物业管理部作业指导书合集

物业物业管理部作业文件目录编号标题版本01物业管理部作业文件目录A/002物业管理部组织架构及职责A/003物业管理部内部事务工作流程A/004物业管理部各岗位工作标准A/005物业管理部内部管理作业规程A/006门岗出入口管理作业规程A/007物业管理部巡逻管理规程A/008物业管理部交接班作业规程A/009邮件管理规程A/010突发事件处理规程A/011物业管理部消防灭火作业规程A/012物品放行管理规程A/013停车场车辆管理规定A/014物业管理部装备管理规程A/015消防设施使用作业规程A/016消防管理作业规程A/017装修管理作业规程A/0物业管理部组织架构及职责1.0目的明确物业管理部的组织架构、部门职责和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。2.0适用范围适用于公司各秩序维护班组的工作指导和划分。3.0职责3.1公司人力资源行政部负责对物业管理部的组织机构和职能的设置及调整进行指导。3.2品质保障部协管专业经理负责对协管中心的组织机构和职能设置、调整进行操作。物业管理部经理工理物业管理部经理工理4.1物业管理部组织机构图秩序维护专员秩序维护专员 领班领班物业管理部物业管理部员4.2部门职责描述4.2.1负责物业区域范围内24小时安全防范、秩序维护工作；4.2.2负责对物业区域内出租房，三无人员，装修人员等人员进行管理；4.2.3负责小区外来人员、物品出入管理；4.2.4负责消防、安防设施设备管理；4.2.5负责突发事件的应急处理；4.2.6制订本部门各项管理规章制度；4.2.7负责秩序维护人员招聘、培训工作；4.2.8协助小区周边交通、治安管理；4.2.9协助处理相关部门的日常事务、外部事宜衔接；4.2.10完成上级安排的其它临时性工作4.3岗位职责描述4.3.1物业管理部岗位职责4.3.1.1物业管理部工作计划的制定、组织实施、过程督促、质量把关；4.3.1.2完善安全管理制度，组织消防和安全薄弱环节排查，制订本部门各岗位职责及作业指导书；4.3.1.3负责消防和安全应急方案的制定、修订及演练；4.3.1.4负责消防报警和安防设施设备的有效运行；定期检查消防器材；4.3.1.5负责工作案例的收集和编写，组织编制、修订培训教材和计划，并督导实施；4.3.1.6协助管服务中心处理重大与突发事件；4.3.1.7协助工程中心进行安防设施设备等保安专业的前期介入和新项目移交；4.3.1.8维护与消防、公安等对口政府部门的关系；4.3.1.9组织客户安全和消防知识宣传和培训；4.3.1.10作好岗位管理与民主评议工作；4.3.1.11完成公司领导交办的其它工作。4.3.2秩序维护领班岗位职责4.3.2.1以身作则、公正无私、做好表率、发扬团队合作精神；对本班各岗位工作负责，每日不少于2次检查各岗履行职责情况，主要包括：“考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等”，并在《协管部值班记录本》上做好记录。4.3.2.2熟悉掌握管辖区域的整体状况，妥善处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及各种突发事件的处理，过权限的及时与上级领导取得联系，并向相关部门或人员汇报进展情况。4.3.2.3负责各岗位工作表格、物品、器材领用、发放，相关质量记录。4.3.2.4监管管辖区域内各类公共设施及标识和消防设施的完好情况，及时与客户服务中心联系、协调维修事宜。4.3.2.5负责按照部门计划对本班队员进行岗前培训和内务管理工作。4.3.2.6及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给主管。4.3.2.7关心了解员工的思想和生活动态，充分调动员工的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题和不良现象要有高度的敏感性，采取措施防微杜渐，每周向专员做一次汇报。4.3.2.8负责落实、监督秩序维护员一日岗位制度的履行情况，严格遵照各项规章制度、程序、督促、考评、检查，发现问题及时处理并向上级报告，保证制度、程序的严格执行。4.3.2.9实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班队员的工作状况定期接受考核。4.3.2.10完成上级交办的其他临时工作。4.3.3秩序维护员岗位职责4.3.3.1总则4.3.3.1.1严格遵守国家法律法规、公司、部门各项规章制度；4.3.3.1.2把“安全管理”与“善待你每一份期望”的服务理念同岗位职责相结合；4.3.3.1.3认真学习公司和部门下发的各种文件，积极参加、完成部门安排的各项训练任务，努力提高自身素质；4.3.3.1.4按时参加部门召开的工作例会，做好记录，严格执行会议的决定。4.3.3.1.5参加、完成部门安排的各项训练任务。4.3.3.2职责4.3.3.2.1服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事应及时汇报；4.3.3.2.2熟悉本岗位职责和工作流程，圆满完成工作任务；4.3.3.2.3坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；4.3.3.2.4积极协助卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向领班报告（制止违章要先敬礼）；4.3.3.2.5熟悉和爱护小区内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种使用方法；4.3.3.2.6妥善使用和保管配发的器材；4.3.3.2.7协助车辆出入及有序停放，疏导交通；4.3.3.2.8对破坏小区环境、形象的行为进行劝诫，制止并上报处理；4.3.3.2.9在值班时随时关注周围的卫生状况，力所能及的地方及时清洁。环境较脏时，及时通知保洁人员；4.3.3.2.10廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争；4.3.3.2..11积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；4.3.3.2.12密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传；4.3.3.2..13按时参加各种例会，做好记录，严格执行会议的决定；4.3.3.2..14参加、完成部门安排的各项训练任务；4.3.3.2.15认真完成上级交办的临时性工作；4.3.3.2.16当值中如遇公司领导（副总以上）须站立行礼。4.3.3.3权限：4.3.3.3.1在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有义务抓获并扭送公安机关，但无实施扣留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；4.3.3.3.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有义务保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；4.3.3.3.3按照规定，制止未经许可的人员进入小区内；4.3.3.3.4在执勤中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；4.3.3.3.5宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时告知业主，协助整改；4.3.3.3.6对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有义务进行盘查、监视，并报当地公安机关；4.3.3.3.7对违反《治安管理处罚条例》的人，进行劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。4.3.4门岗职责4.3.4.1注意保证仪容仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。4.3.4.2认真做好来访人员登记工作，填写《来访人员情况登记表》，加强对来访人员的盘查管理，做到对对方的身份清楚、携带物品清楚，严禁无关人员出入。发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止，并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。4.3.4.3严格执行车辆管理规定，实行检验卡或收发卡/证制度，验证进出车辆与所持卡/证是否相符。