（高清版）DB510400∕T 172-2017 攀枝花市工业旅游服务规范　

DB510400/T172—2017攀枝花市工业旅游服务规范I前言 1范围 1 13术语和定义 14总则 25服务要求 26安全管理 47环境管理 48投诉处理 4本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市发展和改革委、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市旅游局提出。本标准由攀枝花市旅游局归口。本标准主要起草单位：中国标准化研究院、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市旅游局。本标准主要起草人：程永红、陈力、杨朔、李英勇、靳宗振、王正中、黄远、李和凌、余朝静。本标准为首次发布。1DB510400/T172—2017攀枝花市工业旅游服务规范本标准规定了包括接待服务、游览服务、导游服务、交通服务、餐饮服务、购物服务、咨询服务等在内的工业旅游服务的基本要求，并提出了安全管理、环境管理、投诉处理等方面的要求。本标准适用于攀枝花内开展工业旅游活动的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16766-2010旅游业基础术语GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南3术语和定义GB/T16766-2010旅游业基础术语界定的以及下列术语和定义适用于本标准。工业旅游以运营中的工厂、企业、工程等为主要吸引物，开展参观、游览、体验、购物等活动的旅游。工业旅游景点开展工业旅游(3.1)的场所。注：工业旅游景点通常包括工业企业、工业展示区、工业历史遗迹等具有观赏、体验、教育、休闲等功能的活动区域和工作管理区域。2DB510400/T172—2017工业旅游服务由工业旅游景点(3.2)提供的满足游客工业旅游需求的一系列行为。4总则4.1工业旅游景点应有固定的游览区、展示区，设立专门的游览线路，并设有接待中心。4.2工业旅游景点应设有专门的旅游管理机构或配备管理人员，负责日常接待管理与安全管理。4.3工业旅游景点应配备有专门的服务人员，服务人员的行为应符合GB/T26355的要求，并定期参加岗位培训，使用文明礼貌用语。4.4工业旅游景点应及时对各类旅游活动内容的安全要求进行信息公示，应向游客讲解服务。4.5工业旅游景点应根据工业生产场所的特殊要求，设置明显的标识牌和讲解牌，以及注意事项等，保障游客安全，其图形符号和引导标志体系应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。5服务要求5.1接待服务5.1.1工业旅游景点的接待入口应配有介绍工业旅游景点的发展历史、企业文化、产品特点、生产流程、技术特点等方面的文字、图展板介绍，模型或多媒体展示，并配有专门的讲解人员向游客进行讲解。5.1.2服务人员应对工业旅游景点的历史、文化有必要的了解，应向游客介绍主要游览内容、注意事项等，并能回答游客提出的问题。5.1.3服务人员着装应整洁大方，体现工业旅游景点的文化特点或行业特征。5.1.4根据工业生产特点，工业旅游景点应为游客发放必要的安全防护设施，并明确告知游客使用方法和注意事项，进行危险提示。必要时帮助游客使用安全防护设施，并检查所有游客是否正确使用。5.1.5食品等工业旅游景点应采取必要的卫生防护措施，防止旅游活动对食品卫生安全造成威胁。5.2游览服务5.2.1工业旅游景点的参观点和参观线路应设置合理，应设置专门的游览通道，旅游活动不应对工业生产造成干扰。5.2.2游览区和游览线路设计应有安全保障设施，并将工业生产中的空气、噪声等污染控制在不对人体造成损害的范围内。3DB510400/T172—20175.2.3工业生产区与游览区或游览线路之间应有必要的隔离设施，危险场所应有严密的防护设施，噪声较大的工业旅游点应配备专门的隔音廊道，有明显空气污染的工业旅游景点应设置游客参观隔离5.2.4食品加工类工业旅游景点游览线路应设置观光廊道进行观光，与生产区形成隔离，防止干扰生产和造成食品污染等问题；若提供游客品尝等活动，工业旅游景点应确保品尝食品和容器的卫生安5.2.5工业旅游景点应配备必要的监控设施，服务人员应及时了解游客的行为动向，对游客的不安全行为给予及时提醒和纠正。5.2.6工业旅游景点应合理控制游客数量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及时进行客流疏导，5.3.1工业旅游景点应配备具有工业旅游常识的导游员或讲解员，经业务考核合格后，持证上岗；宜聘请相关专业技术人员作为兼职导游，为游客进行工业旅游景点科普知识讲解。5.3.2导游服务应符合GB/T15971的要求。5.3.3导游员应掌握工业旅游景点的工业生产流程、技术特点和产品特征等，并运用科学严谨、通俗易懂的语言告知游客。5.3.4导游员应随时注意是否有台阶、障碍物、工业生产设备或存在安全隐患的区域并及时提醒游5.4.2面积较大的工业旅游景点宜配备电瓶车等交通工具并确保乘坐安全。5.5.1职工食堂内可设立游客就餐区，或设置专门的对外餐饮场所，餐饮卫生应符合GB16153的要5.5.2工业旅游景点应承担管理区域内餐饮服务质量的管理或监管职责。5.6.1工业旅游景点应对其管理区域内的购物服务承担管理或监管的职责。5.6.2工业旅游景点所销售的商品应符合GB/T16868的要求，不可对人体健康与安全造成危害。5.6.3工业旅游景点所销售的商品应能体现工业旅游景点的历史、文化、技术和产品特点。4DB510400/T172—20175.6.4商品销售场所应设置在安全、环境整洁、明亮的区域。5.7咨询服务5.7.1工业旅游景点可在市级游客中心设置咨询台，为游客提供咨询服务。5.7.2工业旅游景点所在组织网站应开辟相应的网页，为游客提供开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。5.7.3工业旅游景点应开设咨询电话并在电话黄页、景区宣传资料上公布咨询电话号码。5.7.4工业旅游景点应在通向工业旅游区的道路沿线设置交通引导标志，标志应规范、合理、醒目，符合GB/T10001.1的要求。5.7.5工业旅游景点入口内应设置全景图、导览图、景观说明牌或简介，指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，图形图号应符合GB/T10001.2的要求。6安全管理6.1工业旅游景点在厂区的危险地段以及具有危险性的设施设备附近应设置明显的警示标志，配备专职管理人员，保证游客的人身和财物安全。6.2工业旅游景点应设立游客安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，确保游客人身、财物安全。6.3工业旅游景点自设的医疗室(站),应配备必要的急救药品，能为游客提供紧急医疗服务。7.1工业旅游景点应保证游览沿线的环境整洁、注重厂区绿化，工业垃圾应及时清扫并采用遮盖或封7.2游览线路附近应配备游客用厕所，厕所应整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，