计量检定测试所商品量实验室质量改进手册

计量检定测试所商品量实验室质量改进手册1.1总则………………………1.2不合格工作控制……………1.3顾客满意和投诉……………1.4内部审核……………………1.5纠正措施……………………1.6预防措施……………………文件编号：ZCJL01-038-2007文件编号：ZCJL01-038-2007文件版本：第E版第0次修改本节页数：第1页共1页质量改进总则8质量改进1.1总则1.1.1目的通过不断寻求对管理体系过程的改进机会，以实现管理体系所设定的质量方针和总体目标。1.1.2范围适用于对质量体系持续改进的全过程。1.1.3职责1.1.3.1业务办公室负责组织对管理体系持续改进的策划。1.1.3.2各业务工作室参与质量改进的策划并负责实施。1.1.3.3质量负责人负责日常质量改进措施的审批。1.1.3.4所长负责重大战略性改进措施的审批。1.1.4措施和方法1.1.4.1通过质量方针和总体目标的建立，营造一个激励改进的氛围并开展相关活动。1.1.4.2利用审核的结果来不断发现管理体系的薄弱环节。1.1.4.3通过数据分析找出顾客的不满意、检定、校准和检测未满足要求、过程不稳定等诸多事项。1.1.4.4利用纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生或再发生。1.1.4.5通过在管理评审活动中对管理体系的适宜性、充分性和有效性的全部评价对管理体系有效性实施持续改进。1.1.5相关支持性文件1.1.5.1《检定、校准和检测质量控制程序》。1.1.5.2《顾客满意和投诉管理程序》。1.1.5.3《内部审核管理程序》。1.1.5.4《纠正措施管理程序》。1.1.5.5《预防措施管理程序》。文件编号：ZCJL01-039-2007文件编号：ZCJL01-039-2007文件版本：第E版第0次修改本节页数：第1页共1页不合格工作控制1.2不合格工作的控制1.2.1目的对检定、校准和检测工作中出现的不合格进行识别和控制，以保证对发现的不合格工作得到及时纠正，防止不合格证书或报告的发放和使用。1.2.2范围适用于对不符合管理体系管理要求和技术要求的检定、校准和检测活动，以及不合格证书和报告的控制。1.2.3职责1.2.3.1业务办公室负责对管理体系或技术运作中各个环节出现的不合格工作进行识别，并跟踪不合格工作的处理结果。1.2.3.2证书和报告的签发人负责证书和报告的质量控制。1.2.3.3质量负责人负责对不合格工作做出处理决定。1.2.3.4各业务工作室负责对不合格工作跟踪并采取纠正措施。1.2.4措施和方法1.2.4.1编制《不合格工作控制程序》，对检定、校准和检测工作或工作结果中的不合格进行控制。1.2.4.2不合格工作的分类文件不符合：体系文件中存在的系统性缺欠的不符合项。实施不符合：没有按照文件要求执行，对证书和报告的质量产生影响的不符合项。效果不符合：按照体系文件要求执行，但是没有达到体系文件所要求的效果的不符合项。1.2.4.3不合格工作的评价和处置质量负责人负责组织对发现的不合格项的严重性进行评价，根据不合格项的程度，将不合格工作评价为次要不符合和主要不符合。当评价表明不合格工作可能再度发生，或对本所质量体系的运作的符合性产生怀疑，应立即执行《纠正措施管理程序》。1.2.5相关支持性文件1.2.5.1《不合格控制程序》。1.2.5.2《纠正措施管理程序》。文件编号：ZCJL01-040-2007文件编号：ZCJL01-040-2007文件版本：第E版第0次修改本节页数：第1页共1页顾客满意和投诉1.3顾客满意和投诉1.3.1目的对顾客满意信息进行监视，并将此作为管理体系业绩方面的一种评价方法，从而识别质量改进的机会。1.3.2范围适用于来自顾客或其他各方面投诉的受理和处理过程的控制。1.3.3职责1.3.3.1业务办公室负责受理、处理顾客的投诉。1.3.3.2质量负责人负责对顾客投诉处理工作的组织和实施。1.3.3.3相关部门主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。1.3.4措施和方法1.3.4.1通过相应的渠道收集顾客意见和建议，收集的信息应准确、真实、客观、全面、有代表性：a．客户接待室随时向顾客发放《顾客意见和建议征求表》。b．业务办公室每年年底，以邮寄的方式发放《顾客满意度问卷调查》，并回收。c．所负责人不定期走访顾客，当面听取顾客意见和建议。1.3.4.2业务办公室对所收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出差距和不足以及目前存在的主要问题，制定纠正措施和预防措施，寻求改进机会。1.3.4.3在接到顾客投诉时，业务办公室应按照《顾客满意和投诉管理程序》认真进行受理、处理，并保持与顾客沟通的渠道。1.3.4.4保存所有投诉处理的记录，以及有关投诉的调查和改进记录。1.3.5相关支持性文件1.3.5.1《管理评审程序》。1.3.5.2《顾客满意和投诉管理程序》。1.3.5.3《纠正措施管理程序》。