内购车。4、建立大宗客户跟踪卡根据初次拜访了解的情况，建立大宗客户跟踪卡〔见附表3〕5、开拓信息反响将大宗客户走访情况反响给有关领导和厂家。集团客户走访情况反响表见附表4三、拜访17四、咨询18五、产品介绍1、参观工厂对于〔1〕〔2〕类重要客户，最好能邀请到工厂参观，以增强客户的信心，加深与客户的感情。2、车辆展示对于不同的集团客户，采取不同的展示方式：由单位购车的，要有针对性的提供1-2台车送到该客户单位，向该客户采购部门和使用者介绍产品。属集团“车改〞或团购的，应提供尽量齐全的产品，以“车辆展示会〞的方式，面向“车改〞员工进行展示。展示地点选在人流较集中的地方，如职工食堂附近，机关家属区等地，展示时间以员工中午午饭时间或休息日为宜。对于大规模的“车改〞集团，可以增加一些娱乐性强的节目，以吸引人气，如模特表演，车技表演，有奖竞猜等节目。193、试乘试驾必要时安排客户试乘试驾。通过试乘试驾，可以增强客户对公司产品的信心，也可留下客户珍贵的个人资料。但在安排试乘试驾时，一定要注意平安，防止不愉快的事情发生。在产品展示和试乘试驾时，应在客户中安排1—2个公司代言人——俗称“托〞。该代言人在关键时候要站出来替公司的产品作宣传，即对公司产品的最正确卖点进行恰到好处地赞赏。五、产品介绍20在进行正式商务洽谈前，应了解以下情况：六、协商集团客户重视点、采购方式、采购程序和决策者、竞争品牌的销售策略。1、集团客户重视点品牌：客户对某一品牌是情有独钟，还是在几个品牌中进行选择。价格和排量：公司产品的价格和排量是否超出了客户的预算范围和限制条件。有些地区政府采购有严格的排量和价格限制。在超标的情况下有无变通方法。折让幅度：客户在心理上能接受的折让幅度是多少，追求折让幅度最大化的意图是什么。产品性能参数：客户是否对产品的内部空间或油耗指标特别敏感。效劳：客户对产品的后续效劳是否有顾虑。关系：客户对介绍者的关系是否很重视。要摸清在以上各点中，客户最关注的是哪一点。21在以上各点中，除品牌以外，集团客户对折让幅度较为敏感，而且会以某某品牌给我折让多少为由，来压低价格。在此情况下，要分析客户追求折让幅度最大化的意图是什么。一般有以下几种心理：成就感。采购者显示自己与众不同，一来显示自己有能力，二来为本单位节约一大笔费用，好为自己邀功。优越感。认为自己是大客户，当然与一般客户不同，理应受到优待。其它方面的考虑。以上几种采购者，后两种比较容易协商，而第一种工作难度较大，对这类采购者，重点应放在宣传NISSAN品牌价值上。如果批量较大，可以考虑“减配〞方案。六、协商222、采购方式集团客户采购方式一般采取以下方式：招标：又分公开招标和邀请招标。政府采购中心或与政府有关的部门一般采取这种方式。竞争性谈判〔或单一来源采购〕：企事业单位和部队、公检法系统、国税局一般采取这种方式。企事业单位“车改〞，大局部也采取竞争性谈判方式，即由单位出面谈判，条件谈妥后，员工按该条件购车。六、协商233、采购程序和决策者招标采购程序：招标采购又分资格招标和采购招标两个步骤。资格招标：一般政府部门先要对供给商进行资格认证，领取“入场券〞，只有通过资格认证的供给商，才有资格进入采购竞标。有些采购人要求厂家直接参加资格招标，有些采购人允许厂家授权给当地某一经销商参加资格招标。操作程序如下：①招标—②投标—③评标—④中标通知—⑤签订合同。采购招标：采购人在采购方案得到批准后，即进行采购招标。