T-GDRTA 001-2024 互联网道路客运服务规范

互联网道路客运服务规范 2规范性引用文件 3术语及定义 4总体要求 5运营安全 6运输服务 47网络平台服务 8监督管理 9安全服务评价 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分∶标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广东省道路运输协会提出并归口。本文件起草单位：广东省道路运输协会、广东南粤通客运联网中心有限公司、广东紫云平台数据服务有限公司、广东修炼科技股份有限公司、广州市公共交通集团有限公司、广东省汽车运输集团有限公司、潮州市粤运汽车运输有限公司、潮州市粤运公共交通有限公司、肇庆交投汽车运输有限公司、怀集县交投城市公共交通有限公司、茂名市交通建设投资集团有限公司、云浮市汽车运输集团有限公司、云浮市公共汽车有限公司、广东粤运朗日股份有限公司、阳江市粤运朗日公共汽车有限公司。本文件主要起草人：王凯强、罗淇元、王俊源、周陆营、梁江涛、刘绍文、张真、阳志勇、陈玉敏、方丹蕾、温高明、欧阳君林、翁琳琳、张伟佳、李伟程、李贵练、陈维雄、吴志超、李嘉瑜、陈远富、王云坚、彭振国、曾参、陈治国、高海霞、钟国玉、梁芳。本文件为首次发布。互联网道路客运服务规范本文件规定了互联网道路客运总体要求、运营安全、运输服务、网络平台服务、监督管理、安全服务评价等内容。本文件适用于以互联网技术为依托提供的互联网道路客运服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T8226—2023道路运输术语GB/T18344—2016汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范JT/T200—2020汽车客运站级别划分及建设要求JT/T1306—2020道路客运电子客票系统技术规范JT/T309-1997—汽车客运站(点)代码3术语及定义下列术语及定义适用于本文件。3.1互联网道路客运internet-basedroadpassengertransport以互联网技术为依托，根据乘客需求提供定制客运和互联网包车服务的道路客运模式。3.2互联网道路客运经营者internet-basedroadtransportoperators从事互联网道路客运的客运企业法人，以下简称“经营者”。[来源:GB/T8226-2023，14.1，有修改]3.3汽车客运站roadpassengerstation具有集散换乘、运输组织、信息服务、辅助服务等功能,为公众出行和运输经营者提供站务服务的场所(以下简称“站点”),按规模分为：a)等级车站：具有一定规模，可按规定分级的车站；b)便捷车站：以停车场为依托，具有集散旅客、停发客运车辆功能的车站；c)招呼站：在公路与城市道路沿线，为客运车辆设立的旅客上落点；d)停靠点：在客运线路沿线，用于客运车辆停靠、上下旅客的场所。[来源:GB/T8226-2023，6.2.1，6.2.2，JT/T200—2020，4，有修改]23.4站点经营者stationoperators从事等级车站、便捷车站、招呼站、停靠点经营的企业法人。3.5互联网道路客运网络平台internet-basedroadpassengertransportplatforms依照国家有关法规办理市场主体登记、互联网信息服务许可或者备案等有关手续，提供互联网道路客运服务的电子商务平台，以下简称“网络平台”。3.6道路客运定制服务on-demandroadpassengerservices指已经取得道路客运班线经营许可的经营者依托网络平台发布现有自营道路客运班线起讫地等信息，开展网络平台售票，在便捷以上车站发班，按照旅客需求灵活确定发车时间、上下旅客地点的经营行为，以下简称“定制客运”。3.7互联网包车Internet-basedcharterservices包车客运企业根据网络平台提供的出行需求与其签订包车合同，并提供包车客运服务的道路旅客运输经营行为。3.8客运质量passengertransportquality为旅客提供的互联网道路客运服务和服务标准的符合程度。[来源:GB/T8226-2023，11.2.1，有修改]3.9电子客票electronicticket存储于电子客票系统的普通纸质客票的电子映像。