高速公路服务区物业服务方案

服务方案建议书目录 1 3 3 3 3 3三、服务意识 6 9 44 45 51 《员工考核表》 127 第五节、团队文化建设 第七节、稳定性保障措施 第八节、配合度保障措施 第五章、安全生产、应急预案及演练 第三、制定防疫物资保障方案 3、管理制度 第一章物业管理服务整体设想及规划第一节项目概述，含服务范围和服务内容第三节服务思路、目标和保障措施构建各类车车主、乘车人休息、休闲、餐饮、娱乐等优美环境。入驻单位餐饮区充分满足车主及乘车人休息，餐饮需求；购物区充分满足车主及乘车人行车中途需求补给及当地特产购买等需(1)对服务人员要求高，且现场休息环境要求也比较高；(2)对环境卫生、秩序安全要求高，要求工作人员的形象、礼节礼貌、服务机动的安全保障比较高；工作人员要按照相关要求和标准进行配备；(3)现场总体卫生防疫要求高，服务区人流量大，对此对进出人员排查相当严格要求。对环境消毒工作更加频繁，力度加大；2、入驻单位(食堂、餐厅、超市、饮料店、加油站等)食堂、餐厅、主要是为使用人营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境。在此基础上，我方以保证好区域秩序安全，为其各个商家提供一个安全舒适的经营环境；1、系统规划xx物业将针对高速的项目特点和管理要求，首先，从策略层面上便要充分考虑和分析高速公路服务区及收费站客户的真正需求、管理的重点和难点及相应的对策等，从而确保从项目操作的初始，整个管理服务工作就有很明确的目标、要求和思路；其次，通过战术层面上的安排(即组织方案和目标控制)进一步确定管理组织架构，细化管理服务目标、要求和工作内容，再通过详细的保障实施方案和评判、控制及考核办法的制定和落实，最终保证成都高速项目物业管理实际运作的规范、细致和有效。同时，通过输入高素质、有服务心的管理服务人员，及与客户充分有效的沟通和合作机制的建立，最终达到满足客户需求的管理目标。2、系统结构制度制度保障应急客户保障运行高速公路类项目物业管理模式系统结构图对高速公路类项目物业管理模式系统结构图的诠释：>首先，满足客户的需求是第一位的，是我们所有工作的核心，客户是谁?客户就是服务区内的所有车主、游客、乘客及商家业主及收费站的各位车主及工作人员>第二，现场的服务员工是直接为客户服务的人，是高速公路类物业服务质量的保证。通过xx物亚系统有效的标准化制度体系、运行体系、应急保障体系、质量控制体系，将确保我们的服务员工为客户提供持续、高标准的服务；>第三，在管理服务过程中，与客户的充分沟通、协调与合作将是我们一切工作能有效开展的保证，通过建立与运营中心相互信任的关系，将不断鞭策和促进我们服务质量的持续提升，最终实现与项目人员、使用人的共同成长。五步工作法五步工作法消毒隔离程序空调养护计划技术支持每周工作检查报告每季度质量督导工作计划年度工作计划专项保洁计划四步培训法员工入职培训工作技能复习培训质量控制培训体系员工>成立物业管理客户服务中心，建立标准化运作模式。>将日常保洁和专项保洁分离，一人一事，专人专项。>对日常物业服务工作实行量化和最小单位的科学管理。>建立周期、系统的基础员工培训体系，确保服务质量的高标准。>在项目后勤员工中，开展“礼貌大使活动”,使微笑服务开始于每一个后勤员●专业服务——秉承“用心构筑美好生活”的企业使命xx物业物业认为，最佳的服务状态应当是物业服务企业将自身的业务流程无缝嵌入甲方的管理体系之中，在高速公路专项业务有许多不同的服务供应商(餐饮、特殊设施设备、宽带供应商),所以更需要多方协作，对外成为一个管理的整体。因此，我司将与甲方、各服务供应商建立灵活的沟通和配合机制，保持协同一致，共同做好对车主游客及工作人员的服务工作。●稳定保障——提供“感动人心的服务”高速公路专项业务作为开放式的服务业态，车流量大游客人数较多，日常作业繁重，所以对于高速类物业而言，为广大车主游客、工作人员提供持续稳定的高标准后勤服务，保障服务区、收费站正常运转，是物业服务的首要要素。●持续创新——矢志成为客户首选的智慧物业服务品牌对于物业服务企业来说，高速公路专项业务的物业服务必定会有许多新课题，不能僵化地照搬以往的经验。因此物业服务企业需要与学甲方保持良好的沟通和协调机制，共同建立持续改进的机制，迅速有效地发现和解决新出现的问题，鼓励创新管理，从而达到自主管理、自我完善的作用。1、总体定位夯实基础服务，打造标志性服务区、收费站物业管理项目，为甲方、各车主、乘客打造一个安全、和谐、舒适、有序的休息、娱乐、餐饮、购物、停车环境；为甲方提供专业的、稳定的、持续的物业管理服务。2、九项服务承诺承诺一：服务态度——主动物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以我们在本项目的服务中要一切从"“以人为本”这个基本原则出发，员工应发自内心为各位车主、乘客等主动热情服务，落实首问责任制，积极响应客户需求，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。承诺二：服务技能——娴熟服务技能是公司在本项目工作的员工在服务过程中应该掌握和具备的必要技能，如安保人员应具备规范的交通指挥手势、消防器材使用技能、对客服务技能，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。承诺三：服务项目——齐全在做好甲方委托我们的日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的深度和广度，根据及地方的要求，为项目设计量身定做服务的内容，使客户能享受到尽善尽美的服务。我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方武，尽可能在办事手续、服务时间、服务范围等方面为客户提供方便。承诺五，服务程序一一规范服务程序是指为本项目客户提供服务的先后秩序和步骤，如保洁设备操作程序、应急处置程序等都要严格按规范实施。承诺六：服务标准——统一服务标准是我们为保证本项目提供高水平的具体体现。如对客礼仪标准、清洁标准等，给客户展现高端服务的专业形象。承诺七：服务制度——健全我们将结合本项目的管理服务特性，制定并健全一整套规范、系统、科学的运行管理手册，以确保为客户提供稳定持续的服务。承诺八：服务效率——高效服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。秩序维护、保洁等工作应急响应10分钟到场。承诺九：服务指标——明确>活动保障满意率100%。>环境卫生清洁率99%>服务有效投诉率少于2‰,处理率100%四、服务目标和保障措施1、立足一流服务区、收费站等高速物业服务项目，打造特色物业服务服务点位巴南高速地理位置：xx、南充，3对服务区(恩阳、碧龙、下八庙),1对停车区(赛金),1个公司机关(巴南),11个收费站(八尔湖、东坝、恩阳、古楼、秩序维护服务、环境维护服务、食堂服务、疫情防控项目地址为xxx省内高速线路，利用我司在xx的现有公司团队及公司总部团队、集团公司、成员兄弟公司团队等支持，对于员工管理、招聘、培训等相关工作开展有着巨大优势。2、营造高端服务氛围，树立对外展示形象此类高速类服务区、收费站、办公楼等物业服务项目。因而，需要高水平的物业服务，以彰显xxx省的对外形象。其中，无论是游客需求还是项目环境都达到相当高的要求和标准，对物业服务提供者要求非常高。基于xx物业服务以往管理类似项目的经验，我司将全力为之打造高端的高速类服务区、收费站、办公楼类项目的物业管理服务。针对其特殊的服务特点，物业在人员配备上，着重突出高层次人才的配备，同时出于人才结构的多元化的考虑，以适应项目的需要为出发点，对于物业服务规格等级要求更严格。