落实一车一卡制度，必须查车核卡（其中记录的资料必须与该车相符）同时尽可能进行核实，如有不符，参照《车辆管理规程》执行。4.3.4.4核查进入服务区域的施工人员持有的《临时出入证》，经检查无误后按指定的通道放行，保持通道畅通。4.3.4.5检查进入服务区域人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品、煤气瓶（有管道的小区）等要严禁带入，因特殊情况需进入服务区者，需征得上级领导同意，并派专人看管方可进入。4.3.4.6控制、检查携带管理处明文规定的用于违章装修的材料的人员进入小区。4.3.4.7对于因公需要进入小区的人员，应礼貌问好，仔细核对相关证件后方可让其进入。4.3.4.8发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域内逗留。4.3.4.9正确使用各类消防设施、设备。4.3.4.10做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核实，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。4.3.4.11检查本部员工和外来施工人员佩带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告。4.3.4.12保持通道畅通，无乱摆乱放及占道等现象。4.3.4.13注意收集顾客的意见和建议，及时向领导及相关部门和人员汇报并做好相关记录。4.3.4.14协助其他岗位工作并严格按照交接班管理制度完成交接班手续。4.3.5巡逻岗职责4.3.5.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时处理、记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理。4.3.5.2对所管辖区域内的单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路车场泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时做出处理和报告。4.3.5.3按程序要求对装修房进行监督、检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长或客户服务中心报告，并联系装修管理员到现场处理。4.3.5.4熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现可疑情况及安全隐患及时处理并向客户服务中心报告。4.3.5.5监管公共卫生情况，发现疑问之处，及时处理并通知相关岗位或人员。4.3.5.6检查各路口、道路、消防通道是否畅通，消防设施、设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确、有无消防隐患。4.3.5.7制止顾客、外来人员或公司员工的违章行为。4.3.5.8维护楼宇及商业区域的公共秩序，将巡逻中发现的问题和异常事件记录在《秩序维护巡逻记录表》上，并填写处理情况。4.3.5.9发现形迹可疑人员，必须及时通知客户服务中心及其他岗位进行密切监视，跟踪，如其有违法、犯罪活动要设法擒拿，并及时报告上级处理。4.3.5.10发现火情，按照相关的灭火程序执行。4.3.5.11巡逻途中遇到外来人员参观，应观察是否有公司或管理处人员陪同，如没有相关人员陪同，则礼貌的上前询问，并向客户服务中心汇报，查明原因。4.3.5.12巡逻过程中应坚持看、听、闻相结合，地面、空中兼顾的原则，仔细检查，不放过任何一个可疑情况。4.3.5.13协助配合其他岗位人员的工作，严格按照岗位职和交接班制度落实。4.3.6车辆管理员职责4.3.6.1保障车场秩序及道路畅通，按规范礼仪指挥车辆行进按位停放。4.3.6.2对进入车场的车辆进行全面的外表检查。对车辆外表有异常的应及时告知车主并签字，并上报当值领班，同时在填写《车辆检查记录表》作好记录。4.3.6.3监控车场内人员，严禁闲杂人员在车场内逗留，发现可疑情况或不安全因素及时做出处理和报告，并做好记录。4.3.6.4检查车场内所有的标识、消防器材、照明是否完好，卫生情况的监督。发现异常及时汇报。4.3.6.5爱护警用设备、巡逻工具。随时与车场出入口岗联系。4.3.6.6配合其他岗位及收费工作，严格按照交接班制度完成交接班手续。4.3.6.7做好防盗、防火工作，禁止在停车场修车、试车、学车等。4.3.7消防管理员职责4.3.7.1制定布置消防工作计划，负责管辖区的消防管理、指导、督促、检查和整改。4.3.7.2负责检查督促各部门防火安全制度的落实，及时消除火险隐患。4.3.7.3熟悉辖区的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点，报警装置的位置。4.3.7.4会使用各种消防设施和器材，管理好辖区的各种消防设备，设施和器具。4.3.7.5组织必消员的培训和演习，定期检查要害部位的防火情况。4.3.7.6发生火警、火灾时，协同公司、部门队长现场指挥和扑救。4.3.8义务消防员职责4.3.8.1每个管理者，包括秩序维护员，都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。4.3.8.2坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。4.3.8.3认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。4.3.8.4辖区内消防器材、设备每月检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态。4.3.8.5凡属于各自辖区内的员工，一旦在本辖区发生火警事故，不论上班或下班，都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。否则严肃处理。4.3.8.6发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即报告有关部门或拨打火警“119”电话。4.3.8.7作好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。4.3.8.8协助有关部门查原因，查损失及作好安置等善后处理工作。4.3.9消防消防控制室岗位职责4.3.9.1负责智能化设施设备的运行管理，使用状态和运行中存在的问题及时作好记录并报告。4.3.9.2负责及时处理监控报警信息，并作好记录。4.3.9.3熟悉消防、监控中心设施设备的使用原理和操作方法，24小时进行监控。4.3.9.4负责对报事、投诉、咨询等事件作出快速反应，及时为业主进行解决，不能解决的要通知相关部门进行处理并进行回访。4.3.9.5负责协助领班对火警、火灾的信息处理。4.3.9.6负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理。4.3.9.7负责监控室电话接待工作。4.3.9.8通过监控系统对辖区内违章、违规行为要通知领班或巡逻人员及时处置、制止。4.3.9.9负责监控室器材、设施、设备的操作运行及维护保养；4.3.9.10负责对辖区物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递，定期形成日、周、月统计报表交物业管理部。遵守劳动纪律和岗位管理制度，热忱为业主提供服务。