客户服务管理-课件

聚焦客户关注价值

——客户服务理论与策略目录e-picc第2部分人保财险客户服务策略思考第2部分第1部分第1部分客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务主要理论e-picc企业的所有经营活动都要以满足客户需要、使客户满意为目标。客户满意度理论通过识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，留住客户的忠诚。

客户关系管理理论服务利润链理论客户价值是企业利润链上的核心环节，为企业提供了实现利润的思路和途径。服务的四大特性

人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。无形性即时性差异性易逝性e-picc客户满意度理论（一）客户满意度＝客户感知÷顾客期望客户的感知客户满意客户抱怨比较感知>期望客户的期望感知<期望服务修复客户满意度理论（二）客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认知。e-picc客户满意度理论（三）满意度客户调查神秘客户调查客户接触管理客户满意度理论（四）瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”——一个重要的服务概念案例：海尔的12345星级服务一证件三到位二公开四不准五个一客户满意度理论（五）2019年满意度调查结果满意度排名前五位排名地区分数1大连90.02青岛89.43河北88.84陕西88.65山东87.8满意度排名后五位排名地区分数1深圳74.32吉林78.23西藏78.34云南78.55上海79.6客户满意度理论（六）2009年上半年满意度调查结果满意度排名前五位排名地区分数1青岛80.52山东79.93河北79.84辽宁79.25宁波79.1满意度排名后五位排名地区分数1新疆74.42上海74.53云南74.54贵州74.75江西75.2客户满意度理论（七）整体来看，对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点。整体2年以下2-5年5年以上公司形象80808181销售咨询80808182电话中心79797980理赔服务75757576保险产品74747474投诉处理64636365客户满意度理论（八）从分项满意度来看，理赔次数对不同分项的影响力有所不同。其中理赔次数越少，用户对于电话中心和理赔服务的满意度越高。合计理赔1次理赔2次理赔3次及以上公司形象80808181销售咨询80818081电话中心79807978理赔服务75767575保险产品74747474投诉处理64636661e-picc客户关系管理理论（一）CRM1客户识别2客户细分3客户评级4差异化服务5销售自动化挖掘销售潜能客户数据集成共享内部数据支持个性服务方便客户互动e-picc现实意义客户关系管理理论（二）e-picc客户关系管理理论（三）建立客户档案投保历史/保费试算历史e-picc客户关系管理理论（四）e-picc服务利润链理论（一）利润客户忠诚度客户满意度客户价值感知企业员工创造员工忠诚度高质量内部服务服务利润链理论（二）案例分享服务好得“一塌糊涂”重视员工价值服务周到得“几近变态”视顾客为上帝e-picc服务利润链理论（三）+5%客户忠诚度利润+25%+85%e-picc

服务效用＋过程质量客户价值＝——————————

价格＋获取成本客户价值等式服务利润链理论（四）e-picc服务利润链理论（五）e-picc一封客户来信“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。14:30咨询标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚情况，需咨询另外窗口人员。14:45另外窗口营业人员上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”

e-picc服务利润链理论（六）雇员认为：“一个顾客购买一个比萨饼代表了8美元”老板认为：“请想象进店的每个顾客，额头上都贴着4000美元，而我们每次只是从中揭下8美元，请照着这个想法去做”服务利润链理论（七）客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）客户种类终身价值（单位“x”）“组合”数量总终身价值（单位“x”）产品宣传者102.62x3307.86x有感染力的忠诚客户49.145245.70忠诚客户22.0712264.84唯利是图的客户0.747253.28受控制的客户11.82447.28对抗的客户（45.18）4（180.72）小计100653.40bbb.假设8%的年折扣率目录e-picc第2部分人保财险客户服务策略思考第2部分第1部分第1部分客户服务的理论与发展公司未来客户服务工作发展目标根据公司未来5-10年发展战略规划，要将人保财险公司打造为国内非寿险业第一服务品牌。具体要做到：一是建立保险行业最科学的服务效能评价体系；二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心；三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次，努力实现客户零投诉；四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台。e-picc人保财险客户服务策略思考突出一大服务优势，完善三个服务模块。构造两个服务体系，夯实两个服务平台。e-picc突出一大服务优势（一）服务网络优势中国人保财险拥有遍布全国的机构网点，包括4500多个分支机构，325个地、市级承保、理赔、财务中心，形成了强大的销售和服务网络。e-picc突出一大服务优势（二）