除了做好基础服务质量的保障之外，更需要为服务区、收费站游客提供体贴入微的服务；在物业服务的流程细节要求上需做得更为细致。3、借助信息化手段，打造科技物业标杆其物业管理单位面对的服务对象是本项目的领导及游客、车主及乘客，因此物业管理服务的好坏直接影响到教育部门的整体形象。因此，项目必须运用智能化、信息化手段予以管理以保障所有基础服务，协同增值，降本增效，全力打造高速类物业标杆项目。为做好xxxxx公司高速公路项目专项业务外包物业管理服务的物业管理工作，更好的服务于游客，我们将充分利用公司自身的资源优势，拓展管理的深度、广度，除了配置好人、财、物三大相关资源外，还将通过组织保障、制度保障、运行保障、应急保障和质量保障等五大保障体系的有效实施，以确保xxxxx公司高速公路项目专项业务物业管理服务现场管理服务水平专业、持续、高效，从而满足xxxxx公司高速公路项目专项业务管理服务甲方的需求，达到并超越甲方的期望。 组织保障制度组织保障质量保障服务应急运行保障一)、组织保障为做好xxxxx公司高速公路项目专项业务物业管理服务物业管理服务工作，xxxxx公司总部已成立专门领导小组。该领导小组由公司业务副总经理担任组长，负责xxxxx公司高速公路项目专项业务物业管理服务物业管理总体服务的策划，负责调配、调动公司可利用的所有资源以满足xxxxx公司高速公路顼目专项业务物业管理服务服务工作的需要，并提供相应支持。其次，我司还将成立“xxxxx公司高速公路项目专项业务物业管理服务现场质量督导小组”,抽调公司的技术骨干对高速公路专项物业管理服务现场的服务工作进行检查、督导、改进，保证运作质量的高标准。二)、制度保障为了贯彻本公司的服务理念，保证高速公路专项业务物业管理服务物业管理和服务的质量，xx物业物业将在本项目的整个管理和服务过程中遵循并将超越本公司已形成的各类规范和标准。本项目的标准化制度体系将严格按照IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全体系文件的要求，并结合高速公路专项业务物业管理服务游客方所颁布的各项规章及高速公路专项业务物业管理服务游客方和项目特性的要求，进行制订。加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格、优质、环保的软硬件产品才能投入高速公路专项业务物业管理服务的物业管理服务工作，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。制定并实施标准化制度体系将避免人为管理的随意性和不确定性，将有效的约束和规范管理服务人员的各类行为，是服务质量稳定、可靠的前提，并确保运行过程的规范性，真正实现“持续规范管理”,从而保证xx物业物业为本次高速公路专项业务物业管理服务提供的管理和服务始终维持在高标准的状态。1、按照时间要求，制定计划，计划可分为：●年度工作计划；●季度工作计划；●月度工作计划；●每周工作计划；2、按照管理服务的要求，计划分为：●日常工作计划(如日常/专项保洁计划、年度绿化养护计划、秩序维护巡逻路线设计、日常安全管理计划等);●专项工作计划(保洁开荒工作计划、物业承接查验工作计划、员工招聘计划、员工进场计划、员工培训计划、物资采购计划、管理软件准备计划、游客方满意率调查计划、质量督导计划、活动保障实施计划等)。我司将根据高速公路专项业务物业管理服务在不同阶段的不同管理服务要求，并结合现场实际运作的需要，在管理服务过程中，有针对性的编制实施如上所有工作计划，以使员工有节奏、有计划性的工作，保证高速公路专项业务物业管理服务各项管理服务工作的持续高效。三)、应急保障高速公路专项业务物业管理服务项目情况特殊，服务配合界面复杂，重要性强，因此各类突发和重大事件发生的可能性很大，对这些突发事件进行有效的处置，对于挽救生命财产安全，维护高速公路专项业务物业管理服务形象，避免不良后果具有非常重要的意义。对于高速公路专项业务物业管理服务运作期间的突发性事件，我们将通过下列措施提供周全细致的保障：●对高速公路专项业务物业管理服务物业服务运作风险的充分识别；●编制完整且具可操作性的应急预案；●全面的应急预案培训和演练；●应急保障后备人员的储备和培训；●应急物资的供应和准备；●突发事件处置过程中的及时报告和沟通协调；●对突发事件的纠正预防。四)、质量保障xx物业物业将通过自身运行多年而有效的质量控制体系在高速公路专项业务物业管理服务的建立，从而让员工及时纠正工作中存在的问题，更好的提升自己的能力，为车主游客。工作人员等提供完善的服务。1、质量控制的思路>以游客方需求为关注焦点>制定详尽、合理的服务流程，保证服务提供过程的准确性和高标准>持续改进>基于事实的决策方法2、质量控制的措施(1)主管每日检查客户服务中心各部门主管每天需安排一定的时间检查，内容包括但不限于服务质量、员工着装、行为规范等，并就检查出的问题在当日班后会或次日的班前会上向员工通报。(2)经理每周检查项目经理每周应会同各部门主管对各部门的运作质量进行检查，就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。(3)与游客方代表的联合检查和定期的联席会议项目每月应至少安排两次与高速公路专项业务物业管理服务游客方代表或各职能部门负责人进行联合检查，及每月至少一次召开各方联席会议对项目运作提出的整改意见，并积极落实和及时反馈。(4)满意度调查通过我们自行组织的或高速公路专项业务甲方组织的定期性的满意度调查，来发现游客方的需求，找出工作中的不足之处，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，落实整改措施；满意度调查得分的情况应在与游客方的联席会议上向游客方汇报。(5)质量综合评定检查(QPE)公司客户价值管理部现场质量督导小组将通过定期或不定期对项目的各项服务质量进行检查，并就检查出的问题提出整改建议和期限，且跟踪验证。检查得分情况与整改情况将与项目管理人员的绩效评估、薪酬调整、职位升迁、年终奖金等挂钩。五)、人力资源保障1、现场管理服务团队组成>依托我司强大的员工储备，公司将抽调成熟项目的优秀员工补充人项目的管理>依托我司强大的员工储备，公司将不断补充高能级管理技术人员至高速公路专项业务物业管理服务项目；>严格执行录用人员政审，保证录用人员没有犯罪记录、有相关资格证，部分岗位人员有健康证；>公司将对项目实施公司成熟的标准化督导与培训体系，以保证项目现场服务质量的统一标准。2、片区人力支援保障根据高速公路专项业务物业管理服务项目的特性，突击性工作较多，为有效支撑现场管理服务的需要，公司将通过区域内各临近建成立高速公路专项业务物业管理服务后援小组，建立一支固定的支援队伍，以为现场提供应急及重大活动保障所需的人力资源保障。为防范高速公路专项业务物业管理服务现场服务员工流动风险，保障现场的运作质量，公司人力资源部将为该项目招聘、培训储备后备团队，确保随时可补充上岗，以满足现场管理服务对人员的需求。六)、财务保障为有效的实施快速响应机制，在高速公路专项业务甲方确认的情况下，我司可先行垫付高速公路专项业务物业管理服务现场运作过程中游客方委托的合同以外的管理服务工作所发生的相关成本；>我司将把本项目现场备用金额度从2000元提升至20000元；>将把现场项目经理的财务审批授权从5000元提升至50000元。七)、物资保障我司将根据高速公路专项业务物业管理服务游客方的要求，安排现场运作所需的所有物资的领用并做好使用控制。>绿色环保、经济节约；采购及时、保障有力。第二章服务标准、品质保障、服务方案第一节、服务需求(一)服务范围本服务项目主要包括xxx省高速公路服务区。办公楼及收费站保安、保洁、食堂、疫情防控等服务。1.