秩序维护内部事务工作流程1.0领班值班工作流程开始开始早上7：50班组集合点名带队进行早操训练，以军事、消防器材为主工作范围：所管辖楼宇的整个区域对各岗位工作进行检查督导培训及日常各岗位的安全防范督促提前10分钟整队安排当天工作要求及带队进行各个岗位交接班按正规的交接班流程进行并督促各岗位交接领班与领班之间的工作事宜进行交接督促检查各个岗位工作记录及事宜的交接各岗位物品、器材设施的使用情况交接安防设备运行情况进行交接值班室卫生交接未处理事宜的交接正式上岗按照领班工作职责开展工作不定时对各个岗位的执勤情况进行抽查、督导各个门岗值班员的执勤质量进行检查、督导各岗位的值班员相关记录是否完善细致进行检查、督导各大门岗位值班人员对进出人员、物品的管理登记情况进行检查督导各个巡逻岗对各楼层装修、消防设施、器材、闲杂人员进行监管并对巡查签到的情况进行检查督导临时重要关键岗位进行检查督导各岗位站立服务时间段的服务标准进行检查督导各个岗位值班员执勤的礼仪、礼节、规范用语及服务的意识安防、消防控制室值班人员的工作情况及相关维保记录的完善情况各岗位日常事务处理对各个岗位工作不足及时进行纠偏违规违纪进行处理各岗位日常事务的协助处理发现各个岗位的问题与不足一般事务领班自行处理领班无法处理上交处理方案报秩序维护经理妥善处理做好当班值班工作记录交接班结束按报事流程2.0秩序维护员门岗值班工作流程开始开始提前10分钟进行交接班检查上班工作值班记录交接在值班交接本上签字确认；并正式上岗按门岗工作职责进行日常服务工作业主携带大件物品出门必须在物品登记簿上签字闲杂人员：如商贩、推销人员、游逛等不得入内交接上班工作未了事项接上班物品器材完好及使用情况领班带队按正规交接班列队式交接值班室卫生情况未处理事项汇报给领班或客户中并进行跟踪进出人员的管理与登记进出物品管理与登记现场秩序的维护与管理外来来访人员：按来访人员登记表进行登记邮件收发登记管理日常事务报事接待及处理楼内业主直接放行，不认识的进行询问并核对住户人员名单无误后放行非业主携带大件物品出门必须与相关工作人员及业主进行核实，征得同意登记后放行按邮件发放登记表进行登记发放并签字按报事流程处理值班期间有异常情况自行处理自行无法处理报领班处理领班自行处理报秩序维护经理或报警处理妥善处理做好值班记录结束领班无法处理与相关部门及岗位进行工作上的沟通值班范围：各大门口至侯梯厅注重个人值班形象礼仪礼节及规范用语值班区域的卫生协助管理进行交接班3.0秩序维护员巡逻值班工作流程开始开始巡查范围：整栋楼宇、商业区、外围、车库、设备房相关设施器材提前10分钟班长带队交接班巡查范围：整栋楼宇、商业区、外围、车库、设备房相关设施器材提前10分钟班长带队交接班核查上班工作记录接上班物品器材设施接上班工作未了事项项核查上班工作记录接上班物品器材设施接上班工作未了事项项 个人值班礼仪礼节及规范用语正式上岗定时巡逻并处理跟踪未了事项个人值班礼仪礼节及规范用语正式上岗定时巡逻并处理跟踪未了事项地下车库设备房住宅楼由上至下每个层面商场由上至下每个层面楼宇外围广场地下车库设备房住宅楼由上至下每个层面商场由上至下每个层面楼宇外围广场检查门市消防设施通道消防泵房运行情况协助其他岗位的事务处理检查楼层住户室内装修施工违规现象，证件是否办理检查各楼层消防设施、器材的完好运行情况，通道是否畅通，业主房门是否关好，随时提醒业主加强自我防范检查消防设施、器材的运行情况及消防通道是否畅通检查门市消防设施通道消防泵房运行情况协助其他岗位的事务处理检查楼层住户室内装修施工违规现象，证件是否办理检查各楼层消防设施、器材的完好运行情况，通道是否畅通，业主房门是否关好，随时提醒业主加强自我防范检查消防设施、器材的运行情况及消防通道是否畅通妥善处理领班无法处理妥善处理领班无法处理做好当班值班记录做好当班值班记录报秩序维护经理或公司领导或报警报秩序维护经理或公司领导或报警自己无法处理自行处理发现异常情况自己无法处理自行处理发现异常情况领班处理领班处理报协领班报协领班交接班交接班结束结束4.0商业管理岗位工作流程开始开始提前10分钟领班带队参加交接班工作范围：各岗位管辖区域对上班工作值班记录进行交接未处理的相关事宜进行交接通讯器材及物品、设施的交接岗位卫生的交接检查交接后签字确认：并正式上岗值班按岗位职责开展日常工作对各自岗位管辖区域内的经营秩序、卫生安全进行督促管理按正规的交接班流程交接做好夜间开关门的检查、清场建成管理对各自区域商家、顾客违规、违纪进行监督管理商家门市装修进行安全跟踪管理日常商家与顾客的纠纷进行协调处理岗位卫生的监督管理日常防火防盗防事故的管理消防设施设备及器材的运行和使用情况的管理值班期间发现异常情况一般事务自行处理自行无法处理日常报事处理按报事流程进行报领班处理领班自行处理领班无法处理提出方案报秩序维护经理或报警妥善处理做好日常值班工作记录结束交接班5.0消防控制室工作流程开始开始提前10分钟领班带队交接班工作范围：消防控制室和监控室检查上班值班工作记录检查上班未处理事宜的相关记录检查设施、设备（监控、消防主机）的运行情况通讯设施器材的使用情况交接检查后签字确认：并正式上岗值班按照岗位职责操作流程开展工作做好值班交接相关记录并及时处理上交未处理的事宜，与相关部门进行沟通开展当班设施、设备运行情况进行检测并检查督导各部门防火安全制度的落实值班室卫生状况做好楼宇各个点的安防、消防监控随时与各岗位值班员进行联系做好消防主机日常报警、误报等事宜的处理及故障维修、日常保养等记录做好值班室的卫生管理与清扫工作值班期间不准非工作人员进入值班室内进行逗留一旦出现真正火情按照火灾处理程序进行组织相关部门人员进行灭火日常工作中与相关部门、人员进行及时有效的沟通每月对楼宇消防设施、设备、器材进行全面检查，形成报表上交班长处制定消防培训计划报班长组织实施，让全体队员掌握各种消费器材的使用方法及消防器材分布情况做好消防相关部门及楼宇商家、业主的紧急联系电话值班期间发现主机运行有异常情况：报警按报警操作流程进行操作一般报警自行联系处理重要报警自行无法处理报领班处理领班根据情况自行处理领班对报警情况无法处理领班根据报警情况报方案到秩序维护经理处理联系相关部门妥善处理做好当班值班的工作记录交接班结束物业管理部各岗位工作标准1.0秩序维护（经理）工作标准1.1完善安全、消防管理制度并及时地传达给领班、队员，做好记录；1.2主持召开物业管理部各种例会、培训，每季度进行考核并做好相关记录；1.3保管和配发、申请装备器材，并教育督促领班、队员正确使用和维护，1.4每月底定期检查装备和消防器材，做好记录，发现问题及时反映和解决1.5每月底的例会做好班、个人的民主评议工作，作为年终评比先进依据；1.6严格按照《物业管理部经理例行事务》开展各项工作；1.7对秩序维护的招聘、培训、管理、考评、激励、处罚必须公平、公正、公开；按时参加总、分公司的各种会议、培训，做好相关记录，并及时准确的传达到各班、个人；1.8每周除参加公司值班外，必须在秩序维护宿舍住勤两天，并在深夜进行各个岗位值班人员的值班情况进行检查，做好记录；1.9除管理好本部门的工作外，必须参加公司的其他工作和协助其它部门的工作；1.10严格认真地做好领班、骨干人员、人才的选拔和后续保障工作；1.11严格遵守秩序维护经理职责；1.12高质量、高标准的完成上级赋予的其它事务和各种临时任务。2.0秩序维护领班工作标准2.1严格遵守执行《领班职责》《领班例行事务表》；2.2必须协助好秩序维护专员的各项工作的指派；2.3每天早晨7：30分到达公司（夜班班长18：40分，如有训练、培训、例会、其它事务，只允许提前，不允许延后），并在7：50分集合整队点名出操（训练时间20--------30分钟）；2.48：20分严格按照交接班程序带队交接，做好上班工作记录，配备设施、器材、卫生的检查情况并签名，如有自己不能处理的问题必须及时、准确的向上级汇报；2.5严肃认真、公平、公正、公开的安排好下周的日常班次、岗位和正常休息，做好记录提交上级主管；全面掌握本班队员的思想、工作状况和家庭的基本情况，发现问题及时处理、汇报；2.6领班必须做好队伍会和各种例会记录；2.7领班对会议室、更衣室、值班室、公共区域、娱乐设施设备的督促清扫与管理；2.8做好各种例会、培训等的整队、集合、点名、通知工作；2.9按时检查各个岗位（包括巡逻）的工作情况并做好记录，作为月底、年底的评比依据；2.10必须按照（消防管理制度）按时检查消防器材、设施、设备以及保养工作，并做好记录，发现问题及时处理、汇报；2.11经常与其他领班进行工作上的沟通，随时了解其他班次的一切工作情况。2.12每周一下午17：30分参加队会和18：30主持召开班务会，并做好记录提交主管；2.13以身作则、公正无私、做好表率，发扬团队合作精神。3.0秩序维护员工作标准：3.1队员每天在早晨7：45分到达公司（夜班值班队员在18：45到达公司），如有培训和例会及其他事务时另行通知；只能提前，不许迟到，如有迟到按公司的管理规定执行处罚；队员在7：50分到达集合点整队并点名出操，（训练时间20分钟）由值班领班带队交接班，严格按照交接班程序进行，检查好相关配备物品及器材，做好登记并签字，如有什么事不能处理的应及时汇报。3.2队员在岗位上一定要按规定的站立服务时间段进行，一定要按坐姿、站姿的标准执行，精神要饱满，姿态要端正，作装要整洁，不留胡须和长指甲，帽檐下不能超过0.5厘米；没有经过领班的允许不得私自换班或换公休。3.3严格遵守员工职责并按照《队员例行事务表》开展各项工作；3.4爱护好值班室的公物，损坏者按原价赔偿并追究相关责任；3.5以身作则、公正无私、团结一致的上进精神。4.0秩序维护员仪容、仪表标准4.1服饰着装标准：4.1.1上班时间必须穿工作服，工作服需要整洁、美观、得体、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，（非工作外）不允许蒋衣袖、裤管卷起，穿短、长袖时要束在长裤内；不允许蒋衣服搭在肩上。