现代服务业的市场营销理念测试题集及答案

现代服务业的市场营销理念测试题集及答案姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、单选题1.现代服务业市场营销的核心目标是什么？

A.提高市场份额

B.增加品牌知名度

C.提升顾客满意度

D.降低成本

2.顾客满意度的测量通常采用哪些指标？

A.服务质量、服务效率、服务态度

B.产品质量、价格、售后服务

C.品牌知名度、市场占有率、利润率

D.顾客忠诚度、顾客保留率、顾客推荐率

3.以下哪项不是现代服务业市场营销中常用的4P策略？

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.地点（Place）

D.合作伙伴（Partner）

4.在现代服务业中，品牌忠诚度的培养主要通过什么方式？

A.优质服务

B.优惠价格

C.广告宣传

D.社交媒体营销

5.服务营销中的“顾客接触点”指的是什么？

A.顾客与服务提供者之间的互动

B.顾客与服务提供者之间的信息传递

C.顾客与服务提供者之间的利益交换

D.顾客与服务提供者之间的情感交流

6.服务质量差距模型由谁提出？

A.奈特（Neter）

B.费舍尔（Fisher）

C.帕拉休拉曼（Parasuraman）

D.菲利普·科特勒（PhilipKotler）

7.以下哪种方法不是现代服务业市场细分的方法？

A.人口细分

B.地理细分

C.心理细分

D.行为细分

8.服务体验营销的关键是什么？

A.服务设计

B.顾客参与

C.服务创新

D.顾客满意度

答案及解题思路：

1.答案：C

解题思路：现代服务业市场营销的核心目标是提升顾客满意度，因为顾客满意度是衡量企业服务质量和竞争力的关键指标。

2.答案：D

解题思路：顾客满意度的测量通常采用顾客忠诚度、顾客保留率、顾客推荐率等指标，这些指标可以反映顾客对服务的满意程度。

3.答案：D

解题思路：现代服务业市场营销中常用的4P策略包括产品、价格、地点和促销，合作伙伴不属于4P策略。

4.答案：A

解题思路：在现代服务业中，品牌忠诚度的培养主要通过提供优质服务，满足顾客需求，从而增强顾客对品牌的信任和忠诚。

5.答案：A

解题思路：服务营销中的“顾客接触点”指的是顾客与服务提供者之间的互动，这是服务体验的重要组成部分。

6.答案：C

解题思路：服务质量差距模型由帕拉休拉曼（Parasuraman）提出，该模型旨在分析服务质量与顾客期望之间的差距。

7.答案：D

解题思路：现代服务业市场细分的方法包括人口细分、地理细分、心理细分和行为细分，行为细分不属于市场细分方法。

8.答案：B

解题思路：服务体验营销的关键是顾客参与，通过让顾客参与到服务过程中，提升顾客满意度和忠诚度。二、多选题1.现代服务业市场营销中，市场调研的主要内容有哪些？

A.市场规模与增长潜力

B.竞争对手分析

C.顾客需求与偏好

D.行业趋势与法规

E.传播渠道与媒体

答案：A、B、C、D、E

解题思路：市场调研是现代服务业市场营销的基础，以上选项涵盖了市场调研的核心内容，包括市场规模、竞争对手、顾客需求、行业趋势和法规以及传播渠道等多个方面。

2.以下哪些是影响顾客满意度的因素？

A.产品/服务质量

B.价格合理性

C.顾客服务质量

D.顾客体验

E.顾客服务速度

答案：A、B、C、D、E