总体要求(1)服务区保洁、保安(路面保洁、公共厕所保洁、周围设施维护);(2)道路绿化带捡拾；(3)野广告清理、护栏维护；(4)道路垃圾前段分类收集运输；(5)服务区的垃圾清理、停车线施划及停车秩序规范；(6)路面垃圾清理；(7)公厕保洁(含粪便清运);(8)作业范围内的除雪、重大事故活动保障等应急任务；(9)保洁管理机构交办的临时性任务等。(10)停车管理、车辆引导等，停车规范；(11)辖区秩序管理，无偷到、抢、打架斗殴等行为(12)疫情防控管理(13)食堂管理方面规范第二节、服务要求(1)我公司承包的服务区清扫保洁应按工作时间做到服务区的道路干净、提供整洁、优美和有序的卫生环境。(2)我公司服务人员服务的高速公路服务区内不能有小堆烟蒂、果皮、塑料袋、纸屑、杂物等服务区垃圾积存。(3)我公司服务的服务区内不得有沙石、粉尘积存，雨后晴天的路面不能有(4)我公司承诺所服务的路面要达到“四净六无”的标准，无废弃堆积物、无连片纸屑、无污泥污水、无人畜粪便、无白色污染、无杂草、无白色树挂。(5)保洁人员应把清扫保洁后的服务区垃圾杂物清理到就近垃圾桶和转运至垃圾中转站处理。(6)保洁人员应及时对清理收集桶点周边垃圾清扫干净，并每天清洗一次果皮箱内桶和外表，确保外观整洁，防止二次污染。(7)组织保洁火员进行垃圾分类知识培训及作业操作规程培训。(8)我公司将加强对服务人员的安全生产知识宣传、教育和指导工作，严格落实和遵守高速公路交通法规。(9)我公司在服务中如果发现防火隐患要及时处理，准备必要的灭火设备，确保设备正常使用；定期定时对工作人员进行系统式防火培训，有基本应对措施。发现火灾火情的要及时向游客报告，并采取力所能及的灭火措施。(10)在服务过程中落实病虫害防治措施，维持植物的健康状况和稳定性。对发生的病虫害，采用以生物防治为主的综合防治措施处理。(11)面对服务工作不到位，因存有不清扫、漏扫地段而积存垃圾或被人民投诉的，我公司将及时进行改正。(12)秩序人员值班期间，当值人员不得离开项目，并确保手机开机状态，工作电话接听率100%;着工作装②三必查：讲察讲察通(13)密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作(14)秩序员服务标准形象标准1.着装标准①制服要齐挺，领口干净，袖口干净②衬衣不露摆，不卷袖口，不卷裤管③口袋不装物，肩不披衣，腰不挂件2.卫生标准①不留小胡子、不留长发和长甲②不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑③不当众擦鼻涕，不当众搓泥垢④不当众剔牙齿、脱鞋袜、吃东西3.站立标准①姿态要端正，不弯腰、不曲背、不倚靠②立姿要跨立，肩要沉、胸要挺、腹要收③立正手下垂，指并拢、贴裤缝、不插兜4.坐岗标准①面部要微笑，两手舒展，或膝盖，或桌面②椅背要紧靠，双脚平行，胸要挺，身要正5.巡逻岗标准①抬头挺胸，精神饱满②步伐稳重，身形不晃③两人成排，三人成行礼仪标准1.礼貌用语来客请讲“您好、请登记”送客请讲“对不起、请稍候”员工出入→→“再见、慢走”等待请“您好、您早”领导视“领导好、请指示”纷扰处置→“请谅解、请配合”部门沟2.回答何题：不啰嗦，相互不闲聊3.接待来访：杜绝“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”4.遇到状况：要冷静，不争吵；耐心听，多劝导6.处理违章：不刁难、不推拉、不打骂岗位作业标准1.门卫工作标准①三必敬：遇领导及来宾访客必敬礼遇机动车辆进出必敬礼检查询问、劝止进入、纠正违章时必敬礼遇机动车辆进出必查验确认遇物品进出必查验确认遇外来、访客人员进入必查询确认③三必记：车辆进出必登记确认非上班时间甲方员工进出必登记确认物品进出必登记确认2.交接班标准①时间要预留(预留15分钟、人不齐不交接)②物品要交接(清点器材、用具和备用钥匙)③交接要签字(领班交接、情况交接、记录交接等)④班会要交接(两班列队站立，班后会、班前会不可少，“两人成排、三人成行”、敬礼交接、交班后列队离开、不在岗时不着保安制服)3.巡逻执勤标准①巡逻重点是四防(防火、防盗、防破坏、防意外事故)②巡逻安全记心上(确保自身安全、客户单位员工人身安全、公共财产安全)③巡逻规范要坚守(形象规范、装备规范、路线规范、打点规范、记录规范)④处置异常要上报(发现异常上报、处理建议上报、处置情况上报等)4.中控勤务标准①设备正常(探头正常、传输正常、监控正常、储用正常)②非请莫入、非请莫出(一般人莫进，客户秘密莫传出)③中枢指挥(形象规范、装备规范、路线规范、打点规范、记录规范)④处置异常要上报(及时发现异常上报、处理建议上报、处置情况上报等)3.设施设备配置(具体配置根据采购方需求)4.服务人员(1)保洁作业应做到文明、安全和有序，最大限度地减少对环境的污染和对公众生活的影响。(2)保洁作业人员应穿着统一制式的作业服装(含鞋、帽等),做到着装整(3)保洁作业机具、设备的式样、颜色、结构等应全市统一。作业机具、设备喷涂的字样或图样，由保洁管理机构规定。(4)我公司应编制突发事件应急预案，成立应急突击队，做好各类重大活动、应急处置等保障。(三)服务时间1.整体保洁(1)要求每日7:00前完成全覆盖保洁，(2)3月20日至11月14日：一级保洁保洁至22:00,二级保洁保洁至21:30,三级A保洁保洁至20:30,三级B保洁保洁至18:00;(3)11月15日至次年3月19日：一级保洁保洁至：21:00,二级保洁保洁至20:30;三级A保洁保洁至19:00,三级B保洁保洁至18:00。2.道路机械化保洁时间(1)当气温<5C时，暂停桥面、坡道、高架的带水作业；当气温<2C时，道路洗扫、机扫全部采用干扫(不喷水)作业方式。(2)冲洗、洗扫、吸尘作业时应来回各一趟，在07:00-09:00和11:30-13:3.公厕开放及保洁时间(1)24小时开放。(2)保洁时间：三星标准3月20日至11月14日6:00-23:00、14月15日至次年3月19日6:00-22:00;二星标准3月20日至11月14日6:00-22:00、11月15日至次年3月19日6:00-21:00;一星标准全年6:00-20:00。(四)服务模式1.道路作业模式(1)机械作业：冲洗作业(高压清洗车),清洗作业(洗扫一体车),吸尘保洁(吸尘车),精细化作业(人工配合小型高压清洗车)。(2)人工作业：普扫，捡拾，快速巡回保洁(电动快速保洁车)。2.道路垃圾前端分类收集运输(1)分类收集容器更新维护。(3)垃圾分类收集运输符合相关标准要求。3.道路绿化带捡拾、保洁、公厕保洁符合保洁作业规范及服务质量标准。4.机动车停放区域的垃圾清理、停车线施划及停车秩序规范按公共区域停车规范相关标准要求，在行业管理机构门的监督指导下，清理垃圾、施划停车线，安排专人负责规范停车秩序管理。5.护栏清洗需要人工擦洗或机械清洗。6.野广告清理需要专人巡查、清理。7.机动车道严禁人工作业，确需作业的按法律法规做好安全防护措施。(五)服装要求服装及防护用品配备要求：1.夏装每人每年2套，春秋装每人每年1套，冬装棉服每人2年1件；2.雨衣、雨裤、雨鞋每人一套；3.式样、颜色、材质符合保洁管理机构规定；4.其他防护用品满足作业需要。第三节、服务标准(一)清洁卫生做到随脏随扫，服务质量必须达到“五无”、“五净”标准。“五无”即无堆积物，无砖头沙土，无污泥积水，无纸屑胶袋，果皮箱无残留垃圾。“五净”即路面净，沟眼净，边角净，果皮箱净，花坛树头净。在XX内每天早上8:30点前完成打扫，要求每天8:30至18:00做到随脏随扫，保证区域内干净、整洁、清爽，垃圾清运做到日产日清。1.道路的清洁标准(1)目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。(2)道路、人行道无污渍，白色垃圾每100平方米控制在3个以内。(3)行人路面干净无浮尘，无杂物、垃圾和痰渍。