TCCPITCSC 149-2024 TCABP 001-2024 售后服务管理员职业能力要求

ICS03.040CCSA00团 体 标 准T/CCPITCSC149—2024T/CABP001-2024售后服务管理员职业能力要求Requirementsforoccupationalcompetenceofaftersalesservicemanagementpersonnel2024-09-14发布 2024-09-25实施中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 中国商业技师协会  发布T/CCPITCSCT/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目  次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本条件 1工作能力要求 2A（资料性）12前  言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会和中国商业技师协会提出并归口。本文件起草单位：北京贸促英才科技有限公司、四川农业大学、深圳市中孚恒升科技有限公司、苏州本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第4项“优质教育”、第8项“体面工作和经济增长”和第9项“产业创新和基础设施”。T/CCPITCSCT/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024PAGEPAGE10售后服务管理员职业能力要求范围本文件规定了售后服务管理员的基本条件以及工作能力要求等。本文件适用于售后服务管理员的能力建设与管理，从事售后服务管理员教育培训的机构、开展售后服务的企事业单位等可参考使用。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34432-2017售后服务基本术语术语和定义下列术语和定义适用于本文件。售后服务 after-salesservice商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。注：包括无形产品。[GB/T34432-2017，定义2.1]售后服务管理 after-salesservicemanagement主要指对售后服务（3.1）进行管理体系设计、组织与协调、应急管理、客户关系管理、服务监督评价及改进等活动的总称。售后服务管理员 after-salesservicemanagementpersonnel开展售后服务管理（3.2）的有关人员。基本条件职业道德售后服务管理员的职业道德包括但不限于：——遵纪守法，爱岗敬业；——诚实守信，廉洁奉公；——卓越服务，用心沟通；——尊重顾客，乐于奉献。职业守则售后服务管理员的职业守则包括但不限于：——精益求精，勇于担责；——平等互惠，保守秘密；——理解顾客，当好参谋；——公私分明，处事公正；——厉行节约，注重环保。职业环境本职业的工作环境主要为室内工作。工作能力要求职业功能本职业的职业功能包括售后服务管理体系设计、售后服务组织与协调、客户关系管理、应急管理、售后服务监督评价及改进和团队建设。工作内容售后服务管理体系设计售后服务管理体系设计的工作内容包括但不限于：——设计售后服务标准化流程。能反馈标准化流程执行中的问题，并对售后服务标准化流程提出改进方案等；——制定售后服务相关规范。能收集整理售后服务相关规范，能评价售后服务相关规范的有效性，能优化调整售后服务规范等。售后服务组织与协调服务组织与协调的工作内容包括但不限于：——实施服务组织与协调。能有效地建立组织关系和人际关系，能把控服务组织与协调的基本流程，能进行跨部门组织与协调等；——服务交付过程控制。能处理售后服务交付中的常见问题，能对客户进行主动关怀及服务跟踪，能确定售后服务交付过程中各方职责和权利等；客户关系管理客户关系管理的工作内容包括但不限于：——处理与反馈客户咨询。能处理和回应客户的投诉咨询，能针对常见投诉咨询问题提出解决方案，能优化完善相关流程和服务内容，提出改进建议等；——识别与挖掘客户需求。能有效搜集客户意见建议，能组织客户需求调研和分析，能引导、转化客户需求等；——维护客户关系。能对客户进行跟踪回访，能建立并维护良好的客户关系，能对客户满意度、忠诚度进行分析和管理等；——客户信息管理。能保障客户信息安全，能对客户服务信息进行分析处理，能有效应用客户信息实现价值转化等。应急管理应急管理的工作内容包括但不限于：——风险识别及评估。能评估售后服务的风险并进行分类并撰写风险分析报告，能预测并控制售后服务风险等；——应急预案策划及演练。能根据行业内出现的突发事件更新应急预案，能根据行业发展趋势优化应急预案、建立应急响应机制，能组织应急预案演练等；——处理售后突发事件。能分类并及时上报售后应急事件，能制定售后突发事件处理流程，能控制突发事件的影响范围及程度等。售后服务监督评价及改进服务监督评价（反馈）及改进的工作内容包括但不限于：——监督售后服务过程，能制定采集售后服务过程数据的指标体系、能采集售后服务数据、能分析售后服务过程异常数据原因并提出解决方案等；——评价售后服务质量，能优化售后服务质量评估指标体系、能绘制并分析售后服务质量评估数据图表、能撰写售后服务质量评估报告；——改进售后服务管理体系，能制定改进售后服务管理标准机制、能监督售后服务管理流程、能提出售后服务管理标准改进建议等。