解题思路：顾客满意度受多种因素影响，包括产品/服务质量、价格、服务质量、顾客体验和顾客服务速度等，这些都是影响顾客满意度的关键因素。

3.以下哪些是现代服务业市场营销中的服务传递策略？

A.服务标准化

B.服务差异化

C.服务定制化

D.服务整合化

E.服务创新

答案：A、B、C、D、E

解题思路：服务传递策略是现代服务业市场营销的重要组成部分，服务标准化、差异化、定制化、整合化和创新都是有效的服务传递策略。

4.服务营销中的“顾客让渡价值”包括哪些方面？

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.品牌价值

E.附加价值

答案：A、B、C、D、E

解题思路：顾客让渡价值是指顾客在购买产品或服务时所获得的价值，包括产品、服务、人员、品牌和附加价值等方面。

5.以下哪些是现代服务业市场定位的方法？

A.基于产品特点定位

B.基于顾客需求定位

C.基于竞争对手定位

D.基于行业趋势定位

E.基于市场细分定位

答案：A、B、C、D、E

解题思路：市场定位是现代服务业市场营销的关键环节，以上选项涵盖了市场定位的多种方法，包括产品特点、顾客需求、竞争对手、行业趋势和市场细分等方面。

6.以下哪些是现代服务业营销组合的要素？

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

E.人员

答案：A、B、C、D、E

解题思路：现代服务业营销组合包括产品、价格、渠道、促销和人员等要素，这些要素共同构成了现代服务业市场营销的基本框架。

7.服务营销中的“服务蓝图”包括哪些内容？

A.服务流程

B.顾客界面

C.员工界面

D.后台支持

E.管理界面

答案：A、B、C、D、E

解题思路：服务蓝图是服务营销中的重要工具，包括服务流程、顾客界面、员工界面、后台支持和管理界面等内容，全面展示了服务过程中的各个方面。

8.以下哪些是现代服务业营销中常用的促销手段？

A.广告宣传

B.公关活动

C.推广活动

D.网络营销

E.营销人员推广

答案：A、B、C、D、E

解题思路：现代服务业营销中常用的促销手段包括广告宣传、公关活动、推广活动、网络营销和营销人员推广等，这些手段有助于提升品牌知名度和市场竞争力。三、判断题1.现代服务业市场营销的核心是产品。

2.顾客满意度与顾客忠诚度是成正比的。

3.现代服务业市场营销中，市场细分是根据顾客需求进行的。

4.服务营销中的“顾客接触点”是指顾客与服务提供者接触的所有环节。

5.服务质量差距模型是用来评估服务质量与顾客期望之间的差距。

6.现代服务业市场定位是根据竞争对手的定位进行的。

7.服务营销中的“服务蓝图”是用来描述服务流程的。

8.现代服务业营销中，促销手段包括广告、公关、销售促进等。

答案及解题思路：

1.答案：错

解题思路：现代服务业市场营销的核心并非仅仅是产品，而是以顾客为中心的服务体验。服务本身是产品，而服务体验则包含了服务过程中顾客所获得的全部感受，包括服务过程、服务环境、服务人员等方面。

2.答案：对

解题思路：顾客满意度与顾客忠诚度通常是成正比的。顾客满意度高，顾客对企业的信任和忠诚度也会相应提高。

3.答案：对

解题思路：市场细分是根据顾客需求进行的，现代服务业市场营销要针对不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。