(4)路面垃圾滞留时间不能超过1小时。(6)每日至少用洒水车对主要街道进行洒水降尘一次、每周至少清洗一次道2.绿化带的清洁标准(1)目视绿化带无明显垃圾、落叶、枯枝。(2)每10平方米烟头控制在1个以内。(3)花坛外表洁净无污渍。(4)每周至少对街道行道树进行一次清洗。3.垃圾箱、果皮箱的清洁标准(1)目视垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹。(2)垃圾筒、果皮箱周围无积水。(3)地面无散落垃圾、污水、污渍。(4)垃圾池墙面无粘附物，无明显污迹。(5)垃圾做到日产日清。(6)所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾。(7)可作废品回收的垃圾应另行存放。4.排水沟的清洁标准应达到目视干净无污迹，无青苔、杂草，排水畅通不堵塞且无积水。5.建筑物等的清洁标准及时彻底清理建筑物外墙上、树干、栏杆等乱张贴、乱涂写的各种广告、字污，做到不留死角，不留明显痕迹。6.垃圾车、洒水车要保持完好，定期保养、检修，垃圾要做到日产日清。7.在清洁作业时，员工做到统一着装，文明作业，礼貌用语。8.公司员工由我公司自行招聘，所有员工由我公司按国家相关法律、法规和政策规定发放工资、福利和办理各类保险。我公司所招聘人员的花名册要交采购方9.负责处理在工作过程中发生的交通、工伤、死亡事故、劳资纠纷及其他事项，并承担所需费用及其他全部法律责任。10.负责处理由采购方提供使用的垃圾车、洒水车燃油费、水费、保洁车辆保养维修以及保险和年审等费用。11.对采购方在检查中发现的问题必须及时整改。12.负责做好和完成特殊清洁、保洁的临时任务。13.负责XX的垃圾清运。第四节、服务责任1.我方及其下设机构是本项目安全生产和社会综合治理的责任主体，必须依法加强安全生产和社会综治管理，建立、健全安全生产和社会综治责任制，完善安全生产条件，确保安全生产。2.严格遵守国家有关安全生产、社会综治、消防、职业卫生、环境保护等法律法规和国家、行业标准，具备相应安全生产条件，认真执行合同中有关安全生产的要求，按合同约定履行安全职责。3.对各级安监、消防、质检、卫生、交通等政府职能部门或上级主管单位依据安全生产需要，要求完善安全设施设备，开展安全生产活动的，我方应遵照执行。4.服从采购方对安全生产和社会综治工作的统一协调、检查和监督。5.在公益服务中采用新技术、新设备、新材料时，必须制定相应的安全技术措施。6.负责从业人员的安全教育和培训，教育员工严格遵守安全管理制度和安全操作规程；新员工未经安全教育和培训，不得上岗。从业人员身体状况必须满足国家、行业健康标准要求，严禁有职业禁忌证者及传染病者上岗。7.积极参加采购方召开的安全生产会议和组织的安全活动，接受采购方的安全生产监督检查，按照采购方的要求做好安全生产工作。8.我方从业人员都应熟悉消防设备的性能和使用方法，熟练掌握相关预案的应急处置。9.依法设立安全生产和社会综治管理机构，按要求配备安全员，建立完善的安全管理制度和安全操作规程，根据服务区实际情况制订各类应急救援预案并组织演练，建立完善安全管理台账。10.承担服务过程中的安全责任；加强日常管理，定期组织安全检查和开展隐患排查，及时发现、整改事故隐患或不安全因素。11.保证安全生产所需要的的必要投入，按规定配备劳动保护用品。依法为从业人员办理工伤保险。12.依法配备服务所需的各种安全设施设备；所有提供的器具、设备、设施均应按规定进行定期检查、维护和保养，保证其处于完好状态。13.建立和完善内部安全管理制度，建立安全操作规程，落实岗位安全生产责任制。14.发生安全事故或突发事件的，应立即向采购方及政府相关部门报告，并保护好现场，及时组织抢救，防止事态扩大，并积极配合相关部门做好事故的调查和处第五节、品质保障1、拟采取的物业管理服务模式●本项目以秩序安全、环境洁净、人员稳定的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善服务质量，创造优质物业为目标，对日常服务问题和措施保障进行精细化的服务区。针对该项目的特点，我们在物业服务上的整体服务模式及配套措施1.1服务模式定位●专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为项目提供优质的物业服务；●细致——细节决定成败，在项目的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善●环保——保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象；●安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。1.2服务管理思路●根据与甲方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到游客方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与甲方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据项目的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。●根据“项目”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“项目”的管理品位。2、物业服务模式2.1“向日葵”服务模式：在“国优”标准的基础上，以游客需求为中心，为本项目提供更优质、更全面、更周到的物业服务。2.2“向日葵服务模式”我们永远围着客户的需求服务，在满足客户日常需求的基础上，通过多种渠道提供快速、周到、全方位服务，拉近物业公司和游客间的距离，让停留在服务区的群众及工作人员体验、享受服务的愉悦，同时营造和谐的2.3作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对本项目工作人员常规性需求策划普通服务，更重要的是注重及时、全方位服务、注重客户信息反馈和项目服务人员感受，做到及时有效沟通，建立一种良好关系。模式的构建是要建立一种“向日向日葵管家——以客户需求为中心业主的专职的业主的全年365天葵”服务项目互动式的孵化机制，建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，全方位满足客户需求。“向日葵服务模式”意为随处可见的笑脸。2.4“追求团队”是xx物业服务人凝聚的力量，围绕游客领导们，“向日葵”服务模式，为游客提供优质的物业管理服务、专职管理服务。2.5“向日葵服务模式”内涵：●不断满足客户的需要，为客户创造价值为追求，提供“承诺制”服务，客户对物业管理/服务的建议和意见将是我们改进和提高的原动力，如果游客的建议和意见禾能得到我们的及时反馈或改进，有权进一步将投诉升级(向400服务热线、城市公司总经理或物业总部投诉)。●成功团队有赖于团队每一位成员的努力●“专家团队”质量保障，在“xx物业”的平台上，由xx物业各专业管理人员组成的团队，为物业管理中心提供先进的管理理念、优质项目物业服务的保障措施和发展建议。3、机构设立、运作流程及管理方式3.1机构设立3.1.1内部管理架构合理的内部管理架构和人员配置能提高工作效率，保障服务质量。结合项目实心，采取“垂直领导，层级管理，分工协作，相互监督"的组织模式，机构设置精简、高效，各项物业管理服务工作在游客的监督和公司的指导下实施。根据招标文件要求、以及我们对各服务区现场实际情况勘察和现状的分析，为了保证本项目的服务质量，为本项目配置相应机器化服务；3.2运作流程3.2.1运作机制●作为专业物业服务企业，我司深知项目健全、完善的运营保障体系是实现人与环境和谐发展的重要基础。