酒店服务质量监督评价制度_第1页
酒店服务质量监督评价制度_第2页
酒店服务质量监督评价制度_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

酒店服务质量监督评价制度酒店服务质量监督评价制度一、总则第一条为提高酒店服务质量,规范酒店服务行为,保障客人合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规,特制定本制度。第二条本制度适用于所有酒店,包括但不限于星级酒店、快捷酒店、经济型酒店等。第三条本制度旨在通过建立科学、规范、公正的服务质量监督评价体系,对酒店服务质量进行定期评估,促进酒店持续改进服务质量。二、组织架构第四条成立酒店服务质量监督评价领导小组,负责制定、实施和监督本制度。第五条领导小组下设办公室,负责具体实施评价工作,包括评价标准制定、评价过程组织、评价结果反馈等。第六条酒店各相关部门应积极配合领导小组开展工作,提供必要的信息和资料。三、评价标准第七条酒店服务质量评价标准主要包括以下几个方面:1.服务态度:服务人员对待客人的态度友好、热情、耐心,尊重客人意愿。2.服务效率:服务流程清晰,办理速度快,能及时满足客人需求。3.服务规范:服务行为规范,遵守行业规范和酒店规章制度。4.服务质量:服务内容符合客人期望,提供优质服务。5.顾客满意度:客人的满意度是评价服务质量的重要指标。四、评价方法第八条酒店服务质量评价采用定量与定性相结合的方法。1.定量评价:通过收集客人满意度调查、服务质量检查记录、服务事故处理记录等数据,对酒店服务质量进行量化评估。2.定性评价:通过现场观察、访谈、投诉处理等方式,对酒店服务质量进行定性评价。五、评价程序第九条评价周期:每年进行一次全面评价,根据需要可进行季度或不定期抽查。第十条评价流程:1.制定评价计划:领导小组根据年度工作计划,制定评价工作计划。2.发布评价通知:办公室向各相关部门发布评价通知,明确评价内容、时间、地点等。3.收集评价资料:各部门按照要求提供相关资料。4.组织现场评价:领导小组组织相关人员对酒店进行现场评价。5.审核评价结果:领导小组对评价结果进行审核,形成评价报告。6.反馈评价结果:领导小组将评价结果反馈给酒店管理层。7.通报评价结果:领导小组将评价结果通报相关部门。六、评价结果应用第十一条酒店服务质量评价结果作为衡量酒店服务质量的重要依据,应用于以下方面:1.评定酒店服务质量等级。2.评选年度优秀员工。3.作为酒店服务质量改进的重要参考。4.作为酒店服务质量考核的重要内容。七、监督与处罚第十二条对违反本制度规定的酒店,领导小组有权对其进行警告、罚款、停业整顿等处罚。第十三条对在评价过程中弄虚作假、徇私舞弊的,依法追究其法律责任

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论