酒店收费管理制度规定

酒店收费管理制度规定一、总则1.目的为了规范酒店收费管理，确保酒店各项收费准确、合理、透明，维护酒店和宾客的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有涉及收费的项目，包括但不限于客房、餐饮、会议、娱乐、商品销售及其他服务性收费。3.基本原则合法性原则：收费项目和标准应符合国家法律法规及相关政策要求。合理性原则：根据酒店成本、市场行情及服务价值，制定合理的收费价格。公开透明原则：收费项目、标准及相关规定应在酒店显著位置公示，接受宾客监督。统一管理原则：酒店所有收费业务由财务部门统一管理，确保收费流程规范、数据准确。二、收费项目及标准1.客房收费客房价格根据客房类型（如标准间、豪华套房等）、楼层、朝向等因素制定不同的价格档次。价格应定期根据市场行情、季节变化等因素进行调整，并提前在酒店官网、前台等渠道公布。加床收费提供加床服务时，应明确加床收费标准，一般按照客房价格的一定比例收取，如50%。加床应配备相应的床上用品、洗漱用品等，确保宾客使用舒适。客房内额外物品收费客房内提供的食品、饮料、迷你吧等物品，应明码标价。宾客使用后，按照实际消费金额在退房时结算。2.餐饮收费菜品价格餐厅应制定详细的菜品价目表，包括菜品名称、规格、价格等信息。价格应根据食材成本、制作工艺、市场需求等因素合理确定，并定期更新。酒水饮料收费酒水饮料价格应清晰标注，不同品牌、种类的酒水饮料价格应有明显区分。提供整瓶销售和按杯销售两种方式，满足宾客不同需求。服务费根据酒店规定，可按照餐饮消费总额的一定比例收取服务费，如10%15%。收取服务费前应向宾客明确说明，并在菜单或账单上注明。3.会议收费会议室租赁根据会议室的面积、设施设备、使用时长等因素制定租赁价格。提供不同时间段的租赁套餐，如半天、全天、多天等，并给予相应的价格优惠。会议设备及服务收费提供投影仪、音响、麦克风、白板等会议设备租赁服务时，应明确收费标准。会议期间提供的茶水、咖啡、点心等服务，按照实际消费另行收费。会议餐饮收费如需在会议期间提供餐饮服务，按照酒店餐饮收费标准执行。可根据会议规模和需求，提供自助餐、桌餐等不同形式的餐饮服务，并分别定价。4.娱乐收费娱乐项目价格酒店内的健身房、游泳池、棋牌室、KTV等娱乐设施，应制定各自的收费标准。价格应根据设施设备档次、使用时长、服务项目等因素合理确定，并在显著位置公示。特殊活动收费举办主题派对、婚礼、商务宴请等特殊活动时，根据活动规模、场地布置、服务内容等收取相应费用。活动收费应提前与宾客沟通确认，并签订相关协议。5.商品销售收费酒店商品价格酒店内的小卖部、礼品店等销售的商品，应按照市场价格合理定价。定期对商品进行盘点和价格调整，确保商品价格与市场行情相符。商品促销活动根据节假日、店庆等特殊时期，开展商品促销活动，如打折、满减、赠品等。促销活动应提前在酒店内宣传，并明确活动规则和期限。三、收费流程1.预订环节宾客通过电话、网络、前台等渠道预订酒店服务时，预订人员应向宾客详细介绍收费项目、标准及相关注意事项。对于需要提前支付定金的预订，应明确告知宾客定金金额、支付方式及退还政策。2.入住登记环节宾客办理入住手续时，前台工作人员应再次向宾客确认预订信息及收费标准，并提醒宾客关注可能产生的额外费用。为宾客提供房卡、钥匙等物品时，告知宾客使用规定及相关收费情况。3.消费环节宾客在酒店内消费时，各服务部门应及时准确记录消费项目和金额。对于客房内的消费，客房服务人员应在每日查房时核对宾客消费情况，并及时通知前台更新账单。餐厅、娱乐场所等消费场所应在宾客消费后及时开具消费凭证，详细注明消费项目、金额、时间等信息。4.结算环节宾客退房时，前台工作人员应根据系统记录的消费信息，打印详细的账单供宾客核对。宾客对账单无异议后，按照账单金额进行结算。结算方式可包括现金、银行卡、信用卡、移动支付等。对于已收取定金的预订，应在结算时扣除定金后多退少补。如宾客对账单有疑问，前台工作人员应及时与相关服务部门核实情况，为宾客解释清楚。四、价格调整1.定期评估酒店应定期（至少每季度一次）对各类收费项目的价格进行评估，分析价格的合理性及市场竞争力。评估内容包括成本变动、市场价格走势、宾客反馈等因素。2.调整依据根据成本上升或下降情况，合理调整收费价格。成本变动主要包括食材价格、人力成本、能源费用等。参考同行业酒店的价格水平，结合自身酒店的定位和服务质量，适时调整价格以保持市场竞争力。依据宾客反馈和市场需求变化，对部分收费项目进行优化和价格调整。3.调整程序由财务部门牵头，会同市场营销部门、各业务部门等相关人员，对价格调整进行可行性分析。根据分析结果制定价格调整方案，明确调整的项目、幅度、时间等内容。价格调整方案经酒店管理层审批通过后，按照规定的时间和方式进行公示和通知。五、收费票据管理1.票据种类酒店收费票据主要包括增值税发票、普通发票、收据等。2.开具规定财务部门应按照国家税收法律法规及相关规定，正确开具收费票据。宾客要求开具发票的，应在规定时间内如实开具，发票内容应与实际消费项目和金额一致。开具发票时，应加盖酒店发票专用章。3.票据保管设立专门的票据保管岗位或指定专人负责票据保管工作。收费票据应妥善存放，确保安全，防止丢失、被盗、损坏等情况发生。定期对票据进行盘点和核对，确保票据使用情况与记录一致。4.票据核销财务部门应建立票据核销制度，对已开具的票据进行定期核销。核销时，应核对票据存根联、记账联与实际收入是否相符，确保票据使用规范。六、投诉处理1.投诉受理酒店应设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并向宾客公布。前台、客服等相关人员接到宾客投诉后，应详细记录投诉内容、宾客信息等，并及时反馈给相关部门。2.调查处理相关部门接到投诉后，应立即展开调查，核实情况。根据调查结果，制定合理的解决方案，及时与宾客沟通协商，争取达成一致意见。3.结果反馈将投诉处理结果及时反馈给宾客，确保宾客对处理结果满意。对投诉处理过程中发现的问题进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。七、监督与检查1.内部监督财务部门应定期对酒店收费情况进行自查，检查收费项目、标准是否执行到位，票据开具是否规范等。审计部门应不定期对酒店收费管理进行审计，监督收费流程的合规性，确保酒店收费准确无误。2.外部监督接受物价部门、税务部门等相关政府部门的监督检查，积极配合提供相关资料和信息。关注宾客反馈和市场动态，及时发现并纠正收费管理中存在的问题，不断提高酒店收费管理水平。八、违规处理1.对于酒店员工若员工违反收费管理制度，如擅自提高或降低收费标准、私自截留收费款项、开具虚假票据等，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。因员工违规行为给酒店造成经济损失的，应责令其赔偿相应损