为此，我司特针对本项目的实际情况，制定以下项目运作机制：采购人和行政主管部门采购人和行政主管部门公司总部各职能部门物业服务中心各部门负责人岗位作业人员实施反馈跟进回复纠正和预防措施管理体系评审跟进落实业主意见3.2.2以“项目管理以人为本、物业服务以客为先”为服务宗旨物业管理是以服务为核心，以客户满意为中心。因此，要做好物业服务，首先要理解客户的根本需求，适时恰当地开展各类物业服务，全方位地满足客户对物业服务的真正需求。其次，就是要做好管理队伍的综合管理。●坚持“项目管理以人为本、物业服务以客为先”的服务宗旨主要体现在两方面：>对内体现在我司注重对各级员工的关心、激励，做到人尽其才；教育全体员工树立良好的职业道德，做诚实的人、守信用的人，在服务的过程中都体现脚踏实地、一步一个脚印的精神，以“老老实实做人、实实在在做事”的工作作风，使企业的社会效益得到充分发挥，更讲求效益，狠抓现场的科学和规范有效管理。>对外体现对客户的合理需求给予最大程度的满足。项目服务的主体是服务机构及服务对象，而物业服务机构所面对的就是服务项目的客户。在服务的过程中，服务机构应始终将客户的需求放在第一位，将理解客户的需要，注重客户的感受作为开展物业服务的根本，在机构与客户间保持畅通快捷的沟通渠道事关重要。为此，我司将通过设立项目管理中心的方式，及时处理客户的各类服务需求：通过制定“服务受理→服务调动→服务跟进→服务回访一过程评测→抽查回访→存档”的工作流程，每月对各类服务过程进行分析，做出针对性改进。形成一条快速解决客户服务需求的渠道，力争服务到位率达到100%,投诉处理及时率达到100%、各类回访率达到100%、客户对项目综合服务的满意率达到95%以上。3.2.3以“客户满意”为服务方针●作为服务行业的一员，客户的满意度是唯一衡量服务水平的标准，也是物业服务机构制定长远的客户服务目标及战略的重要依据。因此关注客户满意度是“项目管理以人为本、物业服务以客为先”的服务宗旨的延伸。但宗旨只是为制定方针提供了框架，而服务的精髓乃以人为本，服务的具体实现是以客户满意为中心。因此，只有客户对物业综合服务满意，才能体现出人本概念，体现出服务的人性化。服务满意又要从服务质量着眼，只有服务质量的提高、服务管理的规范、服务管理的高效、才能满足客户对服务的真实需求。●为此，我司在每年上、下半年将以85%的覆盖率作为控制指标，在【本项目】各区域内开展包括安防、清洁、绿化、客户综合服务、队伍综合评价等内容的客户满意度专项走访调查活动。通过专项走访，掌握客户对服务团队及社区综合服务的满意程度，及客户对物业综合服务的合理化建议，为后期的综合服务修正方案确定提供依据。●同时，在每月分公司组织的项目现场办公巡视例会过程中，我司还将安排分公司中、高层管理人员按5%的比例亲临办公室各部门拜访；通过面对面与客户交流和沟通，复核调查的真实性和准确性。●对调查中客户反映的问题公司将进行详尽的分析与及时的整改；对客户提出的可行性建议积极采纳；对暂时无法实现的将给予认真耐心的解释。通过不断的改进和完善，实现客户满意度的不断提升。3.2.4以“数据量化”为管理目标>杜绝重大故障发生。无因管理不善或不到位而引发的设备设施损坏事故。>制定和完善各项应急方案。项目各区域遇各类突发、紧急事件，工程人员5分钟内到现场。>不断加强服务队伍的思想教育工作，防止监守自盗的现象出现。>客户对安全管理满意率95%以上。●环境卫生管理目标>制定相关规章制度、质量标准，做好各项考核检查，保持卫生保洁率96%以上，客户对环境卫生保洁的满意率达到95%。环境消杀达标率96%。3.2.5实行“综合一体化”的物业管理，提高工作效率和管理效果●实行“综合一体化”的物业管理方式，即对【本项目】的设施设施、清洁、绿化管理等，由项目管理中心统一管理、协调，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。●项目管理中心拟设立物业管理部、环境管理部、保安部三个部门，实行直线型管理，并对【本项目】实施有针对性的管理。●综合一体化管理并不是一切事务均由项目管理中心大包大揽。在履行物业服务基本职责的基础上，项目管理中心拟与甲方、当地派出所建立友好沟通关系，充分发挥当地居委会、派出所等单位的作用，动员各方面力量，齐抓共管，以达到标本兼治的管理效果。3.2.6设立“一站式”物业服务热线，为客户提供便捷、优质的服务●我司拟在实行“综合一体化”的物业管理方式基础上，项目管理中心通过整合我司于本地区各项目的资源，为客户提供便捷的物业综合服务。项目管理中心服务热线将提供集客户接待、电话咨询、电话投诉处理、室内装修受理、“金钥匙”专项委托代办服务、以满足客户不同的服务需求。同时，项目管理中心将安排专人对为客户提供的各类服务进行电话回访，及时掌握客户对服务质量的满意程度，以改进和提高服务质量。3.2.7注重员工队伍的培训，提升整体服务素质●物业服务质量的优劣，较大程度取决于员工素质的高低。因此，提高服务队伍基本素质，抓好日常业务培训是其基础和关键。我司在多年的物业服务实际操作过程中，一直注重队伍综合素质的培训；特别着重是对项目管理层进行培训意识灌输，让他们深刻地认识到"培训是项目管理之根本，培训是队伍综合素质维持稳定和不断提升的基本条件，培训是项目服务质量的保障”这一道理；同时，需注重加强对培训对象培训需求的调查了解，以及培训效果的综合评估。公司将根据项目管理中心员工队伍培训的需求，制定详细、系统的培训计划，重点是安全意识、服务意识、及业务技能、管理标准、目标及文化知识素养的培训。通过对项目管理中心各层级、各岗位人员进行不间断、多形式、多途径的有效培训，提高各层级、各岗位员工的总体素质和综合素质，为实现我们所承诺的各项管理服务目标提供保证。3.2.8完善项目各层级的管理目标责任制●我司被委托为本项目的物业服务承接企业后，将制定符合项目物业综合服务需求的项目运营管理机制，并委派年富力强、富有责任心和工作经验的项目管理中心经理进驻本项目进行统筹管理及处理物业日常管理事宜。●为配合本项目的项目运营需要，我司拟推行以下运营管理机制：>项目目标管理责任制生保障项目各类综合服务标准的有效实施，通过制定项目各环节综合管理指标，全面推行层级目标管理责任制的实施。为此，公司将与项目管理中心签订《项目责任目标管理协议》,落实目标管理责任人。>激励机制员工激励是人力资源管理中最重要的组成部分之一，只有激励了，这个人才能留住，所以激励是企业能否留人、用人的一个关键。xxxxx公司针对不同时期的工作重点，进行考核和评比后，用一定的物质激励、精神激励、荣誉激励或工作激励等方式来激励员工。物质激励：包括奖品、奖金、旅游和晋升等等。这些激励方式由于运用得当，大大激发员工的工作热情。生精神激励：包括领导激励、榜样激励、通报表扬等，这在公司都发挥了巨大的激励作用。基荣誉激励：员工在本职工作中如果做出重大成绩，公司会对其进行表扬和鼓励，在公司内公开表彰，宣传他们的成绩，使他们受到同事的爱戴；对于他们分别授予不同层次的荣誉称号，如“优秀员工”、“先进员工”、“技术骨干”等，从而来激励他们为公司作出更大的贡献。生工作激励：在工作安排上，公司结合员工特长分配带有一定挑战性、创新性的工作，并采取有效措施来提高他们的积极性。员工本身就带有强烈的成就感，他们希望在工作中作出不凡的成就。而要求分配带有一定挑战性和创新性的工作，正是他们迫切的愿望。因此，在公司，工作激励被频繁使用，正是因为其具有物质激励和精神激励不可替代的特点--产生的作用有效而持久。基晋升激励：通过晋升来激励员工，提高工作积极性。劳动分工是提高效率的手段之一，于是企业内部按照专业划分为许多职系，这些职系又被分为许多职位，这些职位形成层级系列，于是就有了晋升的条件。企业需要评价员工，看其是否能晋升到高一层级的职位上去。

