商场管理制度

商场管理制度一、总则1.目的为了加强商场的规范化管理，维护商场的正常运营秩序，保障商场、商户及消费者的合法权益，提升商场的整体形象和竞争力，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于商场内所有商户、工作人员以及进入商场的消费者。3.基本原则商场管理遵循依法依规、公平公正、诚实守信、服务至上的原则，营造安全、舒适、有序的经营和消费环境。二、商场运营管理1.营业时间商场正常营业时间为[具体营业时间]。如有特殊情况需要调整，将提前[X]天通过商场公告、广播、短信等方式通知商户及消费者。2.开业与闭店商户应按照商场规定的时间准时开业和闭店，不得擅自提前或推迟。开业前需确保店铺内商品陈列整齐、设备设施正常运行、环境卫生达标。闭店时，商户应检查店内门窗、水电、消防等设施是否关闭和安全，妥善保管好商品和财物。3.公共区域管理商场公共区域（包括走廊、通道、电梯、楼梯、卫生间等）由商场统一负责清洁、维护和管理。商户应保持各自店铺门前及周边区域的整洁卫生，不得随意堆放杂物。禁止在公共区域内张贴未经商场同意的广告、海报、标识等。如需在商场指定位置进行宣传推广活动，须提前向商场管理部门提出申请，经批准后方可实施。4.设施设备管理商场内的各类设施设备（如电梯、空调、消防设备、监控系统等）由专业人员定期进行检查、维护和保养，确保其正常运行。商户如需使用或维修店铺内的设施设备，应提前向商场管理部门报备，并按照规定的程序进行操作。商户不得擅自拆除、改造、损坏商场的公共设施设备。如有违反，应承担相应的赔偿责任，并负责恢复原状。5.能源管理商场实行能源节约制度，商户应合理使用水电等能源，避免浪费。商场管理部门将定期对商户的能源使用情况进行统计和考核，对节约能源表现突出的商户给予适当奖励，对浪费能源的商户进行督促整改或采取相应的处罚措施。商户应按照商场规定的时间开关照明、空调等设备，严禁在非营业时间内私自开启相关设备。三、商户管理1.商户入驻与退出商户入驻商场需与商场签订租赁合同及相关管理协议，明确双方的权利和义务。在签订合同前，商户应向商场提供真实、有效的营业执照、税务登记证、法人身份证等相关证件复印件，并按照商场要求缴纳各项费用（如租金、保证金、物业费等）。商户如需提前终止租赁合同或退出商场，应提前[X]天向商场管理部门提出书面申请，并按照合同约定办理相关手续。经商场审核同意后，在结清所有费用、清理完店铺物品并确保店铺符合退场条件后，方可办理退场手续。2.经营范围与商品陈列商户应严格按照租赁合同约定的经营范围经营，不得擅自超范围经营。如需变更经营范围，须提前向商场管理部门提出申请，经批准后方可调整。商户的商品陈列应整齐、美观、有序，符合商场的整体布局和形象要求。不得在店铺外摆放商品或设置展示架，影响商场的公共秩序和美观。3.商品质量管理商户应严格遵守国家有关商品质量的法律法规，确保所售商品质量合格，无假冒伪劣、三无产品等情况。商场管理部门有权对商户的商品质量进行抽检，如发现问题，将责令商户限期整改，情节严重的将依法予以处理。商户应建立健全商品售后服务制度，妥善处理消费者的退换货、投诉等问题，维护消费者的合法权益。对于消费者的合理诉求，商户应积极响应，及时解决，不得推诿或拒绝。4.价格管理商户应严格遵守国家价格法律法规，明码标价，不得进行价格欺诈、哄抬物价等不正当价格行为。商品价格如有调整，应及时更换标价签。商场管理部门将定期对商户的价格执行情况进行检查，如发现违规行为，将责令商户改正，并依法予以处罚。5.促销活动管理商户如需在商场内举办促销活动，应提前向商场管理部门提出申请，提交活动方案（包括活动内容、时间、地点、促销方式、安全保障措施等）。经商场审核同意后，方可按照规定的时间和地点举办活动。促销活动应遵守商场的统一管理规定，不得干扰商场的正常运营秩序。活动现场应设置明显的标识和安全警示标志，确保消费者的人身安全和财产安全。活动结束后，商户应及时清理现场，恢复原状。四、消费者管理1.顾客接待商场工作人员应热情、礼貌地接待每一位消费者，主动提供帮助和服务，解答消费者的疑问。不得与消费者发生争吵或冲突，树立良好的商场服务形象。商户工作人员在店铺内也应积极主动地接待顾客，为顾客提供优质的商品介绍和购物建议，提高顾客的满意度。2.消费秩序维护商场应加强对消费秩序的管理，确保消费者在安全、有序的环境中购物。严禁在商场内大声喧哗、追逐打闹、吸烟、随地吐痰等不文明行为。商场内设置的休息区、餐饮区等区域，消费者应自觉遵守相关规定，保持环境整洁卫生。不得随意丢弃垃圾，不得损坏公共设施。3.消费者投诉处理商场设立专门的投诉处理渠道（如投诉电话、投诉邮箱、投诉接待处等），及时受理消费者的投诉。对于消费者的投诉，商场管理部门应在接到投诉后的[X]个工作日内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给消费者。商户应积极配合商场管理部门处理消费者投诉，如实提供相关信息和资料。对于消费者提出的合理诉求，商户应按照规定及时解决，不得拖延或拒绝。五、安全管理1.安全责任商场管理部门负责商场整体的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案，定期组织安全检查和培训，确保商场的安全运营。商户是其店铺安全管理的第一责任人，应严格遵守商场的安全规定，加强对店铺内的安全管理，配备必要的安全设施设备，确保顾客和员工的人身安全以及商品和财物的安全。2.