餐饮店综合管理制度

目录简介公司简介重庆人文历史概况员工手则公司理念劳动条例入职须知工作时间薪酬待遇（三）公司福利（四）奖惩制度第三章仪容仪表须知第四章卫生及安全第五章服务质量标准细则第六章各岗位职责及岗位制度（一）岗位职责（二）岗位制度简介公司简介1、江天一色饭店是重庆市科技馆管理公司配套部门之一，饭店筹建以科普、营养膳食为主营基础，舒适、高雅的用餐环境为硬件前提，周到、细致、用心为服务标准，为您诠释健康、营养、享受、科学的江天一色膳食文化。江天一色饭店位于长江与嘉陵江交汇处国家新兴经济特区——两江新区重庆江北嘴最繁华的中央商务区科技馆B座底层，占地2500余平方米。紧邻中央公园和两座古老的教堂，依托重庆科技馆与中央公园两个大型停车场，让您在就餐的同时方便泊车，减少后顾之忧。江天一色饭店分为快餐部和中餐部。简洁时尚的快餐部，为会议、展览等提供质优价廉，营养卫生的快餐套饭，配备有快速的点餐系统可以同时容纳400余人用餐。中餐部以科技光源为主色，在环境设计中，传统的巴渝文化与现代时尚格调元素相组合，将带给你一种精致高雅，现代时尚的“江天一色”印象。中餐厅由宴会厅和豪华包间两部分组成，两个不同格调的宴会厅将是您举办婚宴、寿宴的绝佳场地，两厅可接纳400到800人同时就餐。7个时尚高雅的豪华包间，能同时容纳100余人就餐，其中超大包间可同时容纳20到30人用餐。大厅配置豪华舞台、灯光、最新型ET点菜系统，让您在宴请宾朋，享受美食的同时感受科技带来的新潮与时尚气息。江天一色中餐主营川、粤菜系及商务高品质营养膳食，为确保所有菜品始终保持新鲜、美味、清洁、健康、营养的优良品质，我们拥有无可挑剔的菜品采购制度和检验制度，建立了完善规范的店内卫生与菜品加工的标准化管理制度，形成了健全的加工烹饪体系，让您的用餐过程畅享高品质的内涵及细致入微的体贴服务。相信这个两江环抱，江风拂面的绝佳之地将会成为您用餐的首选。2、管理人员机构设置图：董事长董事长总经理餐饮部经理厨师长楼面经理点心部川菜粤菜上杂水台冷菜烧卤燕鲍翅大厅主管包房主管销售主管传菜主管管事主管3、重庆人文历史概况：重庆是一座有着悠久历史文化的名城。远在两万多年前的旧石器时代，这片土地上就出现了人类的生息繁衍活动；到新石器时代，已有较稠密的原始村落，分别居住着夷、濮、苴、奴、宾、共、(rang)、(dan)等八个民族。正是这些最早的重庆居民，创造了重庆最古老的历史文明。约在三四千年前的夏商周时期，以重庆为中心地带的大片地区，已形成强大的奴隶制部族联盟，统称“巴”。相传夏禹王分华夏为九州，梁州所属就有"巴"。在甲骨文中，也有关于"巴方"的记载。郭沫若先生对此有诗赞曰:“巴蜀由来古，殷周已见传”。从“巴”到“重庆”，名称屡经历史的变迁。周慎靓王五年(前316年)，秦灭巴国，置巴郡。秦始皇二十六年(前221年)分天下为三十六郡，巴郡为其一。汉朝时候巴郡称江州。魏晋南北朝时期，先后更名荆州、益州、巴州、楚州。隋文帝开皇元年(581年)，以渝水(嘉陵江古称)绕城，改楚州为渝州。这就是重庆简称“渝”的来历。北宋徽宗崇宁元年(1102年)，因渝人赵谂叛诛事，朝廷虑“渝”有“变”之意，改渝州为恭州。孝宗淳熙十六年(1189年)，皇子赵接踵于正月封恭王，二月受内禅即帝位，自诩“双重喜庆”，遂将恭州升格命名为重庆府。重庆得名迄今已八百余年。重庆自秦以来，历代王朝都在此设置郡、州、路、道、府等行政机构。辛亥革命后，1921年设重庆商埠督办；1929年设市；1935年5月5日，国民党政府颁令，将重庆升格为直辖市。抗日战争爆发后，国民党政府西迁重庆，于1937年11月定重庆为“战时首都”，1940年再定重庆为“涪都”。连同远古巴国的建都、元末明玉珍的大夏国建都，重庆在历史上就有三次成为国都。秦灭巴国设巴郡后，巴人更是长足步入了汉化的过程。三千多年来，重庆处处留下中国传统文化的印痕。渝鄂交界处，有屈原、王昭君的故里；涪陵周易园，是程朱理学的发祥地；大足石刻，汇集了中国唐、宋时期石窟艺术的大量珍品；合川钓鱼城，保存着南宋军民抗击蒙哥军队入侵的古战场遗址。历代诗人如李白、杜甫、刘禹锡、苏轼、陆游、郭沫若等，都在这里写有许多脍炙人口的名篇佳句。

巴渝人千百年来形成的春节拜年、十五观灯、清明祭祖、中秋赏月以及悬酒幌、赶庙会、坐花轿、放风筝等民风民俗，涵盖婚丧嫁娶、文娱游戏、鬼神观念、崇拜禁忌、岁时节令、工商交易等各个范畴，与中国其他地区比较，无不大同小异。

由于重庆地域闭塞，道路坎坷，气候湿热，巴渝人在衣食住行娱乐等生活方式与习俗上，又带有自己十分独特的色彩，爽直中带几分鲁莽，热情中带几分狡黠，幽默中带几分土俗，认真中带几分滑稽，闲逸中带几分急躁，宽容中带几分排外。民间将其归纳为“重庆十八怪”，所谓:七十岁叫“女娃儿”不为怪，八十岁喊“崽儿”很自在，男人染发装“老外”，女人的肚脐眼在衣服外，说话着急像比赛，“言子儿”(地方俗语)又多又古怪，“麻辣烫”越热越要卖，不吃小面不自在，爬坡上坎当小菜，坐车没得走路快，路边打望(东张西望)好愉快，棒棒(力夫)满街找买卖。