德才兼备，德和才二者不可偏废。

机会均等，公平竞争，惟才是举，不惟学历，不惟资历。

“阶梯晋升”和“破格提拔”相结合。“阶梯晋升”是对大多数员工而言，但对非常之才、特殊之才则应破格提拔，使稀有的杰出人才不致流失。4薪酬激励：是企业运用薪酬的刺激，使得员工个人采取某种积极行为，努力实现某种目标，从而提高劳动生产率，推行薪酬激励机制是企业人才竞争的有效法宝。生督导检查是保证服务质量的方法之一。督导检查既可以省人也可以自省，在督导检查保证过程中我们将采取“六督六查”制度。即：

自我监督，对照检查；相互监督，交叉检查；

主管监督，全面检查；经理监督，严格巡查；

品质监督，随时抽查；公司监督，定时视察；4形成多方位全覆盖的督察体系，确保不留遗漏。督察过程认真填写督察报表，定期召开督察情况工作会议，发出定期督察简报。定期反馈督察结果，以确保各种督察工作的认真落实。为确保项目的综合服务质量，使客户的综合满意率始终保持在95%以上，项目管理中心将设立多渠道的信息反馈系统，具体方案如下：4在项目各区域主要出入口设立客户意见箱，项目经理每周五定期开箱收集客户意见。4在本项目设立24小时服务热线，及时受理及跟办客户各类服务需求及投诉，并对各类服务进行事后回访跟进客户对服务质量的综合评价。生每6个月组织一次客户满意度专项问卷调查，广泛征求客户对各区域物业综合服务的相关意见和建议。对客户回馈的意见进行汇总比对，最终形成专项整改方案。通过整改计划公示，以体现我司对客户意见的重视度。按不同的层级分配比例，定期组织登门拜访活动。通过登门拜访，加强各级管理人员与客户间的情感交流。4各类客户意见反馈时间要求：个各类来信、来函需于接获来信、来函之日起3~5日内予以书面回复；

各类来电能即时回复的应即时予以回复，暂未能即时回复的，应于客户来电之日起1~2日内予以电话或登门回复；

对于各类未能按时回复的问题，且非我司能控制具体回复时间的，应于接获问题之日起1日内，转达有关部门配合确定回复安排，并向客户做出回复安排的信息转达。制约机制为了保证服务质量，在项目物业服务点设立投诉电话、总经理信箱，公示物业服务中心人员组织架构图(包括员工近照、职位、工号),所有员工上班时佩带工牌作业，以接受广大客户的公开监督。对服务区内人员反映之问题实施“首问责任制”及“六有”、“四不放过”制度，并将以上制度内容进行公示，让客户了解制度内容，以便监督有据。车实行分区域管理

根据项目的实际情况，在物业人员的工作安排上，按照分区设置，这样，方便服务区内群众反映的问题能得到专人持续跟进，工作人员的责任心也会更“六有”制度是指对客户反映的问题必须做到：