服务网络优势其他主体不可复制

客户非常需要

通赔服务已经实施

黄金周全国服务联动e-picc完善三个服务模块（一）销售服务增值服务理赔服务完善三个服务模块（二）销售服务以提升客户续保率为目标的客户忠诚度计划理赔服务持续打造以快速和便捷为目标的“理赔无忧”服务品牌增值服务实施以优质客户为对象的增值服务计划e-picc服务缺陷诊断：2019年一份调查报告展示了客户对我公司意见完善三个服务模块（三）e-picc客户对增值服务需求：调查报告显示完善三个服务模块（四）e-picc服务体系及服务平台构筑两个服务体系：服务质量管理体系和客户关系管理体系夯实两个服务平台：95518服务平台和客户节平台e-picc构筑服务质量管理体系服务标准系统服务监控系统服务考核系统构筑服务质量管理体系（二）服务标准化系统的六大模块通用服务标准1销售服务标准3理赔服务标准4咨询服务标准5投诉服务标准6营业厅服务标准2构筑服务质量管理体系（三）服务监控体系的初步设想：第三方客户满意度调查1内部神秘人服务调查——基于服务标准3服务质检部门常态化检查495518客户回访5客户投诉处理6外部神秘人服务测评——基于服务标准2构筑服务质量管理体系（四）服务质量考核体系建设思考：成立专门的服务质量检验考评机构1建立服务质量考评反馈与督导机制3将服务质量考评结果纳入公司KPI考核体系4根据服务质量考评结果给与责任单位和责任人相应的奖励与处罚5制定涵盖各个服务端口的服务质量考评办法2e-picc构筑客户关系管理体系e-picc1客户身份识别机制2客户信息管理机制3客户资源应用机制构筑客户关系管理体系（二）构筑客户关系管理体系（三）对于人保财险公司而言，构筑客户关系管理体系的关键性动作是实现客户实名制基础上的客户信息真正性。意义在于：将客户信息真正掌握在公司手中；为客户回访和各类质检调查提供依据；降低公司展业成本；增加客户差异化服务的针对性和有效性；实现客户保单信息的自主查询；遏制业务行为中的违规违纪现象发生。e-picc构筑客户关系管理体系（四）客户关系管理系统（CRM：CustomerRelationshipManagement）配套的方案管理系统准确的客户数据导入结果应用CRM系统清理历史规范未来落实举措e-picc构筑客户关系管理体系（五）清理历史

清理公司历史客户档案数据，使之达到“一户一档”。对历史数据的清理是挖掘公司历史数据价值的过程。通过清理使客户档案数据更加准确、真实，全面反映客户的真是情况，使我们全方位了解客户。规范未来

通过实行客户实名制实现，主要通过系统约束和制度约束，使从承保源头严把入口关，确保客户档案的真实性。系统约束：承保流程改造制度约束：考核检查制度实现目的

“清理历史，规范未来”最终实现的目的就是“一户一档”，即一个客户在全省范围内只有唯一个档案。数据清理e-picc构筑客户关系管理体系（六）客户实名制，是单位客户以组织机构代码和客户名称，个人客户以证件类型、证件号码和客户名称等信息，作为识别客户的关键信息。理解误区：不是客户提供了真实的客户名称，就是客户实名制了。总体要求单位客户需要采集组织机构代码个人客户需要采集身份证件类型和证件号码（居民身份证证件号码）客户实名制e-picc构筑客户关系管理体系（七）客户档案统一客户视图，在省内唯一的客户档案下，展现客户从承保到理赔的所有历史年度信息。客户关联关系实现集团性关联客户的信息归并和整合，从全局角度观察客户的整体贡献。如集团公司、政府采购等。客户评级依据规模、贡献、忠诚度等参数指标，对客户进行分类评级，依据评级结果实施差异化的服务。潜在客户管理脱保客户查询常用报表分析等等

CRM应用e-picc95518服务平台建设95518性质服务品牌载体服务形象窗口第一客户界面客户服务枢纽e-picc95518服务平台（二）95518目标学习型集中型全能型价值型e-picc95518服务平台（三）95518功能VIP服务电商落地服务投诉处理业务咨询接报案查勘调度客户回访服务监督e-picc95518服务平台（四）省级集中95518举措素质工程专业运营e-picc95518服务平台（五）95518省集中实现集中的分公司：广西、青海、河北、内蒙古、山东要解决的问题：1、一次性成本投入——场地、技术、设备、人员、耗材2、业务操作和95518操作的规范性问题——业务数据质量、查勘调度权威3、地形、方言等细节问题——电子地图、坐席分组、话务转接4、地区性个性化服务的实现问题e-picc客户节平台服务创新试验田服务文化传