天佳物业华岩雅居项目部管理制度b

天佳物业华岩雅居项目部管理制度华岩雅居项目部二O一二年十二月天佳物业华岩雅居项目部质量管理目标物业费收缴率95%顾客有效投诉率8%顾客有效投诉处理及时率100%顾客满意度90%员工满意度80%公共区域火灾发生数0件/年火警有效控制率100%可控治安事件发生数0件/年公共设备运行完好率98%报修处理及时：30分钟到达现场绿化完好率98%园区生活杂物最长停留时间30分钟质量目标详细说明统计方法统计周期物业费收缴率95%1、公司当年总收缴物业费额度（除掉预交的部分）达到当年应收额度的95%，各部门物业费收缴额完成部门责任状要求年度物业费收缴率=（本年度的物业费收缴缴纳金额/本年度应收的物业费金额）*100%；累计收缴率=（至本年度累计收费金额/本年度应收物业费金额）*100%每年度顾客有效投诉率公司总有效投诉率8%（件/户/年）顾客有效投诉率=本期有效投诉事件数/本期已办理入住的户数每月顾客有效投诉处理及时率100%1、处理时间满足处理时限要求，投诉在约定时间或在工作时间5小时以内，非工作时间24小时内给业主回复意见

2、统计顾客有效投诉处理的闭环率及时率=及时处理的投诉件数/本期全部有效投诉件数；闭环率=已处理闭环投诉件数/本期全部有效投诉件数每月顾客满意度90%每年对全体业主至少覆盖一次满意度调查，目标分解为如下：

1、园区公共设备设施维修养护满意度；

2、安全管理服务满意度；

3、环境管理服务满意度顾客满意度各项调查结果的平均值每年至少一次员工满意度80%每年进行两次员工满意度调查活动，目标分解如下：

1、培训与发展满意度（权重5%）

2、团队文化满意度（权重30%）

3、工作环境满意度（权重30%）

4、工作回报满意度（权重15%）员工满意度=培训与发展满意度*0.25+团队文化满意度*0.3+工作环境满意度*0.3+工作汇报满意度*0.15每年两次公共区域火灾发生数0件/年指公共区域内在时间或空间上失去控制的燃烧发生的数量必保为0数量统计每月统计火警有效控制率1、消防器材配置符合要求，指定人员进行器材的维护保养；

2、消防培训每年不少于1次，每年培训覆盖率达到管理中心全员的100%。

3、消防演练，每年度不少于1次。

4、对公共区域内的动火作业进行管理。

5、接到火警通报后紧急求援队携带相应消防器具在2分钟内。配置及执行情况描述有效控制率=（有效控制火警数量/物业服务区域内火警发生的数量）*100%每月统计质量目标详细说明统计方法统计周期可控治安事件发生数0件/年可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数为0。

1、安全人员24小时执勤，中控人员24小时值班，通过进出人员管理、交通管理、装修管理，使园区的日常生活秩序安全宁静。

2、不发生交通堵塞事件、不发生装修扰民现象每月数量累计每月统计公共设备运行完好率98%1、公共设备运行：全年24小时运转的设备，因故障停运事件不得超过175小时；非24小时运转的公共设备的完好运行事件达到应运行时间的98%。

2、公共设施完好：屋主体结构完整、屋面防水无渗漏、楼梯走廊、门厅无破损，内外墙面完好，公共区域场地完好达到98%以上每月统计，全年平均设备运行完好率=（实际运行时间*实际运行范围/应运行时间*应运行范围）*100%每月统计报修处理及时：30分钟到达现场1、到报修信息，30分钟以内到达现场，特殊情况，特殊情况时向业主做出说明，征得业主同意，并约定时间；

2、小修小补立即做，中修2日内完成，大修有答复，并实现对业主的承诺。根据维修操作单进行统计每月统计绿化完好率98%1、草坪完好（无枯黄、无斑秃、无病害）的面积达到的总面积的98%以上；