4.1.2制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣口不得显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋内物品不得外露；4.1.3作装上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，上班穿鞋（只准穿黑色和棕色皮鞋）袜要穿戴整齐、清洁，系好鞋带，不允许只穿鞋不穿袜；4.2须、发和个人卫生标准：4.2.1须发：男员工后发不超过衣领（保安员头发不得长出5㎝）不盖耳，不留胡须，所有员工头发应保持整洁、光鲜，不允许染黑色以外的其它颜色，更不准剃光头；4.2.2个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留一切污物，不允许图有色指甲油；4.2.3员工应经常洗澡，防旱臭，勤换衣服，衣服因工作而脏湿、弄脏后有意味应及时换洗；4.2.4上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持眼、耳清洁；4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪表，必须时到卫生间或工作间进行整理。5.0秩序维护员行为举止标准5.1服务态度：5.1.1对客人服务无论何时都应保持：面带笑容、热情主动；和颜悦色、热情主动、精神振奋、情绪饱满并做到不卑不亢；5.1.2在劝离客人时要有礼貌，并做好解释及道歉工作；5.1.3谦虚接受客人或顾客的意见和评价，对客户投诉应耐心倾听，频频点头示意，不得心不在焉，并及时向班长或客户中心主管汇报；5.2行走：5.2.1行走时不允许把手放入衣袋、裤兜里，（行走时要抬头挺胸）不得东倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他东西及物品；5.2.2工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；5.2.3行走时不允许随意与住户、客人抢道行，在特殊情况下应向住户、客人示意后方可越行，（但紧急情况下奔跑要迅速）走时动作应轻快，；5.2.4与上司或住户相遇时，应主动敬礼或点头示意。5.3坐姿：5.3.1就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然在双膝并拢，目光平视，面带笑容，5.3.2就坐时不允许有以下几种姿态：5.3.2.1不允许坐在椅子上前俯后仰，摇头跷脚；5.3.2.2不允许在上司或住户面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐；5.3.2.3不允许趴在工作台或脚放在工作台上；5.3.2.4不允许晃动座椅发出声音。5.4其他行为：5.4.1不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或干工作无关的事；5.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、抓痒，不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；5.4.4到住户处进行工作时，不允许乱翻乱动，更不允许拿客户的东西、礼物，谈话时，手势不易过大、过多；5.4.5不允许口叼牙签到处走。6.0执勤中的语言用语标准6.1问候语：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；6.2欢迎语：欢迎你来我们住宅小区，欢迎你入住本楼，欢迎光临；6.3祝贺语：恭喜、节日快乐、祝你圣诞节快乐、祝你新年快乐、祝你生日快乐、祝你新婚快乐、祝你春节快乐；6.4告别语：再见、晚安、明天见、祝你一路平安、欢迎下次再来；6.5道歉语：对不起、请原谅、打扰你了、失礼了；6.6道谢语：谢谢、非常感谢；6.7应答语：好的、我明白了、谢谢你的好意，不用客气，没关系、这是我们应该做的；6.8征询语：请问你有什么事？我能为你做些什么？需要我帮你做些什么吗？你有别的事吗？6.9请求语：请你协助我----------请你-----------好吗？6.10商量语：-----------你看这样好不好？6.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的--------6.12基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；6.13接听电话的标准：6.13.1电话铃声响起三声内，必须接听电话；6.13.2拿起电话应清晰报道：您好，滨江鼎信物业×××值班室；内线：您好，×××栋值班室……6.13.3认真倾听对方的电话事由，在传呼他人，应请对方放稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，逐条记录在《值班工作记录本》内，并尽量详细回答；6.13.4通完电话应说：谢谢，再见！语气和平，并在对方放下电话后再搁下听筒，任何时候不得用力扔听筒；6.13.5接电话听不懂对方的语言，应说：对不起，请用普通话好吗或不好意思请稍候，我不会×××话；6.13.6中途若遇急的事情需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时切勿急忙向对方致歉；6.13.7接听电话时，语气、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不易过高，也不要过低，以免对方听不太清楚。7.0秩序维护巡逻标准（签到标准和消防检查登记标准）7.1巡逻标准：7.1.1重点巡逻消防中心控制室、配电房、财务室、消防通道以及各栋的各楼层；装修期间巡逻要注意检查装修户是否办理《装修许可证》，是否与装修房相吻合，日期是否过期，如房号不符或过期则立即制止房内所有工人停止施工，并通知负责人到管理处重新办理《装修许可证》；7.1.2制止装修工人不要乱倒建筑垃圾，讲明倾倒地点，检查装修工人的《出入证》，必须一人一证，无出入证人员则立即请出小区，房内等东西若有丢失则由无证人员负责赔偿并交物业管理部处理；7.1.3检查房内有无乱打、乱敲、乱拉、乱接或使用明火，装修材料是否存在集中堆放，有无不符合装修规定的，有无改变房屋结构的，是否经过公司或相关部门允许；7.1.4公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放相关物品，车辆是否在小区及消防通道内乱停；7.1.5对业主要求看管的物品，巡逻时加强检查并做好记录；7.1.6检查安全出口的照明设施、灯具是否完好；7.1.7制止并纠正小区内不文明事件发生和闲杂人员进入乱发传单等；7.1.8盘查小区内的可凝人员和车辆；7.2签到检查标准：白班、夜班各每两小时巡逻签到一次，对各楼层及各个区域进行详细检查并做好登记；白班签到注意事项：7.2.1检查门窗、对讲系统有无损坏，是否处于正常姿态；7.2.2检查楼梯扶手、墙壁有无明显的破坏；7.2.3楼层楼道的照明系统有无损坏；7.2.4消防设施、设备及器材有无被挪动、挪用和损坏；7.2.5有无装修工人乱堆乱建筑放垃圾、堵塞通道，发现有乱放建筑垃圾的需立即制止并让其清运，讲清道理，如没有当事人的需及时调查清楚，并予以解决，调查不出的需及时通知秩序维护队员或保洁处理；7.2.6查看各楼层有无不安全因素或乱拉乱接或违规操作等；7.2.7检查小区排水系统有无被堵塞，如有应及时疏通不能解决的及时报告主管进行处理；7.2.8做好登记，那栋、那层、那单元、是什么故障、什么时间等登记清楚，然后交主管处理；7.3夜班巡逻注意事项：7.3.1夜班巡逻队员巡逻应无规律、隐蔽化；7.3.2提高警惕对一些重点部位需集中、重点进行巡逻；7.3.3巡逻时发现问题应及时处理，遇有难处理的应及时报告；7.3.4报告，一般采取逐级报告方式，在特殊情况下也可以越级上报；7.3.5夜间巡逻应做到四勤：勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查，处理事情要快、准、到位；7.4消防检查注意事项：7.4.1每个队员必须熟练掌握消防设施、设备、器材的正确操作和使用；7.4.2每周五进行一次消防知识学习，每年度进行一次消防知识考核；7.4.3各班每周检查一次消防设施、设备及器材并做好登记，公司每月进行一次消防大检查，发现问题及时解决、处理、上报；8.0秩序维护值班队员的坐姿和站姿标准8.1坐姿标准：姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；8.2站姿的标准：两脚分开约与肩同宽，两眼平视前方，头要正，颈要直，挺胸收腹，成跨立，左手握右手腕，业主和公司领导进入要敬礼，遇到陌生人要盘问；9.0秩序维护员（交接班）用语标准先班长列队安排各个岗位接班人员接班：9.1白班接夜班：进入交接位置开始进行交接班，相互敬礼；白班接班员开始说：夜班值班员同志，白班值班员×××前来接班，请介绍当班的值班情况；夜：当班值班情况一切正常、设施完好请检查；白：上前进行物品、设施的检查，检查完毕后说设施完好或事宜的交接；夜：请接班；白：是；两人同时左跨一步、上前三步向后转再左跨一步；夜：交接完毕是否下班；白：请下班；夜：是；相互敬礼。