DB1403-T 22-2023 质量基础设施“-站式”服务管理规范

1403I 2 2 2 24.4坚持创新发展 2 2 2 2 4 4 4 4 56.4记录与档案 66.5保密和信息安全 6 6 6 7 7 8 9 9 9 9 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1质量基础设施"一站式"服务管理规范3.1个完整系统，主要依赖于计量、标准、认证认可、检验检测等3.2质量基础设施"一站式"服务3.3质量基础设施"一站式"服务平台3.423.5服务对象服务平台提供服务的对象，包括各类企业、产业聚集区、3.6质量技术服务机构4基本原则4.2强化协同作用4.3推动共享互通以服务平台统筹协调各个质量技术服务机构，探索构4,4坚持创新发展范围，以自身的创新发展为服务对象的创新发5建设要求5.1.1服务平台的建设应注重全盘统筹、合理布局应坚持政府引导与市场运作相结合，以公益性、5.1.2服务平台应由统筹部门总体规划建立、定期效能评价并向社会公示。5.1.3服务平台宜采用线上、线下渠道互补方式，融合质量基础设施要素资源，配备与服务要求相匹配的软硬件设施，为服务对象提供标准化、普惠化、智慧化的全方位质量技术服务。5.1.4服务平台应根据实际情况尽量提供多类型便利化服务，以“最多跑一次”、“一件事一次办”5.2线下服务平台5.2.1工作场所5.2.1.1服务平台工作地点宜选择在交通便利、配套设施完善、服务需求集中的地区。35.2.1.3服务平台应具备与开展服务所匹配的水、电、采光、采暖、通风等基本使用条件和办公、便5.2.1.5服务平台应在醒目位置公示服务内容、服务流程、办结时限、服务电话、监督投诉电话等事5.2.2.1服务平台应建立组织架构，明确部门5.2.2.2服务平台决策机构负责质量基础设施协同创新发展战略等重大决策事项。5.2.2.3服务平台日常管理机构负责平台的建设、运行、维护、协调等工作。服务平台日常管理机构a)根据服务对象需求组织开展质量技术服务；b)在服务实施过程中及时解释、协调和跟进相关工作，定期评价服务质量和服务成效；5.2.3.1服务平台应配备与服务功能和规模相适应的专、兼职技术服务人员，技术服务人员应具备服务岗位所需的服务技能和相应业务知识，熟悉相关政策和业务办5.2.3.2必要时，服务平台可建立提供计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、5.2.3.3服务平台应定期组织服务知识和业务技能培训，提升人员服务能力。业务统计、受理投诉、跟进服务等。服务专员具体5.2.4.1必要时，服务平台可引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知识产权等质量技术服务机构入驻平台，签订入驻协议，约定双方的权利和义5.2.4.2入驻服务平台的质量技术服务机构应满足以下条件：b)具有良好的商业和社会信誉，无不良记录；c)具有专业领域内提供相关质量技术服务的能力。5.2.4.3入驻服务平台的质量技术服务机构应派遣工作人员提供线下驻点或线上咨询等服务，服务平5.2.5.1服务平台应制定运营规章制度，作为服务平台运营管理的依据。45.2.5.2服务平台应建立服务内容、服务流程、现场操作、设备安全、数据处理、投诉及反馈、监督5.2.5.3服务平台应建立即时办理、转接办理、全程代办等服务制度和流程。5.2.6经费保障服务平台应结合实际情况建立经费保障机制，为服务平台组织实施质量技术服务和日常运行提供5.3线上服务平台a)线上服务平台的功能应满足以下要求：•可供服务对象通过互联网顺畅访问和使用；•能实现各基本服务项目和结合自身条件所提供的拓展服务项目，相关操作简便易懂；•提供使用说明，介绍服务平台的具体服务范围及各项服务功能的使用方法；•设立专用邮箱或者留言板块，供服务对象进行服务咨询、沟通和反馈；•至少提供服务资源库、服务对象数据库、服务公共数据库等资源数据库作为技术支撑。