4.答案：对

解题思路：“顾客接触点”是指顾客与服务提供者接触的所有环节，包括顾客与服务提供者的沟通、服务过程、服务结果等。

5.答案：对

解题思路：服务质量差距模型是用来评估服务质量与顾客期望之间的差距，以帮助企业改进服务质量，提高顾客满意度。

6.答案：错

解题思路：现代服务业市场定位不仅仅是根据竞争对手的定位进行的，还要考虑顾客需求、企业自身特点等多方面因素。

7.答案：对

解题思路：“服务蓝图”是用来描述服务流程的，通过绘制服务蓝图，企业可以更好地了解服务流程中的各个环节，从而提高服务质量。

8.答案：对

解题思路：现代服务业营销中，促销手段包括广告、公关、销售促进等，这些手段可以帮助企业提高品牌知名度，吸引顾客。

：四、简答题1.简述现代服务业市场营销的特点。

特点包括：服务不可分离性、顾客互动性、质量依赖性、信息不对称性、无形性和顾客参与度高。

2.简述服务营销中的“顾客让渡价值”概念。

顾客让渡价值是指顾客所获得的感知价值与其支付成本（包括金钱、时间、精力等）之间的差额。

3.简述现代服务业市场细分的方法。

方法包括：人口统计细分、地理细分、心理细分、行为细分和利益细分。

4.简述服务营销中的“顾客接触点”管理。

顾客接触点管理是指企业通过识别、评估和优化与顾客接触的各个环节，以保证提供一致、满意的服务体验。

5.简述现代服务业营销组合的要素。

要素包括：产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

6.简述服务营销中的“服务蓝图”作用。

服务蓝图有助于企业全面了解服务流程，发觉服务过程中可能出现的问题，以及优化服务过程。

7.简述现代服务业营销中的市场调研内容。

内容包括：市场趋势、竞争对手分析、顾客需求、市场占有率、市场潜力、市场细分和目标市场。

8.简述服务营销中的顾客满意度测量方法。

方法包括：调查问卷、访谈、焦点小组、顾客满意度指数（CSI）、净推荐值（NPS）和顾客忠诚度指数。

答案及解题思路：

1.答案：

现代服务业市场营销的特点包括服务不可分离性、顾客互动性、质量依赖性、信息不对称性、无形性和顾客参与度高。

解题思路：根据现代服务业的特点，分析每个特点的内涵和具体表现。

2.答案：

顾客让渡价值是指顾客所获得的感知价值与其支付成本之间的差额。

解题思路：理解顾客让渡价值的定义，并结合实际案例进行说明。

3.答案：

现代服务业市场细分的方法包括人口统计细分、地理细分、心理细分、行为细分和利益细分。

解题思路：分别解释每种市场细分方法的内涵和应用场景。

4.答案：

顾客接触点管理是指企业通过识别、评估和优化与顾客接触的各个环节，以保证提供一致、满意的服务体验。

解题思路：阐述顾客接触点管理的定义和具体操作步骤。

5.答案：

现代服务业营销组合的要素包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

解题思路：分别解释四个要素的内涵和在企业营销中的作用。

6.答案：

服务蓝图有助于企业全面了解服务流程，发觉服务过程中可能出现的问题，以及优化服务过程。

解题思路：阐述服务蓝图的作用，结合实际案例说明如何通过服务蓝图优化服务。

7.答案：

现代服务业营销中的市场调研内容包括市场趋势、竞争对手分析、顾客需求、市场占有率、市场潜力、市场细分和目标市场。

解题思路：解释每个调研内容的含义，并结合实际案例进行说明。

8.答案：

服务营销中的顾客满意度测量方法包括调查问卷、访谈、焦点小组、顾客满意度指数（CSI）、净推荐值（NPS）和顾客忠诚度指数。

解题思路：分别解释每种顾客满意度测量方法的定义和操作步骤。五、论述题1.结合实际案例，论述现代服务业市场营销中如何进行市场细分。

答案：

在现代服务业市场营销中，市场细分是一个的步骤。以金融服务业为例，银行可以通过以下方式进行市场细分：

按收入水平细分：针对高净值客户提供私人银行服务，针对普通客户提供基础银行服务。

按年龄细分：针对年轻人提供创新金融产品，针对老年人提供便捷金融服务。

按职业细分：针对企业客户提供企业银行服务，针对个人客户提供个人理财服务。

解题思路：

明确市场细分的目的和重要性。结合具体行业（如金融服务业）的实际情况，分析不同细分市场的特征，并举例说明如何进行市场细分。

2.论述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。

答案：

顾客满意度与顾客忠诚度在服务营销中密切相关。顾客满意度是顾客对服务体验的评价，而顾客忠诚度是顾客基于满意度的重复购买意愿。以下关系可以阐述：

顾客满意度是顾客忠诚度的前提：当顾客对服务感到满意，才可能产生忠诚。

顾客忠诚度是顾客满意度的结果：持续的满意体验可以培养顾客的忠诚度。

解题思路：

先解释顾客满意度和顾客忠诚度的定义，然后分析两者之间的关系，结合实际案例进行说明。

3.论述现代服务业营销组合在服务传递中的作用。