夜班下班人员进入列队中。9.2夜班接白班：进入交接位置开始进行交接班，相互敬礼；夜班接班员开始说：白班值班员同志，夜班值班员×××前来接班，请介绍当班的值班情况；白：当班值班情况一切正常、设施完好请检查；夜：上前进行物品、设施的检查，检查完毕后说设施完好或事宜的交接；白：请接班；夜：是；两人同时左跨一步、上前三步向后转再左跨一步；白：交接完毕是否下班；夜：请下班；白：是；相互敬礼。白班下班人员进入列队中。10秩序维护（人员、物品）进出管理与登记标准10.1各值班人员必须对来访及陌生人进出进行详细盘问与登记；10.2对业主的物品进入，如：爆炸和危险物品一律不准进入，对公司不利的物品没经过领导允许一律不准进入；10.3对业主和装修工人拿出的大件物品一律到客服中心开放行条才可放行，并做好登记以防被盗；11秩序维护（对讲机）使用标准11.1对讲机按规定频道、频率进行使用；11.2对讲机必须佩挂于右腰前；11.3对讲机连续通话时间一次不超过一分钟；11.4对讲机严禁带机进行充电；11.5当对讲机有人通话时，不得使用须其他人员通话结束后再按键使用；11.6要更换电池时必须先关机再更换，更换电池前须检查对讲机电池水费用尽，确定后更换；11.7对讲机不得用水清洗，雨天在外执勤时必须保护好对讲机不得进水，外壳有污垢时须用毛巾进行擦拭；11.8不得弯折天线或提住天线甩摆对讲机；11.9在工作需要时须同其他部门联系可调整部门频道，通话结束后立即调回原使用频道；11.10对讲机编号、频道和对讲机配置点；（各个楼盘根据实际情况而定）11.11对讲机通话内容规范：例如01呼叫02，收到请回答，02收到请讲，收到通话内容后回答，02明白，如通话内容不清楚请01重复；12秩序维护（监控系统）使用管理标准12.1监控室每日必须24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，做好值班记录；12.2各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路，应保持正常、良好的运作状态；12.3每班必须检查各类信号是否正常，并认真记录，如有异常立即查明原因；12.4监控室出现报警信号后，应立即查明报警原因，如有误报应立即清除信号，并做好记录，属火警应迅速报告值班领导，组织其他值班人员进行实施灭火；12.5监控室要保持干净卫生，不准堆放杂物，消防器材应齐备良好，禁止吸烟；12.6常备应急手电、照明设施；12.7严禁非工作人员进入监控室；12.8如有停电，及时关好电源，通知值班班长，做好应急准备；12.9没有上级领导的批准，严禁私自动用电脑，如有私自动用电脑者罚款50元并扣10分；13秩序维护（突发事件）处理标准13.1被盗事件（已发生）：13.1.1不管任何人接到被盗的通知，马上报告上级主管和队长，并安排协管员保护好现场，不要动任何门窗以及室内的任何物品，劝阻围观群体，立即上报公司领导和公安机关报案；13.1.2迅速组织对案发单元和楼宇的检查，特别是屋面，对可凝人员进行跟踪，防止逃跑；13.1.3秩序维护专员和物管经理对现场情况进行了解，并做好记录，报案人的姓名和发现时间以及事情经过、物品数量、种类、价值等；13.1.4配合公安人员做好调查工作，留下相关记录，事后总结经验教训，改进工作；13.2斗殴事件：发现斗殴事件情况严重，立即进行制止斗殴者，有物业公司经理和协管主管决定是否报告公安机关，蒋受伤者迅速送往医院进行救治，保护现场，劝离围观群体，待公安机关处理，坚守岗位通知巡逻人员及休息队员出动，搞好自我保护，制止斗殴人员，需要时带到保安部进行处理；13.3流氓事件：设法抓住施暴者和流氓者，并向专员报告，经请示报告公安机关，并将受伤者安排在适当的位置，加以保护。13.4停电：通知工程员查明停电的原因，以便向客户做好解释工作，其他值班部门准备好应急灯、手电筒等照明工具，如电梯有人及时疏散，如被困在电梯内的小孩、老人或人多供养不足须特别留意，必要时请消防人员出动救援，如被困人员救出后，经询问是否有不适，是否需要帮助等，必须做好相关记录；13.5业主滋事：13.5.1劝告双方保持冷静，立即通知办公室值班人员，如下班，立即报告值班领导，通知所有秩序维护员出动；用人墙方式隔离双方，防止事扩大；13.5.2通知门岗队员严格盘查进入人员，防止任何当事一方纠集人员采取过激行为；13.5.3尽可联系双方或其他亲属协助调解工作；13.6小区内天然气、水管爆裂、漏电13.6.1立即通知工程部维修人员关闸进行抢修；13.6.2控制事发区域，组织人员在事发区域附近形成警戒圈，避免有火种接近；秩序维护员无条件服从上级主管的命令，统一指挥、团结协作的精神作风，配合处理好突发事件；在突发事件中，畏缩不前、胆小怕事、失职给公司利益形象造成严重影响，处50-----200元的罚款并扣10------20分；14例会和培训标准14.1每周五下午18：30点准时召开例会，讲评一周的工作情况，找出存在不足之处，提出下周的工作计划；14.2特殊情况外，任何人不得请假，如迟到或不参加者扣10分并处20元罚款；14.3经理不在时由值班领班召开；14.4每周培训相关的学习物业知识和消防知识，由经理培训，经理不在时由各班班长组织学习；14.5每季度组织一次考核，不合格者继续培训学习。15秩序维护（值班室）卫生标准15.1秩序维护员应该自觉养成良好的社会公共卫生习惯、秩序和环境卫生；15.2桌椅板凳随时保洁，做到无尘、无污迹，不可乱扔垃圾等，发现有处及时进行清理；15.3保持高度的防火意识，做到用电、用火不随便乱拉乱接插头、插座，做到人离断电的原则；15.4保持好值班室的卫生、物品摆放整洁，非工作人员严禁入内；秩序维护内部管理作业规程1.0目的为了加强秩序维护员及安全装备的管理，提秩序维护员的素质，规范秩序维护员内部管理运作。2.0范围适用于各楼盘管理处秩序维护班组。3.0职责3.1秩序维护经理负责各个秩序维护班组内部管理的全面监督和指导。3.2秩序维护领班负责秩序维护员内部管理的检查、考核及本班组日常内部管理的监督和落实。4.0程序4.1秩序维护员素质基本要求4.1.1身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级秩序维护员军事素质要求。4.1.2思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。4.1.3业务素质要求：符合公司秩序维护员的标准并熟悉掌握秩序维护专业知识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。4.2秩序维护员礼仪要求4.2.1服饰礼仪：一律按公司内务管理规定执行，佩带本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。4.2.2步行巡逻姿态：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周。4.2.3单车、摩托车岗巡逻礼仪：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡逻时应昂首挺胸，保持直线前进，中速行使，遇到公司或经理以上领导陪同参观时或遇到顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。4.2.4停车场岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处滞留过久。对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。4.2.5敬礼：当值期间，遇到公司领导经过岗位时、业主或住户询问，当值人员换岗或与顾客交涉时，须立正敬礼。4.2.6职业操守：高度的责任感；及时报告各类违章、违纪事项；以礼待人，乐于助人、守时、服从上级安排；工作井井有条，做事可靠；不接受贿赂，工作时间不处理私人事物。4.3装备管理及使用4.3.1对讲机的管理与使用4.3.1.1未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。4.3.1.2使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。4.3.1.3不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。4.3.1.4爱惜使用、保持清洁，避免雨淋或高处摔落。4.3.1.5随身携带，谨防遗失。4.3.2防暴棍管理与使用4.3.2.1防暴棍是当出现被保护对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。