五星级酒店销售部培训资料(内部资料)

1市场销售部内部培训请将手机设置静音>目的课程结束时：员工可以对酒店行业有基础的概念了解竞争对手的定义总结我们酒店的独特卖点在培训开始之前

我们需要互相了解团队的成员请简短的介绍你自己品牌知识1243>培训科目酒店行业基础概念竞争对手定义以及独特卖点总结销售流程5销售规章制度6销售渠道及RPF酒店行业基础概念酒店及服务公寓目标住客服务公寓酒店日租及长住（月租）客人日租客人酒店及服务公寓主要产品(客房)服务公寓酒店

单间一房一厅两房一厅……标间

套房总统套房……酒店及服务公寓所提供的服务服务公寓酒店

客房清洁服务

洗衣服务24小时前台24小时安保及工程

住店客人活动

免费穿梭巴士

代购物

代叫餐……客房清洁服务

洗衣服务24小时前台24小时安保及工程

商务中心秘书服务

送餐服务……酒店及服务公寓物业设施服务公寓酒店

品牌级别界定

星级界定住客休闲廊会议室儿童游戏室游泳池健身房早餐厅其他……会议设施宴会厅餐厅及包房健身房游泳池SPA其他……

竞争对手定义以及独特卖点竞争对手半径5公里范围内销售相同产品的酒店或者服务公寓或同一区域商圈内销售相同产品的酒店或者服务公寓（是具体城市情况而定）FraserPlaceShekou232unitsY2005Minghua104unitsOpened1992

Decoratedin2005NanhaiHotel396unitsOpened1986

Decoratedin2007HolidayInn352unitsY1999Kempinski390unitsY2006Shangri-laFutian/SheratonShenzhenWuzhouGuestHouse/Ritz-carltonXingheFietser165/Grand-Mercure481LocatedinCBDarea.FourPointsBySheratonShenzhenlocatedinFutianFreeZoneShangri-laShenzhen999RoyalSuites&TowersCrownPlazaLandmarkLocatedinLuohu.OfficeBuildingsNewofficeBuildingArea深圳酒店分布图SGCSCrownPlazaIntercontinentalPortofino65Westin(2009)AlllocateinOCTarea(Nanshan)独特卖点什么是独特卖点？UniqueSellingPointsorUniqueSellingProposition独特的卖点或独特的销售主张USP独特卖点，找出产品独具的特点，然后不断地强调。在产品身上找差异调整制造产品差异如无法差异，就展现产品的另外一个方面

让客户明白，购买自己的产品可以获得什么具体的利益；所强调的主张必须是竞争对手作不到的或无法提供的，必须说出其独特之处，强调人无我有的唯一性；所强调的主张必须是强有力的，集中在某一个点上，以达到打动、吸引别人购买产品的目的。竞争对手以及独特卖点列出自身物业的独特卖点地理位置

价格竞争力品牌客源市场……酒店其他服务公寓谁是我们的竞争对手?作业分组讨论及罗列本物业的独特卖点销售步骤销售与渠道–销售步骤销售工具销售活动看房行情企业协议迎宾销售步骤–

销售行动与销售技巧

销售与渠道–销售技巧如何了解你的客户?销售行动销售与渠道—销售技巧常见问题销售行动客户的预算是多少?客户和哪些其他酒店有往来?他们觉得那如何?客户选择酒店的理由什么?是否接待某些会议项目?大概会有多少房晚?每年大概何时会从新挑选酒店?是否有年度会议?客户目前是否有合作伙伴销售与渠道–销售技巧常见问题(既成客户)销售行动为什么选择我们?有哪里需要改进的?销售技巧TurnIn角色带入ExploreNeeds探查需求EnlargeNeeds放大需求点MatchNeeds符合需求销售技巧–代入角色SelfIntroduction自我介绍招呼介绍名片BuildRapport建立关系办公地点公司新闻调查研究StateCallPurpose明确拜访目的简洁明了销售技巧–挖掘需要EstablishPotential确认客户潜力Askforpermission征求许可Question提有效的问题DiscoverCompetitors发现竞争对手如果竞争对手不止一家,要明确最有实力的一家UncoverNeeds&Wants无法符合的需求以及想法保持联系回应Squeeze紧迫跟进销售技巧–扩大需求ClarifyImplicationsNegative

消极的Feature特色

Disadvantage不利条件

Implications含蓄HighlightBenefits突出利益Positive积极地Feature特色

Advantage优势

Benefits利益销售技巧–符合需求SummaryNeeds总结需求Askforpermission征求许可Restateneeds,wants

&concerns重述需求，想法以及关注点Checkcompleteness完整性PresentSolution提出解决方案（报价）SeekPermission寻求许可Comparison对照比较