1997年3月14日第八届全国人民代表大会第五次会议通过了《第八届全国人民代表大会第五次会议关于批准设立重庆直辖市的决定》，决定批准设立重庆直辖市，撤销原重庆市。重庆直辖市设立后，由国务院依据宪法和有关法律的规定，对其管辖的行政区域的建置和划分作相应的调整。重庆市成为中国继北京、上海、天津之后的第四个直辖市。1997年6月18日重庆直辖市正式挂牌成立。4、重庆的现状：重庆市位于中国西南部，长江上游，东西长470千米，南北宽450千米，总面积8.2万平方千米，与湖北、湖南、贵州、四川、陕西等省接壤。重庆是一座举世闻名的山城，它最突出的特点是地形起伏有致，立体感强。重庆辖区主要分布在长江沿线，以丘陵，低山为主，平均海拔为400米。地势从南北两面向长江谷倾斜，起伏较大，多呈现“一山一岭”，“一山一槽二岭”的形貌。地质多为“喀斯特地貌”构造，因而溶洞、温泉，峡谷、关隘多。重庆市区坐落在长江与嘉陵江交汇处，四面环山，江水回绕，城市傍水依山，层叠而上，既以江城著称，又以山城扬名。然而最具特色的，还要数山城的夜色。凭高眺远，万家灯火起伏错落，银霞明灭，与两江粼粼的波光，满天闪烁的星斗交相辉映，其景奇丽醉人。重庆凭借长江“黄金水道”之便，依托丰富的资源和广阔的市场，从汉代起就已成为长江上游的工商业重镇，如今更发展为集重工业、轻工业、贸易等为一体的产业齐备、门类繁多、自成体系的经济、政治和文化中心城市。它也是西南地区科学技术力量最强的城市。重庆既是大城市，又是“大农村”，农业和农村经济在全市经济中占有举足轻重的地位。广阔的农村地域，多样的地形地貌，适宜动植物栖息生长的自然环境，给予了重庆开发立体农业和发展生态农业的极佳条件。重庆采取以粮食、猪肉生产为主，农、林、牧、副、渔全面发展的方针，已成为中国重要的商品粮基地和著名的肉猪商品基地。重庆处于中国经济发展较快的东部和资源富集的西部的结合地带，是长江流域和西南地区区域经济的结合部，因此，成为中国西南地区的交通和邮电通讯枢纽。重庆水、陆、空交通四通八达，与全国各地乃至世界许多大、中城市形成了方便，高效的立体交通网络。“蜀道难”早已成为昔日浩叹。重庆市旅游资源堪称得天独厚。纵观市城内巴山绵延，渝水纵横，俯瞰历史源远流长，文化积淀深厚，构成了集山、水、林、泉、瀑、峡、洞等为一体的壮丽自然景色和熔巴渝文化、民族文化、移民文化、三峡文化、“陪都”文化、都市文化于一炉的浓郁文化色彩。从夏禹王“三过其门而不入”的涂山旧痕，到国共两党众多名人名事遗址；从大宁河千古悬棺真貌，到“上帝折鞭之处”的合川钓鱼城古迹；从驰名古今的长江三峡，到誉满天下的大足石刻，组成具有重庆特色的“山城都市风光”、“长江三峡旅游黄金线”和“八大特色旅游区”，共有景点300余处，其中国家级文物保护单位10多个。同时，巴渝古朴独特的民风民俗引人入胜，多姿多彩的地方文艺令人倾倒。重庆还是川菜主要代表地域之一，“吃”与“游”相得益彰，平添旅游者无限雅兴。重庆是全国历史文化名城之一，古文化遗址、古人文景观众多。巫山龙骨坡遗址、大足石刻、涪陵白鹤梁、奉节白帝城、合川钓鱼城都是国家级重点文物保护单位。重庆也是一座具有光荣革命传统的城市，革命纪念地或陪都遗址有红岩村、曾家岩50号、桂园、新华日报社旧址、重庆谈判旧址、歌乐山烈士陵园、白公馆、渣滓洞、中美合作所旧址、林园、黄山陪都遗址等处以及抗日战争时期韩国临时政府旧址。古老的重庆旧貌尚可辩，新妆更奇妍，吸引着越来越多的中外游客前来观光游览。5、重庆的交通：重庆江北机场，是全国全天候一级机场。目前已开通47条，可通往全国主要城市，可通往全国主要城市，还可通往香港、澳门、新加坡、曼谷等国家、地区，并与国外诸多航线连接。全国有三条主要铁路干线在重庆交汇。川黔线，北起重庆，南止贵阳；成渝线西起成都，东止重庆；襄渝线，东起湖北襄樊，西止重庆。这三条线路干线与全国其他干线连接，从重庆可直达北京、上海、广州、成都、西安、武汉、贵阳、昆明等重要城市。长江航线以重庆为中心，依托“黄金水道”长江，向东经闻名世界的长江三峡、武汉、南京达上海，并与日本、香港、东南亚相通。向西经江津、泸州达历史文化名城宜宾。重庆市花：川茶花重庆市树：黄葛树6、重庆特产：畜禽产品老四川灯影牛肉由重庆老四川餐厅烹制。此品于一头牛的肉中只能精选出7千克左右为原料，配以川味调料，经过精工制作而成。有保鲜期长，香味浓郁的特点，食之麻辣鲜香，其味无穷。金角牌老四川五香牛肉干始创于1937年。以优质鲜牛肉为主料，配以砂糖、川盐、天然香料、精炼植物油等辅料精制而成，具有独特的五香味。有健脾益气、养胃舒肝、强筋壮骨的功效。白市驿板鸭因产于巴县白市驿镇而得名，已有100多年历史。本品腌制工艺独特，色呈棕褐，洗净蒸熟，香味诱人，宜佐餐伴酒。双江牌熊鸭子由重庆江北区食品公司熊鸭子厂生产。始创于1909年江北沙湾熊汉江先生之手。本品精选重1250克健壮当年仔鸭为原料，宰后去净毛杂、正骨，以数十味名贵中药材专制的香料腌浸，加撑造型，文火烘烤而成。食前再急蒸30分钟。本品肉质细嫩，郁香散酥，色、香、味、型俱佳。创制于清道光年间的“双鸭牌”永川皮蛋，迄今已有一百多年历史。产品具有无铅、呈松花纹、蛋清茶色透明、蛋黄桔红油润的特征。如意牌香肠由大足县食品公司加工厂生产。精选猪肉，配以辅料注入肠衣定型后经无烟烘烤制成。本品色泽油润，红白分明，肠身干爽有弹性，味道鲜美。分广味、川味两种。怡乐牌小块腊肉为重庆肉类联合加工厂生产的传统四川风味产品。选用上等猪肉，经腌制，烘烤而成。具有色泽金黄，口味醇香，肥肉不腻，瘦肉酥松之特点。涪陵所产的“桂楼牌”川味腊猪头，形如蝴蝶，色泽金黄，味道纯正，腊香浓郁。洗净入锅煮熟后，切片可食，咸淡适口，肥而不腻，伴餐佐酒尤佳。京酱肉是重庆涪陵地区的民间传统食品，素以色美味鲜，爽口不腻而闻名，食用时蒸、炒、爆皆可，佐餐下酒皆宜。长寿血豆腐用瘦猪肉和豆腐做成，为长寿县的传统名食，系农家过年时用来招待客人的美食。具有味美腊香，咸鲜适口，形色美观，食用方便之特点。7、重庆特产：土特产品·风味调料露凝牌火锅底料为重庆市露凝香食品生产厂名牌产品，以辣椒、豆瓣、冰糖、醪糟、香料、天然助鲜剂等25种优质佐料制成，其味型分别为特辣、麻辣、温和、荔枝、海鲜、清汤等。具有开胃健脾之功效。用1：3的比例对水，煮沸，即可烫食。山城牌金钩豆瓣酱由重庆酿造厂生产。以优质蚕豆为主料，金钩、香油、辣椒、白糖等为辅料精酿而成。外观呈棕褐色，油润发亮，入口酥软，鲜、香、甜、咸、辣配比恰当，用于佐餐及调味。涪陵榨菜始制于清光绪年间。本品风味独特，色味俱佳，营养丰富，不论是佐餐还是烹炒、煮汤，皆有鲜香脆嫩，食而不腻的特点。永川豆豉由重庆永川酿造厂生产，已有200多年历史，采用优质大豆、糯米、白酒等为主要原料，以独特传统工艺制成。本品油黑发亮、滋润散籽、清香回甜，含有蛋白质、脂肪、糖、多种氨基酸和维生素等成分，是烹制川菜的必备辅料。重庆桂花蒜由重庆潼南酿造厂生产。本品采用科学配方精制而成，香甜脆嫩，有开胃健脾、止咳润肺、解毒灭菌等功效。仙家豆腐乳是丰都县的传统名食。本品色泽鲜艳，质地细腻，清香可口，余味绵长，开胃健脾，为佐餐佳品。宝顶牌冬尖由大足县裕盛通酿造厂生产，已有100多年历史。本品以冬菜尖为原料，配以植物香药与炒盐腌制，并以陶罐陈贮发酵三年而成。具有浓香鲜嫩的独特风味，开胃增食的功能，可用于炒肉、炖肉、蒸肉、烧汤、做面食或点心等。8、重庆特产：土特产品·糖果小食重庆嘉美食品厂改进工艺后生产的美声牌怪味花生，更具巴蜀风味特色。本品采用优质花生仁、白砂糖、精制植物油和其它独特调料，经特殊配制而成，集香、酥、甜、咸、麻、辣于一体，味道奇特。三江牌合川桃片由合川桃片厂生产，已有140多年历史。本品选用上等糯米、川白糖、芝麻油、化猪油、核桃仁、玫瑰等原料精制而成。其味松软香甜，有滋阴补肾、润肺定咳的保健功效。运洋牌花生由江津市外贸食品厂生产。选用当地优良花生品种，以特种工艺焙制而成。其形，颗粒均匀饱满；其味，香脆有余韵。鱼皮花生皮酥内脆，甜咸适度，香酥可口。主要原料有花生仁、糕粉、砂糖等。经过制糖、裹坯、烘烤、上酱等工艺精心制作而成。蝶花牌怪味胡豆由北碚缙云食品厂生产。本品麻辣味策薄，香甜咸适中，酥脆爽口，川味突出，佐餐、伴酒、零食皆可。白橙糖是合川的传统名产。成品色白透亮，清香甜美，入口无渣，风味独特。奶油花生糖系重庆冠生园食品厂的名产品，早在四十年代就受到好评。成品为小方块，光洁匀整，色泽谷黄，松脆甜香，咸鲜味美，别具特色。花生粘为重庆名特小食品，历史悠久。色泽洁白，形如刺猬，入口酥脆甜香。芝麻片是重庆等地的传统小食品之一，历史悠久。成品为小方块，色泽乳白，质地细密，松脆甜香。顺发牌芝麻杆由江津市顺发麻糖厂生产。本品积300多年麻糖生产经验，选用纯麦雅糖制成。其口感为香、酥、脆、甜。江津油酥米花糖是具有近百年历史的传统名特产品，以优质糯米、白糖、饴糖、动植物油、花生仁、桃仁、玫瑰糖、芝麻等精制而成。