消防管理商场应按照国家消防法律法规的要求，配备完善的消防设施设备（如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等），并定期进行检查、维护和保养，确保其处于良好的运行状态。商户应熟悉并遵守商场的消防规定，不得在店铺内私拉乱接电线、违规使用明火、堆放易燃易爆炸物品等。严禁占用、堵塞消防通道和疏散通道，确保消防通道畅通无阻。商场定期组织消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。商户应积极配合商场参加消防演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行疏散和灭火。3.治安管理商场应加强治安防范措施，安装监控系统，设置保安人员巡逻，维护商场的治安秩序。保安人员应严格履行职责，对进入商场的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员和危险物品进入商场。商户应妥善保管好店铺内的商品和财物，加强防盗措施。如发现可疑人员或治安问题，应及时向商场保安人员报告。4.应急管理商场制定完善的应急预案，包括火灾、地震、电梯故障、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。并定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，减少损失。商户应了解并熟悉商场的应急预案，在突发事件发生时，积极配合商场管理部门进行应急处置，听从指挥，有序疏散顾客和员工，保护好自身的生命财产安全。六、环境卫生管理1.环境卫生标准商场公共区域应保持整洁卫生，地面无垃圾、污渍，墙壁、天花板无灰尘、蜘蛛网，卫生间清洁无异味，垃圾桶及时清理，无满溢现象。商户店铺内的环境卫生应达到相应的标准，商品陈列整齐有序，地面干净整洁，货架、柜台无灰尘，店内无异味。2.清洁卫生责任商场公共区域的清洁卫生由商场保洁人员负责日常清扫和维护。商场管理部门应加强对保洁工作的监督检查，确保公共区域环境卫生达标。商户负责各自店铺内的清洁卫生工作，应按照商场的要求定期进行清扫和整理。商场管理部门将不定期对商户店铺的环境卫生情况进行检查，对不达标的商户提出整改要求。3.卫生防疫管理在特殊时期（如传染病流行期间），商场应加强卫生防疫措施，增加公共区域的清洁消毒频次，做好通风换气工作。商户应积极配合商场做好店内的卫生防疫工作，保持店铺内的清洁卫生，为顾客提供安全、卫生的购物环境。七、人员管理1.商场工作人员管理商场工作人员应遵守国家法律法规和商场的各项规章制度，遵守职业道德，诚实守信，廉洁奉公。商场管理部门应加强对工作人员的培训和考核，提高工作人员的业务素质和服务水平。定期组织员工进行业务培训，包括服务规范、安全知识、应急处置等方面的内容。工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。严格遵守工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。2.商户工作人员管理商户工作人员应遵守商场的管理规定，文明经商，礼貌待客。不得在商场内争吵、打架、寻衅滋事等。商户应加强对其工作人员的管理和培训，确保工作人员熟悉商品知识和销售技巧，为顾客提供优质的服务。商场管理部门有权对商户工作人员的行为进行监督检查，对违反规定的工作人员，商场管理部门有权要求商户进行处理。八、奖惩制度1.奖励制度对于遵守商场管理制度、经营业绩突出、服务质量优秀、积极参与商场活动的商户和工作人员，商场将给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品等。对于在商场安全管理、环境卫生、应急处置等方面表现出色的商户和个人，商场也将给予相应的奖励，以鼓励大家共同维护商场的良好秩序和形象。2.惩罚制度对于违反商场管理制度的商户和工作人员，商场将视情节轻重给予警告、罚款、停业整顿、解除合同等处罚措施。商户如有以下行为之一的，商场将给予相应的处罚：擅自超范围经营的，责令限期改正，并处以[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，停业整顿[X]天，直至解除合同。商品质量不合格或存在假冒伪劣、三无产品等情况的，责令限期整改，并处以[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，停业整顿[X]天，直至解除合同。价格欺诈、哄抬物价等不正当价格行为的，责令改正，没收违法所得，并处以违法所得[X]倍以上[X]倍以下的罚款；情节严重的，停业整顿[X]天，直至解除合同。违反消防规定，存在火灾隐患的，责令限期整改，并处以[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，停业整顿[X]天，直至解除合同。不遵守商场公共秩序，干扰商场正常运营的，给予警告，并处以[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，停业整顿[X]天，直至解除合同。工作人员如有以下行为之一的，商场将给予相应的处罚：违反工作纪律，迟到、早退、旷工的，给予警告，并处以[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，予以