Proveit证明Explainbenefits说明利益点Getareaction回复确认落实再次跟进角色扮演使用恰当的销售技巧来向客户展示你的独特卖点销售步骤–销售工具销售与渠道–销售步骤销售工具随身法宝酒店展示材料企业宣传品及礼物其他销售与渠道–销售步骤随身法宝酒店宣传册销售与渠道–销售步骤销售工具酒店品牌宣传册销售与渠道–销售步骤销售工具销售宣传单销售与渠道–销售步骤销售工具促销插页与

其他营销材料销售与渠道–销售步骤销售工具企业宣传品与礼品销售与渠道–销售步骤销售工具酒店宣传演示销售遇到–销售步骤销售工具酒店宣传演示(SXH,CSJ,CSB,SEC,CSX)角色扮演:向你拜访的第一个客户讲解你的酒店销售与渠道–销售步骤销售活动与电销你的活动计划(形式-)销售活动与电销销售活动报告(形式-)致谢信销售与渠道–销售步骤行情–模版行情形式(样板)销售与渠道–销售步骤企业协议形式中英双语版本新签或续签销售与渠道–销售步骤迎宾销售代表必须到场迎宾迎宾必需品促销信息个人服务其他销售步骤-看房销售与渠道–销售步骤看房程序销售随身法宝准备交换名片介绍相关历史与文化关键卖点根据客户要求调整样板间和设备另外需要注意的地方看房细节销售与渠道–销售步骤看房程序1.销售随身法宝准备注意:携带随身法宝,看房结束后可以给客户而不要一开始就给而让他/她一直拿着，如果他/她要那当然马上给需准备的东西

随身法宝

名片样板间房卡可提前开灯和空调

其他销售与渠道–销售步骤看房程序2.交换名片销售代表跟客户打招呼需称呼客户姓氏，而介绍自己则用名字；如果客户没有名片，则询问客户全名（正确的拼写）和联系方式

示范:*下午好,我叫Fay,是深圳湾木棉花酒店的销售代表*很高兴认识你,这是我的名片…*请赐一张您的名片好吗?*可以告诉我您对我们这里的印象吗?看房程序3.介绍酒店背景和历史说一下小南洋餐厅,XXXXXXXX示范:

xxxxxxxxxx–营销(集团实力介绍)

简单物业的介绍看房程序4.关键卖点问一些关键性问题来发掘客户的需求.以下问题对于引导你进行下一步骤的卖点推销至关重要.示范

您是怎么知道我们酒店的?

您在寻找什么样的房型?您的预算?

多少人会入住?住多久？单人间？还是双人间？您现在在哪入住?之前呢？

因为啥要换呢?我们酒店什么最吸引你呢?

整个看房路线大概30分钟，你会不会觉得有点长?看房程序5.根据客户需求来调整样板间和设备简短介绍看房的安排，征得他/她的同意，然后带他/她看样板间、会所设备，及其他设施.示范

根据您的要求，我带您看一下样板间,酒吧设备和其他设施，整个路程大概30分钟看房程序7.其他应注意的地方带路，但要谨记为客户伸手挡电梯门。一定要让客户走在你右边进出电梯.一定要及时提醒客户出电梯后的确切方向。“我们全年的入住率都挺高的，”“主要客户群体是侨民，大部分是大型跨国企业的雇员，非常要求那种家的感觉。其他还有一些商务旅客。”提前先把灯和空调打开主动解说房间内显眼的设备和有意思的东西。(比如名牌DVD播放器,音响系统,洗衣机,干衣机,卫星电视节目,等等.)看房程序7.其他需要注意的地方提醒客户方向(每个房间/区域)和周边的道路,地标建筑和设施,包括地铁站、购物中心、超市、餐厅和银行等.熟悉所有开关和手柄的用途，比如宽带接入.听取并记录客户的为和要求可以明说酒吧/会所的消费.(如果需要)看房程序8.看房跟进

如果时间允许,我们可以邀请客户喝杯咖啡

来探索客户更深层次的需求加深客户的第一印象寻找更多能与客户公司工作的机会，并可以邀请更多接触的机会，比如再次看房，电话沟通，甚至直接准备合同。看房程序8.看房跟进送客，直到客人消失在视线中.

“谢谢您百忙中抽空来到深圳湾木棉花酒店.如果您有任何疑问，可以随时联系我.(或者我们的销售代表XXX会及时联系您的).祝您愉快,再见.”24小时内发送致谢信.记得通知客房部清理样板间.销售与渠道–销售步骤看房看房程序联系

根据看房程序,为一对来自美国耐克公司的Cooper夫妇安排一次看房，他们打算停留一周.他们现住凯宾斯基，想换地方.，他们选酒店的关键点是:-地点-服务-安保

渠道与项目贵宾会员企业客户休闲客预定中心直销团队酒店网站OTA中介差旅运营/酒店批发商

BusinessChannels商务渠道直销企业–本地客户渠道项目信用卡联合项目航空里程项目会员卡渠道项目酒店网络预订引擎酒店中介、批发商第三方网站日程商业展预订柜台航空里程/信用卡促销全球分销系统旅行中介第三方网站差旅管理公司(TMC)在商务招待方面,差旅管理公司为客户提供以下服务： -RunRFPfortheirclients -ConsortiaPrograms RFPexample渣打银行委托

