商管部管理制度

商管部管理制度一、总则（一）目的为了加强商管部的管理，规范部门工作流程，提高工作效率和服务质量，保障公司商业运营的顺利进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商管部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度。2.服务至上原则：以商户和顾客需求为导向，提供优质、高效的服务。3.公平公正原则：对待所有商户和员工一视同仁，确保各项工作公平公正开展。4.高效协作原则：各岗位之间密切配合，提高整体工作效率。二、组织架构与职责（一）组织架构商管部设经理1名，副经理[X]名，下设招商组、运营组、物业管理组等若干小组，各小组设组长1名，组员若干。（二）职责分工1.商管部经理全面负责商管部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与公司其他部门及外部相关单位的沟通协调，确保商业运营工作顺利进行。审核部门各项费用支出，控制成本。监督、检查部门员工的工作执行情况，对员工进行绩效考核和培训指导。2.商管部副经理协助经理开展工作，负责分管范围内的具体工作，如招商、运营或物业管理等。负责与商户的日常沟通协调，处理商户反馈的问题和投诉。组织开展市场调研，分析市场动态，为部门决策提供依据。完成经理交办的其他临时性工作任务。3.招商组制定招商计划和方案，明确招商目标和重点。开展市场调研，收集潜在商户信息，建立商户资源库。负责与潜在商户进行洽谈，引进优质商户入驻商场。协助商户办理入驻手续，签订租赁合同等相关协议。4.运营组负责商场的日常运营管理工作，包括营业时间管理、现场秩序维护等。策划并组织各类促销活动，提升商场人气和销售额。对商户的经营情况进行跟踪和分析，及时发现问题并提出解决方案。收集商户和顾客的意见和建议，不断优化商场运营服务。5.物业管理组负责商场的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生清洁、安全保卫等。制定并执行物业管理相关制度和流程，确保商场设施设备正常运行。组织开展安全检查和隐患排查工作，保障商场安全。处理物业管理过程中的突发事件，如火灾、水浸等。三、招商管理（一）招商流程1.项目筹备制定招商工作计划，明确招商目标、任务、时间节点等。进行市场调研，分析周边商业环境、竞争对手情况等，确定招商定位和重点招商品类。准备招商资料，如商场宣传册、租赁合同模板、招商政策等。2.信息收集通过多种渠道收集潜在商户信息，如行业展会、网络平台、商业数据库、同行推荐等。对收集到的商户信息进行整理和筛选，建立潜在商户档案。3.洽谈沟通主动与潜在商户进行联系，预约洽谈时间，介绍商场情况和招商政策。了解商户需求和意向，解答商户疑问，展示商场优势和发展潜力。与商户就租金、租赁面积、租赁期限、装修免租期等关键条款进行洽谈，争取达成合作意向。4.合同签订与达成合作意向的商户起草并签订租赁合同，明确双方权利义务。协助商户办理入驻手续，如提供场地交接、营业执照办理、装修申报等相关服务。5.商户入驻安排专人负责跟进商户装修进度，确保装修符合商场规定和安全要求。在商户装修完成后，组织相关部门进行验收，合格后协助商户开业筹备工作。（二）招商政策1.租金政策根据商场位置、面积、业态等因素制定差异化的租金标准。对于优质商户或具有较大发展潜力的商户，可给予一定的租金优惠政策，如租金减免、递增幅度调整等。2.装修支持政策提供一定期限的装修免租期，具体时长根据商户租赁面积和业态确定。对于符合条件的商户，可给予装修费用补贴或装修保证金优惠。3.经营扶持政策协助商户开展开业促销活动，提供一定的宣传推广支持，如广告位免费使用、活动策划指导等。定期组织商户培训和交流活动，分享经营经验和市场信息，提升商户经营能力。建立商户经营业绩考核机制，对于业绩突出的商户给予表彰和奖励，如租金优惠、优先续约等。（三）招商考核1.考核指标招商任务完成率：实际引进商户数量与招商任务目标数量的比例。优质商户引进比例：引进的优质商户数量占引进商户总数的比例。招商合同签约率：签订租赁合同的商户数量与洽谈成功商户数量的比例。招商成本控制：实际招商费用支出与预算费用的对比情况。2.考核周期以自然季度为考核周期，每季度末进行考核评估。3.考核结果应用对于考核成绩优秀的招商人员，给予绩效奖金、晋升机会等奖励。对于未完成考核指标的招商人员，进行绩效面谈，分析原因，制定改进措施。连续两个季度考核不达标者，给予警告处分或调整岗位。四、运营管理（一）营业时间管理1.制定统一的商场营业时间，并向商户和顾客公示。2.监督商户按时开门营业和关门歇业，对于违反营业时间规定的商户进行提醒和纠正。3.根据商场经营情况和顾客需求，适时调整营业时间，如节假日、促销活动期间等。（二）现场秩序维护1.安排专人负责商场内的巡逻工作，及时发现和处理各类突发事件和安全隐患。2.维护商场内的交通秩序，确保通道畅通，引导顾客有序流动。3.加强对商场公共区域的管理，禁止商户和顾客在非指定区域堆放物品、摆摊设点等。4.