其特点为：酥脆化渣，甜味纯正，清香爽口，有滋阴补肾、开胃健脾等功效。“玫瑰牌”和“荷花牌”产品为名优品牌。莲童牌冬瓜条由重庆市宝顶食品厂生产。采用优质白糖精工提炼，精制而成。本品系结晶体，晶莹泽润，有透明感，色白微黄，组织酥脆结实，无杂质滋阴化痰，纯甜可口。苕酥糖酥脆甜香，过去是当地民众春节的常备甜食品。主料有糯米粉、苕泥、白糖、饴糖、芝麻和花生油，产品色泽金黄，质地坚密，松酥甜脆，苕香浓郁，风味独具。岳南泡糖是重庆的著名特产，已有100多年历史。产品色泽雪白，晶莹润泽，入口一咬，糖体碎裂，松泡香甜。6、重庆旅游景点介绍：山城夜景。重庆夜景历来闻名中外，入夜放眼望去，这座立体的山城，万家灯火，灿若群星，扩向天宇，与满天星斗浑然一体，两江水波闪烁踊跃。重庆夜景在全国占尽风流，在海外有“百万美元之夜景”的美誉。鹅岭公园瞰胜楼，枇杷山公园红星亭，南山的“一棵树”都是观赏夜景的极好去处。巴蜀古文化中心。位于渝中区到南岸区的主干道左侧一葫芦状谷中，占地4600平方米，其建筑古朴、典雅、别致，楼、台、馆、榭全部置于水面。所展示的人文景观，除民俗、建筑外，还反映了古文化、民间工艺和生产技术，自有一番特色。解放碑。重庆人民解放纪念碑(简称解放碑)，屹立在市中区民族、民权、邹容三大交汇的十字路口。解放碑抗战期间称“精神堡垒”，木质结构，建于1938年。1945年抗战胜利后重建，改称为“抗战胜利纪功碑”。1950年改称为“重庆人民解放纪念碑”。朝天门。朝天门始建于明朝初年，以其规模雄伟，素有“古渝雄关”之称，朝天门襟带两江，左嘉陵右长江，两江交汇形成“夹马水”的奇观；朝天门缆车可使游人一览两江交汇的景观，又可览尽大江两岸无限风光。巴曼子墓遗迹。巴曼子是距今两千多年前战国时代巴国的将军。巴曼子墓俗称“将军坟”坐落在渝中区七星岗莲花池旁。现存墓碑为民国初荣县但懋辛题曰“东周巴将军曼子之墓”。红岩村革命纪念馆。红岩村原名红岩嘴，位于沙坪坝区化龙桥红岩村13号，红岩村因其地质成分主要为侏罗纪红色页岩而得名。抗日战争时期，中共中央南方局和八路军驻渝办事处设此。周恩来、董必武、叶剑英、博古、吴玉章、邓颖超等中国共产党著名领导人曾在此生活、工作历时八年，为中国抗日战争的胜利作出了卓越的贡献。1945年8月28日，毛泽东亲临重庆，同国民党谈判，在红岩村渡过了41个日夜。红岩村以它对中国革命的特殊贡献享誉海内外。具有独特的历史文化价值。曾家岩50号周恩来公馆。又称“周公馆”，位于渝中区中山四路。1938年冬，中共代表团由武汉迁移到重庆后，为便于工作，周恩来以个人名义租赁这幢房子，作为中共南方局在市内的一个主要办公地点。桂园。桂园是原国民党上将张治中先生的公馆，位于渝中区中山四路65号。“重庆谈判”期间，张治中先生特地为毛主席备此处作为市内办公会客的地方。著名的《双十协定》的谈判和签订均在此进行，具有重要的革命历史纪念意义。林园。系抗日战争时期国民党政府主席林森的官邸，位于歌乐山双河街，修建于1939年。林园原系为蒋介石建造的“总裁官邸”。现为市级文物保护单位。歌乐山烈士陵园。位于沙坪坝区歌乐山，系“中美合作所”重庆集中营旧址。1939年，国民党要调查统计局在此设秘密监狱，1943年，“中美特种技术合作所”在此成立，同时设立集中营，有白公馆渣滓洞等大小监狱20余处。1949年建立烈士墓，烈士纪念碑和集中营旧址展览馆。展览馆内有大量烈士遗物、图片、文献展出，为重庆文物保护单位。黄山蒋介石官邸。位于南岸区南泉斜北端，1938年为躲避日本对重庆实施战略轰炸，并避夏日酷暑，蒋介石随从选中黄山为蒋介石修建官邸。南泉孔祥熙官邸。原国民党政府部长孔祥熙官邸，位于南温泉虎啸泉旁，建于1939年，建筑风格为中西结合式。华岩寺。坐落在九龙坡华岩乡大老山上，是川东地区历史悠久，规模较大的业林古刹。点地面积16万平方米。大雄宝殿内十六尊者木浮雕，为各寺庙少见，珍藏有印度玉佛、大金塔模型等。罗汉寺。渝中区小什字附近，占地5160平方米，是全国汉族地区重点佛教寺庙之一。寺内有518尊阿罗汉，清代木浮雕五百罗汉像，宋代摩崖石刻小佛像400余尊，寺内藏有佛教大藏经、梵文经典及古籍字画等，部分为明代珍品。此外还有几处宗教景点是：慈云寺、老君洞、重庆基督教联合礼拜堂、天主教若瑟堂、清真寺；另外几处公园景点为：鹅岭公园、枇杷山公园、重庆动物园和三多桥村白鹭自然保护区第二章员工手则（一）、公司理念：我们的宗旨是“宾客至上，服务第一”，每一个餐饮部的员工都必须深刻领会，扎扎实实落实到行动中去，餐饮业是人的行业，饭店提供给客人最重要的商品就是服务，我们要通过优质的服务，让客人有“宾至如归”的感受，让每一个客人都“盛兴而来，尽兴而去”。1、文化理念1）团结2）进取3）求实4）创新2、管理理念1）从业之道2）以人为本3）系统管理4）效益优先3、经营理念1）诚信为本2）店客双赢4、竞争理念1）以宾客需求为中心2）以宾客满意为标准3）造就本店忠实的客人5、服务理念1）用心先于服务2）满意多于惊喜营销理念1）发现需求2）创造需求7、追求目标效益化，规范化是本部门始终不渝的追求目标。8、效率、向社会负责、向公众负责是本饭店一切工作的出发点和归宿9、敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是餐饮部对员工的基本素质要求。（二）、劳动条列：一、员工入职须知1、用工形式本店的劳动用工分为聘用工、季节性用工、临时用工三种形式。2、招聘原则本店实行公开招聘，应聘人员须具备较强的服务意识、较好的文化素养及一定的专业水平，身体健康，履历清楚；经考核后，择优录用。3、健康检查1）员工经面试但无有效“健康证”，入职前必须到卫生部门指定的防疫站或医院进行健康检查合格并获取“健康证”后方可录用。2)入职后，饭店将于每年3、9月组织员工体检，一经发现员工患不适合从事服务行业的疾病，饭店将调整其工作岗位、劝其离岗或离职。3)员工入职时的体检（含复查）费用本人承担；饭店统一组织体检的费用，由饭店先垫付（复查费用由员工自理），员工体检后在饭店服务满一年的由饭店承担；未满一年的，由本人扣除不足月份的体检费。入职条件入职资料1）员工入职时应向饭店提交个人真实的学历（学位）证明书、劳动关系证明、培训证明、身份证明、劳动技能证明的复印件和本人近期免冠登记照片（同时核对复印件原件），和带有效“健康证”。如实填写应聘申请表，真实反映本人的婚姻、户籍、工作履历等情况，饭店有权对员工的个人情况进行调查。如发现与所述事实不符的，饭店将不予录用。3）缴纳服装费200元。若在饭店工作未满半年而自行辞职，不予退还，工作满三个月以上而被辞退或劝退离职者予以退还（此费用在工资中先扣除，财务出示收款收据，凭此收据退款）。5、试用期1）新聘员工转正前须经过1个月的试用期，饭店根据员工在试用期内的工作主动性、团队意识、工作技能等情况，经过考核后决定是否延长或缩短试用期。试用期内，若员工不能胜任工作或有严重过失，饭店可辞退该员工，不给予任何补偿。员工因工作需要被调至其他部门或岗位，仍需试用1个月。若不适应新的岗位，饭店将另行安排工作或予以辞退。6、职位异动或晋升1）饭店可根据工作需要及员工具体情况，将员工异动或提升到其它岗位工作。员工升职后一年内没有工作业绩；或在试用期被证明不胜任工作；或有较大过失的，饭店可酌情给予降职或另作其他处理。7、终止用工协议1）辞职聘用期间，部门经理职级以上（含部门经理）员工申请辞职，须提前一个月向直接上级提交书面辞呈；领班、主管职级员工申请辞职（含试用期间），须提前25个工作日向直属上级提出书面辞呈；领班以下员工辞职须提前20个工作日向直接上级或部门经理提出书面辞呈。员工未经批准擅自离职，饭店将作除名处理，并保留要求赔偿损失的权利。办理辞职手续的员工，须将饭店财产及工作用品、工号牌、制服等交还发放部门，结清所有帐目。由饭店出资外出培训的员工，若未达到《培训协议》约定的工作期限，则应按约定赔偿饭店的相关损失。辞退 有下列情况之一者，饭店将予以辞退。完全不能胜任现有工作；不能胜任现有工作又拒绝其他工作安排的；有严重违犯饭店规章制度行为的；给饭店造成重大经济损失或名誉损失者；被国家追究法律责任者。有其他相似行为者。3）解聘聘用期满，饭店决定继续聘用的员工，饭店将与之续签协议；不再续聘的，须自谋出路。聘用期间，饭店要与员工解除协议，须提前发给书面通知。员工在饭店工作期间犯有重大过失或违反法律、法规，被饭店开除者，饭店将不予任何补偿。4）裁员因经营状况、经济环境、或其他不可抗拒原因的影响，饭店有权裁减冗员，根据被裁员工的工作年限，饭店发给一定经济补偿。二、工作时间与超时工作饭店实行每周六天工作制。各部门可根据经营需要进行班次调整或重排工作时间，员工必须严格遵守。如因工作需要，饭店可要求员工超时工作，员工必须配合；超时工作原则上由部门安排补休，确实不能安排者，由饭店按规定发给加班费（参照基本工资）；员工自行超时工作不计算加班或安排补休。