2、灌木新长枝不超过30厘米，灌木完好率（延长米）达到98%以上；

3、乔木枝干不阴车辆和行人通过，乔木完好（无枯枝、无病害）的数量达到98%以上；

4、盆栽花卉枯死后在当日搬离现场；

5、花池内无明显黄土裸露，最大裸露块不超过0.4平方米，裸露面积在花池内总面积的0.5%以下，非盆栽花卉完好株数达到总花卉数量的98%各分项完好率=（完好的面积或数量*完好时间/全部面积或数量*应完好的时间）*100%每月（绿化季）园区生活杂物最长停留时间30分钟1、道保洁；楼体地面、扶手、窗、对讲门、信报箱、告示板、电视电话箱、业主进户门外面的洁净。

2、外环境保洁：椅、灯、牌、标识目视无灰尘、硬覆盖、绿化带内大块沙石、杂物停留时间不超达30分钟。3、垃圾清运：垃圾日产日清，垃圾桶、箱、外罩每周清洁一次，垃圾房每日清理一次。4、室内停车场保洁：地面无大块杂物，器材、设施、窗、门表面目视无灰尘。

5、业主会所保洁：地面、门窗、器械、墙面无灰尘、无杂物；

6、空置房保洁：按文件要求周期保洁，地面、门窗、开关、墙面无灰尘依据部门经理的检查记录及管理中心的检查记录进行统计，对结果进行描述每月华岩雅居项目部组织架构华岩雅居物业管理中心作为天佳物业公司的一个项目部，负责华岩雅居小区物业的日常管理工作，本着资源共享、便于管理的原则，华岩雅居项目部下设四个部门：综合部、维修部、保安部、环卫部。具体设置及部门工作分工如下：部门工作范围：项目经理综合部监督检查其它部门工作维修部保安部环卫部人力资源管理公共设施、设备的养护与维修周界防范监控、首层防盗监控绿化业主档案自用设施、设备的保修与维修地下车场监控内、外环保洁会所验房消防报警监控地下车场保洁接待投诉、回访装修检查、验收24小时巡逻垃圾清运各项费用的收取门禁园区广场保洁接待、报修、回访车辆管理商业网点门前保洁园区公共秩序办公区清洁园区消防人员配备方案部门岗位人员工作时间备注项目部项目经理18：00-5:30负责华岩雅居物业的管理工作综合部主管18：00-5:30主管：接待投诉、回访；监督、检查各部门工作；文化建设及满意度调查，业主档案管理；文秘工作；费用收取。文员：接待报修、派单维修、回访，库房管理，装修申请、验收、进、退场手续。文员1维修部班长18：00-5:30设施设备的保养、维修、电工、水暖工1人、晚上1人值班维修工2环卫部班长18：:00-18:00

