现代服务业质量管理知识点总结

现代服务业质量管理知识点总结姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.现代服务业质量管理的基本原则有哪些？

A.顾客至上

B.系统化

C.持续改进

D.以事实为依据

E.法规遵从

答案：ABCDE

解题思路：现代服务业质量管理的基本原则涵盖了服务提供者与顾客的关系、管理方法、持续发展、以客观数据为基础和遵守相关法律法规等。

2.服务质量差距模型包含几个层次？

A.1个层次

B.2个层次

C.3个层次

D.4个层次

答案：D

解题思路：服务质量差距模型包含顾客期望、感知质量、实际交付质量和服务提供标准四个层次。

3.服务质量评价常用的指标有哪些？

A.服务可及性

B.服务可靠性

C.服务响应速度

D.服务个性化和定制

E.服务满意度

答案：ABCDE

解题思路：服务质量评价指标包括服务可及性、可靠性、响应速度、个性化和定制以及顾客满意度等。

4.服务质量管理的五大工具是什么？

A.流程图

B.树图

C.因果图

D.箱线图

E.控制图

答案：ABCDE

解题思路：服务质量管理的五大工具是指流程图、树图、因果图、箱线图和控制图。

5.服务质量管理的核心要素有哪些？

A.顾客

B.服务流程

C.人力资源

D.资源与信息

E.质量管理体系

答案：ABCDE

解题思路：服务质量管理的核心要素包括顾客、服务流程、人力资源、资源与信息以及质量管理体系。

6.服务质量管理体系ISO9001:2015的主要内容包括哪些？

A.质量管理体系概述

B.策划

C.支持性过程

D.核心过程

E.持续改进

答案：ABCDE

解题思路：ISO9001:2015服务质量管理体系包括概述、策划、支持性过程、核心过程和持续改进等内容。

7.服务质量管理的持续改进方法有哪些？

A.管理评审

B.内部审计

C.客户满意度调查

D.目标管理

E.精益管理

答案：ABCDE

解题思路：服务质量管理的持续改进方法包括管理评审、内部审计、客户满意度调查、目标管理和精益管理等。

8.服务质量管理的PDCA循环包括哪四个阶段？

A.计划

B.实施

C.检查

D.处理

答案：ABCD

解题思路：服务质量管理的PDCA循环包括计划、实施、检查和处理四个阶段。二、填空题1.现代服务业质量管理的主要目的是______。

提升顾客满意度与忠诚度，保证服务质量的持续改进和提升。

2.服务质量差距模型的第一层次是______。

管理层对质量的感知。

3.服务质量管理的PDCA循环中的“检查”阶段是指______。

对服务实施的效果进行评估和比较，以确定质量是否达到既定的标准。

4.服务质量管理体系ISO9001:2015中的“质量管理体系”是指______。

组织在满足顾客要求、遵守相关法律法规以及实现持续改进的过程中，所建立和实施的系统化质量管理制度。

5.服务质量管理的五大工具分别是______、______、______、______、______。

质量管理（QualityManagement）

顾客满意度（CustomerSatisfaction）

市场研究（MarketResearch）

统计过程控制（StatisticalProcessControl）

系统化质量管理（SystematicQualityManagement）

答案及解题思路：

1.答案：提升顾客满意度与忠诚度，保证服务质量的持续改进和提升。