饭店的某些工作职位需要经常性超时工作，对此，饭店会在员工入职前向员工说明，并根据店内的规定酌情补偿，员工就职就表示认可。员工超时工作时间由部门安排同等时间补休或酌情给予加班补助。管理层应认真做好员工的超时工作记载，公司财务备案。三、薪酬待遇饭店员工工资每月以现金（银行卡）的形式一次性发放。饭店的薪资分配采用结构工资制：员工的薪金=基础工资+岗位工资+技能工资+绩效奖励+福利（5险）员工的日工资=（本人基础工资+岗位工资+技能工资）÷本月应出勤天数绩效分月度和季度考核。法定假日、加班工资计算以员工的日工资为基数，按国家规定的计算比例计算。（三）、福利：一、法定假期员工每年均享有十一天法定有薪假期：（1）元旦（公历一月一日）（2）春节（农历一月一日、二日、三日）（3）劳动节（公历五月一日）（4）国庆节（公历十月一日、二日、三日（5）端午节（农历五月初五）（6）中秋节（农历八月十五）（7）清明节（公历四月五日）员工由于工作需要不能在法定假期当日休息，饭店将按国家有关规定给予加班补助或安排补休。二、事假无充分理由，员工不得获准请事假。事假每月最多以2日为限，全年不超过7日。员工休事假期间，按“工资总额÷应出勤天数×技能工资X事假天数”扣除薪金。三、病假员工请休病假，每次3天（含3天）以下的，须提供医院休假证明，按审批权限审批后，报行政部备案；每次3天以上的，须提供医院病情证明，按审批权限审批后，方可执行。员工确因重大疾病需连续请病假超过30个工作日的，须报饭总经理审核方可生效。员工治疗期满，如不能适应原岗位工作，饭店将对其工作岗位进行调整，如该员工仍不能适应，饭店将终止用工协议。四、婚假员工达到国家规定的结婚年龄，初次结婚可享受连续5天的带薪婚假；再婚者可享受3天带薪婚假。员工申请婚假须提前5天填写请假申请表，并附结婚证明书复印件。婚假必须在领取结婚证书后3个月内休完，逾期不补。五、产假1.女员工生育可享受90天带薪产假，其中产前休假15天，难产增加产假15天。违反计划生育政策者不在此列。产假期间只发基础工资。2.女员工申请休产假，应提前15天填写假期申请表，并附生育指标证明。3.工龄不足2年、未向公司申报已婚或未得到生育指标分娩者，饭店将根据相关规定酌情处理。六、慰唁假1.员工的直系亲属（父母、配偶、子女）不幸去逝，饭店将给予3天带薪慰唁假期。2.员工申请慰唁假，必须凭医院的《死亡通知书》，并填写《假期申请表》。如不能到场请假的，应电话与部门经理联系，事后及时补办手续。七、准假权限1、员工请假，均须先向其直属上司提出，并按请假天数，根据以下程序报批（部门经理须总经理审批）：1）一天以内事假须报直属上级，部门经理签字实行2）一天以上、五天以下直属上级报部门经理，分管副总签字实行3）5天以上部门经理报分管副总，总经理签字实行请假时如逢直属上司未当班，可向直属上司的副职请假。未转合格的员工不享受婚假、产假及慰唁假八、员工培训全体员工均有机会接受饭店提供的各种职业培训。饭店将根据经营管理的需要，对店内员工分层次、分类别的进行职业培训，不断提高员工的职业素质和业务技能。饭店的员工培训分为职前培训、在岗培训、脱产培训等多种类型，具体内容详见《员工培训管理办法》的规定。凡经脱产培训的员工，需与饭店签订《培训合同》，并按合同规定完成饭店服务的年限，否则受训员工应赔偿饭店的经济损失。员工参加培训的次数及考核结果将作为员工年度考核及工资晋升的重要参考依据。九、员工宿舍凡因倒班、加班的员工，路途较远不能及时回家的，经部门申报可在饭店倒班宿舍居住。饭店备有一定数量的房间作为员工（包括试用员工）集体宿舍，使用者需向饭店缴纳一定数额的水电费。符合下列条件之一者可申请员工宿舍：家不在重庆主城区的无房外地员工；住家离饭店工作地点单边行程在1小时以上者。凡要求居住宿舍的员工，必须本人写出书面申请，报总经理核实批准。十、员工活动饭店将根据经营情况，组织员工进行文艺比赛和文娱活动，丰富员工的业余生活。饭店将有针对性地在员工中开展岗位技能大赛和技能展示，提高员工的业务水平，挖掘员工个人的专长才能。十一、其他福利经试用考核合格的员工，在饭店工作期间如遇生日，饭店将发给生日慰问金或慰问品。饭店将为每位员工提供医疗险及养老保险等五险饭店为激励长期服务的员工设立优秀员工奖。员工从入店之日起，工作满三个月，即可参加评比。（四）、奖惩制度员工的行为符合以下规定，根据其行为的性质和后果，饭店将分别给予相应的嘉奖或处罚。一、轻微过失所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。1、出入饭店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出饭店不打卡。2、进饭店不出示证件。3、迟到、早退30分钟以内。4、不遵守公司制度5、随地吐痰，乱抛杂物。6、上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。7、服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。8、未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。9、上班时不按规定穿着工作服。不按规定佩戴工号牌。10、上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。11、在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，抽烟。12、在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。13、非当班时间无故在店内逗留。14、开无人灯、开长流水、下班未关空调。15、提供虚假材料。16、上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。17、仪表仪容不符合饭店的规定。18、服务效率差，引起客人不满。19、由于疏忽损坏饭店财物或设备。20、在饭店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。21、不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。22、未经批准，不参加饭店组织的活动。二、过失所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。1、旷工1天以内。2、擅离工作岗位。3、上班时干私活。4、在工作场所下棋、打牌等5、在店内吵闹或骂人。6、服务时间饮酒或带有醉态。7、不执行礼貌服务规范，得罪宾客。8、私进包间看电视、听音乐等。9、随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。10、发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。11、在店内公共场所乱写乱画；12、擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。13、不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事；14、私吃店内食品.15、私用客用设施及客用品三、严重过失所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。1、旷工在三天以内。2、无病装病，骗取假条。3、偷拿公物及他人物品。4、蓄意损坏饭店或客人财物。5、私自套取或兑换外汇。6、在店内赌博。7、煽动或参加打架闹事。8、私配包厢、办公室等公共区域钥匙。9、偷看、窥视、扰乱客人私生活。10、擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。11、私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。12、因工作失误失职，造成重大浪费。13、客人严重投诉。四、重大过失所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。1、连续旷工三天以上。2、污辱、殴打宾客或同事。3、携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。4、玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。5、贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。