雅迪娜专卖店管理

英国雅迪娜家纺有限公司PAGE18专卖店管理制度第一章

总则

1.1服务宗旨：让天下消费者成为我们忠实的朋友与事业伙伴

1.2管理方针：真诚奉献、积极创新、严谨规范、创新服务、自愿回报

1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范③与时俱进地创新服务手段，促进品牌得到又好又快的良性发展组织结构2.1专卖店负责人：***2.2店面人员结构

专卖店：经理（兼财务）、店长、店员——经理兼财务1人：——正副店长各1人：——店员2－４人：商场：店长、店员——店长２人：——店员2－４人：岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级专卖店负责人1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、人事与行政，与总公司的相关业务联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。3、市场调研与分析、制订及辅助制订本店的整体经营规划、全面实施、执行、监督专卖店的经营控制。

渠道经理或店主（店面经理）副店长、店长、做帐做帐票据、帐务的管理，处理税务等办理手续，财务支出等的监督，现金的有效管理和使用的监督店主或店长（店面经理）营业员

店长1、实施及辅助实施专卖店现场运营的控制2、营业员的监督3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物销售及安全库存的管理6、与总公司的业务联系7、现场售后服务处理8、定期的数据分析与反馈管理9、会员、VIP客户的综合性管理专卖店负责人营业员

营业员1、专卖店现场运营的执行，即：

a.货物的调整、保持

b.货品与环境设施的清洁与维护

c.现场顾客服务2、货品的售前整烫、检验3、定期的拜访自己所属责任客户的电话回访店长营业员第四章

作业标准专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到→设备清核→晨会→清洁整理→开始营业

→交接班→营业结束→离店

2、流程作业标准a.考勤签到时间：营业时间前10分钟每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店负责人（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由行政部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月业绩奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.设备清核到岗后，各人按片区负责清点辖区设备数目，并填定“设备校核清单”货品数量出现遗缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单店长核查电脑设施及软件系统，并检查当日计划销售产品的相关情况c.早班会

由店长主持进行每天的晨会，时间限定5分钟以内。

晨会内容：*当天工作调整与安排。

*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。*店长完成晨会日记（如有ERP系统，必须及时上传日记内容）。

备注：每日由主管部门经理通过ERP系统给予相关事件的回复与批示！

d.清洁整理执行人员：店长、营业员清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、展示床、收银台、公共设施、配件、套件、包装、饰物等。清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场无异味、异物。2、所有设施，用具摆放有序、整齐。库房无私人物品和其它杂物（如：清洁卫生用具）。3、床品铺设平整有序，颜色协调（对有皱折之处要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘，注意外包装袋（或包装盒）清洁。

货物陈列规范见附录I

清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业仪容仪表

*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。

*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。

*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。

*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

服务位置规定

*收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，实行站立服务。

*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。营业期间就餐规定

*营业场所禁止吃零食和就餐*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过30分钟。

服务规范

*未成交型

顾客：进店→观看→

触摸→

揣摩→离开

营业员：问候→适时介绍→劝说→送别

*成交型

顾客：进店→观看→触摸→揣摩→成交→离开

营业员：问候→适时介绍→劝说→收银→送别

#问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸时弄脏货品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”

#适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起

顾客注意）

§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，花色、特性、保养）。

#劝说

§根据顾客自我感觉情况进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、床品本身质量与顾客本人气质和居室整体的配衬等。

#收银

§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，这是X货号，单价各是X、X，合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金遗缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

§每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。#送别

§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”

§当顾客没购卖任何货品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，

等候顾客来店认领。#介绍内容：床品的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。

服务介绍“三通”：

一通：精通本店售卖品之优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前畅销流行信息，及时向顾客宣导、推荐与提议。★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件床品；伸手触摸；与朋友谈论该床品；请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。④介绍床品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。#试看效果服务

§无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试看铺设效果。尤其是顾客要试看时要主动为其寻找相应货色尺码。注：为较准确地为顾客找到合适的床品，必须先了解顾客的需要。§试看的套件或非陈列品时要主动为顾客解开包装。走在顾客前方将顾客引导到展示区。

f.交接班

A班：交班班组

B班：接班班组

A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“展品校核清单”。

B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“展品校核清单”中，对出现遗缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。