4.3.2.2不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。4.3.2.3不准交于或借与他人。4.3.2.4禁止在大庭广众之下出示、摆弄。4.3.2.5非工作时间放置指定地点，不得私带外出。4.3.3记事簿及签字笔：记录协管员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破损、雨淋甚至丢失。4.3.4电筒：在夜间巡逻时必须佩带，各班组应根据自身情况配置电筒。4.3.5安全头盔（帽）：当天气恶劣（如台风、暴雨），工作现场上方可能有物体落下等头部可能遭受伤害的情况，应及时佩带，以保障自身安全。4.4内务管理4.4.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平整放好成同一直线，并作到干净整洁，棱角分明。4.4.2衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内。不能乱摆放，任何时候休息间内不得晾挂衣物。4.4.3任何时候休息间、起居室、和卫生间，包括存放间的任何物品都必须保持整洁、无尘污、纸篓应及时清倒，不得在宿舍内吃饭或把易变质食物留在宿舍内。4.4.4不得在宿舍内高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。4.4.5员工宿舍原则上不得留宿外来人员。如需特殊原因确实需要留宿必须征得人力资源行政部同意。4.4.6非休息时间，不得随意躺在床上看书报或聊天。4.4.7严禁在治安区域或及宿舍内赤裸上身及只穿三角短裤。4.4.8每天至少设一名内务值日人员负责内务。4.4.9其他法律、法规、治安条例禁止的行为。4.5交接班管理4.5.1巡逻岗和值班室都要设置登记本和相应的表格，详细记录当班情况、交班注意事项、物品以及工具的相关情况等，交代给接班人并签名认可。4.5.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。4.5.3接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项：4.5.3.1工作区域内各岗位人员工作安排。4.5.3.2工作区域内各岗位人员装备、器材情况。4.5.3.3当天特别注意事项及安排处理事情的进度和后续情况。4.5.3.4钥匙借用、领用情况记录。4.5.3.5物品保管情况。4.5.4接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。4.5.5及时完成领导交办的临时任务。4.6岗位当值人员管理4.6.1当值人员必须着装整齐、平整，无明显污迹，戴帽端正，配饰齐全，装备佩带标准，武装带松紧适宜。4.6.2当值人员应精神饱满，不得弯腰驼背，低头行走，两眼正视前方。用两眼的余光巡视工作区域周边情况。4.6.3在无工作量（未进行服务）时，均用跨立姿势站在相应指定的明显位置，不得随意走动。4.6.4工作期间不得随意进入值班室，如有事必须进入值班室时应掌握好时间，不得在值班室逗留。4.6.5当值期间不得做与工作无关的任何事情（如看书、报、写信、吃东西等）。4.6.6当值期间不得做与工作无关的任何行为（如坐岗、睡岗、东倒西歪等）。4.6.7不得在岗位上与工作无关的闲杂人员聊天，岗位上不得有任何闲杂人员逗留。4.6.8如有公司领导或顾客进入工作区域必须加紧步伐主动上前敬礼，面带微笑问好。4.6.9询问来意不明的人员或与顾客交谈时应先敬礼，再使用礼貌用语进行询问或交谈。4.6.10当值人员如有特殊情况需暂时离开岗位时，固定岗必须征得班长同意后安排人员顶岗方可离开；巡逻岗必须征得班长同意并告之去向方可离开。4.7质量记录管理4.7.1各类质量记录不得撕毁、乱画或写些与工作无关的语言，不得交给非相关工作人员看，用完后由领班交还给服务中心存档。4.7.2秩序维护领班或副骨干每天检查1次质量记录并作好检查记录。4.7.4秩序维护经理每周对安全现场质量记录及班组培训记录至少进行一次检查并记录在相关质量表格领导巡查留言栏上。4.7.5停车场票据由秩序维护领班负责定期领用和发放。4.7.6质量记录每月由领班负责收回整理交管理处资料员处存档。5.质量记录无。门岗出入口管理作业规程1.0目的对出入口进行有效控制，维护服务区域正常生活、工作秩序。2.0范围适用于各秩序维护班组。3.0职责3.1秩序维护经理负责安全工作的全面指导、监督和检查。3.2秩序维护专员负责秩序维护工作的具体组织、落实、培训和考核。3.3秩序维护领班负责安全工作的具体实施。4.0程序4.1对普通来访人员的管理根据各自物业的特点，在确保小区安全的情况下，可选择以下对来访人员的管理办法：4.1.1凡进入半封闭性管理的小区大门的来访者，协管管理员应详细询问其来访目的并通过客户服务中心或对讲系统与被访问人进行联系，并在《来访人员登记表》上登记后方可让其进入。但秩序维护值班员必须严密监视所有进出人员，对形迹可疑的人员必须加以询问来意并通知巡逻岗跟踪处理。对进入小区后东张西望、长期时间逗留等形迹可疑的人员、秩序维护值班员要及时采取妥善的方法进行盘查、控制、运用人防、技防、物防的综合管理方法，确保辖区安全。4.1.2离开时，秩序维护值班员应详细记录离去时间。严禁推销、派发广告、收废品、无明确来访对象的人员进入小区。4.1.3秩序维护值班员对来访人员进行综合管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生环境，在管理中必须文明礼貌、有理有节，切忌态度粗暴、口气生硬，禁止发生争执或冲突，出现问题及时通知当班班长或上级协调解决。4.1.4对来访人员携带的物品须清楚，制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入小区。4.1.5如来访人员在业主（用户）家超时停留，出入口岗或客户中心应通知相关岗位核实情况，如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。4.1.6对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。4.1.7小区内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，协管管理员应劝阻外来人员使用。4.2执行公务人员的管理4.2.1执行公务的执法人员因公进入小区，相应岗位的协管值班员应请其出示证件，予以登记，并立即通知楼盘主管，楼盘主管接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。4.2.2执行公务人员对小区业主房屋搜查应请其出示执行专业开具的搜查证。需要查扣业主物品的应请其列出物品清单经双方签字认可。4.2.3外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市执法专业陪同及本地相应专业的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。4.2.4执行公务的其他专业的国家公务人员进入小区也须登记，并了解公干的目的，由专业安排人员陪同前往。4.2.5执法公务人员因保密或其它特殊原因不能明示公开目的的，当秩序维护管理员必须及时通知秩序维护经理，由服务中心经理或指定的授权人视具体情况处理。4.3物资放行的管理4.3.1物品搬运时须到管理处或授权专业办理物资搬运申请手续，申请人需按《物品搬运放行条》要求如实进行填写，写明物品名称、数量和本人资料。若非业主本人办理，需由业主在《物品搬运放行条》上的签名或委托书，当值人员除查验申办人的身份证外，还需与业主联系，经确认后方可放行。在装修入住期间，属施工单位的工具材料可由装修负责人或申办人办理，当值人员须查验《身份证》及《临时出入证》或《业主委托书》，确认后放行。4.3.2由秩序维护员随申请人员到现场核实所搬物品与申请内容是否相符。秩序维护记录、核实搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号及档案编号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。4.3.3办理租赁户搬运出小区手续时，经手人须与管理处收费员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可。4.4施工人员的管理4.4.1开发商所管辖工程整改施工人员穿制服、凭工作证进入。4.4.2管辖区域内公共设备、设施施工，施工人员应在管理处办理相关临时出入证件，方能进入小区施工。4.4.3分承包方人员进入小区维修、养护，须穿制服、佩带工作证方可进入。