团队建设团队建设的工作内容包括但不限于：——组建售后服务团队。能确定团队组织机构、层级和人员要求，能建设售后服务团队文化等；——培训售后服务团队。能制定系统培训框架、调动培训资源，能开发服务案例，能提出培训建议等；——考核售后服务人员服务规范和绩效并采取激励措施。能明确激励目标、制定绩效考核标准和激励方案，能计算绩效考核和激励结果，能审核绩效考核和激励结果，能对个体成员进行绩效辅导等。职业能力等级划分与依据等级划分售后服务管理员的职业能力等级可分为初级、中级、高级三类。依据售后服务管理员职业能力等级划分以实际工作场景和工作内容为依据。初级售后服务管理员工作要求学历及工作经验要求初级售后服务管理员的学历与工作经验应满足以下条件之一：——累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；2（含）以上；1（含）以上；——本科及以上学历，实习期满。工作能力要求和相关知识要求初级售后服务管理员职业能力应掌握表1所列职业能力要求和相关知识要求。表1 初级售后服务管理员工作能力及相关知识要求职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求1服务管理体系设计1.1制定售后服务战略与目标素能针对售后服务战略与目标开展调研企业目标知识售后服务知识1.2设计售后服务标准化流程能了解售后服务标准化流程能协助设计售后服务标准化流程能反馈标准化流程执行中的问题售后服务标准化流程知识标准化基础知识1.3制定售后服务相关规范能了解同行业相关服务规范能收集整理售后服务相关规范行业相关服务规范基础知识规范的渠道信息2服务组织与协调2.1实施服务组织与协调能理解服务组织与协调的基本流程计划划能有效地建立组织关系和人际关系组织与协调的程序维护人际关系知识2.2服务交付过程控制能指导员工正确填写售后服务工单能处理售后服务交付中的常见问题过程服务交付规范及标准化流程知识知识产品基本属性、特点及卖点知识售后服务工单填写规范及要求售后各项服务规范产品三包服务的提供标准及流程2.3提供售后服务支持能提供售后服务咨询工作工作能协调相关人员支持售后服务工作现场售后服务工作内容知识售后服务支持系统操作知识指派相应服务人员的要求3.应急3.1风险识别及评价要性能识别售后服务的质量风险产品质量管理相关知识质量风险相关知识职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求管理能识别售后服务的客户使用风险能对售后服务的风险进行反馈3.2应急预案策划及演练能识读应急预案能协助应急预案演练突发事件应急处理相关知识应急预案演练相关知识3.3处理售后应急事件能处理常见的售后突发事件报突发事件的类型知识处理突发事件的相关知识4.客户关系管理4.1处理与反馈客户咨询能接待客户来访能对接客户投诉、咨询能有效处理和回应客户的投诉咨询商务礼仪与沟通技巧消费者行为与心理学知识常见问题4.2识别与挖掘客户需求能有效搜集客户意见建议能识别、记录并及时传达客户需求客户沟通技巧市场调查知识信息整理与表达知识4.3维护客户关系能对客户进行跟踪回访能适时向客户展现问候与关怀客户关系维护技巧商务交往礼仪规范与注意事项4.4客户信息管理能建立、维护客户档案能记录、维护服务过程信息能保障客户信息安全网络客服及CRM维护知识信息安全政策、法律法规知识5.服务监督评价5.1监督售后服务过程能采集售后服务记录过程数据能采集客户互动过程数据能选择数据采集的渠道和工具时上报售后服务过程数据指标相关知识识数据采集工具的使用方法5.2评价售后服务管理实施效果能采集售后服务质量评估数据能绘制售后服务质量评估数据图表评估数据采集工具的使用方法评估数据图表的制作方法职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求及改进5.3改进售后服务管理体系并及时上报并及时上报售后服务管理目标的内涵售后服务管理标准知识6.团队建设6.1培训售后服务团队能收集和汇总服务案例能协助写作技术及服务指导书能协助实施培训计划能理解售后服务培训标准能协助分析培训需求培训计划知识培训流程知识6.2考核售后服务人员绩效行描述能采集绩效考核信息能计算绩效考核结果信息采集知识考核方法知识6.3激励售后服务团队能协助对团队成员进行鼓励能协助对个体成员进行指导团队激励知识个体激励知识中级售后服务管理员工作要求学历及工作经验要求中级售后服务管理员的学历与工作经验应满足以下条件之一：——取得售后服务管理员初级职业能力相关证书后，连续工作满2年；——累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上；4（含）以上；3（含）以上；——本科及以上学历，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。工作能力要求和相关知识要求中级售后服务管理员职业能力应掌握表2所列职业能力要求和相关知识要求。