交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。对营业用具、货柜、展品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示柜、厨窗造型进行陈列更换与位置调整。（展示柜、床铺、模特所展示品一周必须更换一次，造型调整一次）店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店离店时间必须是打烊规定时间。更换好便服，班组人员一起离店。离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店物品或营业用具。检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章

仓库管理

5.1仓库管理的目标货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2仓库管理的规范

仓库存货工具货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；货柜（单面，双面）。包装纸箱标识：名称：件数：规格：等级：日期：销售统计分析一览表：库使用票据与卡片商品收拔存卡（套件；单件；配件等）入库清单出库凭单配货清单进出存报表（明细）进出存汇总表位置编码记录表仓库出、入、退库程序

入库：核总件数→包装检查→开箱核总数→明细核对→

检验品质→填写入库清单→填写仓库进、出、库存统计表，电脑单交财务

出库：填写出库凭单→领/发物人签字→领物人带走货品与出库凭单→填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡

退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请→配货员与专卖店经理协商确定→店长/专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）→备货、打包→托运

仓库盘存

盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存

*要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。

*每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。

第六章

售后服务

6.1售后服务内容：

床品的维护保养知识介绍，宣传手册发送。

货品质量跟踪和问题的投诉接收与处理。

6.2售后服务程序

床品使用保养等的咨询（来电、来函、现场访问）

顾客咨询处理

→

顾客咨询记录

顾客建议反馈及处理回复意见进行归类存档6.3售后服务技巧

顾客第一原则

*在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。

*采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用的床品。*说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。

肯定，否定原则

*对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。

肯定—否定

Þ否定

*对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。

否定—肯定

Þ肯定

6.4售后服务记录

·用户来电/来函/来访登记表

·售后服务汇总表·售后服务分析报告

6.5售后服务形式参加公司制定课程培训有偿或无偿提供家居氛围布置指导提供有偿或无偿的雅迪娜商品洗涤维护服务提供新品发布或上市优先了解权及折扣优惠服务等第七章

人事管理

7.1招聘

岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用

a.岗位分析

要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店

长高中以上不限有过2-3年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实22-35电脑基本操作表达能力强营业员高中以上不限

具有一定行业或服装行业经验，代人真诚、善良、勤劳勇敢，并有一颗积极向上的心。22-28电脑基本操作表达能力强说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。

b.招聘：公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。

内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。

c.初试面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。

d.复试：人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。

e.培训计算机基础知识与操作。专业技能，作业规范的培训。培训考核，确定上岗人员。培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。

f.聘用：培训合格，上岗试用。佩戴实习上岗证工作。试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。7.2用工制度

a.实习期

员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。

b.劳动用工

专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。工资发放，每月发放一次，通常在每月**日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。

辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。

当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。

c.工作服

专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×初始价值。

d.薪资

专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。

专卖店奖金提成比例与序数规定

奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。不同地区提成比例与序数可适当变化。专卖店平时考核专卖店名称：

店长：考核项目事故扣减分数实际得分考勤迟到早退3-10分钟：0.5分；10-30分钟：2分；30分钟以上：10分b.调代班1分c.病/事假0.5分（婚、丧假另论）d.旷工10分组织纪律1专卖店清洁卫生1货品出样、展示2仓库管理1售后服务处理1员工形象0.5服务技能与产品知识掌握1现金与票据帐务1仓库盘存、月总盘存2考核员：

日期：

年

月

日-

年

月

日说明：专卖店平时考核由专卖店管理员执行，平时工作考核记录于“专卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长确认签字，保存时间一年。月终考核按平均值计算即可。第八章