6、偷窃店内财物；7、严重毁坏本店设施；8、私带违禁物品进入饭店；9、一个月以内无故旷工达2天或2天以上者；10、在饭店聚众闹事，煽动他人消极怠工，使本店声誉或经济利益受损者；11、不认真执行操作程序，或因服务质量下降，造成严重后果；12、利用职务之便，为自己或亲友谋取其他不当利益（如行贿、受贿等），损害饭店或客人利益；13、为泄私愤，破坏团结，寻衅滋事，吵闹、造谣、打架斗殴；14、违反安全条例造成火警、火灾；15、有重大欺诈、道德败坏、赌博或走私行为的；16、参与卖淫、嫖娼，传播淫秽书刊或音像制品，毒品，麻醉药品的；17、出卖或窃取饭店商业秘密的；触犯国家刑法，应受刑事制裁的行为；18、隐瞒第二职业；或为同业者提供商业秘密的；19、涂改假造单据或证明；20、一年内六次轻微过失，三次严重过失行为；五、处罚细则1、处罚的权限和程序2、所有处罚应在事后三天内作出。3、轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，并告之本人后，从当月工资中扣除。4、严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，经总经批准后执行，处理结果归入饭店档案。（严重者通报到公安机关）5、员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。六、表彰奖励1．表彰形式（1）通报表扬：在酒店范围内以书面或口头形式表彰。（2）授予奖品：一次性奖给实物奖品。（3）授予奖金：一次性奖给一定数额的奖金。（4）晋级或加薪：员工从低职位向高职位晋升或晋升工资等级。2．表彰条件对提高本店管理水平和服务质量有重大贡献者。在工作中，以热情周全、耐心细致的服务，使宾客称心满意、多次赞扬，为本店树立良好口碑的。及时制止重大事故发生，使公司财产免受损失；危急时刻，见义勇为保卫公司或个人财产及人身安全，有显著功劳者。道德高尚，拾金不昧，归还失主，为本店赢得荣誉的。爱岗敬业、开拓创新、开源节流，为本店增加经济效益，成绩突出者。获饭店年终授予的“优秀员工”等荣誉称号的。其他应受表彰行为。3、处罚程序犯轻微过失并须处罚款的：由部门填写处罚单，部门经理签字，部门执行。犯严重过失：由本人写出书面检查，部门填写处罚单，部门经理签字，报有关领导批准，部门执行。犯重大过失：由本人填写处罚单，并作书面检查，部门经理签字，报总经理批准，由部门执行。第三章仪容仪表须知一、职业道德1、勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。2、钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和业务水平3、各级管理人员，廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4、团结协作、顾全大局、爱岗敬业、宾客之上、热情周到、优质服务二、员工仪容仪表（一）男员工制服（1）上岗前必须穿着本店规定的制服。（2）保持制服整洁、挺括、钮扣完整，并保持扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不装多余东西，保证制服外形美观。（4）工作时间，西装钮扣必须扣好，单排扣西装不扣最下面一颗钮扣。（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣。（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。（7）裤子长短以裤脚接触脚背为宜，保持整洁挺括。（8）皮带颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。衬衣（1）工作衬衣须随时保持整洁、平整，按要求更换。（2）衬衣衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（3）衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。鞋袜（1）员工按分工不同一般穿黑色皮鞋或黑色布鞋。（2）皮鞋随时保持合脚、完好，有带的皮鞋要系好带，走路时不可发出大响声，或松松垮垮，保持皮鞋整洁光亮。（3）其它岗位的工作鞋（如布鞋），必须干净，大小合适，无破洞。（4）不穿旅游鞋，不穿露趾、拖鞋式皮凉鞋，不穿鞋跟超过2寸的鞋子。（5）袜子的颜色为深色，袜子须保持干净、无异味。（6）男员工应穿中筒袜子，以防止抬脚时露出皮肤。领结（1）员工工作时需系戴酒店岗位指定的领带、领结。（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，领带末端及皮带扣之长度。（3）领结须系在衬衣领口的正中位置。工号牌（1）工号牌必须戴于制服左上衣口袋处。（2）穿制服时，必须佩戴工号牌，（3）工号牌必须保持清洁完好。（4）工号破损或遗失，应及时到相应部门缴纳成本费后补办。帽子（1）戴岗位指定帽子时，帽子应端正戴于头上，前端不应盖过额头。（2）随时保持帽子整洁。手套（1）戴岗位指定手套时，手套长出部分应插入衬衫袖口内。（2）随时保持手套清洁完好。（3）握手时必须脱下手套。面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须或大鬓角，注意鼻毛不能长出鼻孔。头发（1）头发要常修剪，男发不过耳遮领。（2）勤洗头，三天内必须清洗一次，梳理整齐。（3）不能吹烫怪异发型和彩色染发。个人卫生（1）随时保持双手清洁，勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂写。（2）操持口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，注意防止口腔异味。（3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（4）勤洗澡，勤换衣服，防止身体异味。（二）女员工制服（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞，钮扣脱落和明显的折皱。（3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖口不外露。领带（1）着制服时必须系酒店指定的领带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。衬衣（1）随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、领带（领结）处的清洁。（2）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（3）衬衣下摆须塞入裙、裤内。裙子（1）裙子的大小、长短都是本店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合由酒店统一改制。（2）随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。鞋袜（1）穿裙子必须穿长统肉色丝袜。（2）丝袜应随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝。（3）皮鞋以低跟黑色为宜，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。头发（1）女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不超过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班前须梳理整齐，为防头皮屑脱落，可上少量油。(3)严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发整洁、自然。7.个人卫生（a）勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或体臭。（b）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(c)化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，应均匀，接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5）在部门内部唇膏颜色本色为主，不可追求夸张效果，忌舞台妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。(d)饰物（1）岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。