1.3.5.4《预防措施管理程序》。1.3.5.5《检测人员过错追究制度》。文件编号：ZCJL01-041-2007文件编号：ZCJL01-041-2007文件版本：第E版第0次修改本节页数：第1页共1页内部审核1.4内部审核1.4.1目的确定管理体系的符合性和实施的有效性。1.4.2范围适用于管理体系所涉及的所有部门和所有要素的内部审核。1.4.3职责1.4.3.1所长负责审批年度内部审核计划。1.4.3.2质量负责人全面负责内审工作，制定年度内审计划，委派内审员，批准纠正措施和审核报告。1.4.3.3内审员编制检查表，实施内部审核，编写审核报告，对实施的纠正措施进行跟踪和验证。1.4.3.4受审核部门积极配合内部管理体系审核，并对审核中发现的问题采取纠正措施和预防措施。1.4.4措施和方法1.4.4.1质量负责人每年初应编制内部管理体系审核计划，并报所长批准：a．审核计划应规定审核的范围、频次和方法。内部审核一般每一年进行一次，如需增加频次，由所长决定。b．审核计划制定的依据是所审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往的审核结果。c．审核计划应涉及管理体系的全部要素、覆盖管理体系有关的所有职能部门以及我所开展的检定、纠正和检测的全部要素。1.4.4.2制定《内部审核管理程序》，对实施审核、确保审核的独立性、记录并向负责人报告审核结果、审核活动的职责和要求等做出明确规定。1.4.4.3内部审核活动由质量负责人组织，委派内审员进行。内审员应具有相应资格并与受审核部门无直接责任关系，内审人员不参加审核他们自己的活动。1.4.4.4当审核中发现检定、校准和检测工作中操作的有效性可能有问题，或者检定、校准和检测结果的正确性和有效性可能有问题时，应及时采取纠正措施。内审员要对纠正措施的实施情况和有效性进行跟踪验证，并提供验证结果的报告。如审核发现检定、校准和检测结果有问题时，应及时以书面方式通知顾客。1.4.4.5对审核活动的领域、审核发现的情况和因此而采取的纠正措施予以记录。1.4.4.6对审核活动进行跟踪，并验证和记录纠正措施的实施情况及有效性。1.4.5相关支持性文件1.4.5.2《管理评审程序》。1.4.5.3《内部审核管理程序》。1.4.5.4《纠正措施管理程序》。文件编号：ZCJL01-042-2007文件编号：ZCJL01-042-2007文件版本：第E版第0次修改本节页数：第1页共1页纠正措施1.5纠正措施1.5.1目的对已发现的不合格发生的原因采取措施，以防止不合格的再次发生。1.5.2范围适用于纠正措施的制定、审批、实施及验证。1.5.3职责1.5.3.1质量负责人负责纠正措施的审批。1.5.3.2相关部门负责纠正措施的制定与实施。1.5.3.3业务办公室负责纠正措施的要求、监督实施、跟踪验证。1.5.4措施和方法1.5.4.1当不合格发生后，应注重分析不合格产生的原因，采取纠正措施，以防止不合格的再次发生。1.5.4.2制定并保持《纠正措施管理程序》：a．确定不合格的原因。可采用统计技术或试验等方法分析不合格产生的主要原因。b．确定合适的纠正措施并加以实施。采取纠正措施时应考虑效率及有效性。由纠正措施导致的对操作程序的任何必要的更改，应制定成文件加以实施。c．记录结果，包括不合格产生的原因、纠正措施的内容以及纠正措施的完成情况。d．对纠正措施进行监控。实施纠正措施后，要明确部门或人员对纠正措施实施的结果进行监控，以保证纠正措施对克服已发现的问题是有效的。1.5.4.3必要时的特殊审核。当在某活动区域发现不符合项，并由此引起对我所是否符合自身的方针和程序，或者是否符合JJF1069-2007《法定计量检定机构考核规范》产生怀疑时，要按照《内部审核管理程序》的规定对相关活动区域进行计划外的特殊审核。1.5.5相关支持性文件1.5.5.1《文件控制程序》。1.5.5.2《内部审核管理程序》。1.5.5.3《纠正措施管理程序》文件编号：ZCJL01-043-2007文件编号：ZCJL01-043-2007文件版本：第E版第0次修改本节页数：第1页共1页预防措施1.6预防措施1.6.1目的消除潜在不合格或其他潜在不期望情况产生的原因，防止不合格的发生，发现改进的机会。1.6.2范围适用于预防措施的策划、实施及其有效性的评审。1.6.3职责1.6.3.1质量负责人负责预防措施的审批。1.6.3.2相关部门负责参与预防措施的策划并组织实施。1.6.3.3业务办公室负责预防措施的策划、监督实施、评审有效性。1.6.4措施和方法1.6.4.1识别潜在的不合格及其原因。潜在的不合格的识别应从技术和质量管理两方面着手。潜在不合格的信息包括：a．利用审核的结果不断发现管理体系的薄弱环节。b．通过数据分析找出顾客的不满意、检定、校准和检测未满足要求、过程不稳定等诸多事项。c．政府计量行政主管部门和顾客的需求和希望。d．对检定、校准和检测市场的分析。e．操作条件（包括仪器设备、环境条件等）失控的早期预报等。分析潜在不合格信息时采用的方法有：风险分析、趋势分析、质量控制图、测量程序