[来源:GB/T8226-2023，4.6.3]3.10电子客票凭证electronicboardingpass按照预定样式展示电子客票关键信息的电子或纸质乘车凭证。[来源:GB/T8226-2023，4.6.4]3.11司乘人员driversanddrew提供互联网道路客运服务的运输车辆驾驶员和服务人员。4总体要求4.1总则4.1.1经营者应取得相应的道路客运经营许可，驾驶员具备相应的机动车驾驶证和从业资格并受经营者合法聘用，车辆具备有效的《道路运输证》，经营者应足额投保承运人责任险与安全生产责任险。4.1.2经营者与网络平台开展合作的，双方应签订合作协议，明确服务合作事项，以及双方在旅客权益保护、安全生产责任、信息保护、费用结算等方面的权利和义务。4.1.3经营者和网络平台应依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。4.1.4经营者和网络平台应按行业主管部门要求，向行业主管部门及时、准确、完整地报送相关数据，并提供正常的运营服务。4.1.5对于服务过程中发生的安全责任事故，经营者和网络平台按合作协议承担相应赔付责任，不应以任何形式向乘客及驾驶员转移赔付责任。4.1.6经营者、网络平台及站点经营者共同制定旅客服务协议，依法依规、公平合理确定经营各方和旅客权利义务、客票退改签规则，在网络平台公布旅客服务承诺、旅客服务协议。4.2车辆管理4.2.1车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得交通运输主管部门核发的道路运输证，其中定制客运车辆应具备有效的营运证件。4.2.2车辆技术要求应符合道路运输车辆技术的相关规定，核定载客人数应在7人及以上。4.2.3应随车配备安检设备，按有关规定安装智能视频监控设备。4.2.4鼓励使用清洁能源和新能源车辆。4.3驾驶员管理4.3.1驾驶员执行任务时应当随车携带道路运输证、从业资格证等有关证件，证件真实、有效。4.3.2经营者应建立健全驾驶员岗前培训、继续教育制度，定期组织驾驶员开展互联网客运相关服务规范、安全运营等方面的教育培训，并建立培训档案。4.4其他要求4.4.1道路客运经营者和网络平台应加强行业自律。4.4.2道路客运经营者和网络平台须推广应用电子客票，提供无接触式、无纸化客运售票服务。5运营安全5.1经营者安全管理5.1.1经营者应当按照相关法律法规设置安全生产管理机构或者安全生产管理岗位，组织落实各项安全生产管理制度，制定应急预案，督促相关人员切实履行安全生产管理职责。5.1.2经营者应定期开展安全法规、企业规章制度等教育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。45.1.3经营者应按相关规范要求定期检查、保养车辆，定期检查车辆消防器材，车辆维护作业应符合GB/T18344-2016的要求，建立完整的车辆维修、保养档案，车辆技术状况检查记录保存期限不少于3个月。5.1.4经营者应利用车辆动态监控系统，加强对车辆的动态监控。5.2驾驶员行车安全5.2.1驾驶员应身体健康，合理安排作息时间，保证睡眠充足。5.2.2行车中应遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，文明服务。坚持安全第一、预防为主，按规定行车休息，严禁酒后驾驶、疲劳驾驶等违法违规行为。5.2.3遇有突发事件时，应按照经营者应急预案处理。5.3反恐安检和防疫5.3.1经营者应严格落实反恐安检和防疫工作要求。5.3.2网络平台应承担反恐安检提醒义务，配合落实地区防疫工作要求。5.3.3经营者应实行旅客行李物品安全检查，对安全检查发现的违禁物品，应根据相关规定妥善处置，不得上车。5.3.4对拒不配合安全检查或者旅客坚持携带违禁物品的，应拒绝旅客乘车。5.4旅客义务5.4.1应当持有有效客票凭证乘车，遵守乘车秩序，文明礼貌，携带免票儿童的乘客应当在购票时声明，乘车时，应坐稳扶好，系好安全带。5.4.2遵纪守法，配合安检和防疫工作，严禁在车内从事危害他人生命财产安全等违法行为。不得向司乘人员提出违反行业规定的服务要求。5.4.3鼓励举报从事互联网道路客运的非法电子商务平台和经营者的非法营运行为。6运输服务6.1定制客运6.1.1经营者应当于首次提供服务前，向其道路运输许可机关报备网络平台相关信息。