婚戒除外。（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。（3）员工遇红白喜事，特别是法事，个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等带于工作场所。（三）姿体礼仪头部要求：不抬头过高、不摇头晃脑；眼睛平视前方，用余光环顾两侧及上下；不左顾右盼或斜视；不直视客人身体或随身物品。手臂要求：垂直，前后自然摆动20°；手不插入口袋、摆弄衣角；不打响指不勾肩搭背。步速、步幅要求：一般情况90步/分钟，狭窄地方迎面来客时应减速避让；45厘米/步；不以任何理由奔跑、跳跃；不迈碎步或大跨步。站姿要求：挺胸、收腹、沉肩；双脚略分开十五厘米；目光平视前方；双臂自然下垂，置于身体两侧或女员工双手向前交合，男员工向后背手。坐姿要求：上身应挺直，不弯腰、驼背；与客人交谈时，手臂应置于单腿膝盖处；双膝自然并拢，双脚前后侧分45度；脚不打点或摇晃。走姿要求：挺胸、收腹、垂肘；身体重心略向前倾；低抬腿、轻落步、不拖腿；姿态自然大方，精神饱满；男不晃肩，女不扭腰。引领要求：走在客人两侧前方约1米左右；用余光回顾客人是否跟上；拐弯处回身，配合手势作引导；如遇相向而来的人或物，及时提醒客人注意。礼让要求：迎面来客应侧身礼让；不近身超越同向行走的客人（1人距离）；感到后面来客行速较快时应避让；切忌与客人抢道而行；如因工作需超越客人时，应礼貌致歉；不紧身尾随客人。(四)语言要求：吐字清晰，语言简练，频率均匀；注意客人的风俗或禁忌；做到有问必答，语音轻柔，神情专注、不皱眉，说话不吞吞吐吐；当不如何回答时，不能直接说“不知道”，应说“我帮您打听一下”；切忌胡乱解释；多用“您好、请、谢谢、不客气、打扰了、打扰一下、不客气、欢迎光临、欢迎下次光临、请多指教、对不起、没关系等”礼貌用语。(五)举止要求：不放声大笑，不高谈阔论，不哼歌；在客人面前咳嗽、打喷嚏，先说“对不起”或“请原凉”，头朝反向，用手或面巾纸掩面。称呼客人应先观察年纪，礼貌称“先生、小姐或女士”。不评论或讥笑客人，不偷听客人谈话，不翻看客人物品。与客人交谈要保持微笑，保持适当距离，不东张西望，暂停工作。对残疾或遇到困难的客人，应主动相扶、相助。与客人或同事相向而行时，应微笑致意或问候“您好”。(六)接待、迎送要求：起立、问好；请客人就坐；看茶；自我介绍或出示名片（站立，双手递、接名片）；注意倾听客人谈话，态度和蔼，点头示意，不打断客人谈话；语气亲切、真心为客人服务；引领客人参观时，注意让电梯、让路、让座；客人离开时，要起身相送，说“再见”，视客人身份而不定要分别送到大堂外、若确有事应向客人表示歉意，“抱歉，恕不远送”。第四章卫生及安全守则一、卫生1、员工有责任与义务保持店内的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的饭店意识。2、各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。3、上岗员工必须持有健康证。4、当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。二、食品卫生1、保证餐饮卫生的几个基本原则（1）关键控制原则餐饮业卫生要求很多，必须狠抓关键控制环节的卫生要求，要在“洗消、温度、时间”6个字上下功夫。（2）洗消即洗刷和消毒，这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品必须洗刷干净，凡是接触直接入口食品的物品，还必须在洗刷的基础上进行消毒。一些生吃的蔬菜水果也必须进行洗刷消毒。（3）温度即控制适当的温度以保证杀灭食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。加热食品应使中心温度达到70℃以上。贮存熟食品，要么及时热藏，使食品温度保持60℃以上，要么及时冷藏，把温度控制在10℃以下。冷冻食品的贮存应把温度控制在-18℃以下。冷荤间的室温应控制在25℃以下。2、时间即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。3、食品的加工量与加工条件相吻合原则食品加工量超过加工设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。切莫贪图经济利益，超负荷运行。这种情况往往发生在大型活动之时。安全制备食品的十条原则(1)选择经过安全处理的食品。(2)彻底加热食品。(3)立即食用做熟的食品。(4)妥善贮存熟食品。（5）彻底再加热熟食品。（6）避免生食品与熟食品接触。经过安全加热的熟食品稍微接触生食品就被污染。这种交叉污染可能是直接的，即当生的家禽肉接触熟食品即可发生。交叉污染还可能是隐蔽的。例如，如果先处理生鸡，然后再用这未经清洗消毒的案板和刀具切熟食品，也会产生熟食品的交叉污染。（7）反复洗手。当你开始食品加工前和每次间歇之后，必须把手洗净，尤其是去厕所后。当你收拾生鱼、生肉、生禽之后，必须再次洗手，然后才能开始处理其他食品。（8）必须精心保持厨房所有表面的清洁。由于食品极易受污染，所以用来制备食品的所有用具的表面都必须保持绝对干净。（9）避免昆虫、鼠类和其它动物接触食品。。三、公共安全1、防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是本公司每一个员工的义务。2、下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。3、如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。4、拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。四、发生火警时必须采取以下措施：保持镇静，不可惊惶失措；呼唤其他同事，协助灭火；严禁使用电梯；通知保安部，拨打报警电话；报警人应清楚地说出事故的地点，燃烧物质，燃烧状况，人员情况及报警人的姓名和联系电话；在安全情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭；5、听从火警广播的调遣，引导客人从消防通道撤离火警现场，切勿使用电梯；6、清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。7、如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。8、切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。9、听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。10、接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。11、严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。五、意外1、如发生意外情况，全体员工必须服从管理人员的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。2、照顾伤者或协助将伤者送往医院。3、设置标志，将危险区隔离。第五章服务质量标准执行细则序号服务标准检查结果ABCA餐位预定1每周营业7天，每天供应午、晚二餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，并提供帮助4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数6员工要询问用餐时间。7对订餐客人员工要询问客人的联系电话或房间号码8员工询问要客人对所定区域的的满意度9员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座17迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要为客人打开\o"菜单"菜单的第一页。C服务21要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。22要在客人入座后3分钟内开茶及上小毛巾、餐前小食类。23餐厅\o"领班"领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。24领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。