薪酬管理薪资标准与结构：营业员薪资标准：试用期1000-1200元，转正后工资为1200-1500元；薪资结构为：月薪+提成+公司福利+；试用期为：1-3个月；店长薪资标准：1500-2000元；晋升原则：店长基本从店内优秀店员中提升；薪资结构：月薪+提成+公司福利+额外奖励；试用期为：1-3个月代理店长；提成：（1）正常销售期间按销售额％提成；（2）促销期间按销售额％提成；（3）试用期3个月内的店员第一个月不计提成；第二个月按正常销售的%提成;第三个月按正常销售的%提成;如果是促销期间按销售额%提成。福利:每店每月评选“销售高手”1名，奖励元人民币，以激励员工上进。（从提成中拨出）每店每月评选出无迟到/早退/请假、且仪容良好者全勤奖奖励元人民币。4、店员奖金：(1)按月季度考核业绩：完成目标100%105%时(不含100%)，超出部份提成%；完成目标105%110%时(不含105%)，超出部份提成%；完成目标110%115%时(不含110%)，超出部份提成%；完成目标115%120%时(不含115%)，超出部份提成%；完成目标120%130%时(不含120%)，超出部份提成%；完成目标130%以上时，超出部份提成%；(2)按每季度考核业绩：完成目标100%105%时(不含100%)，超出部份提成%；完成目标105%110%时(不含105%)，超出部份提成%；完成目标110%115%时(不含110%)，超出部份提成%；完成目标115%120%时(不含115%)，超出部份提成%；完成目标120%130%时(不含120%)，超出部份提成%；完成目标130%以上时，超出部份提成%；(3)按每年度考核业绩：完成目标100%105%时(不含105%)，超出部份提成%；完成目标105%110%时(不含110%)，超出部份提成%；完成目标110%115%时(不含115%)，超出部份提成%；完成目标115%120%时(不含120%)，超出部份提成%；完成目标120%以上时，超出部份提成%；5、店长以上主管级别奖金：(1)按每季度考核业绩：完成目标100%105%时(不含100%)，奖金为一个月底薪；完成目标110%115%时(不含115%)，奖金为一个半月底薪；完成目标115%120%时(不含120%)，奖金为二个月底薪；完成目标120%130%时(不含130%)，奖金为二个半月底薪；完成目标130%以上时，奖金为三个月底薪；（2）按每年度考核业绩：完成目标100%105%时(不含105%)，超出部份提成%；完成目标105%110%时(不含110%)，超出部份提成%；完成目标110%115%时(不含115%)，超出部份提成%；完成目标115%120%时(不含120%)，超出部份提成%；完成目标120%以上时，超出部份提成%；目标业绩惩处：1、店员惩处方法:每季度考核目标业绩：低于预估目标业绩97%金额时，低于部份按0.4%扣除；按每年度考核业绩：低于预估目标业绩金额97%时，低于部份按0.2%扣除；低于目标97%90%时(不含97%)，扣薪金100元;低于目标90%85%时(不含90%)，扣薪金200元;低于目标85%70%时(不含85%)，扣薪金300元;低于目标70%65%时(不含70%)，扣薪金400元;低于目标65%以下时(不含65%)，扣薪金500元；4、店长以上主管级别惩处：每季度考核目标业绩：低于预估目标业绩97%金额时，低于部份按0.5%扣除；(2)按每年度考核业绩：低于目标97%90%时(不含97%)，扣薪金100元;低于目标90%85%时(不含90%)，扣薪金200元;低于目标85%70%时(不含85%)，扣薪金300元;低于目标70%65%时(不含70%)，扣薪金400元;低于目标65%以下时(不含65%)，扣薪金500元；第九章服务公约雅迪娜家纺品牌专卖店服务公约：英国雅迪娜家纺品牌的《经营服务公约》主要包括8个方面的内容，即本品牌保证旗下专卖店、商场专柜、电子商务（网店）以及其它经营场所诚信经营；提供优质放心商品；健全客户售后服务保障体系；丰富品牌的文化；创造国际时尚潮流；提供多样化、差异化的产品，以及打造一流购物环境。其具体内容如下：

1、以诚为本，以信为纲，遵守职业道德，信守商业道德，热情待客，杜绝任何欺诈行为。

2、杜绝任何假冒伪劣商品，以提供高于国家质检、环保标准的商品为目标，为广大消费者提供优质舒适放心的商品。

3、坚持执行本品牌商品的售前、售中、售后服务，建立、健全优质的商品退换和保修等服务保障体系，对本品牌消费者高度负责。

4、本品牌致力为消费者提供家居环境软文化的营造及提供专业的技术指导与实施。

5、积极开发引领国际潮流的商品，努力将本品牌打造成为国际领先品牌，实现为消费者提供良好性价比的消费。

6、真诚接受广大消费者、新闻媒体、相关部门的监督，认真听取其意见，营造出一流的购物