DB5107∕T 69-2020 放心舒心消费汽车销售市场建设规范

ICS03.080.30DB5107DB5107/T69—2020放心舒心消费汽车销售市场建设规范2020-03-09发布2020-03-15实施绵阳市市场监督管理局发布IDB5107/T69—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 13.1放心舒心消费汽车市场 14基本条件 1 15.1组织建设 15.2交易价格 25.3质量安全 25.4服务质量。 25.5规范宣传 25.6交易内容 25.7售后服务 25.8应急保障 25.9特殊保护 35.10消费维权 36评价与改进 3 36.2第三方评价 3 37动态管理 4DB5107/T69—2020为规范绵阳市放心舒心消费汽车销售市场建设工作，特制定本标准。本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由绵阳市市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：绵阳市市场监督管理局经开分局、绵阳市同立实业有限公司。本标准主要起草人：胥佳丽、刘政、王曹权、姜茂林、王元辉、王少一。DB5107/T69—20201放心舒心消费汽车销售市场建设规范本标准规定了放心舒心消费汽车销售市场建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价与改进及本标准适用于绵阳市放心舒心消费汽车销售市场建设工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义DB5107/T63放心舒心消费环境建设指南3术语和定义GB/T3730.1、DB5107/T63界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费汽车市场Reliableandcomfortableconsumingcarmarket严格遵守《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规规章，自愿参加放心舒心消费环境建设活动并达到相应要求，在本行业放心舒心消费环境建设中发挥示范带动作用的各汽车品牌经销公司、汽车贸易公司、汽车维修服务公司等。4基本条件参与建设的汽车销售市场应满足DB5107/T63中规定的条件，同时还应满足以下条件：具体的主营业务为汽车销售服务（包含新车销售、售后服务、零配件等）且正常开展两年以上，具备新车销售、展示、车辆技术状况鉴定、售后服务功能，能够提供车辆购置税、车船税、保险、抵押贷款等代办服务。5建设要求参与建设的汽车销售市场应满足DB5107/T63中规定的基本建设要求，同时还应满足以下要求。5.1组织建设5.1.1应具有健全完善的组织领导机构，明确建设工作职责和人员分工；根据需要选择设立招商管理、物业安保、市场管理、营销管理、售后服务等管理服务机构，做到规章制度健全、管理人员齐备。2DB5107/T69—20205.1.2应建立放心舒心消费环境建设领导机构，负责放心舒心消费环境建设组织工作。明确各部门职责，配备消费维权工作人员，严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，注重员工教育培训，员工服务热情、文明、规范。5.1.3应建立有固定场所的“消费维权服务站”，维权服务站应公示消费投诉“三级调解”机制工作流程等相关工作制度和职责，公示牌匾使用符合DB5107/T63的标识和宣传图案。5.2交易价格汽车销售区域内，规范明码标价，不虚假宣传、收费明细具体、标价之外无加价收费、如实开具购车发票等。推销附加商品和服务时，不得有强制消费行为（如：强制保险，强制按揭，强制购买附加商品或服务及强制消费所引起担保费用退还问题），不得巧立各种名目向消费者收取手续费、服务费。5.3质量安全严把商品质量关。汽车经销企业要严格执行国家有关商品入库检查验收、索证索票等制度规定，车辆出库前必须按规定进行PDI质检，填写正规质检单。经营者无二手车作新车卖、残损汽车处理后当新车售卖、国家禁止经营商品的行为。无重大消费安全事故发生。5.4服务质量。严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，注重员工教育培训，员工服务热情、文5.5规范宣传广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为。公平买卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督。5.6交易内容汽车销售环节中，企业应当核实登记消费者的有效身份证明，签订规范销售合同。合同内容表述准确，条款责任明晰，用词恰当（如书面告知定金与订金的区别），切实履约，与消费者签订的协议不得有减轻或免除自身应当承担的民事责任的内容。对合同中已作出的承诺自觉兑现（如车辆交付时间、车辆配置标准等销售人员不作口头承诺购车优惠及补贴，以免无法兑现而产生不必要的纠纷。企业出售未经供应商授权销售的汽车，或者未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，应当以书面形式向消费者作出提醒和说明，并书面告知消费者承担相关责任的主体。5.7售后服务车辆售后维修环节，不得违规收取维修费用，在“三包”期内维修，应按规定使用生产者提供或者认可的质量合格零部件，不得以次充好。对于售后维修中出现的偷换车辆原装部件零件，污损汽车内饰、造成其他正常部位损坏、未经许可擅自驾驶车辆外出、盗取或损坏车内私人物品、维修人员长时间怠速或开着空调进行维修，浪费汽油等问题，经营者单位内应进行自律检查，按照4S店维修业务标准流程进5.8应急保障DB5107/T69—20203建立企业重特大事故应急处置机制。落实应急管理措施，针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，如火灾、自然灾害、抢劫、恐怖袭击、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定应急预案，建立各项保障措施，确保经营范围内的人身、财产安全不受侵害。5.9特殊保护行业内的特殊从业人员（如油漆工），应自觉佩戴相关防护用具，具备法定的从业资格，并严格按核定的项目经营。5.10消费维权5.10.1建立健全消费维权机制5.10.1.1建立消费投诉快速处理机制。做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出公司，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。5.10.1.2建立与12315热线以及各级消协（委）组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时为消费者提供专业的救济服务。5.10.1.3建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况。5.10.1.4在公司中推广建立赔偿先付制度。5.10.2建立消费维权站公司设置消费维权服务站，有专门的办公场所，指定专门的工作人员；在醒目位置公示“消费维权服务站电话”“12315热线电话”以及“一码通”专属二维码。6评价与改进公司内建立定期评价及重大事项评价双向机制，公司应在前期开展承诺、践诺等建设工作的基础上，对照评价要求进行自我评价。6.1.1定期评价公司实行每年一次的自我评价，评价后完成放心舒心消费环境建设单位自评报告（参见DB5107/T636.1.2重大事项评价公司针对重大消费投诉及突发性消费维权事件进行评价，通过领导小组会议，公司内部讨论学习等开展自我评价。6.2第三方评价公司也可通过经建设活动组织机构认可的第三方机构进行实地评价，通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照建设标准评价要求的内容，对参与建设活动的公司进行跟踪检查，为公司放心舒心消费环境建设活动提出合理建议。6.3改进DB5107/T69—20204公司通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判，提出改进意见，制订改进时间表，并把相关情况上报建设活动组织机构。7动态管理放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对参与建设活动的公司进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应在“一码通”上进行公示，撤销“放心舒心消费环境建设单位”或“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标——在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；——因未