25点菜时，应与客人保持适度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。27点菜过程中，点菜人员视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。28点菜结束时，点菜人员应重复客人所点的内容。（唱单）29点菜结束后，领班应对客人表示感谢。30第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。31如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。32酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。33出品速度应适度而连贯。34服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。35餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。36上菜时服务人员应清晰地报出菜名。37当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。38服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。39服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。40如有需要应及时上洗手盅。41如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。42服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。43服务人员应主动为客人点烟。44服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰缸。45如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。46如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。47如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。48出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。49如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。50贵重菜肴应由领班级管理以上人员亲自服务。51如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。52如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。53应视客人需要提供分菜服务54如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。55应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。57如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。58水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。59用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。60应主动询问客人对用餐的意见。61客人离\o"开餐厅"开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒水服务62服务人员要将未开封的酒瓶呈给客人过目。63服务人员要当着客人的面打开酒瓶。64服务人员要倒出一点酒请主人尝试。65服务员倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。66服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒67服务员应视情况斟倒相应酒量。68上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。70服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。71如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。72如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员要为客人倒进杯子里。73服务人员要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。74服务人员要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。E结账75要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。76要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。77帐单要放在一个干净的帐单夹里，78帐单要清晰、正确地列出各项费用。79服务员要立即收取客人付帐的款项。80服务人员要正确找回零钱，并配上专用零钱袋。81如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。82如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。83如收取或找回现金，应唱收唱付。84结帐后应对客人表示感谢。F员工表现85员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。86员工要穿着干净、平整的制服。87员工穿着的鞋子要符合本店规定。88所有员工都要规范佩带工号牌。89员工要保持仪容整洁。90员工要与客人保持适度眼神交流。91员工要保持微笑，态度要亲切友好。92员工要熟练、流利运用工作日常语。93在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。94员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。G餐牌和食品95为客人准备餐牌要干净、外观精美。96要有各类菜式供给客人选择。97上菜时食品摆放美观、搭配合理。98食品与餐牌上的描述要相符。99食品要新鲜、可口。100上菜时，食品温度要合适（视情况而定）。101食品的外观和色泽要美观。102食品分量要适中。103食品要按客人要求烹制。104小餐牌应至少一月一换H餐台105餐厅里每张餐台的摆设要一致。106台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。107要根据需要摆放合适的餐具。108餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。109如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。110瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。111玻璃杯要干净、无破损、款式相配。112冰桶要干净、擦拭亮净。113餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。I餐厅环境114地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。115所有照明灯具要全部亮着。116墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。117所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。118所有窗户均要干净、无污点、无污痕。119所有植物和装饰花卉均要新鲜。120备餐台要保持清洁。121餐桌要稳固。122餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。123餐厅里要避免噪音干扰。124餐厅要保持适宜的温度。125合理使用餐厅高质量的音响系统。综合评语得分第六章岗位职责及制度（一）岗位职责餐饮部经理岗位职责直接上级：\o"餐饮"餐饮总经理