有记录、有分析、有处理、

有跟踪、有反馈、有总结。生“四不放过”制度是指对客户反映的问题：个问题未解决不放过；

对问题责任人不处理不放过；

客户对问题的处理情况不满意不放过。

要求全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。物业服务中心每月向采购人发出工作简报，每年至少一次征询游客的意见，对客户意见的处理3.2.9运作流程社会各界、机关服务中督3.2.9.1整体运作流程图及说明签订合作协议提交详签订合作协议提交详细方案●整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。●整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司IS09001质量体系文件要求进行。●所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率●3.2.9.2内部运作流程图及其说明xxxxxxxxxx公司专业部反馈反馈反馈指示指示指令示意图说明(1)运作反馈体系强调封闭性●管理处在日常服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。(2)示意图各涉及群体的职能●在具体运作中，甲方、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务中心。●本项目客户服务中心是管理处的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给管理处各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作。执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。3.2.9.3各部门工作流程服务中心运作流程服务中心运作流程经理下达任务指令各部门负责人分解策划专业操作人员执行任务指令分解策划执行结果监督检查信息反馈安全管理运作流程定岗值勤巡逻人员报警保安主管定时检查发发现问题机动安防员及时紧急情况通知监控中心派巡逻安防员支援或视情况报告派出所紧急情况通知监控中心交由安防部门编号存档记录保洁日常管理流程图游客单位对保洁服务的要求游客单位对保洁服务的要求督查负责人制订保洁方案及具体工作计划得到游客单位相关主管部门批准或认可督查人员监督执行验收和整改记录归档上报服务中心总经理批准游客管理要求编制培训计划实施培训培训评价能力考评满足要求上岗任职转岗补充培训外部信息(含顾客抱怨)分析原因纠正措施验证结果实现改进过程体系运行服务过程原因分析批准预防措施验证结束编制记录表式记录表式不适应需新增记录表式记录表式不适应需新增记录表式记录表式使用采取纠正措施采取纠正措施检查审核准则审核准则审核实施现场审核YN运作流程的原则保障★专业整合原则公司根据服务区的物业管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥公司管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保物业管理服务技术专业化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。”★创优恒优原则公司将严格按照国家物业管理考评标准进行管理并协助游客方对工作质量进行考核，确保对具备创优条件的物业的管理服务在管理期内分别达到市级优秀物业管理水平。创优是手段，恒优是关键。公司以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常物业管理保持恒优超优水平。★节能降耗原则控制成本：公司对物业管理成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、"人员一专多能，控制大力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到服务区物业管理低成本运作目标的实现。降低损耗：在物业管理日常管理中，公司将运用科学管理研究方法，对服务区各类电器使用与水器使用规律进行研究，编制合理操作方案，最大限度节约能源，降低损耗。公司运用自身多年的物业管理经验，针对本项目物业的作息特点，合理安排各项物业管理服务工作，并对一切可能的急性不安全因素加以有效控制，将物业管理服务对服务区的不良干扰降低为零。★一票否决原则公司对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”,予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对物业管理服务人员，我们尤其看重服务态度，态度决定一切。物业管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致游客方不满而进行有效投诉两次的，物业公司(服务供应商)将坚决予以辞退，以保证物业管理人员在技术上、精神上、能力上保持承诺的服务水准。一、服务区管理标准一)、服务区公共区域保洁标准1.服务区的外围如：栅栏、出入口、绿化带等处应保持整洁，无死角、无垃圾随意堆放现象。2.服务区场区内各区域卫生应设专人打扫，达到地面无积水、无烟蒂、果壳、白色垃圾、蜘蛛网等杂物。3.服务区各垃圾箱应分布合理、美观适用，而且垃圾箱的外表无污渍。4.室外各休息场所的座椅需整洁卫生，无灰尘、无污渍。5.各种灯箱、牌匾、指示牌及悬挂物需洁净没有污渍、积灰。6.服务区各区域不得随意悬挂被褥、衣物等物品，严禁影响服务区的美观。7.场区内各种指示牌、导向牌应当标准，字迹清楚停车场内标志线明显，车辆摆放整齐、有序。1.服务区内各卫生间必须保证24小时服务，确保随脏随扫，空气清新、光线充分、通风良好无异味。2.卫生间墙面、柱面、墙角、镜面、门窗、隔板、盖板需无灰尘、污渍等。3.卫生间便池需经常冲洗，保证不间断供水，达到无积便、无水锈、无污渍、无蚊蝇、无杂物，纸篓需及时倾倒。4.卫生间需设有专人打扫，保持地面干爽，无积水、脚印、污渍、烟头、纸屑等杂物。5.卫生间室内外应适当的摆设绿色盆景，美化环境净化空气，营造清新舒适的氛围。6.卫生间清洁用品、用具必须摆放在指定位置，无随意摆放现象。7.服务区各卫生间设备和洗手池的设施应经常保持完好，给客人提供快捷、方便的服务。三)、服务区餐厅保洁标准1.餐厅应当保持内外环境整洁并配有相应的更衣、照明、通风、灭鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施，其中存放废弃物的设施必须加盖密闭。2.应保证餐厅、后厨的地面清洁无污迹、杂物；墙面无灰尘、无蜘蛛网、无蚊蝇、无鼠；各种设施设备无积灰、水渍、锈污；各种灯具、用具无积尘。3.保证餐厅的通风、排烟、排气、排污通畅，室内空气清新、无异味。4.餐具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。禁止重复使用一次性的餐饮具。5.消毒后的餐饮具必须贮存在专用的保洁柜内备用。已消毒的和未消毒的要分开放置。6.服务员应当穿着统一、清洁的工作服，厨房操作人员还需戴厨帽。四)、服务区超市保洁标准1.店面布局合理美观大方，空气清新、光线充分、环境整洁。2.超市经营场所需保持地面干净、门窗四壁无尘。3.超市经营场所无垃圾及废弃物品随意堆放现象。4.超市内设备、物品摆放有序，表面洁净无灰尘。5.保持超市内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孽生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。五)、加油站保洁标准1.加油站场地地面应保持干净，无污渍、水渍、油渍、滑腻感。2.备有足够数量的垃圾箱，无白色垃圾、果壳等杂物，加油站的示意牌、导向标志醒目美观。3.加油设备应保持整洁、无油污、无锈蚀，工具、用具应摆放整齐4.室内卫生应保持清洁，商品摆放整齐。5.门窗干净，四壁无尘，无随意张贴字画现象，各种指示牌、灯具外表整洁，完好可用。一)、大厕所卫生清洁岗位流程(一)早班1.清理垃圾2.镜面3.台面4.洗手盆5.地面6.墙面(周一、周三、周五);蹲坑死角、台面死角、(周二、周四、周六)8:00-14:00为卫生间的维护工作为主，在人多的情况下，心须保持镜面、台面、洗手台，及地面无垃圾、无积水、无污渍。(二)中班14:00-20:00为卫生间的清洁维护20:00-22:00蹲杆上的白灰及窗台与三角块的卫生清洁(周一、周三、周五);刷洗防滑地毯(周二、周四、周日)洗完之后，坚着放在各个岗位。二)、广场卫生清洁岗位流程(一)早班1.清理垃圾——各岗位清理广场垃圾，更换垃圾桶。2.卫生死角——1区保洁员清洗广告牌、边角线、空调、垃圾桶、烟灰缸及水沟与花盘。3.卫生死角——2区保洁员清检绿化垃圾、清扫路岩石边角线。维护广场卫生与绿化垃圾的清理工作及烟灰缸的刷洗。(二)中班14:00-20:00——广场的卫生与绿化垃圾的清理工作为主。20:00-22:00广告牌、边角线、空调、垃圾桶、烟灰缸及水沟CH区保洁员)20:00-22:00大厕所门面、服务楼门面、走廊门面、后洗手台门面的刷洗。三)、服务楼卫生清洁岗位流程(一)早班1.清理服务楼垃圾2.垃圾桶的刷洗(内外)3.花盘的清洗4.开水器5.边角线(防滑告示牌)6.地面去污及吸尘7.卫生间的清洁(具体掺照大厕所工作岗位流程)8:00-14:00维护服务楼走廊与小卫生间的卫生，必须做到镜面、台面、洗手盆与地面无污渍和积水特别是服务楼走廊远看无白灰，尽量使用平面托把少用扫(二)中班14:00-20:00为中班维护时间段1.20:00-22:00之间为大清洁时间。2.垃圾桶的刷洗(内外)。3.开水器。4.边角线(柱子)。5.地面去污及吸尘。6.卫生间的清洁。四)、机动保洁员的工作流程安排上班时间为早上7:00-下午15:00(一)日间项目具体如下1.水龙头的维护2.门面的维护，特别是大厕所前面的垃圾桶的死角卫生与下水管及门前边角线的清洗。3.服务楼后面的绿化垃圾项目必须天天做，合理的安排自已的时间，可以利用早上7:00-8:30的时间，如有特殊情况，可以利用其它客流量少的情况下进行安排，8:00-13:00维护大卫生间的门面。(二)每半个月打扫的项目水马的清洗(周五)(配合办工室的保洁员，在此段时间班长做好办工区域的卫生清洁工作。时间为每周周五下午13:00-15:00两小时为标准。