答案：

现代服务业的营销组合（4P）在服务传递中扮演着关键角色：

产品（Product）：提供高质量的服务，满足顾客需求。

价格（Price）：合理定价，体现服务价值。

地点（Place）：便利的服务渠道，提升顾客体验。

促销（Promotion）：有效的沟通策略，提升品牌知名度和美誉度。

解题思路：

分别阐述4P在服务传递中的具体作用，结合服务业案例进行说明。

4.论述服务营销中“顾客接触点”管理的重要性。

答案：

顾客接触点是指顾客与服务提供者互动的所有时刻。管理好顾客接触点对于服务营销：

增强顾客体验：统一的接触点管理可以提升顾客的整体体验。

提升服务质量：通过优化接触点，可以及时发觉并解决问题，提升服务质量。

解题思路：

解释顾客接触点的概念，阐述其在服务营销中的重要性，并结合实际案例说明。

5.论述服务营销中的“服务蓝图”对提升服务质量的意义。

答案：

服务蓝图是一种视觉工具，用于描述服务流程和顾客体验。其对提升服务质量的意义包括：

识别服务流程中的问题：通过蓝图可以直观地发觉服务过程中的瓶颈和问题。

优化服务流程：蓝图有助于改进服务流程，提高效率。

解题思路：

解释服务蓝图的概念，阐述其对提升服务质量的意义，结合实际案例进行说明。

6.论述现代服务业市场营销中市场调研的重要性。

答案：

市场调研对于现代服务业市场营销，原因

了解市场需求：通过调研可以掌握市场趋势和顾客需求。

制定营销策略：调研数据有助于制定有效的营销策略。

解题思路：

阐述市场调研在服务业市场营销中的重要性，结合实际案例说明。

7.论述服务营销中顾客满意度的测量方法及其应用。

答案：

顾客满意度的测量方法包括：

满意度调查：通过问卷、访谈等方式收集顾客反馈。

顾客忠诚度指数（CSI）：衡量顾客忠诚度。

应用包括：

评估服务效果：了解顾客对服务的满意度。

改进服务：根据反馈调整服务策略。

解题思路：

列举顾客满意度测量方法，说明其应用场景和作用。

8.论述现代服务业营销中的品牌忠诚度培养策略。

答案：

品牌忠诚度培养策略包括：

提供优质服务：保证顾客获得卓越的服务体验。

个性化服务：针对不同顾客提供定制化服务。

增强顾客关系：通过忠诚度计划、会员制度等方式增强顾客关系。

解题思路：

列举品牌忠诚度培养策略，结合服务业案例进行说明。六、案例分析题1.案例一：分析某酒店如何通过服务营销提升顾客满意度。

案例背景：某酒店近年来顾客满意度有所下降，酒店管理层决定通过服务营销策略提升顾客满意度。

问题：请分析该酒店如何通过以下方面提升顾客满意度：

a.个性化服务；

b.服务质量监控；

c.顾客关系管理；

d.服务创新。

2.案例二：分析某航空公司如何进行市场细分和定位。

案例背景：某航空公司为了提高市场竞争力，决定进行市场细分和定位。

问题：请分析该航空公司如何进行以下方面的市场细分和定位：

a.顾客细分；

b.市场定位策略；

c.目标市场选择；

d.竞争对手分析。

3.案例三：分析某银行如何通过服务传递策略提升服务质量。

案例背景：某银行希望通过优化服务传递策略来提升服务质量。

问题：请分析该银行如何通过以下方面提升服务质量：

a.服务流程优化；

b.服务人员培训；

c.服务环境设计；

d.服务技术支持。

4.案例四：分析某餐饮企业如何进行顾客接触点管理。

案例背景：某餐饮企业意识到顾客接触点管理对提升顾客满意度的重要性。

问题：请分析该餐饮企业如何进行以下方面的顾客接触点管理：

a.顾客接触点识别；

b.顾客接触点优化；

c.顾客接触点整合；

d.顾客接触点反馈。

5.案例五：分析某美容院如何进行服务营销组合策略。

案例背景：某美容院希望通过服务营销组合策略提升市场竞争力。

问题：请分析该美容院如何进行以下方面的服务营销组合策略：

a.产品策略；

b.价格策略；

c.渠道策略；

d.促销策略。

6.案例六：分析某旅游企业如何进行市场调研。

案例背景：某旅游企业为了更好地满足市场需求，决定进行市场调研。

问题：请分析该旅游企业如何进行以下方面的市场调研：

a.市场需求分析；

b.竞争对手分析；

c.目标顾客分析；

d.市场趋势分析。

7.案例七：分析某健身俱乐部如何进行顾客满意度测量。

案例背景：某健身俱乐部希望通过顾客满意度测量来改进服务质量。

问题：请分析该健身俱乐部如何进行以下方面的顾客满意度测量：

a.满意度调查方法；

b.满意度指标设计；

c.满意度数据分析；

d.满意度改进措施。

8.案例八：分析某电商平台如何进行品牌忠诚度培养。

案例背景：某电商平台希望通过提升品牌忠诚度来增加用户粘性。

问题：请分析该电商平台如何进行以下方面的品牌忠诚度培养：

a.会员制度；

b.个性化推荐；

c.客户服务；

d.品牌营销活动。

答案及解题思路：

1.案例一：

答案：该酒店通过个性化服务、服务质量监控、顾客关系管理和服务创新等方面提升