处理商户和顾客之间的纠纷和投诉，及时化解矛盾，维护商场和谐的经营环境。（三）促销活动策划与执行1.制定年度促销活动计划，明确活动主题、时间、形式、参与商户等。2.策划具体的促销活动方案，包括活动内容、宣传推广、现场布置、人员安排等。3.组织商户参与促销活动，协调各方资源，确保活动顺利进行。4.对促销活动效果进行评估和分析，总结经验教训，为后续活动改进提供参考。（四）商户经营管理1.建立商户经营档案，记录商户的基本信息、经营业绩、合同执行情况等。2.定期对商户的经营情况进行检查和评估，包括店铺形象、商品陈列、服务质量、销售业绩等方面。3.及时了解商户的经营需求和困难，为商户提供必要的支持和帮助，如协调解决经营纠纷、提供市场信息等。4.根据商户经营表现，按照合同约定进行租金调整、续约等工作。五、物业管理（一）设施设备维护1.制定设施设备维护计划和操作规程，定期对商场内的设施设备进行巡检、保养和维修。2.建立设施设备档案，记录设备的型号、购置时间、维护保养记录等信息。3.及时处理设施设备故障和突发问题，确保设备正常运行，保障商场的正常经营。4.根据商场发展和设施设备使用情况，适时进行设施设备更新和改造。（二）环境卫生清洁1.制定环境卫生清洁标准和流程，明确各区域的清洁频次和要求。2.安排专业清洁人员负责商场公共区域的日常清洁工作，包括地面、墙面、卫生间、电梯等。3.监督商户做好店铺内的环境卫生清洁工作，定期进行检查和评比。4.加强对垃圾的管理，及时清运垃圾，保持商场环境整洁。（三）安全保卫管理1.建立健全安全保卫制度，制定安全应急预案，明确各岗位安全职责。2.配备必要的安全保卫人员和设施设备，如监控系统、门禁系统、消防器材等。3.加强商场的安全巡查，包括人员出入管理、消防安全检查、治安防范等。4.组织开展安全教育培训和应急演练，提高员工和商户的安全意识和应急处置能力。5.及时处理各类安全事故和突发事件，保护商场和人员的生命财产安全。六、员工行为规范（一）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，确保工作效率和质量。3.严格遵守公司保密制度，不得泄露公司商业机密和商户信息。4.服从工作安排，认真履行工作职责，不得推诿扯皮、敷衍了事。（二）服务规范1.树立服务意识，以热情、礼貌、专业的态度对待商户和顾客。2.使用文明用语，不得与商户和顾客发生争吵或冲突。3.及时响应商户和顾客的需求，为其提供高效、优质的服务。4.耐心解答商户和顾客的疑问，积极解决问题，不得刁难或拒绝。（三）团队协作1.加强与同事之间的沟通与协作，相互支持、相互配合。2.积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。3.尊重他人意见和建议，共同营造良好的团队工作氛围。七、培训与发展（一）培训计划1.根据部门工作需求和员工个人发展需要，制定年度培训计划。2.培训计划内容包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容涵盖业务知识、服务技能、管理能力、职业素养等方面。（二）培训方式1.内部培训：由部门经理、业务骨干或外聘专家进行授课，开展业务知识和技能培训。2.外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，拓宽视野，提升专业水平。3.实地考察：组织员工到其他优秀商场进行实地考察学习，借鉴先进经验和管理模式。4.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供员工自主学习。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、问卷调查、员工反馈等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训经验教训，及时调整培训计划和内容，提高培训质量。3.将培训效果与员工绩效考核挂钩，激励员工积极参与培训，提升自身能力素质。八、绩效考核（一）考核指标1.工作业绩指标：根据不同岗位的工作职责和目标，设定相应的工作业绩考核指标，如招商任务完成情况、运营指标达成情况、物业管理工作质量等。2.工作态度指标：包括工作积极性、责任心、团队合作精神、服从安排等方面。3.工作能力指标：如专业知识、业务技能、沟通协调能力、问题解决能力等。（二）考核周期以自然月为考核周期，每月末进行考核评估。（三）考核方式1.员工自评：员工对自己本月的工作表现进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：由员工的直接上级对员工进行考核评价，根据员工的工作实际表现进行打分和评价。3.同事评价：在一定范围内，组织同事对员工进行评价，评价结果作为考核的参考依据。4.综合评价：将员工自评、上级评价和同事评价结果进行综合汇总，得出员工月度绩效考核成绩。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据绩效考核成绩，发放相应的绩效