6.1.2经营者根据现有自营道路客运班线，通过网络平台发布线路起讫地等信息，开展网络平台售票，按照旅客需求灵活确定发车时间、上下旅客地点，不得设置实体售票点。6.1.3经营者应在定制客运车辆随车携带的班车客运标志牌显著位置粘贴“定制客运”标识。6.1.4网络平台应保证定制客运班次信息实时动态发布功能，应采用旅客实名制售票。6.1.5网络平台发布的定制客运服务信息应包括经营者名称、平台名称、始发地、终到地、中途可停靠站点、发车时间、车辆类型、收费标准、票价等。6.1.6司乘人员宜通过车载或自助设备提供检票服务，对旅客实名乘车信息进行确认，核验旅客有效身份证件。6.1.7经营者按照许可的起讫地和备案的途经路线运行，应在起讫地许可的中途客运站点（招呼站、停靠站）上下旅客。6.1.8经营者应与站点经营者同步线路班次、进站车辆和乘客信息，接受进站管理。6.2互联网包车6.2.1网络平台应当与乘客签订网络出行服务合同，明确包车的收费标准、预估费用、时间、车辆、上下车点等信息，旅客可自主选择就近招呼站进站乘车，但不应发布“点到点”四定班次信息。6.2.2网络平台应当与包车客运经营者签订包车合同，包车合同应附所有乘客实名制信息，并督促包车客运经营者安全规范运营。6.2.3网络平台在旅客确认订单金额并完成支付后，应向旅客主动提供发票，旅客另有要求的除外。6.2.4与网络平台合作的包车客运经营者，应履行承运人安全管理主体责任，使用合法车辆，按合同约定运行。6.2.5网络平台应在承运前将网络出行服务合同和包车合同向交通运输主管部门指定平台实时报备，并将相关信息反馈到经营者。6.2.6包车客运经营者在承运前应打印包车合同或生成电子包车合同，电子包车合同与纸质包车合同具有同等效力，并随车备查。6.2.7包车客运经营者应在所报备合同明确的起讫点市级行政区域范围内上下客。6.3服务流程与要求6.3.1经营者和网络平台应根据用户需求合理安排班次、车辆和驾驶员。6.3.2运价实行市场调节价，经营者自主确定运价并保持基本稳定，提前通过网络平台向社会公布，按相关规定执行优待客票。6.3.3网络平台应为旅客及时反馈购买成功的提示信息，同时提供乘车凭证信息，乘车点的具体地址、精准的导航服务及联系电话。6.3.4网络平台应根据旅客需要提供发票，鼓励依托网络平台提供电子发票服务。6.3.5经营者应做好发车前、运行中以及结束后的旅客咨询以及通知服务工作。6.3.6司乘人员应指引旅客安全有序上车，帮助旅客妥善存放行李，主动协助老、幼、病、残、孕等旅客上车，对车辆进行安全检视，确保车辆设施设备完好、正常运行，提醒旅客系好安全带，保管好自己的随身物品。66.3.7到达下车点，司乘人员应指引旅客安全有序下车，提醒旅客携带好随身物品，发现旅客遗失财物，司乘人员应主动联系旅客，及时归还；无法取得联系的，应及时联系经营者处理。6.3.8因天气等不可抗力原因造成暂不能提供定制客运预售票服务的班次，经营者和网络平台应提前发布公告并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。7网络平台服务7.1基本要求7.1.1应当依照国家有关法规办理市场主体登记、获得互联网信息服务许可（ICP许可）/备案和二级或以上信息系统安全等级保护备案证明。7.1.2应为具备道路客运资格的企业开展互联网道路客运服务。7.1.3提供的互联网道路客运服务应符合经营者的经营许可范围，不得超出班车客运经营者的许可范围开展定制客运服务。应与等级站、招呼站等站点的管理系统对接，实现线路班次、进站车辆和乘客信息的共享。7.1.4应待合作的经营者报备后方能为其提供互联网道路客运售票服务。7.1.5应根据旅客购票信息生成订单及电子客票凭证，电子客票信息及凭证应符合JT/T1306—2020，并按规定接入省域道路客运联网售票系统；按规定落实实名制管理要求，保存旅客购票信息。7.1.6应确保发布的提供服务的经营者、车辆和驾驶员信息与实际提供服务一致。7.1.7应告知乘客危险品检测、防疫、系安全带等出行须知。7.2功能管理7.2.1应具备用户注册登记功能，注册内容可包括但不限于身份证明信息及其他证明材料，并定期进行复核。7.2.2应具备客运线路规划、信息查询、购票退票、票务生成、乘车核验、服务评价等功能。7.2.3应提供客服平台服务，承担业务咨询、投诉处理、建议收集等相关乘客服务。