2021温泉服务质量监测规范

温泉服务质量监测规范II目 次前言 II引言 III112范引文件 13语定义 14测象 15测法 16测据算 2附录A（料附）温泉务量据计表 6附录B（料附）日常查录表 7附录C（料附）专项查录表 8参考文献 911温泉服务质量监测规范范围GB/T33533-2017温泉服务基本术语GB/T33533及下列界定的术语和定义适用于本文件。服务提供过程监测对象主要包括以下内容：——设施设备工具质量；顾客满意质量监测对象主要包括以下内容：——顾客满意度；——顾客二次光顾意愿度；——顾客推荐度。22职能部门应设立每日动态专项检查项目，检查项目应覆盖全企业。顾客满意度的调查通过以下渠道收集：回访书信60（1表1权重比层次划分表项目内容相对重要程度占比说明日常巡查基本重要20确认重要专项检查基本重要20确认重要顾客满意度问卷满意率确实重要确实重要6050程度明显程度明显回访、暗访满意率基本重要30确认重要网络点评重要10重要微信平台重要10重要表扬信略为重要1重要投诉信略为重要1重要 错误!未找到引用源。 (1)式中：X——温泉总服务质量g——总体顾客满意度33z——r——b——t——0.6——0.2——专项检查占比或日常巡查占比100.2 .......................................(2)式中：r——日常巡查总不合格率a——总不合格项数0.2%——不合格率占比计算公式见式3： 错误!未找到引用源。 (3)式中：z——日常专项检查合格率b——专项检查合格项数c——专项检查总项数4： ..........................................(4)式中：d——e——5： ..........................................(5)44式中：h——f——6： .........................................(6)式中：w——网络点评k——网络点评合计总分l——网络满分值7： ..........................................(7)式中：v——微信平台满意率m——微信合计平均分n——微信总分值0.5 ......................................(8)式中：b——书面表扬总满意度o——获顾客表扬总项数0.5%——占顾客满意度比例1 .......................................(9)式中：t——书面投诉总不满意度p——总投诉项数1%——占顾客满意度比例5030%。105510%10： ..........................(10)式中：g——总体顾客满意度j——问卷满意率h——回访、暗访满意率w——网络点评v——微信平台满意率0.5——问卷满意率占比0.3——回访、暗访满意率占比0.1——网络点评占比或微信平台满意率占比66附录A（资料性附录）温泉服务质量数据统计表项目内容权重比例（分值获取（收集）数据核算数据值日常巡查（r）20%不合格项专项检查（z）20%合格项不合格项顾客满意度调查（g）问卷满意率50%60%各渠道数据回访满意率30%网络点评10%微信平台满意率10%书面表扬（b）数量（封）书面投诉（t）数量（封）温泉服务质量指数（x）g×0.6+r×0.2+b-z×0.2-t示例：该企业服务质量指数为：（0.837×0.6+0.925×0.2+0.9×0.2）×100%-1%=85.62%——日常巡查每日总项数40，不合格项平均3项，该企业一周的日常巡查合格率为：（40-3）÷40=92.5%——专项检查每日总项数20，不合格项平均2项，该企业一周的专项检查合格率为：（20-2）÷20=90%——顾客满意度调查方面：问卷调查10份（每份问卷满分100分，总问卷1000分），填写实际得分850分；回访15（150），1204.610，2——该企业本周无书面表扬，书面投诉信1封。77附录B（资料性附录）日常巡查记录表日期：班次：值班人员：部门班组重点检查内容检查时