解题思路：根据现代服务业质量管理的目标，保证服务质量提升和顾客满意度的同时强调持续的改进。

2.答案：管理层对质量的感知。

解题思路：结合服务质量差距模型的结构，第一层次反映了管理层对质量的认知和重视程度。

3.答案：对服务实施的效果进行评估和比较，以确定质量是否达到既定的标准。

解题思路：理解PDCA循环的检查阶段是确认服务实施后效果的关键步骤。

4.答案：组织在满足顾客要求、遵守相关法律法规以及实现持续改进的过程中，所建立和实施的系统化质量管理制度。

解题思路：ISO9001:2015定义了质量管理体系的概念，强调系统化管理和持续改进。

5.答案：质量管理、顾客满意度、市场研究、统计过程控制、系统化质量管理。

解题思路：基于服务质量管理的实践和工具，列举常见的五大工具以应对服务质量挑战。三、判断题1.服务质量管理的核心是顾客满意度。（）

2.服务质量管理的目的是提高企业的经济效益。（）

3.服务质量差距模型中的第五层次是外部差距。（）

4.服务质量管理体系ISO9001:2015要求企业必须进行内部审核。（）

5.服务质量管理的PDCA循环是一个闭环的持续改进过程。（）

答案及解题思路：

1.答案：√

解题思路：服务质量管理的核心确实是顾客满意度，因为顾客的满意程度直接关系到企业的市场表现和长期发展。满足顾客需求是服务企业成功的关键。

2.答案：×

解题思路：服务质量管理的目的不仅仅是提高企业的经济效益，还包括提升顾客满意度、增强企业竞争力、建立良好的企业形象等。经济效益是服务质量管理的结果之一，而非唯一目的。

3.答案：×

解题思路：服务质量差距模型中的第五层次是感知服务质量与期望服务质量之间的差距，而非外部差距。外部差距是指外部服务质量与感知服务质量之间的差距。

4.答案：√

解题思路：根据ISO9001:2015标准，企业必须建立和实施内部审核程序，以保证质量管理体系的有效性和持续改进。

5.答案：√

解题思路：PDCA循环（计划执行检查行动）是一个闭环的持续改进过程，它保证了服务质量管理体系的不断优化和提升。通过循环迭代，企业能够持续改进服务质量。

：四、简答题1.简述现代服务业质量管理的基本原则。

【答案】

现代服务业质量管理的基本原则包括：

（1）以顾客为中心：将顾客需求放在首位，保证服务质量满足顾客期望。

（2）领导作用：领导者应树立质量意识，推动质量管理工作。

（3）全员参与：激发员工积极性，提高员工质量意识，实现全员质量管理。

（4）过程方法：将服务过程分解为多个环节，对每个环节进行控制，保证服务质量。

（5）持续改进：不断优化服务质量，提高顾客满意度。

（6）决策基于事实：依据数据和信息进行决策，保证决策的科学性和有效性。

【解题思路】

阐述现代服务业质量管理的基本原则，然后依次解释每个原则的具体内容，最后结合实际案例说明原则的应用。

2.简述服务质量差距模型的主要层次及其关系。

【答案】

服务质量差距模型的主要层次包括：

（1）感知质量：顾客对服务质量的期望。

（2）实际质量：实际提供的服务质量。

（3）感知差距：感知质量与实际质量之间的差距。

（4）期望差距：顾客期望与感知质量之间的差距。

（5）感知服务差距：感知质量与实际服务之间的差距。

（6）感知交付差距：感知服务与实际交付之间的差距。

这些层次之间的关系是：感知质量是顾客期望和实际质量的基础，感知差距、期望差距和感知服务差距分别反映了顾客期望与实际质量、感知质量与实际服务、感知服务与实际交付之间的差距。