()男保洁的工作责任2.边沟的清洁。3.高速入口卫生清洁。4.通道和通道门的清洁。5.广告牌的白灰清洗。6.垃圾车的刷洗。(四)班长的岗位工作流程1.做好员工考勤工作，如有员工缺勤或辞到早退做好记录并及时上报主管，做好顶岗准备。2.根据客流量来合理分配草纸3.每天对各岗位的日分配工作进行检查，并做好记录，如有未完成的及时的进行纠正。4.每天与主管进行全面检查，如有发现存在的问题，及时的进行整改，如有多次从复的发现同一问题，发现一次扣考核分1分。5.及时的对一些已坏的设施设备做好报修和记录。6.做好服务楼二楼外玻璃的清洁(每周一次)。7.做好各类保洁检查台帐记录。8.做好新队员的各项培训工作。9.合理的领用保洁物品做好记录。10.做好不锈钢的保养工作。(五)保洁员工五天禁1.禁止与任何人聊天2.禁正收取司乘人员的任何金钱与财物3.私自在服务区实卖物品4.禁止把服务区的东西带出服务区(其中包括保洁用品)5.发现一次丙类过失，发现二次给于开除处理。三、项目管理重难点保洁工作的目标与项目管理的目标是一致的，是让客户有一个良好、舒适的工作与生活环境，保持、提升公司的价值。因此，保洁工作不能仅以自己工作的方便去安排工艺流程，更重要的是要考虑客人对保洁卫生状况的感受。物业管理中的保洁卫生工作没有很高的技术含量，却需要有良好的管理技巧，才能实现低成本、高效率、优效果的统一。1.礼仪礼貌与仪容仪表“礼仪礼貌”、“仪容仪表”实际上反映了一个企业的管理水平。管理工作中，应避免保洁人员带着不愉快的情绪来上班，或对主管人员有抵触情绪。统一服装、统一形象，也是良好的仪容仪表的基本要求。员工不能因为服装不那么合适或不太喜欢，或怕见到熟人等各种原因而对穿工作服或其他规范要求产生抵触心理，而出现不穿或穿着不整齐的现象。2.客人需求与工作标准清晰使用人的需求，了解客人的关注点，据此作出详细的服务方案，制订工作的重点、详细的工作标准和检查标准，列出关键点和质量控制点、工作记录要求。对已制订的工作标准和规程等进行实施情况检查，并时常评估其适宜性。在制订工艺流程时，应注意工具和工作时间的适宜性、工作的有效性、客人的方便等因素，并将流程与工艺标准化，通过最短的时间培训就可上岗，不因主管人员和保洁人员的变更而影响服务质量。3.适宜的工具和工艺影响工作效率的重要因素是工作流程、工艺与工具。例如保洁玻璃时使用玻璃刮，效率和效果都会比较好；用高压水枪洗地与一般用水洗地的效率与效果有明显的区别。4.日常监督与管理在日常的保洁工作管理中，许多管理人员很容易走进的一个误区是，认为工作分工和安排完成了就基本完成了工作，对于分工和安排的效果未去验证，不知员工是否已明白，导致实际结果往往与自己想象不一致。如果因此而责骂、批评、处罚员工，结果会是员工“另谋高就”。这种达不成目标的情况，完全是管理人员的责任。5.分析员工特点在日常管理中我们应注意保洁人员的人群特点，分析和研究其工作特质与人员性格特征，以及单一个体的性格特性，针对性地采取适宜的方法，才能实现保洁目标，切不可采取粗暴或过于迁就的方式。保洁人员的家庭情况、教育程度、年龄等情况不一，而这些状况会很容易影响到岗位流动性。因此，在进行管理时这些都应该考虑在内。6.培训工作不讲求效率和效果的一般性家务保洁，谁都会做。严格要求效率和效果的专业保洁工作就不同了，需要专业的训练。培训不仅要让保洁人员会做保洁，正确地使用各种工具，对不同的保洁情况使用不同保洁工具和方法，还要规范工作流程，实现高效率高质量的目标，保证达到客人满意。培训后要注意深入现场去检查、跟踪培训的效果，当发现不符合时，及时纠正或再培训。7.工作记录记录是质量管理中非常重要的环节，一方面可以提供工作的证据，另一方面可让员工有更强的工作责任感，便于管理人员的工作检查监督、分析和对不适宜进行纠正，对不按要求工作的人员予纠正或处罚。保洁工作最能显示物业服务的精细化，所以要提高我们的服务质量，必须从员工自身抓起，提高员工的规范意识和专业能力，真正让保洁工作成为物业服务的四、合理化建议一)、高速公路的运营管理中存在的问题目前，我国高速公路运营管理中存在的主要问题集中在：1.收费管理不科学如收费管理系统有待改进；假冒免征车辆多；改装现象严重等；2.路政管理不合理如：设备陈旧；管理人员素质不高；执法过程中执法冲突情况多等；3.养护维修管理不及时如：机械化程度低；养护设备不足，专业化度很低；时效性不强等。4.交通安全管理不落实如：不能严格控制故障车辆上路；特殊气候环境条件下保障工作力度不够等。二)、高速公路的运营管理中遵循的原则1.依法依规，实现高速公路运营管理的法制化。通过立法的形式确立公路管理的责任，调整社会关系，强化行业管理。2.科学发展，实现高速公路运营管理的科学化。必须正确处理建设、养护和管理三者的关系。3.统一集中，实现高速公路运营管理的规范化。建立职能明确、权责-致、运转协调、办事规范、.服务高效的高速公路管理机制。4.和谐服务，实现高速公路运营管理的高效化。加强公路行业文化建设，增强凝聚力、战斗力；强化服务意识和公共服务能力。三)、还贷性高速公路运营管理模式的优化建议1.优化高速公路的收费管理(1)降低高速公路车辆通行费收费标准。根据国家对高速公路建设、经营管理的优惠政策，我国大多数高速公路的车辆通行费标准至少可以降低一半，环会影响银行贷款的还本付息，不会影响投资者的回报，不会延长收费年限，高速公路的投资效益就能够得到最大的发挥。(2)适当调整收费标准。要合理地确定收费标准影响系数，保证高速公路上有合理的交通量，同时要合理地确定收费车型换算系数，使高速公路上各车型的比例合理。2.优化高速公路的路政管理(1)适应形势发展需求，不断创新路政管理工作的方式、方法。根据高速公路路政管理工作当中出现的新情况和新问题，有针对性地探索路政管理工作在新时期的工作内容，不断提高路政管理工作的主动性，以适应时代和社会发展的需要。(2)以网络平台和先进工为依托，打造路政管理办公现代化。建立可移动路政执法办公平台，实现现场办案结算，及时对路政管理信息进行采集、发布、传递，?对路情、路况实施远程监控和动态管理。(3)以队伍建设为保障，努力提高路政管理，人员的整体素质。首先，路政执法人员要掌握业务知识，增强执法素质和执法能力；其次是路政人员在行使依法治路、保护路产、维护路权职责过程中，要树立公路行业良好风气作为“形象工程”来抓。3.优化高速公路的养护维修管理随着高速公路路网的逐步形成及管理水平的不断发展，今后的高速公路养护管理体制将呈以下发展趋势：(1)进一步加强区域性协作。解决区域协作问题，可以采取区域性合作的方式，打破管理上相对封闭的局面，相邻省份可以按照区域的特点，经过协商，各自有所侧重，区域协作、有偿使用、优势互补，可以使养护专业化的水平得到进一步(2)促进养护队伍更加专业化。高速公路养护工程的特点是技术性强、人员素质全面、机械化程度高、维修反应迅速、安全措施严格。养护队伍要做到人员精干、技术全面、训练有素、机械配套、安全措施完备，才能完成高速公路各种常规养护和应付各种突发事故的抢修工作。四)、优化高速公路的交通安全管理1.善高速公路交通安全设施建设(1)加强安全服务区建设。要进一步完善高速公路安全服务区的服务功能，为同乘人员提供休息、停车和车辆加油、加水、车辆急救及维修等业务。(2)强化安全基础设施建设。要针对高速公路实际状况，建立经常性的交通安全设施巡查、排查制度，及时发现问题，采取切实有效措施加以整改。2.健全高速公路交通事故救援和应急处置体系。要建立由政府牵头，公安交警、逍防、环保、卫生、高速公路经营管理等部门参加的交通事故抢险救援联动机制，形成协作配合、信息共享、职能互补、齐抓共管的良好工作格局。3.切实加强高速公路交通安全宣传教育。要结合高速公路的特点，把驾驶人、高速公路沿线村镇、学校、单位作为宣传的重点，采取群众喜闻乐见的方式方法，切实加强交通安全宣传教育，不断提高宣传教育的针对性和实效性。五)、优化高速公路的服务区管理就目前高速公路服务区的发展状况来看，若需要创建服务区品牌模式，建设高速公路服务区特色，笔者有如下建议以供参考：1.有规划、有步骤的加大服务区基础设施的投资。服务区在运营后应统筹规划环保工作的实施，建议逐步实施分类化垃圾收集处理系统、污水污物处理系统、庭院绿化成“林”成“荫”、服务区亮化、闲置土地开发、新经营项目的扩展等。2.按照“以人为本”的要求发展服务区各类管理人才培养工作，为服务区的持续、稳定发展提供人力资源保障。一个服务区发展到高程度从某种意义上说体现高速公路经济带的复杂性、社会性。因此，服务区的发展需要大的人才储备。3.服务区的发展应根据车流量的发展，扩大其服务功能。建议充分利用经济合同的约束力来管理经营活动，将对经营活动的部分行政管理职能的监管交与相应部门或接受相应行政部门的委托或授权，以达到有力控制经营活动中的违规行为。五、保安、保洁服务高速公路服务区保洁工作是后勤管理工作的重要组成部分，清洁管理不但有保护环境卫生，净化空气的作用，而且能给服务区人员创造一个安静、卫生、祥和、舒适、清洁宜人的工作、用餐、休息的生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且易于减少疾病，对促进身心健康十分有益，同时，对游客精神文明建设也有很重要的作用。1.1创建环境●运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。1.2维护环境●根据项目工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。1.3改善环境●针对当地气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。1.4保洁工作规范环境卫生达到“四净四定”(“四净”:卫生间净、广场净、经营场所净、设施设备净；“四定”:定人、定点、定时、定责)。1.4.1公共卫生间●24小时有人在岗，每日7:00-21:00之间每半小时清刷便池、便槽、地板等处，便池做到一客一清。●便纸篓套袋，便纸不超过2/3,每半小时至少检查次。高峰时段，随时检查，及时清理。●每小时清洁地面一次(不得使用刚拖过便池的拖布),高峰时期，地面不间断循环清扫。拖地前摆放“小心地滑”标识牌。●随时对面盆、合面、水龙头、仪容镜等进行清洁。●每日一次擦拭便池隔板，对乱涂乱画、小广告做到随发现随清理。●小便池内放卫生球，每天上、下午至少一次喷洒空气清新剂，7:00-●21:00之间采用燃香、开换气扇等方式确保无异味。●每日交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏等现象，便池是否堵塞、水管道是否畅通，发现有