18:00-8:00队长：消防检查；日常巡查；保安员的训练；处理突发事件。队员：人行口1人、巡逻1人。三班倒，上12小时休24小时保安员6保洁员58：:00-5:30绿化工1合计19员工工资标准部门岗位人员待遇（工资）备注综合部主管1文员1维修部班长1维修工2保安部队长1保安员6保洁员5绿化工1合计18天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号管理文件人事管理制度版本：1修改状态：01、目的明确用人制度，让员工安心工作。2、范围：华岩雅居全体员工。3、试用期3.1新招聘的员工须经过五天的入司培训，经考核合格后方可正式进入试用期。3.2员工由入职日期起计算,需通过一个月试用期，部门主管可根据该员工工作表现而决定延长或缩短试用期。试用期工资下浮20%。3.3员工试用期满前两星期，综合部需将该员工资料交予其部门主管，由其评核该员工的工作表现及是否应继续聘用。3.4部门主管、项目经理须填写《试用期员工转正审批表》评语，并与该员工讨论其工作表现。3.5能成功通过试用期者，经雇用双方同意后签访正式劳动合同。4、上下班打卡制度4.1项目部所有员工一律实行上下班打卡制度。4.2每年员工每班打卡两次，即上班前和下班后。4.3实行上下班打卡制度的同时各部门仍要坚持考勤记录，并做到及时准确。月底考勤前，部门主管必须审核后签字。凡考勤不认真、与考勤记录不符，要追究部门主管及考勤员的责任。4.4凡因公外出办事不能打卡的员工，必须通过部门主管，并在考勤表上标注“公外”字样,由经理签名核实。4.5按项目部规定需打卡工作时间打卡，因公务不能打卡，必须经部门准，并于月末报考勤时附有部门主管签字的《未按时打卡说明书》。4.6.各部门在月末报考勤前，要由考勤负责人认真检查本部门人员的打卡情况，对于缺、旷工或不打卡员工要问明情况，查明原因,首先由部门主管对部门不打卡人员做出处理意见报综合部。4.7各部门主管要认真检查员工考勤情况，对于上班打卡后又出外办私事的现象要坚决杜绝，一经发现要严肃处理，给予书面警告1次。4.8综合部负责检查全项目部员工打卡情况，发现员工无正当理由全月缺打卡二次以上者，经与部门核实后，给予书面警告。4.9为了便于考核每位员工，请各部门将不同的岗位的作息时间于每月26日前报综合部备案。如有变更请及时通报综合部。5.考勤制度5.1项目部实行不定时工作制，各部门上班时间由岗位要求决定。5.2所有员工必须按照项目部规定之工作时间上下班,实际上下班时间须由员工指纹打卡机记录考勤。5.3迟到：不按上班时间到岗，计迟到，迟到30分钟以上计旷工。5.4.早退：未到下班时间提前离岗，计早退。早退30分钟以上计旷工。55旷工：下列情况之一计旷工：5.5.1未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期超期而无续假者；5.5.2.不服从调配而不上班者；5.5.3.打架斗殴致伤不上班者；5.5.4.迟到、早退30分钟以上者；5.5.5.其它应按旷工处理的。5.6任何员工因病或因事需要请假，必须提前填写《请假审批单》并向综合部申请，获得批准方为有效。5.7特殊紧急情况无法上班，必须于当天早上8时前设法通知部门主管，并同时通知综合部，在复职后二天内，填妥《请假审批单》，连同所需有关证明交部门主管审批，批准后交综合部存档。58.任何员工外出办事，须事先获得部门主管批准，并做好外勤登记。5.9.若员工未获批准或未办妥有关考勤手续而缺勤者，以旷工论处，项目部可按2倍比例扣除其工资，即旷工一天扣除两天工资，并给予警告。5.10连续旷工两天及以上，或一年内累计旷工满5天，项目部有权对该员工做出解雇或除名处理。5.11.综合部负责考勤工作，每月底审查考勤表作为考察工作表现及计薪依据。并于每月3日前提报上月《考勤表》至人资部。6.离职手续6.1于最后一个工作日的下午三点，员工必须到人资部办理有关离职手续，填写《员工离职审批表》、《员工离职面谈表》、《员工离职交接单》。6.2本部门主管监督完成工作交接，并签字确认。6.3经理级（含负责全面工作的副职）以上人员及重要工作岗位人员离职需开展离职责任审计，具体内容请详见《离任责任审计管理办法》。6.4离职员工已按规定将离职手续办理完备者，依其在岗最后一个月的实际出勤日核发工资，发放时间仍遵循公司在职员工月工资发放时间。6.5离职员工未办理工作交接及审批手续擅自离岗者，公司将不予办理任何关系的转移手续。给公司造成经济损失或有损企业形象的，公司将保留法律追诉的权力，离职人员将承担全部经济损失及相关法律责任。6.6离职员工的薪资以‘现金’形式发放。7.带薪年假7.1.在本项目部工作满一年以上者，可享受三天带薪年休假待遇。7.2.年休假假期计算含公休日及法定节假日，可与本人的婚假、产假合并使用。本年度只可享用上年度之有薪年假，且只在本年度有效，即每年可享有的年假一般不跨年度计算，如跨年度将被视为员工自动放弃该年假，公司亦不会以额外假期或现金作为补偿。7.3员工于工作满一年后方可申请上年度年假，且将由员工加入公司之日起至该年结束之日止按比例计算及审批。