•指导服务对象正确使用网络平台进行质量技术服务的申请；•服务对象服务需求的受理、确定具体服务项目、对接服务需求所需资源、协•技术服务人员和质量技术服务机构的管理；•通过网络平台跟踪服务项目进展，对服务过程的关键节点和服务结果等信息进行记录；•对服务项目进行监督评价，将评价结果上传至网络服务平台。•服务平台在网络平台基本信息的日常维护。量、标准、认证认可、检验检测等核心资源要素，以及质量管6.2服务方式6.2.1.1服务站（点）。在各类企业、产业聚集区、产业园区、专业镇、产业），拓展业务能力和服务范围，由提供单一服务向提供一揽子6.2.1.3服务窗口。通过设立线下服务窗口，提供包括但不限于业务咨询及办理、相关56.2.1.4服务专员。面向特定服务对象，设立质量技术服务专员，对接服务对象需求，6.2.1.5其他。结合产业和区域发展需求，因地制宜地采用质量合作社、产品医院、“链主嵌入质量基础设施“一站式”服务模块，向服务对象提供质量6.3服务实施质量基础设施“一站式”服务通用流程管理示意图6.3.2.1服务对象可通过电话联系、现场咨询、网上申请等多渠道向服务平台申请服务需求。服务平6.3.2.2服务平台应建立服务需求的评估、确认和反馈机制，确保准确、及时、有效地为服务对象提6.3.3.1服务平台能即时答复或解决的服务需6.3.3.3服务平台不能自主实施的服务需求，服务平台应对服务需求进行登记和分类，精准匹配能够6.3.4.1服务平台或质量技术服务机构应在行业或区域质量状况调查、分析和诊断基础上，找准行业瓶颈、质量短板和比较优势，有针对性地策a)标准化服务流程；66.3.6.1服务平台应主动跟进服务流程，记录服务中的相关信息并存档。服务平台应建立和保持服务满意度调查管理制度，在每个服务项目结束时主动进行服务满意度的调查，及时解决可能存在的问题。质量基础设施“一站式”服务满意度调查表见附6,4记录与档案6.4.5纸质服务信息档案保存期限不少于5年6.5.1服务平台人员，包括内部和外部的，对知悉的服务对象信息数据和商业秘密负有保密责任，法6.5.3服务平台对提供服务过程中获得或产生的所有信息的安全承担管理责6.5.4服务平台应建立信息安全保障机制，做好网络安全防护，加密存储和传输关键数据，控制访问77.2效能评价7.2.1统筹部门应定期对服务平台进行服务效能评价，确保公平、公正、公开，注重结果7.2.3服务平台服务效能的评价应遵7.2.4服务平台服务效能的评价可采用数据采集、资料审7.2.5服务平台服务效能评价指标包括但不限于统筹建设、基础服务、拓展服务、创新服务等做法，7.3持续改进7.3.1服务平台应定期汇总、统计和分析日常工作考核、监督检查和服务效能评价的结果数据，针对7.3.2服务平台应主动公布质量改进结果，并将有关信息报统筹部8注：服务标识LoGo设计说明：变形字母YQ代表阳泉，NQI9a)具有较强的事业心、社会责任感和良好的职业操守；f)具备良好的语言组织能力及沟通协调能力。负责接待来访、业务咨询和办理、沟通协调、需求收集、业务统计、受理B.3.2平台服务专员应掌握服务平台相关B.4.2态度诚恳，耐心细致，使用普通话b)提供计量管理体系建立、运行、评价、升级等服务；b)提供标准查询和文献服务，标准查新服务，标准评价、标准水平对比等服务；c)提供标准策划、宣贯、标准体系构建与改进、标准先进性b)提供实验室管理体系建设辅导、能力验证、测量审核、实验室间比对等服务；b)提供产品质量分析、风险监测、行业质量发展研究分析等服务；改进技术工艺，优化生产流程，攻克“卡脖子”关键技术指标，提升企业、区域、产业整体质量。b)开展计量、标准、认证认可、检验检测等线上、线下专题科普宣传活动；b)开展质量主题、专业技能、人员专业素养提升等相关培训；e)与科研院所共建质量学科和质量人才实训基地，为企业质量提升和产业发展提供高素质的质b)提供“政府质量奖”、“山西精品”等项目申报指导相关服务；a）提供区域内、产业内关键共性质量基础设施仪器设备可开放共享b）提供关键共