4.4.4为小区顾客进行室内装饰装修的施工人员凭在管理处办理的《临时出入证》进入小区。4.4.4秩序维护管理员在检查《临时出入证》时应核对相片、施工人员姓名、证件有效期、出入证专用章。4.4.5若《临时出入证》丢失或过期，施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场。4.4.6其他临时性施工人员（临时为小区顾客提供安装、维修服务的）凭有效证件（身份证等）登记并留后方可进入小区，其离开小区时退还。如无有效证件，经核实确为小区顾客提供服务者，通知相关业主核实后进入。4.4.7所有施工装修人员必须服从秩序维护管理员的管理，如有违章，秩序维护管理员有权进行制止或停水、停电，需延时加班的装修须经服务中心同意后方可进行。4.5公司内部人员的管理4.5.1内部员工应自觉服从秩序维护员的治安管理，主动提供合作。4.5.2内部员工须使用指定的员工通道。4.5.3内部员工须离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查。4.5.4内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，协管管理员在工作范围内有权指出员工各种违章违纪现象。4.6参观人员的管理4.6.1所有需要进小区的参观人员必须经服务中心经理同意后方可进入，并指定专人陪同。4.6.2进入小区的参观人员应衣冠整齐、注重礼仪、爱护环境、爱护公物。4.6.3参观人员不得在小区内高声喧哗、谈论，自觉遵守公共秩序。4.6.4参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相。4.7特殊来访人员的管理4.7.1认真、细致、全面的做好接待工作。4.7.2各岗位秩序维护员统一佩带白手套，来访者经过岗位时行军礼。4.7.3注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军姿。4.8对推销、发广告人员的管理4.8.1禁止闲杂、无关人员进入小区。4.8.2凡推销人员、发广告人员进入小区必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入。4.8.3对一些有合法身份，符合公司管理制度但我们有对其产生怀疑的推销广告人员，我们要控制其派发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的角度，可以采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正。4.8.4对产生了派发广告行为的推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，可怀疑其进入小区具有更深的犯罪动机，可交派出所处理。4.8.5对每一位外来人员我们都应友善、礼貌的对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现了处理不了的事件，应立即请领班、秩序维护、主管进行协助处理，把纠纷控制在有效范围。5．质量记录（见附件）5.1《来访人员情况登记表》5.2《物品搬运放行条》5.3《临时出入证》秩序维护巡逻管理规程1.0目的规范安全巡逻工作，维护小区的公共秩序，防止安全事故发生。2.0范围适用于公司各管理处。3.0职责3.1秩序维护经理负责审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督和抽检。3.2秩序维护领班负责制定巡逻方案，按季对巡逻路线和巡逻方式进行调整，并指导和检查巡逻工作，对各岗位的检查不少于2次/月（整体覆盖）。3.3当值领班负责当班秩序维护岗执勤质量的监督、检查和当日突发事件处理上报，对每班次的检查不少于2次，3.4秩序维护巡逻员负责按照巡逻路线和巡逻要求进行巡逻，并对巡逻路线保密。4.0程序4.1基本要求4.1.1秩序维护巡逻员应熟悉小区环境，包括各出入口、道路、车库、楼宇情况、重点部位、治安死角等。4.1.2秩序维护巡逻员应熟记紧急联络用的讯号，电话号码，对讲机编号，以便与有关单位和人员及时联系。4.1.3秩序维护巡逻员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，发觉有异味，听到可疑声响，要立即查明情况。4.1.4巡逻中发现公共设施设备破损、异常或存在安全隐患的，应立即通知客户中心处理。4.1.5巡逻中应注意自身安全，佩带相应安全保护装备。4.1.6巡逻时应在《巡逻签到表》上签到，巡逻完毕应认真填写《巡逻记录表》，巡逻记录应详细完全，包括巡查情况，发现的问题，事件处理经过等。4.2日常巡逻内容4.2.1楼内巡逻4.2.1.1每班秩序维护巡逻人员对楼宇内的巡逻不少于2次。4.2.1.2公共设施设备巡查4.2.1.2.1电梯运行是否平稳，是否有异常响动；电梯按钮等配件是否完好；轿厢内照明灯及安全监控设施是否完好；三方通话是否正常。4.2.1.2.2公共过道灯、消防通道灯是否正常；4.2.1.2.3门、窗是否处于完好状态；4.2.1.2.4梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；4.2.1.2.5各种管线、水表间有无渗、漏、滴、冒现象；4.2.1.2.6设备房及设备、电表间是否有异味、异声、异常现象。4.2.1.3消防设施巡查4.2.1.3.1检查消防箱是否标识完好、配件齐全。4.2.1.3.2消防安全疏散指示灯是否完好。4.2.1.3.3消防疏散通道是否畅通。4.2.1.3.4防盗预警设施及消防报警设施是否完好。4.2.1.4安全巡查4.2.1.4.1楼宇内是否有可疑人员、推销人员，如发现应进行盘问检查，并驱逐出小区。4.2.1.4.2楼宇过道、垃圾间是否堆有可疑物品、是否有异味、脏污。4.2.1.4.3顾客门、窗是否关闭和异常，屋内是否有油味、焦味、浓烟冒出。4.2.2楼外巡逻4.2.2.1每班每4小时巡逻1次。4.2.2.2检查房屋外墙砖有无脱落，有无悬吊物，阳台是否有搁置物。4.2.2.3检查干道通道、消防通道是否畅通，有无车辆乱停乱放。4.2.2.4检查娱乐设施是否牢固、锈蚀，破损，警示标识是否完全。4.2.2.5绿化带是否有人踩踏，花木是否有人攀折。4.2.2.6有无闲杂人员、推销人员逗留。如发现可疑人员，前往盘问、检查，驱逐出小区。4.2.2.7办公室、仓库、资料室等门、窗是否关闭和正常（晚上）。4.2.2.8消防栓是否锈蚀、渗漏水，室外防盗监控等设备是否正常。4.2.2.9是否有人违规遛狗、噪音扰民。4.2.2.10施工或维修场所是否摆放有明显警示标识或采取有安全防护措施。4.2.2.11挡墙是否有开裂、渗水等异常现象。4.2.2.12小区周界及围墙是否有可疑人员或堆放易于攀爬的物品及其它杂物。4.2.2.13红外监控系统周边植物是否会引起系统不正常报警。4.2.2.14检查智能化系统是否正常（每天下午4：00～6：00测试1次）。4.2.2.15为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。4.3空置房巡逻（外观检查）4.3.1秩序维护专员及时将空置房清单及空置房变化情况通知秩序维护巡逻人员。空置房每天巡逻1次。4.3.2门、窗是否完好、关闭。4.3.3注意屋内照明是否关闭，是否有异味、异常声响，是否有水渗漏出来。4.3.4屋内是否有人居住或出入。如发现有可疑人员活动，应立即通知当值班长请求支援，并密切监视屋内情况，待支援人员到场后对可疑人员进行盘查。4.4出租屋巡逻4.4.1秩序维护专员及时将出租房清单及出租房人员变化情况通知秩序维护巡逻人员。出租屋每天巡逻1次。4.4.2留意该房屋进出人员是否经常变动，发现人员变动及时通知客户中心。4.4.3留意承租人是否改变出租屋用途及从事违法犯罪活动。4.4.4租住人员是否遵守小区各项管理规定。4.4.5观察动向，是否有可疑人员出入。4.4.6发现异常情况向当值班领班报告处理。4.5装修巡逻4.5.1每天巡查1次，每天晚上20：00进行清场。4.5.2检查装修户是否办理有完善的装修手续，如《装修许可证》、装修工人《临时出入证》。4.5.3检查装修工人《临时出入证》，证件与持有人是否相符，有无过期（核实人员照片、出入证专用章、证件有效期）。对即将过期的证件必须告知其到管理处办理延期手续，对已经过期的证件要予以收回并及时引导持证人到管理处办理续办手续。4.5.4检查施工场地有无按规定配置灭火器，装修施工过程中有无违章装修，严禁施工材料、垃圾等堆放于公共区域。4.5.5对装修户的装修时间进行检查跟进，是否在规定时间内施工，发现超时施工者应立即制止。4.5.6检查装修工人是否有使用高压电器设备（电炉、电饭锅等），插线板超负荷使用或直接使用裸线的现象。4.5.7检查装修房物品堆放是否存在安全隐患，是否有危禁物品。