表2 中级售后服务管理员工作能力及相关知识要求职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求1服务管1.1制定售后服务战略与目标能制定售后服务战略与目标能细化售后服务战略与目标框架目标战略与目标知识售后服务管理知识职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求理体系设计1.2设计售后服务标准化流程能策划设计售后服务标准化流程评价策划设计知识标准化制定知识1.3制定售后服务相关规范能制定售后服务相关规范价合规知识客户满意度知识2服务组织与协调2.1实施服务组织与协调能把控服务组织与协调的基本流程合优势2.1.1组织与协调的原则2.2.2资源组合知识2.2服务交付过程控制能按照标准化流程监控售后服务交付题能指导售后服务交付过程能对客户进行主动关怀及服务跟踪售后服务跟踪知识售后服务系统平台操作知识客户投诉处理技巧2.3提供售后服务支持能及时更新售后服务数据库件管理产、营销与研发等信息能协调跨部门人员支持售后服务工作数据库的内容知识备件管理知识3.应急管理3.1风险识别及评价能评估售后服务的风险并进行分类能识别售后服务的管理风险能撰写风险分析报告风险评估知识管理风险知识风险报告撰写知识3.2应急预案策划及演练能策划应急预案急预案能根据应急响应机制实施应急响应措施策划相关知识突发事件知识3.3处理售后应急事件能制定售后突发事件处理流程能处理复杂售后突发事件谈判相关知识应急管理知识心理学相关知识4.客户关系4.1处理与反馈客户咨询能组织接待重要客户来访并及时传达反馈能针对常见投诉咨询问题提出解决方案商务接待组织与管理知识信息处理与总结归纳知识具体内容职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求管理4.2识别与挖掘客户需求能组织客户需求调研及有关活动告知识调研活动组织与管理知识客户需求分析知识4.3维护客户关系能组织客户跟踪回访及有关活动能建立并维护良好的客户关系客户关系维护的渠道与方法识4.4客户信息管理能建立、维护售后服务知识库能对客户信息数据进行分析处理知识管理方法数据库建立与维护知识大数据分析与应用知识5.服务监督评价及改进5.1监督售后服务过程能制作售后服务数据分析报表能制作客户互动过程数据分析报表提出解决方案数据报表制作方法异常数据分析方法5.2评价售后服务管理实施效果能确定售后服务质量评估指标能撰写售后服务质量评估报告评估指标体系构建原则与方法法5.3改进售后服务管理体系能更新售后服务管理目标进措施能提出售后服务管理标准改进建议售后服务管理标准改进的方法策略6.团队建设6.1组建售后服务团队能协助进行售后服务团队建设能协助细化各岗位职责和要求能协助售后服务团队文化建设团队建设知识工作分析知识6.2培训售后服务团队能开发服务案例能编制指导书能实施培训计划能执行售后服务标准培训能提出培训建议培训与开发知识服务管理知识6.3考核售后服务人员绩效能协助制定绩效考核标准能选择绩效考核办法能协助分析绩效考核结果绩效考核知识奖励计划知识职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求6.4.1能进行团队鼓励和个体辅导6.4激励售后服务团队能协助制定团队激励方案能运用相关激励手段能协助制定策划激励目标团队辅导知识个体辅导知识激励手段知识6.4.5能协助制定激励方案高级售后服务管理员工作要求学历及工作经验要求高级售后服务管理员的学历与工作经验应满足以下条件之一：——高等职业学校及以下学历，取得中级售后服务管理员能力证书后，连续工作满4年；——本科及以上学历，取得中级售后服务管理员能力证书后，连续工作满3年。工作能力要求和相关知识要求高级售后服务管理员职业能力应掌握表3所列职业能力要求和相关知识要求。表3 高级售后服务管理员工作能力及相关知识要求职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求1服务管理体系设计1.1制定售后服务战略与目标能指导售后服务战略目标选择能识别、预警并应对服务战略风险能优化和审定售后服务整体发展战略风险识别与评估知识战略优化知识1.2设计售后服务标准化流程能确定售后服务标准化流程的目标案售后服务流程知识标准化修订知识1.3制定售后服务相关规范能审定售后服务相关规范能优化调整售后服务规范售后服务管理体系知识法律法规及政策知识2服务组织与协调2.1实施服务组织与协调能优化组织与协调的基本流程能进行跨部门组织与协调信息沟通管理知识跨部门沟通知识2.2服务交付过程控制本能确定售后服务交付过程中各方权利和义务服务交付范围知识企业各部门职责知识2.3提供售后服务支持能设计售后服务支持系统整能提升售后服务相关资源配置水平支持系统设计知识售后资源配置知识职业功能工作内容职业能力要求相关知识要求2.3.4能从售后服务支持角度对生产、营销与研发提出改进建议3.应急管理3.1风险识别及评估能对风险等级进行评估能对售后服务风险进行控制能预测其他售后服务风险风险等级评估相关知识风险控制相关知识风险预测相关知识3.2应急预案策划及演练能根据行业发展趋势优化应急预案能建立应急响应机制能组织应急预案演练行业发展前沿知识响应机制制定知识3.3处理售后应急事件能审批售后突发事件处理流程能控制突发事件的影响范围及程度能对突发事件进行总结及反馈人际关系管理知识危机处理相关知识公共关系管理知识4.客户关系管理4.1处理与反馈客户咨询事件出改进建议危机处理知识组织管理与流程优化知识4.2识别与挖掘客户