2024年星级复核自查报告

星级复核自查报告市星级饭店复核检查组：

宾馆2003年被市旅游局授予二星级宾馆。近年来，我馆在县委、县政府的正确领导和市旅游局的关心指导下，全馆上下齐心协力，真抓实干，坚持以“诚信旅游”为旗帜，以“保二星、争三星”为目标，以《旅游饭店星级的划分及评定标准》为准绳，以提高顾客满意度为中心，以提高服务质量为基础，不断加强硬件设备设施的维护与更新，不断提升经营管理和优质服务的专业水平，在树立星级饭店规范诚信的良好形象和巩固提高星级标准方面做了大量工作，取得较大成绩。现将有关情况报告如下：

一、领导重视，上下联动

多年来，市旅游局针对我馆的经营和运行情况，提出了众多的好建议，为我馆工作质量的提高和经济效益的提升指明了方向；县委、县政府将我馆确定为县委政府定点接待单位，主要领导提出“服务无小事”、“接待就是生产力”的指导思想，时刻关注宾馆的发展，经常亲临现场指导工作，为我馆的发展进一步明确工作思路和工作方法。我馆领导始终坚持以人为本，以质量为基础，以顾客满意为中心，以责任为纽带，提出了“讲学习、讲纪律、讲团结、讲奉献”的四讲要求，全馆上下也团结一心，扎实工作，不断创新，无私奉献，服务质量得到了稳步提高，受到了社会各界人士的一致赞誉。

二、更新设施，提升档次

我馆现有中高档客房85间，其中g楼四层楼共有房间h间，有豪华套房n间，普通套房k间，豪华标间u4间，普通标间8间；三号楼五层楼共有房间42间，分别为标间和三人间。餐饮一栋楼共r层，营业的有二层楼，有l个包间14个席面，两个宴会厅20个席面，一个多功能厅。为不断提高客房和餐饮接待档次，近3年逐步对宾馆基础设施进行改造装修。一是2004年为增加中高档客房数量，提高客房接待能力，投入10余万元按照星级标准的要求对g楼一单元

二、三楼的12间客房进行了改造装修；二是2005年5月为迎接全国魔芋会、全省茶叶会、全市县域经济工作会在我县召开，投入80余万元资金对会议厅和餐厅进行了改造，改造了一个集会议、就餐、舞台为一体的多功能厅，以及一个近100㎡可同时容纳16人就餐的豪华大包间，再现高雅华贵的面貌；三是今年为改善客房接待条件，投入15余万元对客房二号楼的走道铺上了地毯，更换了房间地毯，并将g楼

四、五楼的18台窗式空调换成格力挂式空调，从而提高了客房档次。

三、完善制度，规范管理

规范的管理和标准化服务是星级饭店的基础，为夯实基础，我们先后完善了《员工手册》、《客房部管理制度》、《餐饮部管理制度》等，针对中层管理人员制订了《部门经理例行工作绩效考核细则》、《部门例行工作考核评定标准》、《例会制度》等，严格按制度规范行为规范管理。通过这一系列制度的推行，形成了自上而下的层级管理体系，部门运作逐步规范，各岗位操作流程逐步科学。

四、精心培训，提高质量

管理是因，质量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基础工作的完善，而饭店服务工作是一项系统工程，如何将优质的服务用于实际工作中，我们依靠管理，不断提高质量水平，达到星级饭店标准，首先从质量标准体系入手，加强对员工的教育和培训。一是2004年请g酒店管理公司对我馆进行了一个月的全员专业知识培训，从服务的基本原则、基本要求、服务程序规范等方面进行全面的学习，使我们的礼节礼貌、仪容仪表、服务程序达到了星级饭店要求标准。二是今年5月请g酒店管理公司对我馆进行了2个月的新专业知识培训及督导管理，主要从制度的完善、质量考核、强化管理、职业素养等方面进行了学习，使我们的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我馆自身经常性组织培训学习，强化服务技能的熟练程度。我馆还不定期地组织员工进行技能考试考核，针对存在的问题进行专题培训，及时整改。好的质量来源于好的管理，我馆立足管理意识和管理水平的提高，强化培训，服务质量得到了有效保障，服务意识、服务水平得到了明显提高。

