《外卖网配送服务管理的问题及原因分析》1700字

外卖网配送服务管理的问题及原因分析综述1.1美团外卖配送服务质量中存在的问题通过上述调查问卷的结果可知，美团外卖配送业务目前主要面临着如下几大问题。1.缺乏健全的反馈渠道对于所有服务性行业来说，信息反馈应该是必不可少的，但真正能够做好信息反馈渠道的平台却少之又少。美团外卖配送服务由于环节较多，不可避免的会产生很多服务问题，本文在对商家举报，用户反馈机制进行调查时，发现该项目的评分仅为3.56分，远小于3.87分的平均值，即大部分消费者认为美团外卖商户反馈举报机制不够完善。这说明肯定有消费者曾经有过很差的商户举报体验，甚至更多的用户和消费者都不知道美团外卖这个功能，由此可见美团外卖平台上商户举报这个功能相对隐蔽，一般不容易发现这个功能所在。2.餐品包装完整性有待加强外卖的包装完整性通常表示外卖是否开包，，造成损坏，二次污染等问题。而关于外卖的包装情况，则是消费者最为关心的话题之一。在针对这一项目的调查中，消费者给出的分数低于平均分，但是消费者对于包装的关注度高于平均占比，因此改进包装问题对于提高外卖配送服务水平而言是十分必要的。曾经有媒体报道过配送人员在送餐时将顾客购买的饭菜打开，然后将饭菜吃两口再放回餐盒里再继续送餐，顾客根本不知道这一点，这极大地影响了顾客的合法权益。3.信息缺乏足够的可靠性和真实性就美团外卖平台而言，其提供的信息主要可以分为三类，第一类是根据商户的销量和评分进行排序，第二类是针对商户餐品服务质量进行描述，第三类是针对商户优惠力度，配送活动等进行分类，根据用户对美团APP服务质量进行评分，可以看出给的分值均低于平均分，表明在大多数消费者眼中，美团外卖平台在商家的日常考核，数据发布方面存在很大的虚假信息。1.配送人员形象和服务态度需要规范化对于O2O餐饮外卖平台来说，自建的物流配送团队对提升服务质量而言是十分必要的。从目前来看，美团外卖在配送队伍中已经建立起一套较为完善的体系和标准，并取得了较好的效果。在这方面美团外卖起步晚于百度外卖，但是自美团外卖品牌升级之后，将形象落实到服装、配送交通工具及温箱上，整体形象得到大幅提升，这也是美团外卖迅速超过百度外卖的原因所在。然而在配送人员仪表仪容方面，仍存在送餐人员不穿工服或者工服不整洁的情况。入驻美团外卖的商户目前存在商户配送和平台配送两种配送方式。外卖订单有两种商家配送形式，分别是由商家或商家自己的员工亲自配送，以及通过众包进行订单配送。外卖订单也有两种平台配送方式，大部分订单由美团专送完成;当然也有部分订单由众包配送的人员完成配送，即众包配送。美团外卖的配送模式具体情况详见图4-1:图4-1美团外卖配送模式图众包配送可以缓冲配送高峰期因专业配送而产生的配送压力，在一定程度上提升整个平台的配送服务水平。为了更好地满足消费者需求，很多企业都会利用互联网开展众包物流配送业务。但众包配送人员大多没有经过统一培训，因此容易影响配送服务水平的全面提升。1.2美团外卖配送服务质量中存在问题的原因分析(1)配送模式不科学现有外卖配送模式和配送流程还存在配送模式选择不合理，配送流程不够科学等诸多问题，非常影响用户体验。因此，有必要对平台现有的配送模式进行优化，以提升外卖配送效率和用户的使用体验。众包配送可以缓冲配送高峰期因专业配送而产生的配送压力，在一定程度上提升整个平台的配送服务水平。但从整体上看，众包配送中的送餐人员没有经过专门的培训与管理，因此服务水平相对美团专送人员较低，这是美团实现规范化管理的难点。(2)外卖商品包装缺乏标准目前国内尚未形成健全规范的互联网外卖市场，外卖包装中所选用的餐盒种类繁多，菜品样式难以保证，外卖保鲜要求较高。由于没有统一的配送标准和管理规定，导致部分外卖公司在配送过程中出现了诸多问题，如:包装与餐品特征不匹配、因包装质量问题导致食物破损、漏撒、变质等问题。另外，外卖饭盒缺乏有效管控，由于款式设计的不合理，或是材质不能够满足食品安全的要求等问题，对消费者的身体健康和用户体验产生了或多或少的影响。。(3