直接下级：\o"酒店餐饮部"餐饮部楼面经理、厨师长

全面负责饭店的餐饮营运\o"餐饮管理"管理及食品供应的各项工作。

1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。

2．监督、推行本部门的各项正规化\o"酒店管理制度"管理制度。

3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。

4．参加店内部门经理协调工作会议。

5．定期招开本部门的例会，\o"成本控制"成本控制会议和预算会议。

6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。

7．制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。

8．熟悉本饭店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。

9．与\o"厨师"厨师长一起，进行固定\o"菜单"菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。

10．对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低\o"餐饮成本"成本减少浪费。

11．督促总厨对\o"厨房管理"厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。

12．加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导水平。

13．促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。

14．每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情。、

15．每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。

16．制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。

17．发挥全体员工的积极性，监督本部门\o"培训计划"培训计划的实施，实施有效的激励手段。楼面经理岗位职责直接上级：\o"餐饮"餐饮部经理直接下级：楼面主管，销售主管，传菜主管1、负责全面主持楼面服务工作，服从领导的安排。对本部门各项工作有计划的安排、检查、督导、协调、考核下属工作。确保完成饭店各项经营指标。各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。2、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，\o"岗位职责"岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。3、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。4、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息反馈给\o"厨师"厨师长，并配合\o"厨房管理"厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量\o"餐饮管理"管理工作。6、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的\o"投诉处理"投诉。7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用\o"餐饮成本"成本。8、负责本部门干部的考核，任用，晋升和\o"奖罚制度"奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。9、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。11、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。12、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传\o"企业文化"企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。13、协调本部门与其他部门的关系，做好上级交办的其他工作。餐厅主管岗位职责直接上级：楼面经理，直接下级：领班1．认真贯彻执行\o"餐饮"餐饮部的意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2．具有为餐厅多作贡献的精神，不段提高\o"餐饮管理"管理，业务上精益求精。3．拟订本餐厅的服务标准及工作程序。4．对下属员工进行定期业务培训，不段提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。5．热情待客，态度谦和，妥善处理客人\o"投诉处理"投诉，不段改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对菜品的意见及时反馈给\o"厨师"厨师长，以改进工作。6．严格管理本餐厅的设备，物资，用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7．抓好餐具，用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8．做好餐厅的安全防火和防盗工作。9．做好工作日志，做好交接班工作，做好工作计划和工作总结。餐厅领班岗位职责直接上级：\o"主管"主管

直接下级：服务员做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务1．开餐前检查餐厅\o"摆台"摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍\o"菜单"菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

4.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人\o"投诉处理"投诉，并加以妥善地解决。

5.负责餐餐厅用具的补充。

6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。7.每日停止营业后，负责全面检查餐厅。\o"酒店餐饮部"餐饮部领班岗位职责二

1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《\o"员工手册"员工手册》处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。

3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的\o"餐饮管理"管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上例会上宣布下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯（可视季节情况而定），如无客人进餐，最迟14:00关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

8、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。传菜领班岗位职责直接上级：楼面主管，直接下级：传菜员工

1、开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项；按照工作标准，带领本班组员工做好餐前准备工作（如准备银器、保温盖、各种调味汁、调料及相应器皿。）2、传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量、控制传菜速度，遇有对菜点的\o"投诉处理"投诉，可与\o"厨房管理"厨房进行沟通。

3、做好与\o"厨师"厨师长厅面及其他相关部门的沟通工作。

4、推销点心时，要出到厅面巡视，督导补充及推销，指挥明档工作。

5、定期对本班组员工进行绩效评估，组织本班组员工进行培训。

6、每日营业结束时，收回各种用具，督导员工进行清洁等收尾工作餐厅服务员工作职责及守则直接上级：领班1、礼貌、行动合乎情理；2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；3、工作守时，有时间观念；

4、服从\o"餐饮管理"管理,绝对听从\o"餐厅管理"餐厅管理人员的工作安排.5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准.7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作.8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客服务，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.

9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或\o"投诉处理"投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员.

11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；

12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转迎宾员岗位职责直接上级：销售主管1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢送客；

2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座情况，并复述给客人听；

4、尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

5、熟悉店内的服务设施和项目，以便解答客人询问；

6、妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交与吧台或者值班经理。8、做好指定范围公共卫生。销售部主管职责直接上级：楼面经理直接下级：门迎组、吧台人员一、零餐销售1、根据公司近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定公司对外销售以及招揽客源的计划。

2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向楼面理提交书面报告。

3、保持同上级旅游\o"餐饮管理"管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。

4、负责本店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高公司的声誉和影响力。

5、指导本店对内、对外的各种广告活动，制定短期和长期的宣传推广计划，报直接领导审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大\o"投诉处理"投诉，以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。

9、审阅每天的业务报表，了解当天营运状况、接待情况，组织协调，按照规定要求接待好VIP客人。

10、月底做好当月公司营运状况分析与下月营销工作计划，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予上级审阅。

二、会议团队销售：

1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。

2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。

3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。

4、接待好来店参观客户。

5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。

6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。

7、做好市场调查工作，并向上级汇报市场情况。岗位职责

8、处理好与酒店其他部门的关系。

9、做好重要政府团队的VIP接待。

三、旅行社销售：

1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，制定每周走访计划。

2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。

1、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。

2、接待好来店消费所有客户。

3、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。

4、接待与跟踪好来店消费团队的活动。

5、做好市场调查工作，并向上级汇报市场情况。

6、处理好与酒店其他部门的关系。

四、宴会销售：

1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。

2、制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。

3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。

4、制定一周出访与电话销售计划，交部门经理。周末与上级经理共同回顾一周出访情况，做出总结。

5、做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。

6、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。

7、出访宴会客户，做好内部接待。

8、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部主管协调，确保接待服务的落实。

9、与有关部门协调，解决客