雨乐网咖管理制度规定

雨乐网咖管理制度规定一、总则1.目的为了规范雨乐网咖的运营管理，提高服务质量，保障网咖的正常经营秩序，为顾客提供一个舒适、安全、健康的上网环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于雨乐网咖全体员工及所有进入网咖消费的顾客。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，合法经营网咖业务。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务。安全第一原则：确保网咖设施设备安全、消防安全、网络信息安全等，保障顾客和员工的人身及财产安全。公平公正原则：在管理过程中，对待员工和顾客一视同仁，公平公正地执行各项制度。二、网咖环境与设施管理1.网咖布局与卫生网咖应合理规划区域布局，包括上网区、收银区、食品饮料区、休息区等，各区域应标识清晰。保持网咖内环境整洁卫生，每日定时进行清扫，及时清理桌面、地面垃圾，定期对网咖进行全面清洁消毒，包括电脑设备、桌椅、键盘鼠标等。保持通风良好，空气清新，温度适宜，为顾客提供舒适的上网环境。2.设施设备维护建立设施设备台账，详细记录电脑设备、网络设备、桌椅、空调、照明等设施设备的型号、数量、购置时间、维护情况等信息。定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。对于出现故障的设备，应及时维修或更换，维修记录应详细存档。电脑设备应安装必要的安全防护软件，定期更新病毒库，保障网络信息安全，防止顾客信息泄露和遭受网络攻击。加强对设施设备的管理，防止人为损坏，如有损坏应照价赔偿。三、上网服务管理1.上网流程顾客进入网咖后，在收银台办理上网手续，选择上网区域和时长，缴纳上网费用。收银员根据顾客选择，为其开启相应机位，并提供上网账号和密码。顾客凭账号和密码到指定机位登录上网系统，开始上网。上网结束后，顾客应到收银台办理下机手续，退还上网账号和设备。2.上网规范顾客应文明上网，遵守国家法律法规和社会公德，不得在网咖内进行违法违规活动，如传播淫秽、暴力、恐怖等不良信息，不得利用网咖网络进行网络赌博、诈骗等违法犯罪行为。保持安静，不得大声喧哗、吵闹，以免影响其他顾客上网。爱护网咖设施设备，不得随意拆卸、损坏电脑设备、桌椅等，如有损坏应及时告知工作人员并照价赔偿。严禁在网咖内吸烟，不得携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入网咖。不得私自拉接网线、更换电脑设备等，如需使用外接设备，应提前征得工作人员同意。3.网络服务保障网络畅通，提供稳定、快速的网络服务。定期对网络设备进行维护和优化，确保网络带宽满足顾客需求，避免出现网络卡顿、掉线等情况。设立网络技术支持人员，及时处理顾客在上网过程中遇到的网络问题，如网络故障、账号异常等。对于复杂问题，应在规定时间内解决，并向顾客反馈处理结果。加强网络信息安全管理，防止网络攻击和信息泄露。对网咖网络进行安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等，定期进行网络安全检测和漏洞扫描，及时修复安全隐患。四、员工管理1.员工招聘与培训根据网咖运营需要，制定合理的员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道招聘合适的员工。新员工入职前，应进行入职培训，培训内容包括网咖基本情况、规章制度、服务规范、安全知识、电脑操作技能等。培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。定期组织员工培训，不断提升员工业务能力和服务水平。培训内容可包括网络技术更新、服务质量提升、营销技巧等，鼓励员工参加外部培训课程，拓宽知识面。2.员工岗位职责收银员岗位职责负责网咖收银工作，准确收取顾客上网费用，开具发票或收据。熟练操作收银系统，做好账目记录，确保账目清晰、准确。解答顾客关于上网费用、充值等方面的疑问，提供优质的收银服务。负责现金、票据、会员卡等的保管，确保资金安全。协助店长做好网咖的其他管理工作，如统计每日营业数据等。网管岗位职责负责网咖电脑设备、网络设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。及时处理顾客在上网过程中遇到的技术问题，如电脑故障、网络连接问题等。定期对网咖设备进行检查、清洁和保养，做好设备维护记录。负责网咖网络安全管理，设置网络权限，监控网络流量，防止网络攻击和信息泄露。协助店长做好网咖的安全管理工作，如检查消防设施、巡查网咖区域等。服务员岗位职责负责网咖顾客接待工作，引导顾客到指定机位上网。及时为顾客提供食品饮料服务，了解顾客需求，确保顾客满意度。保持网咖内环境整洁卫生，及时清理桌面垃圾，整理桌椅。