【解题思路】

列举服务质量差距模型的主要层次，然后解释每个层次的具体含义，最后分析层次之间的关系。

3.简述服务质量管理的PDCA循环的四个阶段及其相互关系。

【答案】

服务质量管理的PDCA循环包括以下四个阶段：

（1）计划（Plan）：制定质量目标、计划和质量改进措施。

（2）实施（Do）：执行计划，实施质量改进措施。

（3）检查（Check）：对实施过程进行监控和评估，保证服务质量符合要求。

（4）处理（Act）：总结经验教训，对成功经验和不足之处进行改进。

这四个阶段相互关系是：计划阶段为实施阶段提供指导，实施阶段为检查阶段提供依据，检查阶段为处理阶段提供反馈，处理阶段为下一个计划阶段提供改进方向。

【解题思路】

列举PDCA循环的四个阶段，然后解释每个阶段的具体内容，最后分析阶段之间的相互关系。

4.简述服务质量管理体系ISO9001:2015的主要内容。

【答案】

ISO9001:2015的主要内容包括：

（1）质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、决策基于事实、互惠互利的关系。

（2）文件化信息：建立和保持质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等。

（3）资源管理：保证组织具备满足质量管理体系要求的人力、物力、财力等资源。

（4）产品实现：保证产品实现过程符合要求，包括设计、开发、采购、生产、交付等环节。

（5）测量、分析和改进：对质量管理体系进行测量、分析和改进，提高服务质量。

【解题思路】

列举ISO9001:2015的主要内容，然后解释每个内容的具体要求，最后说明这些内容对提高服务质量的作用。

5.简述服务质量管理的主要方法。

【答案】

服务质量管理的主要方法包括：

（1）服务质量差距模型：分析顾客期望与实际服务之间的差距，采取措施缩小差距。

（2）服务蓝图：描述服务流程，明确服务提供过程中的关键环节和问题。

（3）顾客满意度调查：了解顾客对服务的满意度，为改进服务质量提供依据。

（4）服务质量测量：对服务质量进行量化评估，为质量改进提供数据支持。

（5）持续改进：通过PDCA循环不断优化服务质量，提高顾客满意度。

【解题思路】

列举服务质量管理的主要方法，然后解释每个方法的具体应用，最后说明这些方法对提高服务质量的作用。五、论述题1.结合实际，论述如何提高现代服务业的服务质量。

a.引言：简述现代服务业服务质量的现状及其重要性。

b.提高服务质量的具体措施：

1.加强员工培训与技能提升。

2.建立完善的服务流程与标准。

3.强化客户关系管理。

4.优化服务设施与设备。

5.营造良好的服务环境。

6.运用信息技术提升服务质量。

c.案例分析：以某知名互联网服务企业为例，探讨其实践经验。

2.阐述服务质量管理对现代服务业发展的重要性。

a.服务质量管理的基本概念与内涵。

b.服务质量管理对现代服务业发展的作用：

1.提升企业竞争力。

2.促进客户满意度。

3.优化资源配置。

4.提高品牌形象。

5.增强市场适应能力。

c.案例分析：以某跨国物流企业为例，分析服务质量管理对其发展的促进作用。

3.分析服务质量管理体系ISO9001:2015在服务业中的应用。

a.ISO9001:2015概述。

b.ISO9001:2015在服务业中的应用优势：

1.提高服务过程的质量控制能力。

2.增强客户满意度。

3.优化内部管理流程。

4.提升企业品牌形象。

c.案例分析：以某银行实施ISO9001:2015体系为例，探讨其实际应用效果。

答案及解题思路：

答案：

1.提高现代服务业的服务质量需要从员工培训、服务流程优化、客户关系管理、服务设施升级、环境营造以及信息技术应用等多方面入手。以某知名互联网服务企业为例，该企业通过定期培训员工，优化服务流程，建立客户反馈机制，以及运用大数据分析客户需求，显著提升了服务质量。

2.服务质量管理对现代服务业发展具有重要性，包括提升企业竞争力、促进客户满意度、优化资源配置、提高品牌形象以及增强市场适应能力。以某跨国物流企业为例，该企业通过实施服务质量管理，优化了内部管理流程，提升了客户满意度，增强了品牌竞争力。

3.ISO9001:2015在服务业中的应用具有显著优势，包括提高服务过程的质量控制能力、增强客户满意度、优化内部管理流程以及提升企业品牌形象。以某银行实施ISO9001:2015体系为例，该银行通过体系实施，提高了服务效率，增强了客户信任度，提升了品牌形象。

