DB23T 3937-2025旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范

ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T3937—2024 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 4.1面积 4.2消防安全 4.3人员要求 5服务内容 5.1售票服务 5.2咨询服务 5.3滑雪学校 5.4雪具租赁与归还 5.5雪具寄存与保管 5.6配套服务 5.7投诉受理 6服务质量评价 7服务质量改进 DB23/T3937—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由哈尔滨商业大学提出。本文件由黑龙江省体育局归口。本文件起草单位：哈尔滨商业大学、哈尔滨市市场监督管理局、黑龙江亚布力阳光度假村有限公司、哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省冰雪产业协会、哈尔滨市产品质量综合检验检测中心。本文件主要起草人：吴绒、白世贞、王妍、李亚光、郑敏、侯戌岭、辛立敏、朱柏艳、苏向东、梁仙玉、刘树明、高祥涛、陈诗洋、吴光耀、冷云鹏、陈洁。3DB23/T3937—2024旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范本文件规定了旅游滑雪场雪具大厅总体要求、服务内容、服务质量评价、服务质量改进等方面的要本文件适用于黑龙江省内向社会开放的经营性旅游滑雪场。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T23867滑雪用具通用词汇GB/T31170雪具的维护与保养GB/T36733服务质量评价通则GB/T40047个体防护装备运动眼面部防护滑雪镜GB/T40929高山滑雪杖和旅行滑雪杖要求和试验方法GB/T40940滑雪单板固定器要求和试验方法GB/T41176专业运动服装滑雪服GB/T42373大众高山滑雪和单板滑雪运动培训规范GB/T42378大众滑雪运动项目基础术语GB/T43700滑雪场所的运行和管理规范GB50222建筑内部装修设计防火规范LB/T037旅游滑雪场质量等级划分3术语和定义GB/T23867、GB/T42378、GB/T43700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1滑雪运动中使用的滑雪板、滑雪杖、滑雪靴、固定器，以及滑雪服、滑雪头盔、滑雪镜、滑雪手套等器具。[来源：GB/T31170-2014，3.2，有修改]3.2滑雪者穿用或携带雪具在滑雪场地中进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的人员。3.3雪具大厅旅游滑雪场中为滑雪者提供售票、咨询、雪具租赁、物品寄存以及其他配套服务的室内场所。4DB23/T3937—2024[来源：GB/T42378-2023，5.2.1，有修改]3.4服务质量服务满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和，是旅游滑雪场为使目标滑雪者满意而提供的最低服务水平，也是旅游滑雪场保持这一预定服务水平的连贯性程度。4总体要求4.1面积旅游滑雪场配备的雪具大厅面积应符合LB/T037的要求。4.2消防安全雪具大厅的施工、装修和开放应符合GB50222和其他有关防火管理的规定。4.3人员要求4.3.1雪具大厅应配备相应比例的售票人员、咨询服务人员、引导人员、雪具租赁人员、雪具管理人员以及保洁等配套服务人员。4.3.2应具备相应的业务知识和技能，熟知滑雪场的经营服务信息。4.3.3应熟练使用普通话，接待外国滑雪者的服务人员宜具备基本的英语听说能力。5服务内容5.1售票服务5.1.1雪具大厅应在入口处设置人工售票窗口。5.1.2宜根据客流情况增设自助办理机或开通线上购票渠道。5.1.3应支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。5.1.4宜根据滑雪者的需求偏好设计不同计费方式、不同计费时长的雪卡。5.1.5售票人员应熟知相关信息，包括但不限于：——雪卡类型；——各滑雪道开放情况；——押金收取与退还流程；——优惠政策。5.1.6售票人员应熟练、准确的完成操作。5.1.7应在自助办理机附近设置明显指示牌，清晰注明自助购票及雪卡兑换流程，并安排人员提供现场答疑和帮助。5.2咨询服务5.2.1旅游滑雪场宜提供多种咨询方式，包括但不限于：——咨询台；——咨询电话；——在线智能咨询。5.2.2咨询服务人员提供的服务内容应详尽，包括但不限于：5DB23/T3937—2024——雪具租赁流程；——配套服务设施位置；——各滑雪道特点；——雪质状况。5.3滑雪学校5.3.1滑雪学校配备的社会体育指导员(滑雪)的数量，应符合GB/T43700的要求。5.3.2滑雪运动培训的组织应符合GB/T42373的要求。5.3.3应为滑雪者提供必要的安全指导，包括但不限于：——雪具的安全使用方法；——安全滑雪的注意事项；——遇到紧急情况的处理方法。5.4雪具租赁与归还5.4.1雪具大厅提供租赁的滑雪服应符合GB/T41176的要求，滑雪镜应符合GB/T40047的要求，滑雪单板固定器应符合GB/T40940的要求，滑雪杖应符合GB/T40929的要求。5.4.2雪具租赁时宜按照滑雪服、滑雪护具、滑雪靴、滑雪板、滑雪杖的顺序组织。5.4.3应根据性别、身高、体重以及滑雪技术水平等信息，为滑雪者推荐适合的雪具，指导滑雪者正确穿戴。5.4.4雪具租赁人员应与滑雪者共同核对租赁雪具的数量、尺寸、型号、状态等信息。5.4.5雪具归还时宜按照滑雪杖、滑雪板、滑雪靴、滑雪护具、滑雪服的顺序组织。5.4.6雪具归还后，应主动提示滑雪者持雪卡办理费用结算。5.5雪具寄存与保管5.5.1应在雪具租赁区域设立自助寄存柜，为滑雪者提供小件寄存服务。5.5.2宜提供滑雪板等雪具邮寄与存放服务。5.5.3应提供必要的雪具保养、维护与维修服务，包括但不限于：——滑雪板的修刃打蜡；——滑雪服及滑雪护具的清洁；——滑雪靴的烘干除臭；——固定器的紧固与调整。5.5.4雪具的保管应符合GB/T31170的要求。5.6配套服务5.6.1保洁服务5.6.1.1应定时清扫雪具大厅公共区域的环境卫生，及时清理垃圾并定期消毒。5.6.1.2雪具大厅公共区域地面应有防滑措施。5.6.2餐饮服务5.6.2.1旅游滑雪场内的餐厅和饮食服务网点宜设置在方便滑雪者到达的位置。5.6.2.2营业时间宜与滑雪场的开放时间相适应。5.6.2.3应保持环境整洁，确保餐具、餐品的干净卫生。6DB23/T3937—20245.6.2.4餐饮服务员应具备健康证。5.6.2.5在提供含酒精的饮料时，应尽到安全提醒义务。5.6.3购物服务5.6.3.1客流量大的雪具大厅宜为滑雪者提供一站式的购物场所。5.6.3.2出售的商品应标明价格。5.6.4广播服务5.6.4.1紧急情况下应使用广播系统进行通知，包括但不限于：——恶劣天气；——雪崩等自然灾害；——突发事故。5.6.4.2应定期播放滑雪安全提示，提醒滑雪者遵守安全规则和滑雪礼仪。5.6.4.3广播员在播音时应使用普通话。5.6.4.4在接待海外滑雪者时，宜同时使用英语播音。5.7投诉受理5.7.1应设立服务监督电话或投诉受理中心。5.7.2对于事中接到的投诉，应调查核实情况并予以及时解决。5.7.3对于事后接到的投诉，宜在收到投诉之日起5个工作日内查清事实，并将结果及时告知投诉者。6服务质量评价6.1评价人员应秉持公正的立场，按照客观事实情