顾客服务营销策略

顾客服务营销策略：顾客教育现代连锁经营企业不仅充当着生产者和消费者之间的商品组织者和交换者，而且也应是消费知识的传播者和生活质量的倡导者。所谓顾客教育策略就是充分利用企业的信息传播媒体和各种途径如员工的说服向消费者介绍消费知识，说服消费者，引导消费者进行消费的一种顾客服务营销策略。顾客教育的意义是十分明显的：

首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识和建立良好的生活方式，接受科学的消费观念，培养健康的消费习惯。特别对于技术复杂的商品与服务，如电脑、乐器、多功能电器、化妆美容等，通过专家、服务人员的讲解、信息及情感沟通，可以加速消费者的接受过程，直接转化为消费者的需求冲动。如商店在向消费者推销化妆品时，可以先为消费者做个简单的皮肤测试，指出皮肤的属性后，告诉他应该使用什么样的化妆品，然后告诉他应怎样调理，怎样按摩，先用什么后用什么，这一系列教育实践之后，消费者大多数会情不自禁地进行消费。

其次，顾客教育既是传播新知识新生活的过程，也是贴近市场、把握消费者需求的契机。因为消费教育是一种信息沟通过程。对于新的商品、新的时尚、新的消费方式，进行组织讲解与传播，消费者反应非常明显。宣讲者需要当场示范和答问，听众势必提出最为关心的问题，这些问题恰恰是商家所要了解的消费动态和真实需要。

再次，顾客教育采用多种方式鼓励消费者参与，如设奖问答，积极听取顾客的意见、建议，吸收更多消费者进行方方面面的营销设计，保持与顾客的长期联系等，自然会贴近顾客、感化顾客、培养顾客的参与兴趣。同样，顾客也可以在参与之中获得满足，增强自信，坚定对企业、产品和服务的信念。这相对于参与其他促销活动来说，影响面广，聚合性强，效果会更持久。

顾客教育的方式通常有：

(1)组织化教育。即由连锁经营店铺采取某种组织形式，对已集合起来的消费者宣讲解答有关消费方面的问题。由企业出资提供固定的场所、稳定的师资力量，长期开展有关商品知识的介绍活动。针对消费热点、新的生活方式、消费者购物活动中存在的问题等，商场专家及时进行专题讲解与分析，同时穿插说明企业经营观念、方针与特色，帮助消费者识别商品和经营者，诱导消费者稳定的购物倾向。这种方式能够及时帮助消费者解决购物难题，颇受欢迎，商业效果明显。如一些连锁经营超市，经常举办一些诸如皮革商品知识进修学校和电子琴学习班等，都在消费者心目中产生积极影响。

(2)松散式宣讲。这种方式基本在经营活动现场进行。宣讲对象是进店者和过路者。服务人员进行现场导购、讲解、问答与示范活动，以此来达到介绍商品、传递信息、沟通感情、促进销售的目的。由于接受对象及心理不同，因此宣讲效果好坏取决于服务态度和服务人员的素质。实践证明，服务人员以宁静谦和的服务行为带来的效果是显著的。此外，赠送书面材料、现场有奖问答等，在吸引消费者注意力、诱发消费者参与意识和学习兴趣等方面，也能产生积级的效果。

(3)其它方式教育。如借助于热线电话、寄送材料和接待专访等形式，向消费者提供消费信息，解答顾客关心的问题等。

如何留住顾客的脚步?众所周知，美容院属于以技术服务为导向的消费场所，来美容院消费的客人除了纯粹的美容要求之外，更重要的是获得身心的放松与休息。鉴于这种特殊的消费目的，要想成功经营一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效保留顾客便成为一个重要的课题。

一、先从内部顾客做起

内部顾客就是店内员工，这是一个新的概念。做为经理级的主管或是老板对待属下的美容师应该像对待顾客一样，因为假如美容师感受不到老板的善意对待，通常她们对待客人也就不会有什么好态度。保留内部顾客是保留客人的前提和基础，在通过招聘、面试及培训之后，对于最终留用的美容师应予其一定的决策权，就像对待最好的客人那样，认同并奖励她们的工作。这样做的结果是，美容师将全心全意服务于顾客，为美容院赢得好口碑。

