药品零售企业的经营与管理药店营业员

药品零售企业的经营与管理——药店营业员【学习目标】：1、明确药店业务员的业务工作以及工作流程2、能够熟练掌握并运用药店营业员的业务工作3、增强自身工作的良好职业素养【学习重点】：药店营业员的业务工作及流程技巧【学习难点】：药店营业员的业务工作以及流程技巧。药品零售企业的经营与管理——药店营业员《药店服务规范》

“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。药品零售企业的经营与管理——药店营业员[概述]药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗位。[职责]顾客接待，药品零售；处方调剂；销售内务管理。

营业前：验柜补货下班前：账目清算药品零售企业的经营与管理——药店营业员[基本素质]

“推销商品之前要先推销自己”1、服务态度热诚、微笑、心胸宽阔2、职业仪表服饰美、修饰美、举止美、情绪美

药品零售企业的经营与管理——药店营业员

3、药品知识

药品的分类、特点、价格、产地等，同类药品的特点、优劣对比，适用人群；临床常见病诊断；药物配伍禁忌和不良反应；药物的服用方法等。

4、语言技巧

5、了解顾客的心理一天，一位小伙子来到药店，反映他在该药店中药部取了5服中药，其中有鹿茸50克，药店称重后给了25片，第二次他在该药店买鹿茸30克，药店称重后给了138片，比第一次多了100多片。这位小伙子认为第一次的鹿茸给少了，要求药店加倍赔偿其损失，并向他赔礼道歉。店长询问营业员，审方、配方的两位营业员对这位小伙子印象特别深，因为这位小伙子问什么是鹿茸，且所持处方量比较大，药品的种类也比较多，两位营业员当时还问：“处方这么大，量又这么多，是治什么病用？”小伙子回答：“治耳鸣、耳聋。”现在面对这种场景，药店应如何处理？

点评：照章办事是立业之本企业的经营必须在合法的前提下。药品是特殊商品，关乎人的生命健康，销售药品更不能视同儿戏。《药品经营质量管理规范》第八十一条规定，销售药品时，处方药经执业药师或具有药师以上（含药师和中药师）职称的人员审核后方可调配和销售。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售。本场景中，营业员接到的处方显然是超剂量的。在这种情况下，营业员尽管提出了异议，但没有坚持原则，还是给顾客抓了药，这是极不负责任的做法。顾客“找后账”索赔事小，用药安全隐患事大。有鉴于此，药店应该深刻反思在管理方面的缺陷，完善规章制度，同时对当事营业员及药师作出相应的处理，以绝后患。

这天，某自选药店来了一位带着四五岁小孩的女顾客，她选药时，小孩看到一瓶玻璃瓶包装的药，便随手拿起来玩。营业员看到后，赶紧提醒孩子把药放下，可小孩不放。营业员就走上前去要，结果因小孩不慎，药瓶摔到地上碎了，小孩也吓哭了。营业员提出让顾客赔偿损失，顾客不同意，要找药店负责人理论。面对此景，营业员该怎么办？

一天，一位穿着时髦的中年妇女走进药店，要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时，提醒她软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开。谁知，当营业员转身整理其他货架时，该顾客却把软膏的外包装给拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客了，于是营业员要求该顾客买下这盒软膏，但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了，但里面的药品还是完好的，营业员这是在强迫她买药，她就是不买……遇到此类顾客，您能为营业员想一个两全其美的解决办法吗？1、描述药店营业员的职责。2、论述营业员应当具备哪些基本素质？并且对照自身，谈一谈优势与不足，以及改进措施。药品零售企业的经营与管理——药店营业员[业务工作]一、药品陈列(图片)

1、陈列的基本原则及要求（1）、陈列货架标准化（2）、按《药品经营质量管理规范》的要求陈列（3）、体现企业及门店风格（4）、醒目原则（5）、方便原则（6）、安全性原则（7）、满陈列原则（8）、整洁美观原则（9）、先进先出、先产先出的原则（10）、关联性原则

药品零售企业的经营与管理——药店营业员2、药品开架销售陈列的技巧【集中陈列】21这样的柜台陈列不可取×摆放太多，而且不够醒目，至少要加一个爆炸花，提示顾客！药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员【特殊陈列法】橱窗陈列25玻璃橱窗POP要双面书写，进店前吸引顾客，进店后可看到促销信息。这样的玻璃橱窗不可取

×橱窗陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员31收银台陈列32摆放了冲动性购买的商品，而且有醒目的赠品区，对顾客在购买前的吸引力较好，而不是买了商品才提示顾客有赠品。收银台陈列33主要陈列：冲动性购买商品、季节性商品、价格较低及体积较小且毛利较高的商品。主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。

收银台陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员专柜陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员利用柱子的“主题式”陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员端架陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员42柜台陈列这样的柜台陈列不可取×没有满足醒目原则，你看到的这个柜台是进门立即看到的位置，应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商品，而且尽量站立陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾客，否则商品销售机会减少５０％－１００％！43药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员分段陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员量感陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员质感陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员

集中焦点陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员突出陈列法药品零售企业的经营与管理——药店营业员悬挂式陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员除去外包装的陈列药品零售企业的经营与管理——药店营业员药品零售企业的经营与管理——药店营业员70商品陈列自查七要点

1、价格标签是否面向顾客的正面2、商品有无被遮挡，无法显而易见3、商品上有无灰尘或杂物4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品5、是否做到了取商品容易，放回也容易6、商品群和商品部门区分是否正确7、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高拜耳—“白加黑，我来秀”药品陈列大赛1、为所在小组药店起名2、为白加黑拟定一句促销广告语3、为白加黑设计一种陈列造型药品零售企业的经营与管理——药店营业员【讨论】秋季即将来临，天气转凉，感冒人群急剧增加，某药店根据这种情况，拟对清开灵冲剂的重点推广，讨论你将如何设计陈列布局。药品零售企业的经营与管理——药店营业员【作业布置】1、药品陈列的四分开原则是什么？2、药品陈列应当满足具备哪些原则？3、请列举10种特殊的陈列技巧？药品零售企业的经营与管理——药店营业员【药品的柜台销售】【学习重点】1、消费者的八大心理阶段2、非处方药品销售步骤【学习难点】能够将本章内容运用于实践，并体会销售技巧

药品零售企业的经营与管理——药店营业员

【销售技巧——八大心理阶段】消费者在购买机动驱动下步入药店，从对药品的选择、评价到购买，从心理上大致要经历八个阶段。观察阶段兴趣阶段联想阶段

信心形成阶段评价阶段欲望阶段行动阶段感受阶段药品零售企业的经营与管理——药店营业员【非处方药品销售的基本步骤和方法】准备观察顾客，相机接近推介、展示药品诱导劝说促成交易成交

欢送顾客情景一：遭遇压价情景二：结伴购买，犹豫不觉情景三：遭遇探价型的顾客情景四：顾客以服药后不适为由，要求退货药品零售企业的经营与管理——药店营业员【压价型的顾客】

温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”

当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”

施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”

软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！”

理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”

低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”药品零售企业的经营与管理——药店营业员

【结伴购买顾客】

顾客A和顾客B结伴来到一家药店，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！”B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”药品零售企业的经营与管理——药店营业员【代人购药】

一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。”

母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”

药品零售企业的经营与管理——药店营业员【购买特价药品】

一个在特价商品抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：

“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”