①编制预算—②预算审批—③车型选择—④方案报批—⑤招标—⑥评标—⑦中标通知—⑧合同签订—⑨购置。六、协商24竞争性谈判〔或单一来源〕采购程序：①编制预算②预算审批③车型区格选择④咨询⑤协商(谈判〕⑨购置⑧合同签订⑦方案报批⑥品牌确定有些集团采购方式是将两者相结合，即先进行竞争性谈判，谈定以后，通过招标程序走走过场。集团采购决策者：金融系统一般为方案财务处处长；部队、公检法、海关等系统一般为装备采购处处长；企事业集团一般为总务处处长或办公室主任，以及其上级车辆分管领导。六、协商25竞争品牌的销售策略在前面的交往过程中，要留意客户提及的竞争品牌。要通过各种渠道了解这些品牌对该客户的价格、折让、效劳策略，以及与客户的关系、对客户其它方面的承诺等信息。在这一阶段，专营店总经理应召集相关人员针对客户的采购方式、决策者的个性、竞争品牌的销售策略，拿出应对方案。对于重要客户，专营店总经理要亲自出面，必要时，可邀请厂家派人一起洽谈。六、协商26协商〔商务谈判〕招标采购方式：在这一阶段主要是准备好投标文件，对招标文件中的响应条款作出书面响应。除非特别抢手的品牌和车型，一般在价格上要有一定折让，否那么，难以中标。常用投标文件见附件1。在复合辖区，更多情况表现为与同行之间的协商，如：大家如何报价、如何分单。可采取轮流坐庄的方式，即，这次以某一家主攻，其它几家做“托〞，下次轮到第二家主攻。总之，专营店之间应该协同作战，互相支持，不要互相拆台。竞争性谈判采购方式：与客户协商谈判，要注意谈判技巧，由一人主谈，其它人员协助。对客户的指责〔客户为了压价，一般会挑产品的毛病〕，不要从正面反驳，以免引起不快。最重要的是：以诚相待。不能以欺骗的方式蒙骗客户。在这个时候，客户最关注的是折让幅度。折让幅度不宜太大，如果太大，会有许多负面影响：影响本地区今后的价格走势；影响品牌；影响企业利润。重点要宣传我们的品牌价值。如果有可能，最好采取变通的方式让利。当然，这要视当时当地的市场走势而定。六、协商27七、成交1、促成成交的活动与客户交朋友，搞好双方的联谊活动；作好评委或决策者的公关，了解他们的需求特性，定制特别效劳；对客户的暗示作出响应；对大客户的售后效劳按VIP对待，使他们感觉受到了公司的重视。2、成交最后达成交易，即签订合同或订单，合同样本可以用我们自己的，也可以用对方的。政府采购合同一般是由对方提供的通用合同，如果没有原那么问题，对合同条款不必太计较。自己的合同样本请参考附件2。3、战败分析如果未能成交，即要进行战败分析。战败分析表样见?东风日产专营店管理标准手册SD11表?28八、交车要优先保证大客户的资源供给，尤其在资源紧俏的时候。对集团“车改〞单位，要重视第一个客户的交车，不要让第一个客户有任何不满情绪，不然，会影响后续的订单。作好PDI协助客户办理临牌、上牌等工作。对有影响的大客户、大工程，可以举行一个交车仪式，以扩大宣传效果。29九、跟踪1、答谢完成交车以后，在3天内要上门答谢客户，以表谢意，答谢方式根据客户的意愿而定，并相约上门培训的时间。对客户的承诺要兑现。2、回访7DC：在7天以内要上门访问，了解车辆使用情况，询问车辆质量状况，对使用者进行使用、保养培训，上门首保。303、客户关系管理建立客户档案。保有客户管理卡见附表5。平时加强联络。对于〔1〕〔2〕类客户每月至少联络一次。节假日、生日发短信、贺卡问候。新车优先试乘。举行大客户联谊活动。九、跟踪31附表1：