4.5.8监督施工人员只能按指定的通道或电梯进出及搬运垃圾材料等。施工人员只能在其本人装修区域内活动。4.5.9检查装修垃圾是否堆在户外，装修垃圾的清运是否在规定时间进行。4.5.10检查装修材料的搬运和垃圾的清运是否损坏墙面、地面、天花及其他公共设施，发现问题及时处理或协助装修巡查人员处理。4.5.11如发现动火作业，检查是否向管理处申报并得到许可；4.5.12在《装修现场检查记录表》上签到。4.6台风暴风雨发生时的巡逻注意事项4.6.1检查抗灾物资的完好与储备情况，如潜水泵、沙袋、应急灯等。4.6.2检查公共设施如公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等是否牢固。4.6.3检查公共区域门、窗及顾客阳台、门、窗等部位花盆、杂物摆放情况，要求移到安全位置。下面停放有机动车辆的，应采取防范措施或报告当值班长。4.6.4检查配电房、水泵房、办公室、资料室、库房等部位门窗是否关好，有无雨水进入的可能，特别注意地势较低的机电设备防护情况，发现异常及时通知相关人员处理。4.6.5检查发现有安全隐患时，向当值班长报告，并请派人增援，将损失减少到最低程度。4.7《巡逻签到表》的使用和管理4.7.1秩序维护巡逻员到巡逻区域巡逻时应在《巡逻签到表》签到，写明巡逻的日期、时间、巡查人姓名（工号）。如内部有规定的代码，按规定的代码填写。4.7.2当值领班或秩序维护专员检查巡逻人员的巡逻情况时在签到表相应栏内注明检查情况，并签字确认。4.7.3巡逻员发现签到表遗失或破损应向领班报告，并领取新的《巡逻签到表》。遗失或破损的《巡逻签到表》上的记录由原巡逻人员补填。4.7.4《巡逻签到表》上记录填满后，巡逻员应主动将已填满的《巡逻签到表》上交班长，并领取新的《巡逻签到表》。4.7.5《巡逻签到表》由领班每星期收集一次，每月月底整理编号归档，由秩序维护专员统一管理。5.质量记录（见附件）5.1《巡逻签到表》5.2《巡逻记录表》5.3《装修现场检查记录表》物业管理部交接班作业规程1.0目的 规范物业管理部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2.0适用范围 适用于物业管理区域内秩序维护各岗位每天每班次的交接工作。3.0职责当值领班负责交接班工作及当班情况的讲评。当值领班负责本班组的交接班工作。当值秩序维护员负责具体的工作交接。程序要点秩序维护班组在月末28日将员工下月的排班情况给予统计，员工严格按照排班进行交接。接班前集合严格执行《物业服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点集合；a)注意自身形象，不得相互追逐、打闹；b)保持站立姿式，不得蹲坐。整理着装。当值领班按《物业服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装。当值领班集合队伍，点名并统计、做好记录。当值领班下达工作指令，交待有关工作注意事项。集合过程应在10分钟内完成。接班所有当值队员由当值领班带队到各自分配的岗位进行交接。交接班时首先相互敬礼，随即进行交接。（采用正规交接班用语及礼节流程进行交接）交接时，接班队员首先清点公用物品（对讲机、警具、水瓶、灭火器等），如发现缺损应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并在《交接班记录表》上做好记录。认真查阅值班记录，询问本岗位值班情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查责任区域的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。交接班队员在双方确认无误后在值班记录本上签名接班队员开始值勤，下岗队员交接完毕后应归队统一带回。交班交班员工各岗位交班前15分钟进行岗位清洁。保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；灭火器拜排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面、干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蛛网；岗位配置物品摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。做好值班记录，整理好相关的工作证据。在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。(按正规的交接班程序进行交接)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。交班后集合当值领班在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。当值领班讲评本班次的整体工作表现，指出不足，提出改正措施或意见。交接完毕后，当值领班应对各岗位的交接情况及时跟进、查巡。吃饭时间均为40分钟，吃完饭后及时返回岗位继续值勤。（注：替换过程同班交替）领班在上岗后应每2小时巡视辖区各岗位值班情况，并在记录本上签名。每班次由领班填写《一日工作情况汇总表》做好记录。值班记录本不撕页，记录不得涂改，记录本用完后收回保统一保管，保存期一年。记录《领班一日情况汇总表》《交接班登记表》邮件管理规程1.0目的保证及时准确将邮件发放给业主，为小区业主提供更好的服务。2.0范围适用于各楼盘管理处协管班组。3.0职责3.1服务中心任每月对邮件管理情况进行抽查。3.2秩序维护领班对邮件管理情况进行抽查和负责对二次无法投递邮件的处理。3.3监控中心值班员负责邮递员移交邮件的登记和保管。3.4巡逻秩序维护员负责邮件的投递工作。4.0程序4.1邮件收取4.1.1各个岗位秩序维护值班员每天收取邮递员未发放的邮件，并对移交的邮件进行清点、登记、保管。4.1.2秩序维护值班员在收取邮件时应仔细检查邮件是否完好，数量是否相符；如有损坏、开启痕迹或数量不相符者，值班员可拒绝签收。4.1.3接收邮件时，秩序维护值班员员将收到的邮件在《秩序维护值班员值班记录表》、《邮件收发记录表》上作好登记。4.1.4秩序维护值班员收到邮件后，应妥善保管邮件，不得损坏，禁止私自拆启邮件、截留包裹等。4.2邮件发放4.2.1秩序维护值班员根据收件人地址，主动与收件人联系，约定送件时间。4.2.2送件人按照约定的时间，将邮件按时发放到收件人处。4.2.3发放时仔细检查核对收件人、收件地址是否相符。4.2.4核对无误后，请收件人对邮件完好情况进行检查。4.2.5收件人检查无误后，请收件人在《邮件收发记录本》上签收。4.2.6如邮件是由其家人代收，请代收人在《邮件收发记录本》上注明，同时送件人在《秩序维护值班员值班记录表》上作好记录。4.2.7邮件发放完毕后，将《邮件收发记录表》返还到监控中心值班员处，并在《值班记录表》上作好记录。4.3邮件存放4.3.1邮件因收件人在当日不能收取，由秩序维护领班及值班员负责保管。4.3.2对于无人领取的邮件和物品，值班员应退回邮递员，并请邮递员《在邮件发记录表》签字认可，在“备注栏”注明退回原因。4.3.3顾客邮件存放时注意防火、防潮，摆放在干净的地方，保持整齐有序。5.质量记录5.1《邮件收发记录表》5.2《秩序维护值班员值班记录表》突发事件处理规程1.0目的为保证突发事件发生时，能果断、迅速、及时地进行处理，维护业主、顾客和公司的人身及财产安全。2.0范围适用于各秩序维护班组。3.0职责3.1服务中心负责突发事件的监督管理。3.2秩序维护专员负责对秩序维护员进行突发事件案例的培训及重大突发事件的处理。3.3当值秩序维护员应严守岗位，负责安全防范工作。3.4其他秩序维护员听从上级领导的调遣，积极参与抢险和救护工作。4.0程序4.1发生盗窃、抢劫的处理4.1.1发现或接报后应首先报告监控中心和当值领班。监控中心应立即对事发区域进行监控观察，随时向值班领班报告监控动态。当值领班在接到报事后应立即赶往现场并了解事件过程。4.1.2第一个到（在）现场秩序维护员对现场迅速做出判断，并将现场情况及时反馈给当值领班，当值领班根据现场情况采取以下措施：A．如作案嫌疑人仍在作案现场时，迅速调集相关区域秩序维护巡逻员，控制现场，并封锁各出入口，禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域，设法抓获犯罪嫌疑人。B．如作案嫌疑人已逃离作案现场，但经初步判断未逃离管理区域时，监控中心应即刻关闭所有通道的门禁系统，当值领班下令封锁小区各出入口，秩序维护巡逻员进行地毯式搜寻。在搜寻时，监控中心应充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并向当值领班报告情况。C．如判断犯案嫌疑人员已逃离