机场出票流程培训

机场出票流程培训演讲人：日期：机场出票基本知识航班查询与预订流程票价计算与优惠政策解读出票操作流程及规范客户服务沟通技巧与投诉处理机场出票安全与风险防范目录CONTENTS01机场出票基本知识CHAPTER定义机场出票是指为旅客提供机票预订、出票、改签、退票等一系列服务的过程。重要性机场出票是航空运输的起点，关系到旅客的出行计划和航空公司的运营安排，同时也影响着机场的服务质量和效率。机场出票的定义与重要性机场出票人员需负责处理旅客的机票预订、出票、改签、退票等服务，同时需确保信息的准确性和操作的规范性。职责机场出票人员需掌握航空运输知识、熟悉机票预订系统、了解相关政策和流程，并具备良好的沟通能力和服务意识。技能要求机场出票人员职责与技能要求机场出票系统简介系统特点机场出票系统具有高效、准确、安全等特点，能够大大提高机场出票的效率和服务质量。同时，该系统还能够与其他航空系统对接，实现信息共享和协同作业。系统功能机场出票系统通常包括机票预订、出票、改签、退票等功能模块，能够实现自动化的机票处理和信息查询。02航班查询与预订流程CHAPTER通过航空公司官网查询航班信息，可以获取最准确、最及时的数据。航空公司官网如携程、去哪儿等网站，可以查询多家航空公司的航班信息，并进行比价和筛选。第三方平台直接拨打航空公司客服电话，了解航班动态和座位情况。电话咨询航班信息查询方式及技巧010203预订前准备确认个人信息、证件号码和联系方式，确保信息准确无误。提前预订建议提前一个月以上预订，以免出现座位紧张或票价上涨的情况。支付方式选择安全可靠的支付方式，避免支付失败或被骗。确认订单在支付前务必确认航班信息、乘客信息和价格，确保无误后再进行支付。预订操作流程与注意事项特殊需求处理方法残疾旅客服务提供专门的座位、设施和服务，满足残疾旅客的出行需求。无陪儿童服务为无陪儿童提供全程陪同和照顾，确保儿童的安全和舒适。座位选择根据乘客的需求和喜好，提供座位选择服务，如靠窗、靠走廊等。宠物运输提供宠物运输服务，确保宠物的安全和舒适。03票价计算与优惠政策解读CHAPTER一般来说，航程越远，机票价格越高。航程距离提前购票可享受较低价格，临近起飞价格会上涨。购票时间01020304不同舱位对应不同价格，头等舱价格最高，经济舱价格最低。舱位价格繁忙航线价格较高，冷门航线价格相对较低。航班密度票价计算原则及方法优惠政策类型及申请条件儿童票年龄2周岁至12周岁之间，可享受半价优惠，需提供身份证明。婴儿票年龄未满2周岁，可享受一折优惠，不单独占座，需与成人同行。残疾人优惠持有残疾证的旅客，根据残疾等级可享受不同程度优惠。团体票优惠团体购票可享受一定优惠，具体折扣视人数和购票时间而定。退票需收取一定手续费，具体金额根据购票折扣和退票时间确定。退票费用签改指更改航班、日期或舱位，需提前申请并支付一定费用。签改规定因航班取消、延误等特殊情况，可免费办理退改签业务。特殊情况退改退改签政策与费用说明01020304出票操作流程及规范CHAPTER客户信息确认确保客户姓名、证件号码、联系方式等基本信息准确无误。航班信息核对核实航班号、起降时间、出发地和目的地、舱位等航班信息。票价及税费确认确认票价、税费、退改签规定等费用明细，并告知客户。票证检查检查所需证件是否齐全、有效，如护照、签证、身份证等。出票前准备工作和核对事项输入用户名和密码，登录出票系统。根据客户需求，在系统中查询适合的航班信息。输入客户信息、航班信息、票价及税费等，生成订单。确认订单无误后，进行出票操作，生成电子客票。出票系统操作步骤演示登录系统查询航班填写订单出票操作常见问题排查与解决方法客户信息错误及时联系客户核对信息，更正后重新出票。航班信息错误核实后，及时联系航空公司或供应商更正航班信息。系统故障如遇到系统故障，及时联系技术支持，进行故障排查和修复。票证问题如遇票证遗失或损坏，应及时与航空公司或供应商联系，申请补办或更换。05客户服务沟通技巧与投诉处理CHAPTER01020304用简单明了的语言表达，避免使用行业术语或过于复杂的措辞，确保客户能够准确理解。有效沟通技巧和方法分享清晰表达当客户遇到问题或不满时，及时表示歉意，让客户感受到被重视和尊重。适时道歉对待客户要友善、热情，以积极、耐心的态度解决客户问题。友善态度认真倾听客户的问题和需求，理解客户的感受，避免打断客户发言。积极倾听客户投诉类型分析及应对策略服务质量投诉针对服务不周、态度不好等问题的投诉，需及时道歉并采取措施改善服务质量。航班延误或取消投诉针对航班延误或取消等问题的投诉，需及时解释原因，提供合理的解决方案，如安排改签、退票等。费用问题投诉针对费用不透明、多收费等问题的投诉，需详细解释费用构成，确保费用合理、透明。行李问题投诉针对行李丢失、损坏等问题的投诉，需及时协助客户查找、赔偿，并提供必要的帮助。提升客户满意度的方法和措施提供个性化服务根据客户需求提供个性化服务，如特殊餐食、座位安排等，让客户感受到特别关注和关爱。02040301加强员工培训加强员工服务意识和技能培训，提高员工专业素质和服务水平，为客户提供更优质的服务。定期调查反馈通过问卷、电话、邮件等方式定期向客户收集反馈意见，了解客户需求和满意度，及时改进服务。优化服务流程优化服务流程，减少客户等待时间和办理手续复杂度，提高服务效率和质量。06机场出票安全与风险防范CHAPTER违反规定流程或权限，私自改票、退票、升舱等。违规操作伪造或篡改旅客信息、航班信息，造成安全隐患。虚假信息输入01020304未经授权访问出票系统，盗用航空公司机票。恶意盗用账号利用系统漏洞或缺陷，进行非法操作或窃取数据。系统漏洞攻击机场出票过程中的安全风险点风险防范措施和应对策略强化身份验证采用多因素认证，确保账号安全，防止被盗用。严格权限管理对不同人员设置不同权限，限制操作范围，确保操作合规。数据加密保护对敏感数据进行加密处理，防止数据泄露或被篡改。定期安全审计定期进行系统漏洞扫描和安全测试，及时发现并修复漏洞。明确每个员工的保密职责，确保信息保密工作的有效实施