7.4凡当年有下列情况之一者，不享受年休假：7.4.1病休全年累计半个月者。7.4.2受到项目部纪律处分，或发生重大责任事故造成政治、经济损失的。7.4.3已提出调动或辞职申请者。7.5计划申请年假者，须提前1个月填写《请假审批单》，经部门主管审批，其各部门主管应视工作需要认真审阅，以作合理安排。7.6员工如在工作未满一年前离职，将不获任何年假补偿。8.特准假期8.1员工如遇下列情况，可申请有薪之特准假期：8.2直属亲人去世（丧假）员工的直系亲属（指配偶、父母、配偶父母、子、女）去逝，有三天带薪丧假，但必须提供死亡证明和火化证。8.3结婚（婚假）员工工作满一年且入职时为未婚，并于在职期间领取结婚证者可申请婚假，员工请婚嫁需提供结婚证原件及复印件。非晚婚者可有三天带薪婚期；符合国家规定的晚婚者（男性满25周岁及女性满23周岁），有七天带薪婚假。8.4计划申请特准假期者，须提前填写《请假审批单》，经部门主管审批，交人资部存挡。8.5员工不准延迟、预支或要求以薪金代替特准假期.如员工未能在合理的时限内使用特准假期，将被视作自动放弃该项权利。8.6员工在特殊情况下，可申请无薪休假。9.病假9.1凡请病假者必须具有市级以上医院证明或假单，并按项目部有关规定办理手续。9.2试用期内，不设有薪病假，如有需要请病假，均做事假处9.3试用期后，员工每月可享受一天有薪病假，薪金按岗位工资的50%发放。如每月病假累积超过规定一天，则做事假处理。9.4员工每年度内可享有的有薪病假可累积计算，不能跨年计算。9.5假若员工曾经接触或感染某种被业主列为危害自己或其他员工健康的疾病，应立刻通知项目部有关该疾病以及曾经发生任何接触的同事名单。违者将被辞退处分。9.6项目部保留一切权利要求员工前往项目部指定医院接受检查。10.请假及请假天数审批权限10.1各种假期不论时间长短一律事先填写《请假审批单》，按规定的批准权限报批后生效。10.2病、事假：部门主管有权批假一天，二天以上报项目部经理批准。10.3部门主管以上管理人员请假须提前—天填写《请假审批单》，经项目部经理审批后方可休假。工作时间临时外出，半小时以前须向项目部经理报告。10.4项目部经理请假须提前一天填写《请假审批单》，经人资部审核后方可休假。11.超时工作（公司规定的工作时间之外）11.1员工应在办公时间内提高工作效率，按时按质完成各项工作任务。公司不提倡加班。部门主管可按照实际的工作需要，要求员工延长工作时间。11.2员工超时工作由员工先行填写《加班申请单》，并经部门主管批准后，交综合部记录。11.3超时工作超过22:00,员工可乘出租车返家，车费票据实报实销。11.4对于超时工作，项目部将优先采用假期补偿的方法，部门主管应尽量安排员工在事后补休，并填写《补休申请单》。11.5考虑到工作需要，补休安排可能出现技术性困难。超时补贴发放比例如下：超时补贴=月工资/30？12.年终奖金12.1项目部每年除发放十二个月薪金外，会根据员工的工作表现决定该员工的年终奖金。12.2年终奖金的计算方法是以每年十二月三十一日为截止日期而计算。12.3在年终奖金发放时仍然在职的员工可享受此奖金；已过试用期而未满一年的在职员工，该奖金按比例计发：未过试用期或在奖金发放之前自动辞职或被解雇的职员，将不能享受该奖金。12.4项目部保留发放此奖金的权利。13终止聘用合同13.1员工如需要辞职，试用期员工必须提前一周提出书面离职申请，正式员工必须提前30天提出书面离职申请，或以通知期相应的通知金代替，经批准后方可办理离职手续。13.2员工在任职期间工作表现不符合项目部要求或出现偏差，或者因患病连续休假一个月仍未痊愈时，项目部有权提出终止雇用。唯须按相应通知期提前发出书面通知。13.3员工在任职期间因违反项目部规章制度、国家法律等，项目部将有权对员工采取解雇处理而无需给予提前通知或薪金补偿。天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号管理文件奖惩办法版本：1修改状态：01、目的：为了完善管理中心管理制度，加强员工队伍建设，鼓励员工认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则,制定本制度。2、办法：每位员工月考评分为10分，每分对应的奖惩金数额为：该员工月绩效奖金/10,员工每月受到嘉奖或惩罚的分数直接反映到当月工资表中。3、嘉奖3.1嘉奖分为：口头表扬、管理中心通报表扬、公司通报表扬、加薪，晋级。3.1.1—月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优异者，给予口头表扬并加1分。3.1.2密切联系业主，为业主做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂，屡受业主称赞者或本月内连续受表扬者，给予项目部通报表扬并加2分。3.1.3发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者：在抢险救灾中，保护业主和管理区内人民生命财产安全，有突出表现者，给予公司通报表扬并加3分。