协助网管处理顾客在上网过程中遇到的非技术问题，如调整空调温度、提供纸巾等。负责网咖内商品的陈列和补货，确保商品充足、整齐。店长岗位职责全面负责网咖的日常运营管理工作，制定经营策略和工作计划，确保网咖经营目标的实现。组织员工培训和考核，提升员工业务能力和服务水平。管理网咖的财务收支，控制成本，提高网咖的经济效益。维护网咖与顾客、供应商、周边社区等的良好关系，处理顾客投诉和纠纷。负责网咖的安全管理工作，制定安全制度，组织安全检查，确保网咖安全运营。监督员工工作执行情况，定期对网咖运营情况进行总结分析，及时调整经营策略。3.员工考勤与休假员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定的请假流程向店长申请，经批准后方可休假。考勤记录采用打卡或签到方式，员工应在规定时间内打卡或签到，不得代打卡或补签。员工享受国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等假期，具体休假规定按照国家相关法律法规执行。员工在休假期间，应保持手机畅通，以便在工作需要时能够及时联系。五、顾客投诉与处理1.投诉渠道在网咖显著位置公布投诉电话、邮箱或意见箱，方便顾客投诉。顾客也可直接向网咖工作人员提出投诉。2.投诉处理流程当接到顾客投诉后，工作人员应热情接待，认真倾听顾客投诉内容，详细记录投诉时间、地点、投诉人、投诉事项等信息。对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予处理，并向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。对于不能当场解决的投诉问题，应及时向店长汇报，店长应组织相关人员进行调查核实，分析投诉原因，制定解决方案。在处理投诉过程中，应与顾客保持沟通，及时向顾客反馈处理进度，处理结束后，应再次与顾客沟通，确认顾客对处理结果是否满意。对顾客投诉进行分类整理，定期分析总结，找出存在的问题和不足，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。六、安全管理1.消防安全网咖应按照国家消防安全规定，配备足够数量、种类合适的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保其完好有效。保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。在网咖内设置明显的疏散指示标志和应急照明设施，确保在紧急情况下顾客能够迅速疏散。制定消防安全制度和应急预案，定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。严禁在网咖内吸烟和使用明火，如需进行电气焊等动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。2.网络信息安全加强网咖网络信息安全管理，采取技术手段和管理措施，防止网络攻击、信息泄露、数据丢失等安全事件发生。对网咖网络进行安全防护，设置防火墙、入侵检测系统、加密技术等，定期进行网络安全检测和漏洞扫描，及时修复安全隐患。对顾客信息进行严格保密，不得泄露顾客的个人信息、上网记录等。在收集、使用、存储顾客信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，并征得顾客同意。加强对员工的网络信息安全培训，提高员工的安全意识和操作技能，防止因员工疏忽导致信息安全事故。3.人员与财物安全加强网咖内人员管理，防止发生打架斗殴、盗窃等治安事件。在网咖内安装监控设备，实时监控网咖内的情况，确保网咖秩序安全。加强对网咖财物的管理，建立财物管理制度，明确财物采购、保管、使用、盘点等流程。定期对网咖财物进行盘点，确保财物账实相符。提醒顾客保管好个人财物，如有遗失应及时向工作人员报告。对于贵重物品，可提供专门的保管服务。七、营销与推广1.会员制度建立网咖会员制度，吸引顾客成为会员。会员可享受积分、充值优惠、生日福利、优先上机等特权。顾客办理会员卡时，应填写真实有效的个人信息。会员积分可通过上网消费、参与网咖活动等方式获得，积分可用于兑换礼品、抵扣上网费用等。定期对会员进行回访，了解会员需求和意见，通过短信、微信公众号等方式向会员推送网咖优惠活动、新品推荐等信息，提高会员忠诚度。2.促销活动定期开展促销活动，如节假日优惠、新用户优惠、充值赠送、消费满减等，吸引新顾客，增加老顾客消费频次。与周边商家、企业等合作开展联合促销活动，如与附近餐厅、超市合作推出套餐优惠，与企业合作开展团建活动等，拓展网咖客源。利用社交媒体、网络平台等进行网咖宣传推广，发布网咖环境、设施设备、服务项目、优惠活动等信息，提高网咖知名度和美誉度。3.客户关系管理建立顾客档案，记录顾客的基本信息、上网习惯、消费记录等，以便更好地了解顾客需求，提供个性化服务。