前厅厅管理制度

前厅厅管理制度（一）目的为了加强前厅管理，规范前厅服务流程，提高前厅服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司前厅全体工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.高效协作原则前厅各岗位之间要密切配合，高效协作，确保各项工作顺利进行。3.规范统一原则服务流程、行为规范、语言表达等要做到规范统一，体现公司的专业水准。4.安全保障原则确保前厅区域的安全，保护顾客和公司的财产安全。二、前厅人员行为规范（一）仪容仪表1.着装统一，穿着公司规定的工作服，保持整洁、干净、无褶皱。2.头发梳理整齐，男员工头发不过耳、不遮领，女员工长发应束起或盘起。3.面容清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。5.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。2.行走步伐轻盈、稳健，不奔跑、不打闹。3.微笑服务，主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请""谢谢""再见"等。4.说话语气亲切、温和，音量适中，语速适中，表达清晰。5.接待顾客时，身体微微前倾，眼神专注地与顾客交流，不东张西望、不玩手机。6.不得在工作区域内吸烟、吃零食、嚼口香糖等。7.不得与顾客发生争吵或争执，遇到问题要耐心解释、妥善处理。（三）服务态度1.热情主动，积极迎接顾客，主动询问顾客需求，提供及时、有效的帮助。2.耐心细致，解答顾客的疑问，确保顾客清楚了解相关信息。3.周到体贴，关注顾客的特殊需求，尽可能满足顾客的合理要求。4.有责任心，对顾客交办的事情要认真负责，及时跟进并反馈结果。5.保持良好的服务心态，不因顾客的态度或其他因素而影响服务质量。三、前厅服务流程（一）顾客接待1.当顾客进入前厅时，前台工作人员应立即起身，微笑迎接，主动打招呼。2.询问顾客需求，如办理业务、咨询信息、找人等，并引导顾客至相应区域。3.如果顾客较多，应按照先后顺序依次接待，向等待的顾客表示歉意，并告知大致等待时间。（二）业务办理1.根据顾客需求，准确、快速地为顾客办理相关业务。2.认真核对顾客提供的资料和信息，确保准确无误。3.在办理业务过程中，向顾客详细解释业务流程、所需资料、办理时间等注意事项。4.对于顾客的疑问，要耐心解答，如有不清楚的地方，及时向相关部门或人员咨询后再回复顾客。5.办理业务完毕后，向顾客确认办理结果，并告知后续相关事宜。（三）咨询解答1.热情接待咨询的顾客，认真倾听顾客的问题。2.根据公司业务范围和相关规定，准确、清晰地回答顾客的咨询。3.如果涉及多个部门的业务或问题较为复杂，及时协调相关部门共同解答，并在规定时间内给顾客回复。4.对于无法当场解答的问题，记录顾客联系方式和问题内容，告知顾客会在一定时间内给予答复，并及时跟进处理。（四）送别顾客1.业务办理或咨询结束后，向顾客表示感谢，欢迎顾客再次光临。2.如果顾客有行李等物品，主动协助顾客拿取或安排人员协助。3.将顾客送至前厅门口，待顾客离开视线后再回到工作岗位。四、前厅环境管理（一）卫生清洁1.每天定时对前厅进行清扫，包括地面、桌面、柜台、门窗等，保持环境整洁。2.及时清理垃圾和杂物，垃圾桶要保持清洁，垃圾不得外溢。3.定期擦拭家具、设备等，保持干净、无灰尘。4.卫生间要定时打扫，保持清洁卫生，无异味，卫生纸、洗手液等用品要及时补充。（二）物品摆放1.前厅内的办公用品、宣传资料、绿植等物品要摆放整齐有序。2.资料架上的资料要分类摆放，便于查找。3.柜台内的物品要摆放规范，常用物品放在易于取用的位置。4.保持通道畅通，不得在通道内堆放杂物。（三）设施设备维护1.定期检查前厅的设施设备，如桌椅、电脑、打印机、照明设备、空调等，确保正常运行。2.发现设施设备故障或损坏时，及时通知维修人员进行维修，并做好记录。3.对于暂时无法维修的设施设备，要采取相应的临时措施，如设置警示标识等，确保顾客安全。五、前厅安全管理（一）人员安全1.加强对前厅工作人员的安全教育，提高安全意识，掌握基本的安全知识和应急处理技能。2.提醒工作人员注意自身安全，避免在工作中发生意外事故。3.关注顾客的安全，如发现顾客有危险行为或安全隐患，及时提醒和制止。（二）财产安全1.妥善保管公司财物，如现金、票据、印章等，严格执行财务管理制度。2.加强对前厅贵重物品的管理，如电脑、打印机等设备，要做好防盗、防潮、防火等措施。3.每天下班前，要对前厅的门窗、电器等进行检查，确保关闭和断电。（三）应急处理1.制定前厅应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等情况的应对措施。2.定期组织工作人员进行应急演练，提高应急处理能力。3.遇到突发事件时，工作人员要保持冷静，按照应急预案迅速采取措施，保障顾客和公司的生命财产安全，并及时向上级报告。六、前厅培训与考核（一）培训计划1.根据前厅工作需求和员工实际情况，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、行为规范、安全知识等方面。3.培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上学习、案例分析等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训过程中要注重互动，鼓励员工积极参与，提出问题和建议。3.培训结束后，对员工进行考核，检验员工对培训内容的掌握程度。（三）考核评估1.建立员工考核评估机制，定期对员工的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、团队协作、职业素养等方面。3.考核方式可以采用上级评价、同事评价、顾客评价相结合的方式。4.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合要求的员工进行督促改进或相应的处罚。七、前厅沟通协调（一）内部沟通1.前厅与其他部门之间要保持密切沟通，及时传递信息。2.与业务部门沟通业务办理情况，协调解决业务办理过程中出现的问题。3.与后勤部门沟通设施设备维护、物资采购等事宜。4.与上级领导保持定期汇报，及时反馈工作进展和存在的问题。（二）外部沟通1.与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客需求和意见，提高顾客满意度。