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文档简介

酒店客人投诉处理制度一、总则第一条为了加强酒店服务质量，提高客户满意度，规范酒店客人投诉处理工作，特制定本制度。第二条本制度适用于酒店所有部门及员工。第三条酒店应设立专门的投诉处理机构，负责处理客人投诉事宜。第四条酒店应建立投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效处理。第五条酒店应定期对投诉处理工作进行总结、分析和改进，不断提高服务质量。二、投诉渠道第六条酒店设立以下投诉渠道：（一）前台接待处：客人可在入住、退房时向前台接待处提出投诉。（二）客房服务台：客人可在客房内通过客房服务台提出投诉。（三）酒店投诉电话：客人可拨打酒店投诉电话，直接反映投诉事项。（四）酒店微信公众号、微博等社交媒体：客人可通过酒店微信公众号、微博等社交媒体平台进行投诉。（五）酒店官方网站：客人可通过酒店官方网站在线提交投诉。三、投诉处理流程第七条客人投诉处理流程如下：（一）接诉：酒店投诉处理机构接到客人投诉后，应认真记录投诉内容、客人联系方式等信息。（二）调查：酒店投诉处理机构对投诉内容进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查看相关证据等。（三）处理：根据调查结果，对投诉事项进行分类处理：1.属于酒店责任范围的，应立即采取措施予以整改，并向客人道歉。2.不属于酒店责任范围的，应向客人说明原因，并尽力提供解决方案。（四）回复：酒店投诉处理机构应在处理完毕后，将处理结果及时反馈给客人。（五）回访：酒店投诉处理机构应在处理完毕后的一定期限内，对客人进行回访，了解其对处理结果是否满意。四、责任与考核第八条酒店各部门及员工应积极配合投诉处理工作，确保投诉得到妥善处理。第九条酒店设立投诉处理考核制度，对投诉处理工作进行考核，考核结果纳入部门及员工绩效评估。第十条对投诉处理工作中表现突出的部门及个人，给予表彰和奖励。第十一条对投诉处理工作中存在严重失误的部门及员工，给予相应处罚。

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