3.1.4对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子挽回公司重大经济损失者，给予公司通报表扬并加4分，报请公司加薪。3.1.5努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对管理工作的改进做出较大贡献者，报请公司加薪、晋级。4.惩罚4.1惩罚分为：口头警告、书面繁告、罚款、辞退。4.1.1有下列行为之一的处口头警告并扣1分。4.1.1.1当值时不注意仪容、仪表，言行举止，未能达到标准要求的，连续两次提醒和教育无效者。天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号管理文件奖惩办法版本：1修改状态：04.1.1.2上下班迟到、早退5分钟以内，未请假者。4.1.1.3未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。4.1.1.4在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。4.1.1.5不遵守宿舍管理制度、经劝告一次无效者。4.1.1.6岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。4.1.2有下列行为之一者处予书面警告并扣2分。4.1.2.1违反第1条屡教不改者。4.1.2.2迟到、早退15分钟以上，未请假者。4.1.2.3擅自离岗，情节严重。4.1.2.4使用公司设备办理私事者.4.1.2.5上班私自会客者。4.1.2.6不服从领导指挥、不服从工作安排者。4.1.2.7岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。4.1.2.8无特殊情况未经允许私入业主房内、仓库、办公室等。4.1.2.9当值睡觉者。4.1.2.10上岗前饮酒者。4.1.3有下列表现之一者立即辞退，并视其情节扣4分或处以相当的罚金。4.1.3.1当值时滥用职权，以权谋私。4.1.3.2对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。4.1.3.3监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退：情节严重者，交司法机关追究其法律责任。4.1.3.4不请假、旷工一天以上者。4.1.3.5无论何种原因，与业户、公司员工打架者。4.1.3.6，不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。4.1.3.7因主观失职而损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退。4.1.3.8工作时间内聚众赌博或围观赌博。4.1.3.9传播别人隐私，泄漏本公司的工资、福利待遇和机密情况。4.2.《违纪处分执行书》由综合部保存至员工离职后一年5.支持文件：《违纪处分执行书》天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号管理文件岗位责任版本：1修改状态：01.目的：明确各岗位的工作内容，实现工作责任追溯制。2.范围：华岩雅居全体员工。3.内容：3.1综合部主管职责3.1.1协助物业项目部经理分管社区文化、绿化、保洁等方面工作。3.1.2负责建立和管理业主档案、业主的投诉回访工作，为业主分忧解难。3.1.3负责人事各类报表的管理工作，及时为领导提供各类数据。3.1.4负责组织物业项目部的各项工作检査、考核，并提出奖惩建议。3.1.5负责办理业主（用户）的入住、二次装修、退房、租赁、搬迁及装修工人出入证等手续。3.1.6负责各类费用的收缴工作，按规定范围努方完成收缴任务。3.1.7.树立全局观念，配合经理协调社会及企业内部各部门的工作和关系应急事件的处理。3.1.8.负责物业辖区社区文化建设及社会公益活动，丰富居民的业余文化生活。3.2.综合部文员职责3.2.1做好文秘工作。3.2.2负责员工人事等相关管理工作。3.2.3负责业主档案的管理工作。3.2.4做好公司文件及对外文件的整理和保管工作。3.2.5负责办公用品的保管、申领工作。3.2.6负责各类费用的收缴工作。3.2.7投诉的接待工作。3.2.8负责接待报修、派单、回访工作。3.2.9根据有关行政法规，负责办理业主装修审批验收工作。3.2.10负责制定物料、备用品申购计划。3.3维修班长岗位职责3.3.1负责物业辖区内房屋、公用设施和其它设备、设施的检查、保养、维修工作，日常工作做到心中有数，及时安排维修保养，确保完好、运行正常。3.3.2负责制定公共设施、设备年、月度维保计划。3.3.3负责对维修人员进行检查、考核，并提出奖惩建议。3.3.4负责对下属员工的职业道德、业务技能、安全操作意识和服务意识的培训工作。3.3.5做好维修工具、材料的库房管理工作；负责专用工具和其它工器具、材料的申领、使用、保管工作，做好工具台帐工作。