社会评价与满意度调查制度

社会评价与满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据为了全面了解与医院相关的社会评价和患者满意度，改进医院的服务质量和管理水平，依据国家有关法律法规和医院的规定，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部与患者联系的部门和医务人员。第二章社会评价调查第三条社会评价的定义社会评价是指医院及其医务人员在社会上引起的印象和评价，包含市民对医院形象、服务质量、医术水平等各方面的评价。第四条评价方式医院将通过以下方式进行社会评价调查：1.定期组织开展满意度调盘问卷，面向患者及家属收集相关数据；2.建立网络平台，鼓舞市民在线评价医院服务；3.乐观与社会组织、行业协会等进行合作，接受第三方评价。第五条评价指标社会评价指标包含但不限于以下几个方面：1.服务态度和医疗技术水平；2.医院环境和设施设备；3.医院管理水平和安全保障；4.医疗费用透亮度和合理性。第六条评价结果处理医院将依据社会评价结果，及时采取措施改进不足之处，并向患者或社会公开反馈改进情况。第七条奖惩制度医院将依据社会评价结果，建立嘉奖和惩罚制度，对表现优秀的医务人员予以表扬和嘉奖，对存在较多负面评价的医务人员进行教育和培训。第八条保密原则医院将确保社会评价调查的结果保密，不得公开患者的个人信息和评价看法，在发布汇总数据时要做好数据脱敏工作。第三章患者满意度调查第九条患者满意度的定义患者满意度是指患者在就医过程中对医院服务和医务人员表现的满意程度。第十条调查范围和频次医院将定期开展患者满意度调查，并将调查范围涵盖全部已经出院的患者，调查频次不少于每季度一次。第十一条调查内容患者满意度调查内容包含但不限于以下几个方面：1.医院的服务质量和态度；2.医生和护士的专业水平和沟通本领；3.医院环境和设施设备的舒适程度；4.医疗费用的透亮度和合理性；5.患者对医院的建议和看法。第十二条手记方式患者满意度调查可采取以下方式进行：1.面对面问卷调查；2.线上匿名调查；3.电话访谈；4.第三方机构委托调查。第十三条结果处理医院将依据患者满意度调查结果，及时调整医院服务流程和管理方法，并采取针对性的培训和改进措施。第十四条宣传和利用医院将通过各种渠道将患者满意度调查的结果向社会公布，以提高社会知晓度，并将调查结果作为医院品牌建设和服务质量监控的依据。第十五条追踪和评估医院将定期追踪和评估患者满意度调查的改进效果，以确保调查的连续有效性。第十六条奖惩制度医院将依据患者满意度调查结果，建立嘉奖和惩罚制度，对表现优秀的医务人员进行表扬和嘉奖，对存在长期低满意度的科室或个人进行跟踪和改进。第十七条保密原则医院将确保患者满意度调查的结果保密，不得公开患者的个人信息和评价看法，在发布汇总数据时要做好数据脱敏工作。第四章监督和反馈第十八条监督机制医院将建立监督机制，以监督医务人员和医疗服务的质量和行为规范。第十九条投诉处理医院将设立投诉处理部门，特地负责受理患者的投诉，并及时进行调查处理，予以患者合理的解释和处理结果。第二十条反馈机制医院将通过各种渠道向患者和社会公布医院服务的改进措施和效果，接受患者和社会的监督。第二十一条督导检查医院将委托专业机构定期进行督导检查，对医院服务的满意度和社会评价进行评估，监督医院改进情况的落实。第二十二条员工奖惩制度医院将建立员工奖惩制度，对医务人员表现突出的予以嘉奖和表扬，对违规行为进行惩罚和纪律处分。第二十三条宣传和培训医院将通过内部宣传和培训活动，提高医务人员对服务质量和社会评价的重视，第二十四条监督机构医院将与监督机构建立长期合作