CarlsonWagonlitTraveltorunRFPprogramonitsbehalfConsortiaProgramareactuallyhotelprogramrunbyrespectiveTMCs(Example:CWTHotelProgram/HRG/BCD)TradeShowWholesaler/TravelAgentTravelAgent10%commissionnon-commissionablerateWholesalerNettinclusiveofservicecharge&taxMarketaveragemarkupmargin:20%-30%validfrom1Aprcurrentyear–31MarfollowingyearAllotmentorFreeSellCutoffdateBlackoutperiodOncefreesaleorallotmentiscommitted,inventoryshouldbemanagedbypropertyUsuallycreditfacilitiesrequired业务性质类型时效房源佣金Rate&ValidityAgent中介零售28–365天外联网是最优卖价

中介商务365天外联网否(标记)最优卖价

中介365天申请预订是年内固定价

批发商365天中介预留否(标记)4月1日到次年3月31日固定价

渠道管理房源管理多种房型、多种套餐混合搭配有房即卖价格落差价格分发到多个渠道渠道对价格房型描述如何在快速浏览后即卖个客户自行销售客户回顾房型排行榜自行销售OnlineTA(3rdpartyweb)3rdpartyRetailWeb3rdpartyMerchantWeb3rdpartyRetailWeb3rdpartyMerchantWeb返佣不返佣RateloadedshowedonwebRateloadedwillnotshowGuestpaysatcounterPartnerpaystoproperty(usuallybycorpcreditcard)中介行为第三方网络

房型在线登记第三方商务网络

房型会附带起分配情况(包括可用、不可用、预留等)合作伙伴包装房型验证及通过房型渠道管理房型在线登记第三方网络发放登录账号验证和激活登录信息、价格及房源1-2weeks中介–外联网管理

有效性

佣金比例佣金支付时间房晚销售取消顾客回顾在BOOKING.COM网站的排名完全取决于以下几个方面：中介–剩余房间没房 = 不卖通过不同房型组合销售中介–价格落差

不同渠道不同价格中介–房间描述

中介–顾客评价

预订行为–处理时间预订行为–周中某天概率周中某天概率BookingBehavior–SourceMarketTravelocity100%北美洲Zuji中国50%新加坡23%香港15%韩国9%澳洲3%台湾Lastminute95%英国市场%中国50%Travelocity24%Zuji20%LastMinute市场中国13,000北京18,000上海4,000广州1,000西安1,000苏州资源市场预订比例一年中,365天

Zuji的会员量达到145万年度预定量营销机遇

知名度定位

Free有效性天/周/月高直接搜索结果免费热销/促销1周小有名气支付行为付费付费宣传1-2周一般广告效应付费电子营销首页

3-4周营销机遇-批发商

插页电子插页营销机遇–中介通过特惠价格来排列酒店用火焰标志高亮显示营销机遇–中介广告效应销售政策销售与渠道–销售政策升级保证金

与取消预订取消

与

不出现附带押金价格套系和价格计划(价格结构)企业客户房晚指引试住授权代表销售行动政策电销政策销售与渠道–销售政策*升级政策针对不同级别客人的升级权限条款如下:一般级别:-升一级:GSM/ARM-升两级以内:RM/GM/DOSM-任意级别:CGM/RGM/SVP品牌与营销策略(针对贵宾):-升一级:SnrMgr/AVP-升两级以内:VP/SVP-任意级别:DCEO/CEO销售与渠道–销售政策*保证金与取消政策销售与渠道—销售政策*取消与不出现销售与渠道–销售政策*价格套系与价格计划(价格体系)销售与渠道–销售政策*正对企业客户的房晚产品指引销售与渠道–销售政策预期入住率最优卖价方针>95%BAR180%-94%BAR260%-79%BAR3<60%Or<50%BAR4OrBAR5*最优卖价政策销售与渠道–销售政策*市场细分合约生意非合约生意销售与渠道–销售政策*市场细分合约生意-已签订协议(根据协议价订房）

-有工程项目

(不根据协议价订房)-大型活动

-会议-培训

(培训活动不使用协议价)-文化娱乐活动(文化娱乐活动不使用协议价)-批发商

（批发商出价，使用最低净价）-团体

(使用特殊团体价)销售与渠道–销售政策*市场细分2.非合约生意-最优卖价(最优卖价预订)-商务促销(根据商务因素厘定促销定价)-季节性促销(淡季的促销价)-合作商户关系价(给合作商户的关系价)-员工

(员工内部价)销售与渠道–销售政策讨论:1)为什么要细分市场?2)不这么做的后果?

错误的市场策略;

浪费营销的努力成果;

失败的预测,房量和定价;

无法控制的成本;销售与渠道–销售政策*试住政策

客房部经理要控制住试住房