门诊服务窗口管理制度

门诊服务窗口管理制度一、总则（一）目的为加强门诊服务窗口管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立医院良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各服务窗口，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验检查预约窗口、导医咨询窗口等。（三）基本原则1.以患者为中心原则把患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足患者的就医期望。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，依法执业，规范服务。3.公平公正原则对待每一位患者一视同仁，公平公正地提供服务，不歧视、不偏袒。4.优质高效原则不断优化服务流程，提高工作效率，减少患者等待时间，提供快速、准确的服务。二、服务规范（一）窗口人员行为规范1.着装规范统一穿着医院规定的工作服，保持整洁、得体。佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、科室、岗位等信息。2.仪容仪表规范保持面部清洁，头发梳理整齐，不化浓妆。保持良好的姿态，坐姿端正，站姿挺拔。3.语言规范使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气亲切、温和，语速适中，表达清晰。耐心解答患者的疑问，不推诿、不敷衍。4.服务态度规范热情接待每一位患者，主动询问患者需求，提供帮助。对待患者要有耐心、细心、责任心，不得与患者发生争吵或冲突。积极为患者解决问题，对于不能当场解决的问题，要及时记录并告知患者处理流程和时间。（二）服务流程规范1.挂号窗口服务流程患者到达挂号窗口，工作人员主动询问患者需求，如挂什么科室、看什么病等。根据患者需求，准确为患者办理挂号手续，告知患者就诊科室、医生姓名、就诊时间等信息。对于医保患者，要准确核对医保信息，办理医保挂号业务。提供挂号发票，并告知患者相关注意事项。2.收费窗口服务流程患者持挂号凭证或检查检验申请单等来到收费窗口，工作人员核对信息。准确计算费用，告知患者缴费金额，并提供多种缴费方式供患者选择。收款找零，开具收费票据，票据内容应清晰、准确。对于医保报销患者，要按照医保政策进行报销结算，耐心解答患者关于医保报销的疑问。3.药房窗口服务流程接收收费窗口传来的处方信息，进行审核。按照处方调配药品，严格执行"四查十对"制度，确保药品调配准确无误。核对药品名称、规格、数量、剂型等信息，将调配好的药品递给患者，并告知患者用法用量、注意事项等。对于特殊药品，要严格按照相关规定进行管理和发放。4.检验检查预约窗口服务流程患者前来预约检验检查项目，工作人员询问患者基本信息和检查项目。根据医院的检查设备情况和患者病情，合理安排检查时间，并告知患者预约的检查时间、地点等信息。对于需要提前准备的检查项目，如空腹检查等，要明确告知患者注意事项。为患者打印预约凭证，并做好预约登记工作。5.导医咨询窗口服务流程热情接待前来咨询的患者，主动询问患者需求。熟悉医院各科室分布、专家出诊信息、就医流程等，为患者提供准确的引导和解答。帮助患者解决就医过程中遇到的困难，如协助患者挂号、缴费、取药等。收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门。三、工作纪律（一）考勤纪律1.按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.如需请假，应提前按照医院规定办理请假手续，经批准后方可离开岗位。3.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。（二）工作秩序纪律1.不得在工作时间内聊天、玩游戏、看视频等做与工作无关的事情。2.保持工作场所安静、整洁，不得大声喧哗、吵闹。3.遵守医院的安全规定，确保工作场所的安全。（三）廉洁纪律1.严禁接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等不正当利益。2.不得利用工作之便谋取私利，不得私自收取费用或泄露患者隐私信息。四、培训与考核（一）培训1.定期组织窗口人员进行业务培训，包括服务规范、专业知识、操作技能等方面的培训。2.邀请专家进行讲座，提高窗口人员的业务水平和综合素质。3.鼓励窗口人员参加外部培训和学术交流活动，不断更新知识和技能。（二）考核1.建立考核机制，定期对窗口人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括服务质量、工作效率、业务水平、工作纪律等方面。3.考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的窗口人员进行表彰和奖励，对表现不佳的进行批评教育和相应处罚。五、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等。2.安排专人负责受理患者的投诉，及时记录投诉内容和患者基本信息。（二）投诉调查1.对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和原因。2.收集相关证据，如服务记录、监控视频等。（三）投诉处理1.根据调查结果，提出处理意见，及时反馈给患者。2.对于确实存在问题的，要责令相关责任人进行整改，并对责任人进行相应处罚。3.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保患者对处理结果满意。六、监督与检查（一）内部监督1.医院设立专门的监督管理部门，定期对门诊服务窗口进行巡查。2.建立服务质量监督台账，记录巡查中发现的问题和处理情况。3.鼓励医院内部员工对窗口服务进行监督，对发现问题并及时反馈的给予奖励。（二）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查，了解患者对门诊服务窗口的满意度。2.调查方式包括问卷调查、现场访谈、电话回访等。3.根据患者满意度调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，并跟踪改进效果。七、奖励与处罚（一）奖励1.对于在门诊服务窗口工作中表现优秀的个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对提出合理化建议并被采纳，有效提高服务质量和效率的个人，给予相应奖励。（二）处罚1.对于违反本制度的窗口人员，视情节轻