五、加强安全，提供保障

安全工作是宾馆一项重要工作，我馆上下一直把安全工作放在重中之重，时刻牢记“安全无小事”的宗旨，认真抓好各项安全工作，让客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切实做好了“人防、物防、技防”工作，在改造装修餐厅和会议厅时，根据消防部门地要求安装了自动喷淋系统和自动报警系统，在重要部位增加了灭火器，定期进行检修保养，确保了正常使用。每年除积极参加县消防大队组织的培训外，还专门请消防大队专业技术人员来我馆对全体员工进行安全知识培训，使全体员工熟练掌握灭火器的使用方法、初起火灾的扑救方法及火场救援、自救本领。二是在食品安全、客房用品消毒上严格按规定的操作程序进行操作，确保了无食品中毒和客人投诉事件。今年在客房量化分级管理活动中，我们积极争创a级标准，8月初已顺利通过市卫生监督局考核验收。三是在治安管理上我们坚持24小时值班经理巡查和保安人员巡逻制度，发现问题及时妥当处理。通过有效的安全防范措施和制度的落实，近四年来没有发生一例严重投诉事件，没有一起消防和治安事件发生，无食物中毒和人员伤亡等重大安全事故发生。有效地保持了一方净土，有力地维护了一方稳定。总之，我馆的各项工作，在各级领导的关心重视和全馆员工的共同努力下，取得了较好的成绩。同时，我们也清醒地认识到，在当今日新月异的改革浪潮中，我们的工作离上级的要求还有一定的差距。在今后的工作中，我们在县委、县政府和市旅游局的关心指导下，一定紧紧围绕发展这个主题，进一步解放思想，深化改革；进一步创新工作方法，提高服务质量和水平，努力为客人营造“安全、舒适、方便”的消费环境，为客人提供完美的服务。

第二篇：2011年度星级复核自查报告迎接2011年度星级复核自查报告

尊敬的各位领导、各位专家：

您们好。首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。

饭店是一家按照国家二星级兴建的涉外旅游酒店，位于XX县区江安路181号，邻近市中心、快铁车站、中国都江堰水街、水文化广场，步行至都江堰景区、南桥夜啤酒长廊仅十分钟路程，交通十分便捷。

饭店集住宿、商务会议、娱乐、休闲一体，设备完善，可让您在尽享娱乐之余领略都江堰风情。大堂装饰风格古朴典雅，一楼中餐厅环境典雅舒适，

三、四楼开设棋牌室，主楼拥有商务套房、豪华单间、标间共计98间，并可供免费宽带上网，房内设有直拨电话、有线电视、空调，独立卫生间，24小时热水。

自1995年开业以来，本着“愿您找到回家的感觉”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客，都对酒店的服务推崇备至：茶坊、停车场等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店全体员工一致表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我们辛勤付出的最欣慰的回报；我们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《2011年新评、复核旅游星级饭店工作安排》的通知，酒店就立即行动起来，严格按照《旅游星级饭店的划分与评定》（gb/t14308-2010）中对二星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。

今天，我们非常高兴地在这里接待2011年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将华西饭店在迎接2011年度星级复核

中开展的自查情况进行一个简要的汇报。

一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组。由总经理任组长，综合办主任任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定2011复核星级饭店工作计划。其外，通过班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。

二、坚持星级标准，力争顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过都江堰旅游饭店与旅行社协

会提供的各种机会到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，拟定员工培训计划，全体员工培训率达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对培训进行了实际操作和书面考试。三是今年我们的销售工作抓住了旅游局提供的有利条件，结合道解都江堰、放水节等紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，在几个大小黄金周客房出租率达90%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、协议单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。全体员工齐动员对现有的客房内墙、主楼外墙装饰等进行了维护保养，并对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍旧换新，大大改善了我们硬件条件。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等绩效考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在日常的服务工作中，醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“回家的感觉”。

四、搞好了酒店精神文明工作，举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，利用“三八妇女节”等节日组织员工外出聚会，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励。

以上是我们在迎接2011年度星级复核中所开展的自查工作，有

不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。

第三篇：前厅部星级复核自查报告前厅部星级复核自查报告

前厅部于八月二十日对照2010版星级饭店评定标准对前厅部进行了自查，现将自查结果汇总如下：

一、a必备项目

（1）公共区域导向标识不全（总台缺大堂吧、商务中心标识）。

（2）无行李员服务（前期行李员为暑期工，现因开学已申请辞职返校上课）。

（3）无代宾客安排出租车服务。

（4）大厅卫生间无残疾人扶手与专用厕位。

二、b设施设备未报评分。

三、c附录（规范性附录）。总分111分，自查得分98分。（1）实施网络预订（目前销售部只与12580有预订业务）（2）行李服务（在没有行李员的情况下，由大堂副理和商务中心承担）