集团潜在客户明细表序号客户名称地址联系人联系电话备注制表单位：制表人：主管：制表日期：年月日32附表2：年月集团客户开拓方案表序号客户名称联系人联系电话担当者计划走访时间实际走访时间客户意向级别制表单位：制表人：主管：制表日期：年月日33附表3：

大宗客户跟踪卡34附表3：

大宗客户跟踪卡35附表4：东风日产专营店年月集团客户走访情况反响表

序号走访时间客户名称被访问者姓名所属部门职位联系方式（电话）访问情况简述制表单位：制表人：主管：制表日期：年月日36附表五：保有客户管理卡〔正面〕

客户编号37

附表五：保有客户管理卡〔反面〕

38业务用车集中采购工程投标文件招标编号：200X-001第二包：五座轿车公司200X年X月附件1：政府采购招标文件〔样本〕

39附件1：政府采购招标文件〔样本〕40附件1：政府采购招标文件〔样本〕41

轿车买卖合同

合同编号：DFL-XS-D200300合同双方甲方名称：甲方法定地址：甲方联系人：电话：甲方开户行：甲方帐号：乙方名称：乙方法定地址：乙方联系人：电话：乙方开户行：乙方帐号：合同标的及价款序号型号颜色数量结算单价车款小计1

交货期限

交货地点

双方约定合同总价由乙方在本合同生效后

天内，支付到甲方帐户上。2、乙方以现款方式一次性向甲方支付全额合同价款。3、其它事项按本合同附则的约定执行。4、本合同壹式肆份，甲、乙双方各执贰份。甲方（签、章）乙方（签、章）签字日期：年月日签字日期：年月日42附则:第一条交货1.1乙方订购的合同车辆，甲方应当按期交付，但受甲方供货能力的约束，甲方可以是一次性交货，也可以采用多次交货的方式交货。1.2乙方愿意在某些时间接受部分交货。1.3甲方在收到买卖合同规定的车款总价后，在约定的期限内开始合同车辆的交货。如果超过订单中约定的交货期一个月甲方仍未交货的，乙方可以发出书面通知解除该订单，或双方重新确定交货期。1.4合同车辆可以由甲方送货，运费由甲方承担；也可以由乙方自提，费用由乙方自负。1.5乙方应在5.1条规定时间内接收或自提全部合同车辆,逾期接收或自提的，乙方应承担甲方仓储费用和因此支出的其它费用。乙方逾期一个月自提合同车辆或不要求甲方交付合同车辆,甲方有权解除买卖合同。1.6乙方要求改变交货时间、交货地点、交货方式或者接货人的，应向甲方提交经有效签章的书面通知并经甲方书面同意。第二条货款支付2.1除买卖合同另有约定外，甲方执行款到发车的政策，甲方在收到全部货款后，按约定的交货期交货，如货款交付延迟，交货期相应顺延。在交货的同时，向乙方开具发票并通过安全的方式将发票送往乙方。如乙方在签订合同后一个月内仍未付款的，甲方可以发出书面通知解除该订单，或双方重新确定交货期。2.2如果货款传递过程中因任何原因导致甲方开票发车但实际未收到乙方货款的，乙方应立即说明情况，并保证全部车款在合理的期限内汇入甲方指定账户。在全部货款未汇入甲方指定账户之前，双方将暂停后续买卖业务，直到上述款项全部到达甲方账户后恢复。2.3乙方应向甲方采取现款支付的形式结算，包括现金、汇票、本票、支票、电汇等。但如果是支票付款，必须由银行收妥，并将款项划入甲方账户后，才视为付讫；如果采用银行承兑汇票付款，需经银行查询确认，除另有特别约定外，贴现利息应由乙方承担。2.4乙方应承担因支付货款而发生的一切费用。43第三条风险转移合同车辆自运抵交货地点、乙方接收时起,或者自乙方自提时将合同车辆运出甲方仓库或其他载体时起,其灭失、损坏、丧失、未能保持质量等一切风险,均自甲方转移至乙方。第四条所有权转移4.1合同车辆所有权自交付之日起从甲方转移至乙方。本附那么另有约定的，按约定办理。4.2出现本附那么第2.2条情况时，在全部货款汇入甲方指定账户并可由甲方自由处置前，已经交付给乙方的合同车辆的所有权仍归甲方所有。第五条合同车辆的验收5.1乙方自提合同车辆当时，或者甲方将合同车辆运抵交货地点后十小时内，乙方应对合同车辆内、外的外观质量、数量(含随车