大型商场管理制度

大型商场管理制度一、总则1.目的为了加强大型商场的规范化管理，确保商场的正常运营，为顾客提供优质的购物环境和服务，保障商场、商户及消费者的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。3.基本原则遵循依法经营、诚实守信、公平公正、服务至上的原则，营造和谐有序的商场经营氛围。二、商场运营管理1.营业时间商场正常营业时间为[具体时间区间]，如有调整将提前通过公告等形式通知商户及顾客。2.开业与闭店商场开业前，各区域应确保设施设备正常运行，环境卫生达标，商户准备就绪。闭店时，商户应检查店铺内电器设备是否关闭，门窗是否锁好，确保安全。商场管理人员负责对公共区域进行巡查，关闭相关设备设施。3.公共区域管理保持商场内公共通道、楼梯、电梯、卫生间等区域的清洁卫生，定期进行清扫和消毒。维护公共区域的设施设备，如发现损坏及时报修，确保正常使用。合理规划公共区域的空间使用，不得随意占用或堆放杂物。三、商户管理1.商户入驻有意向入驻商场的商户，需向商场提交相关资质证明、经营计划书等资料，经审核通过后签订入驻合同。商户应按照合同约定的经营范围和位置进行经营，不得擅自变更。2.商品管理商户所售商品应符合国家法律法规及相关质量标准，不得销售假冒伪劣、过期变质等商品。建立商品进货台账，记录商品的进货渠道、数量、日期等信息，以备查验。商品陈列应整齐美观、分类明确，符合商场的整体布局要求。3.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。如需调整商品价格，应提前向商场报备，并在店铺内显著位置公示。4.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场提交活动方案，经审核同意后方可实施。促销活动应遵守法律法规，不得进行虚假宣传、不正当竞争等行为。活动期间要维护好现场秩序，确保顾客安全。5.人员管理商户应配备足够的工作人员，并保证其具备相应的业务知识和服务技能。商户员工应遵守商场的各项管理制度，统一着装（如有要求），佩戴工牌，礼貌待客。6.店铺装修管理商户如需对店铺进行装修，应提前向商场提交装修申请及设计方案，经审核批准后方可施工。装修施工应遵守相关安全规定，采取必要的防护措施，不得影响商场的正常运营和其他商户的经营。装修期间产生的垃圾应及时清理。7.商户退场商户合同期满或提前解约，应按照合同约定办理退场手续。退场前需清理店铺内的商品和设备设施，恢复店铺原状，经商场验收合格后办理相关结算手续。四、顾客服务管理1.接待服务商场员工应热情、主动地接待顾客，使用文明用语，耐心解答顾客的咨询。设立顾客服务台，为顾客提供导购、咨询、投诉处理等一站式服务。2.导购服务加强对员工的导购培训，使其熟悉商场内各品牌商品的位置、特点、价格等信息，能够为顾客提供准确的购物建议。引导顾客文明购物，帮助顾客挑选商品，提供必要的购物协助。3.投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保顾客的投诉能够及时受理。对于顾客的投诉，应认真记录，及时调查处理，并在规定时间内给予顾客答复。处理结果要跟踪回访，确保顾客满意。五、安全管理1.安全制度建立健全商场安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作落实到人。定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.消防管理商场内配备完善的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。加强对商户的消防宣传教育，督促商户做好本店铺的消防安全工作。3.治安管理商场安装监控设备，覆盖公共区域及重点部位，确保24小时监控。加强商场内的巡逻，维护商场秩序，及时发现和处理各类治安问题。对进入商场的人员和车辆进行登记管理，严禁携带易燃易爆等危险物品进入商场。4.设施设备安全管理定期对商场内的电梯、扶梯、空调、电气设备等设施设备进行检查和维护，确保其安全运行。建立设施设备档案，记录设备的维修、保养等情况。对设施设备的操作人员进行培训，持证上岗，严格按照操作规程操作。5.应急管理制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发治安事件等，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织人员疏散和救援，及时向上级主管部门报告。六、环境卫生管理1.卫生标准商场内地面应保持清洁，无污渍、杂物，定期进行清扫和拖地。墙面、天花板应无灰尘、无蜘蛛网，定期进行清洁。卫生间应保持清洁卫生，无异味，定期消毒，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，定期进行消毒处理。2.卫生责任区划分将商场公共区域划分为不同的卫生责任区，明确各区域的清洁责任人。商户负责本店铺内的环境卫生，应保持店铺内整洁干净。3.卫生检查与考核商场管理人员定期对公共区域和商户店铺的环境卫生进行检查，对不符合卫生标准的区域或店铺下达整改通知，要求限期整改。建立卫生考核制度，将环境卫生情况纳入商户的考核指标体系，对卫生不达标的商户进行相应的处罚。七、员工管理1.员工招聘与录用根据商场运营需要，制定合理的员工招聘计划，明确招聘岗位、要求和流程。通过多种渠道进行招聘，对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，择优录用。新员工入职前应进行入职培训，使其了解商场的基本情况、规章制度和岗位职责。2.员工培训定期组织员工培训，包括业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训，不断提高员工的综合素质。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽员工视野，提升业务能力。3.绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现、工作业绩等进行定期考核。绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。4.薪酬福利制定合理的薪酬制度，根据员工的岗位、工作表现等确定薪酬水平。按照国家法律法规为员工缴纳社会保险，提供必要的福利待遇，如带薪年假、节日福利等。5.员工考勤员工应严格遵守商场的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。6.员工行为规范员工应遵守国家法律法规和商场的各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事情。对待顾客应热情、礼貌、耐心，不得与顾客发生争吵或冲突。八、财务管理1.财务制度建立健全商场财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的准确性和规范性。严格执行国家财经法规和财务纪律，加强财务监督和内部控制。2.收入管理商场的各项收入应及时足额入账，不得隐瞒、截留或挪用。加强对租金、物业费、促销费等收入的管理，确保收入的稳定增长。3.费用管理严格控制商场的各项费用支出，制定费用预算，按照预算进行费用报销审批。加强对采购、维修、广告宣传等费用的管理，确保费用支出合理、合规。4.财务报表与审计定期编制财务报表，如实反映商场