3.3.6负责相关设施设备的图纸、资料、说明书的收集存档，做好设备台帐工作。3.3.7树立全局观念，配合有关部门和领导协调参加其它应急工作。3.4维修工职责3.4.1负责分管区内房屋、公用设施和其它设备、设施的检查、保养、维修工作，确保完好、运行正常；并做好维保纪录。3.4.2负责业主自用部位的保养、维修工作。3.4.3根据维修指令，秉承全心全意面向业主，对申请项目及时修复。3.4.4每日对装修工程进打检查、验收工作，及时纠正违章现象，确保物业的安全完好。3.4.5树立全局观念，配合有关部门和领导协调参加其它应急工作。3.5环卫班长职责3.5.1对下属员工进行监督、考核工作，使其达到目标管理要求。3.5.2负责物业辖区庭院、楼内公共部位、地下车库、主入口广场及沿街商业门前的保洁。3.5.3负责物业辖区内绿化、景观的管理维护工作，达到绿和美的效果。3.5.4负责辖区内的生活垃圾、装修垃圾的清运管理，确保及时清运。3.5.5负责本小区所属范围内的暗沟、下冰道的清理，保证雨季水道畅通。3.5.6负责灭蚊、蝇、蟑螂等环境消杀工作。3.5.7树立全局观念，配合有关部门和领导协调参加其它应急工作。3.6保安队长职责3.6.1负责全小区安全管理、消防管理，确保居民的生命财产安全；并为消防责任人。3.6.2负责小区的智能化及消肪监控系统的安全运行。3.6.3负责对保安人员检查、考核工作，使其达到目标管理要求。3.6.4要有法律意识和法律观念，熟悉保安业务，掌握全小区的治安保卫工作的规律、特点、严格管理，做好安全保卫工作。3.6.5每日按时组织开展训练活动,确保保安人员纪律严明，机动灵活，确实起到保安作用。3.6.6负责小区智能化监控中心和消防控制室的管理。3.6.7每日定时巡查智能化及消防系统的情况和现场保安人员的上岗情况。3.6.8.负责对下属员工的职业道德、业务技能、安全操作意识和服务意识的培训工作。3.6.9.制定日常训练，实战演习计划，并负责具体实施。3.6.10负责警戒专用工具和其它物品的使用、保管工作，做好工具台帐工作。3.6.11负责辖区内车辆交通管理，使其遵守规则，保障道路和畅通。3.6.12负责保安部安全纪录的保管工作。3.6.13树立全局观念，配合有关部门和领导协调参加其它应急工作。3.7保安员职责3.7.1保安员上岗必须要穿着制服，配戴装备，端正仪容，纠正违章时要先敬礼，必须做到以礼待人。3.7.2值班的保安员要认真做好防水、防火、防盗、防抢劫等安全工作。认真检查设备设施,发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门和领导，确保小区的安全。3.7.3要坚守岗位，在执勤过程中要勤巡查，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。3.7.4爱护设施、设备、公共财务。对区域内的一切设施、设备，财物做到心中有数，不得随意移动及乱用。熟悉消防器件的位置及使用方法，遇到突发事时件能正确及时进行处理。3.7.5.在值班期间，遇有紧急突发性的重大事件，要及时向主管领导请示报告，并做好详细记录。3.7.6.严格执行交接班制度,按时按规定交接班。3.7.7.对小区内的住户做好物业公司规章制度及治安保卫工作的宣传工作。3.7.8.熟悉本物业及业主基本情况。3.7.9严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。3.7.10.认真做好来访登记及值班记录。3.7.11认真完成上级领导交办的其他任务。3.8保洁员职责3.8.1、遵守公司制定的各类规章制度。3.8.2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。3.8.3、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。3.8.4、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或部门主管汇报。3.8.5、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。3.8.6、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。3.9绿化工岗位职责3.9.1、遵守公司的规章制度。3.9.2、服从公司领导和管理人员的检查监督。3.9.3、负责物业辖区内的绿化管理工作，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木，并做好日常维护工作，保证成活率达90％以上。3.9.4、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。3.9.5、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，其它开关用水笼头要及时维修。3.9.6、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号管理文件语言行为规范版本：1修改状态：01.