（3）天花板有破损（大厅天花板因消防喷淋漏水，局部有裂痕及破损情况）

（4）家具（大厅休闲区皮沙发扶手有掉漆现象）。

四、按照去年星级复核工作中出现的软件问题，我们进行了整改，主要通过学习和落实服务规范，使员工对服务工作有了统一的标准。在今年的工作中加以理解和运用，使服务的动力性和质量较去年有了很大的提高。

前厅部二o一三年八月二十日

第四篇：星级饭店复核报告XX省星级评定委员会：

按照省星评委《关于组织全省星级饭店复评（复核）工作的通知》以及XX县区星评委《关于组织全市星级饭店复评（核）工作的通知》的要求，星级饭店内审员陈燕萍于2014年12月25至26日对崇武大酒店进行了四星级的复核检查工作，现将复核检查情况报告如下：

一、饭店执行星级标准的工作落实比较到位。

1、2014年，酒店客房进行了全面重新装修，共计投资400余万；同时投资一百多万元对中餐三楼豪华包厢及二楼商务自助海底捞包厢进行了重新装修和布置；在服务流程上，更新了计算机系统及pouch电子点菜系统，为顾客提供累计消费的客账功能和网上订房系统服务，同时跟新升级了监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证，宾客反映较好。

2、酒店2014年12月3日通过了国家安全生产监督管理总局关于安全生产企业评定的申请，并于2014年1月24日颁发了《安全生产标准化三级企业（商贸酒店业）》的证书，证号：aqbiiism闽201400003.

3、根据相关政策进一步修订完善了酒店管理制度汇编，并在实施中不断改进。

4、苦练内功，狠抓服务质量，加强对员工的培训力度，全年无发生一起重大投诉及责任事故。

5、酒店能够积极培训提高管理人员的业务能力，组织酒店经理和后备人才培训班，酒店的管理层相对稳定，管理水平得到进一步提升。

6、酒店对上一年度复核检查中反馈的问题进行了认真的整改，取得了较大的进步。

二、需改进方面：

1、个别服务员的个性服务不到位。

三、通过2014年度复核自查工作，对酒店提出如下建议以供参考：

1、加强酒店各项考核的力度，不断提升管理水平。

2、提高酒店管理人员的培训预算，进一步拓宽管理人员的视野。

四、星级饭店内审员陈燕萍对惠安崇武大酒店进行了四星级的复核检查，崇武大酒店符合四星级饭店标准，特此向XX省、市旅游局星评委员会报告。

XX县区崇武大酒店有限公司

二o一四年一月三日

第五篇：酒店星级复核自查报告星评复核自查及整改报告

前厅部：

1、残疾人轮椅前小轮损坏

【整改：工程人员10月12日给予修复】

2、一楼南侧男卫生间内隔断开裂

【整改：工程部10月8日修复】

3、前厅部办公室10月15日夜间有长明灯现象

【整改：能源浪费，对责任人xxx、xxx每人处罚5元，部门开会强调节约用电】

4、前台员工10月17日xxx工作时间未佩戴规定头花

【整改：着装不规范，对责任人处罚5元，立即整改】

5、总台员工xxx10月20日接听电话不规范，未按规定中英文报部门

【整改：对责任人处罚5元，部门加强要求和培训】

6、前台客用雨伞，个别损坏，仍在使用

【整改：部门于11月2日申购新伞到位】

客房部：

1、客房机顶盒调整后，电视节目单与实际不符

【整改：已经重新制作电视节目单，10月15日配备到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21：30尚未做夜床服务，中班员工回答忘记了

【整改：工作不细心，对责任人中班员工xxx处罚10元】

3、19日房务中心入职半个月的员工不了解保险箱使用发放，不能为客人解决问题

【整改：部门培训不到位，对部门经理xxx处罚20元，责成对部门员工加强培训】

4、4120房间卫生间排风扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修复】

5、3111房间预订房，卫生间内浴巾起毛边较为严重

【整改：立即整改部门查房不仔细，对查房管理人