二、激发员工工作热情

保留员工还有一个重要方面，那就是是否真正激活了工作的热情与潜质，做为一个老板，每天早晨一醒来你是否希望赶快去店里和员工们一起快乐工作？这个问题是答案决定着你所经营的美容院是否拥有高昂的士气，以及你的员工是否全情投入工作之中。因为一个好的领导者的工作热情是让员工热情工作的动力源泉

三、超值服务是保留顾客的杀手锏

向顾客提供超出她们期望值的品质服务会赢得好口碑，不但能保留现有客人，而且还可通过口碑效应吸引更多顾客光顾。有时超值服务在价格上可能会相对昂贵一些，经营者担心顾客流失，所以宁肯放弃，这种想法其实是错误的。顾客消费本身追求的就是商品质的生活质量，只要是优质的服务技术和优良的服务水准，即使价格偏高客人也会接受，因为她们感受到的是比她们预期希望还好的服务，多花一点钱当然也是心甘情愿的。

四、专业态度对保留顾客很重要

一位优秀的美容师，不仅要技术娴熟，而且绝对要具备专业形象，只有这样才能让顾客信赖并接受其服务。让我们看看一位优秀美容师在接待新客人时是如何体现其专业形象的。

1．客人进门之后，一连接待客人一边观察其态度、气色等。

2．询问并进一步了解客人的需求。

3．迅速作出判断，并向客人介绍准备为其进行服务的目的及一些保养知识等。

4．服务过程中不断与客人交流，了解其满意程度，并不断改善自己的不足。只有真正让客人感到满意才能使其对美容师产生信赖，并成为长期客人。

五、有效的营销策划对保留顾客也很重要

美容院每次的销售计划都有可能影响到对长期顾客的保留效果，所以在做计划时必须事先考虑到如何继续吸引并保留顾客，这一点对美容院长远发展很重要，以下几点不妨为销售计划的一部分以供参考：

?对经常消费者的计划，如奖励、折扣等。

?对经常介绍新客人的消费者的计划，如赠纪念品等。

?感谢卡的制作及运用。

?企划DM及美容师的一些问候卡片等。

?电话回访。

?顾客特殊情况管理。

?客人投诉的处理、服务。

?建立让客人认同并满意的店内环境。

很多美容院在问题发生时不停地寻找答案，而知道答案后却没有马上投入行动，结果导致问题更加严重。以下是一些能够长期保留客人的美容院的经验，请参考并马上投入行动：

?列出每一位顾客的名字，并和每一位顾客说话。

?服务礼貌周到，让客人感到受重视，并给予客人恰当的赞美。

?让客人提出意见及建议。

?培养专业及足以胜任工作的美容师。

?培养美容师与顾客的良性沟通能力。

?了解顾客的消费习惯与购买动机。

?制订合理的产品价格及服务价格。

?化被动为主动，对久未上门的顾客打电话问候或寄一封诚挚的祝福卡片，都会创造不同的局面。

?不断分析竞争对手的优势并向其学习。

?永远记住"顾客至上"这一信条。因为顾客是事业的基石。美容连锁店如何突破顾客管理美容连锁店的老板们都知道顾客是美容连锁店生存和发展的根本，但在实际的管理工作中，经常会出现顾客和老板之间脱节的情况，笔者前段时间就曾经遇到这样一个案例。

该美容连锁店位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意勉强维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师，在与美容连锁店老板聊天的时候，老板的焦点始终是在如何搞好促销，吸引客源上（这也难怪，促销几乎已经成为大多数美容连锁店老板日思夜想的事情，总想通过促销吸引更多客源，卖出更多产品）。但随着谈话的深入，我发现，这个美容连锁店最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。

第一、老板不能全部叫出自己美容连锁店顾客的名字。

第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出。

第三、大多数档案资料竟然不在美容连锁店老板的控制范围，而由她的店长掌握，第四，顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。

我问，为什么会出现这样的情况？该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办？她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。

这种美容连锁店老板被店长或美容师架空的现象在很多美容连锁店都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容连锁店必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。

那么，究竟如何解决这种情况呢？针对该美容连锁店的问题，我提出如下建议：

1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。

2、由笔者出面，利用给美容连锁店进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容连锁店老板出面，就如何加强顾客和美容连锁店的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。

3、设计一份调查问卷，由美容连锁店老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。

4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容连锁店保管。

5、美容连锁店老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出顾客的护理项目和时间；能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。

6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。

7、以美容连锁店的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。

8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。……通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容连锁店来聊几句。顾客的月平均消费也有