目的：规范员工的言行举止，提升企业的整体形象。2.范围：华岩雅居全体员工3.基本礼貌用语3.1.常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。3.2呼语：小姐、阿姨、大姐、先生、大哥等！3.3欢迎语：您来了、欢迎光临！3.4问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！3.5祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！3.6道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了！3.7告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！3.8道谢语：谢谢、非常感谢！3.9应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。3.10征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？3.11电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见4.对客户服务用语要求4.1.遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单，亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。4.3对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复—遍。4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。4.5对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不请楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠,无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”4.7.当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，：并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到应有的帮助。4.8.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说诸方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如4.9询问式：“请问……”4.10请求式：“请您协助我们……”4.11.商量式：“……您看这样好不好?”4.12.解释式：这种情况,有关规定是这样的…”。4.13打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。4.14与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。5.电话礼仪5.1电话铃响,应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门；“您好，这里是XX公司XXX”：询问时应注意:在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。5.2接电话时,辦对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。5.3电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，：应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。5.4.选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。5.5打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。5.6电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4.仪表标准4.1身体：勤洗澡，勤换衣无异味,无臭汗。4.2头发:男员工：不留长发，发式不怪异，侧不过耳，不能染成非黑色头发。髭须每日刮净。4.3女员工：前发不遮眼，后发不过肩，长发盘起来，不能染成非黑包头发。4.4.面：女员工：上岗前要化淡妆，保持清爽淡雅。4.5男员工脸部要洁净、手脖要洗净。4.6口：上班前不吃异味食品，每天刷牙漱口。4.7手：指甲不超过2毫米，甲油不得有颜色。4.8西装：白衬衫，打领带。4.9鞋：西装配皮鞋。4.10袜子：男士深色，女士浅色。4.11服装整齐干净，禁止披衣、敞怀，挽袖、制服外不能显露个人物品，衣袋不得装过大过厚物品。