酒店前台的规章制度

酒店前台的规章制度酒店前台的规章制度「篇一」一:前台规章制度1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。4.不能拿酒店的物品私用或带回家。5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。二:前台操作(重点注意事项)1.做好接待、订房的工作。2.每天交接班要认真，交接好前台的账务。3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结。6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。13.退房后，每张房卡都要消除。14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。20.夜班在早上7:30要写好房态。21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。酒店前台的规章制度「篇二」为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元/分钟；）2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律（每违反一次罚款5元）1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。8、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。11、自觉爱护保养各项设备设施。12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。15、工作中要有良好的工作态度。(五)奖励细则：1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；3)拾金不昧（奖5元）；4)连续三个月没有违纪现象的（奖100元）；5）服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的（奖20元）；6)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖20元）；7)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；10)其他表现优异或贡献突出的（奖20元）；本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。各责任人签字执行：酒店前台的规章制度「篇三」1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人酒店前台的规章制度「篇四」为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的满意度。酒店前台的规章制度「篇五」酒店客房前台规章制度1、电话铃声响起三声内接听电话,讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声,不要打断客人的讲话,也也不要替他讲完某一句话,要记住微笑的事情,显示出你的服务真城。2、按时上下班,仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况,掌握最好的房态,熟悉各种办理手续,提高住房的出租率和周转率。4、有订房的时候,先通知客房服务员,打开房间热水器,再检查一下房内的卫生,有无蚊蝇,采取相应的措施。5、电话订房程序:1)、客人打来电话,有礼貌的像对方问好,自报部门。2)、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理,报上房间价格(正常情况房价打八折优惠,五一、十一除外)3)、问清客人的详细资料(单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等)记录在订房单上。4)、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况(人数、时间、标准)。6、严格客房钥匙的管理。7、讲究仪容仪表,坚持微笑服务,得体耐心回答客人的问询。8、负责填写有关报表,并将有关资料存档。9、保持与相关部门的沟通,协调对客服务。10、做好各种宾客登记,主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。11、发挥工作的主动性,完成上级交给的各项任务。12、如果有人想访问住店客人,应问清来访者的姓名身份,然后打电话至住店客人的房间,如果住店客人愿意见客,则请客人办要访客手续后去客房,如果住客不在,可请客人留言,但不要把房号告诉访客,除非住客事先有委托。13、当客人前来办理结账手续时,收款员应礼貌的问清房号,客人交出房卡、押金条,立即通知客房服务员查房,并找出该客人的账单,检查所有款项是否已入帐,向客人报出消费总额,代客服查房正常后,退还剩余押金,对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见,客人离开总台时应与客人道别,并祝旅途愉快！酒店前台的规章制度「篇六」一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。酒店前台的规章制度「篇七」为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面：1、严禁私自开房休息。2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。6、时刻提醒自己要面带微笑。7、要善于在工作中控制自己的情绪。8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。五、酒店前台接待工作职责1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。(3)整理台面，保持前台干净整洁。(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2.散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。六、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”。前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。酒店前台规章制度3为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律1.严禁携带酒店物品出店。2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13、工作中要有良好的工作态度。(五)奖励细则：1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；3)拾金不昧（奖5元）；4)连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；5)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50元）；6)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。酒店前台规章制度4为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度：1、诚实，员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务。以上三条是每位服务人