解题思路：

1.针对提高现代服务业服务质量，结合实际案例，分析企业在不同方面的改进措施，并探讨其实施效果。

2.从服务质量管理的基本概念出发，阐述其在现代服务业发展中的作用，结合实际案例进行说明。

3.概述ISO9001:2015的基本内容，分析其在服务业中的应用优势，并以实际案例展示其应用效果。六、案例分析题1.某酒店为提高服务质量，开展了“微笑服务”活动，请分析该活动的效果及不足。

1.1案例背景

1.2活动效果分析

1.2.1客户满意度提升

1.2.2员工服务意识增强

1.2.3品牌形象改善

1.3活动不足分析

1.3.1活动持续性不足

1.3.2活动效果评估体系不完善

1.3.3员工培训与激励不足

2.某企业为了提升服务质量，引进了ISO9001:2015质量管理体系，请分析该企业实施过程中的优势和挑战。

2.1案例背景

2.2实施过程中的优势分析

2.2.1系统化质量管理的提升

2.2.2内部流程优化

2.2.3客户满意度提高

2.3实施过程中的挑战分析

2.3.1员工培训与认知转变

2.3.2管理体系与现有流程的融合

2.3.3持续改进与监督机制建立

答案及解题思路：

1.某酒店“微笑服务”活动效果及不足分析

答案：

1.1案例背景：某酒店为提升服务质量，开展了为期三个月的“微笑服务”活动。

1.2活动效果分析：

1.2.1客户满意度提升：通过微笑服务，客户感受到了酒店的热情和友好，满意度调查结果显示满意度提高了15%。

1.2.2员工服务意识增强：员工在活动中更加注重细节，服务态度明显改善。

1.2.3品牌形象改善：活动提升了酒店在公众中的形象，增加了潜在客户的关注。

1.3活动不足分析：

1.3.1活动持续性不足：活动结束后，员工的服务态度有所回退。

1.3.2活动效果评估体系不完善：缺乏对活动效果的全面评估，难以量化活动成效。

1.3.3员工培训与激励不足：员工对微笑服务的理解和执行程度不一，缺乏有效的激励措施。

解题思路：首先分析活动的背景，然后从客户满意度、员工服务意识和品牌形象三个方面分析活动效果，最后从活动持续性、效果评估体系和员工激励三个方面分析活动的不足。

2.某企业实施ISO9001:2015质量管理体系的优势与挑战分析

答案：

2.1案例背景：某企业为提升服务质量，决定引进ISO9001:2015质量管理体系。

2.2实施过程中的优势分析：

2.2.1系统化质量管理的提升：通过引入体系，企业实现了质量管理的系统化和标准化。

2.2.2内部流程优化：体系实施过程中，企业对内部流程进行了梳理和优化，提高了效率。

2.2.3客户满意度提高：质量管理体系的应用，使得产品和服务质量得到提升，客户满意度随之提高。

2.3实施过程中的挑战分析：

2.3.1员工培训与认知转变：员工需要接受新体系的培训，并改变原有的工作习惯。

2.3.2管理体系与现有流程的融合：新体系需要与现有流程相融合，可能存在冲突和抵触。

2.3.3持续改进与监督机制建立：企业需要建立持续改进和监督机制，保证体系的有效运行。

解题思路：首先分析案例背景，然后从系统化质量管理、内部流程优化和客户满意度三个方面分析优势，最后从员工培训、体系融合和持续改进三个方面分析挑战。七、问答题1.如何在服务过程中识别顾客需求？

解答：

在服务过程中识别顾客需求的方法包括：

倾听顾客的言语和非言语表达，如口头反馈、面部表情、肢体语言等；

使用问卷调查、访谈、焦点小组等方法收集顾客意见；

分析顾客购买行为和消费习惯；

关注市场趋势和竞争对手的服务策略；

建立顾客关系管理系统，跟踪顾客互动记录。

2.服务质量管理的五大工具在实际应用中应注意哪些问题？

解答：

服务质量管理的五大工具包括：鱼骨图、帕累