4.12不能用味道过浓的香水。4.13不坠耳饰，不佩带夸张的项链、戒指及其它首饰。4.14工牌必须端正地佩带在左胸前。15.行为标准5.1遵守国家的各项法律、法规和公司各项规章制度，忠于职守，廉洁奉公。52维护公司声誉，保护公司权益,不得在外贬低本公司，不谈论及涉及本公司的工资、福利待遇和机密情况。5.3创造良好的工作秩序，保持优雅的工作环境。5.4仪表端正，着装整洁大方，言谈举止文明，树立天佳物业的员工形象。5.5不得任意翻阅他人文件、账表、记事本，非经总经理同意，不得将公章、帐表、文件资料等携带出办公室或借他人阅读。5.6不带无关人员进入工作场地，不进行与工作无关的活动或干扰他人工作。5.7互助互爱，团结一致，对不属于自己工作范围的问题，应积极热情地加以协助办理。5.8员工应尽职尽责地履行自己工作岗位赋予的职责，严格执行部门职责和岗位责任，各部门之间，同事之间要相互配合，相互支持。5.9不和别人打听工资收入和其他福利待遇。5.10不打听他人隐私，不向别人说长道短。5.11服从公司工作安排及调动，不对上司、同事无礼。5.12不违社会公德、公司制度、规定，不行不义之举。天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号管理文件钥匙管理规定版本：1修改状态：01.目的对钥匙接管、分类、标识、发放、领用、借用、配置、作废等工作实施规范管理。2.适用范围2.1适用于地产交接、业主办理入住期间的钥匙(卡）的管理2.2适用于保洁、安全、维修、报至发送及工程返修、客人看房等钥匙/卡服务工作及日常管理。3、工作程序3.1入住前代为管理的业主（住户）钥匙/卡的管理3.1.1与地产交接钥匙3.1.1.1与地产正式交接验收前的钥匙/卡原则上不接管，当地产公司与物业公司全面接管验收后，项目部才组织专人负责钥匙/卡的接收3.1.1.2.地产或施工单位交到物业的各类钥匙/卡，需要经过当场的检验确认开启灵活，不合适的钥匙卡需要退回移交方，不予接收；3.1.1.3填写《钥匙交接记录》，由双方签字确认。3.1.2钥匙的保管3.1.2.1编制《钥匙台帐》,做到钥匙/卡数量、存放位置、管理责任人明确。3.1.2.2钥匙/卡保管地点安全，所有钥匙/卡得到妥善保管,无人临控时始终处于上锁管理状态。3.1.2.3所有接管钥匙/卡必须有清晰、明确的标识，捆绑牢固.以防误用、错用、掉落。3.1.3钥匙的借用3.1.3.1工程返修期间，物业钥匙管理员把每套业主钥匙/卡分出一把单独存放，以备看房、施工借用。3.1.3.2借用钥匙/卡要填写《钥匙借用/领用登记表》，借用人签字确认，钥匙存放处责任人需限定使用日期，并负责及时追回。工程、销售人员以外的借用需项目经理同意。3.1.3.3其余的钥匙/卡由钥匙管理员进行分类标记淸晰；存放起来。原则上这部分钥匙/卡不能外借。3.1.4.钥匙的交接3.1.4.1交其他部门管理的内部使用钥匙/卡需在《钥匙交接记录》上签字，对于员工交接时，需监督钥匙/卡的交接。3.1.4.2.《钥匙交接记录》作为纪录资料永久保存。3.1.5钥匙的配置3.1.5.1代为管理的钥匙禁止配制3.1.6.向业主发放钥匙3.1.6.1.业主入住前一个星期内，将所有代为管理的业主钥匙/卡收集齐全、整理完毕、便于搬运与识别。3.1.6.2正式入住办理前一天：将所有需发放的钥匙/卡搬运至入住办理现场，摆放整齐、易于拿取、清点无误并上锁。3.1.6.3入住办理期间，由专人负责钥匙/卡的发放，并具每日清点，保证发放无误。3.1.6.4.业主领用钥匙/卡时在《业主领取物品记录》上签字，并请业主当面清点。3.2日常钥匙管理3.2.1钥匙管理责任的确定3.2.1.1项目部设立钥匙总负责人，编制项目部总的《钥匙台帐》、确保每把钥/卡都有明确且唯一的保管人。3.2.1.2各班组设立钥匙管理人员，均编制管理范围内的《钥匙台帐》，确保每把钥匙都有明确唯一的保管人。3.2.1.3监控室需保存除设备房、设备、文件柜等特殊性钥匙之外的全套钥匙/卡作为备用。3.2.1.4各楼道保洁员保管好自身负责的钥匙/卡，且不得借给他人。3.2.1.5设备房及设备钥匙明确专人保管，台帐中需注明领用、借用、配制及批准权限。3.2.1.6项目部钥匙管理员按接管期间建立的《钥匙台帐》对空置房钥匙实施管理。3.2.2接收3.2.2.1项目部或班组新接收到钥匙/卡时,首先告知项目部更新项目部的《钥匙台帐》，同时更新保管部门的《钥匙台帐》。3.2.3保管3.2.3.1所有钥匙/卡需有清晰、明确的标识3.2.3.2无人监控时始终于上锁管理状态3.2.4借用3.2.4.1任何钥匙/卡的借用均须填写《钥匙借用/领用登记表》3.2.4.2如遇突发事件，需使用备用钥匙时，可从中控室领取钥匙并填写《钥匙借用/领用登记表》，用后及时返还。3.2.4.3空置房保洁活维修，由保洁、维修班长从钥匙管理员借用钥匙/卡，填写借用记录并及时归还。3.2.4.4看房人员进入空置房，需由地产销售人员借用钥匙，并填写借用记录。3.2.4.5施工或返修人员，由地产公司或物业相关人员借用钥匙；短期且确无指定范围