7.2.4应为经营者提供车辆和线路监控、统计分析、辅助查询等功能，鼓励与经营者车辆动态监控系统实现互联互通，提升信息推送时效。7.3站点信息标准化7.3.1设置的站点宜按以下规则确定站点名称和站点简称：等级、便捷站的站名为“地名+标志名+（汽车）客运站”（标志名可以缺省）；旅游站、口岸站可为“地名+标志名+旅游（汽车）客运站”或“地名+标志名+口岸（汽车）客运站”。7.3.2设置的站点编码按JT/T309-1997相关规范要求设置。7.3.3站点详细地址应准确描述到站信息的详细地址，地址应按省、市、区/县、街道/路、门牌号逐级描述。经度、纬度坐标精度应取到小数点后第6位。7.4信息安全7.4.1应建立信息安全保护制度，按照GB/T35273—2020要求对平台用户信息保密，妥善保存采集的个人信息和生成的业务数据，加强对个人信息、国家安全信息的保护。注：个人信息包括驾驶员和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置等，国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等。7.4.2采集的驾驶员和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于互联网道路客运服务之外的其他用途。7.4.3应采取有效措施防止驾驶员和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失，在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。7.4.4鼓励接受第三方信息安全审计，发布年度信息安全报告，接受社会监督。8监督管理8.1日常监督8.1.1经营者应配合交通运输主管部门做好日常运营监管。8.1.2网络平台应按照交通运输主管部门的要求，通过省域道路客运联网售票等系统以信息交互等方式如实提供其接入的经营者、车辆、驾驶员信息和相关业务数据。8.1.3经营者和网络平台应面向社会公布客运质量承诺和监督信息沟通渠道，包括服务监督电话、邮箱等。接到乘客咨询、投诉后，网络平台和经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕并将处理结果告知乘客。8.2服务记录8.2.1经营者和网络平台应保证订单日志、交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等数据的真实、准确。8.2.2经营者和网络平台应建立旅客失物登记、保管、查找制度，及时处理旅客失物查询，并在48小时内答复。9安全服务评价9.1基本要求9.1.1经营者应建立安全和服务评价机制，提升安全管理水平和客运服务质量。9.1.2经营者和网络平台宜通过网络平台服务界面、监督电话等方式受理旅客投诉建议，按照投诉处理流程限时办结并反馈。89.1.3鼓励经营者、网络平台加强旅客服务评价动态分析，持续优化服务流程，提升服务水平。9.2安全评价主要指标9.2.1不发生重、特大交通责任事故。9.2.2营运车辆保险购买合格率100%，计算方式按A.1。9.2.3经营者已购买安全生产责任险。9.2.4运行中车辆车载卫星定位系统在线率不低于100%，计算方式按.A.2。9.2.5运行中车辆智能视频监控装置安装及在线率100%，计算方式按A.3。9.3服务评价主要指标9.3.1旅客有效投诉率应小于0.5%，计算方式按.A.4。9.3.2乘客投诉处理率100%，计算方式按.A.5。9.3.3旅客满意率大于或等于90%，计算方式按.A.6。（规范性附录）A.1营运车辆保险购买合格率100%营运保险购买合格车数与检查总车数之比.见式（A.1）:式中：A1———营运车辆保险购买合格率B1———营运保险购买合格车数F———营运保险购买检查总车数A.2车载卫星定位系统在线率安装车载卫星定位系统在线的车辆数(辆)与运行中车辆总数(辆)之比，见式（A.2）：×100%……式中：A2——车载卫星定位系统在线率；B2——安装车载卫星定位系统在线的车辆数(辆)；D——运行中车辆总数(辆)。A.3智能视频监控装置安装及在线率智能视频监控安装及在线的车辆数(辆)与车辆总数(辆)之比，见式（A.3）：×100%……式中：A3——智能视频