飞机值班旅客管理制度

飞机值班旅客管理制度一、总则（一）目的为了规范飞机值班旅客管理工作，确保航班运行安全、有序、高效，保障旅客的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与飞机值班旅客服务及管理工作的部门和人员，包括但不限于航班机组人员、地面服务人员、值机人员、安检人员、乘务人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：将旅客的生命安全和航班运行安全放在首位，严格遵守各项安全规定和操作流程。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务，不断提升旅客满意度。3.规范管理原则：建立健全各项管理制度和流程，确保值班旅客管理工作有章可循、规范有序。4.协同配合原则：各部门和人员之间要密切协作、相互配合，形成工作合力，共同做好值班旅客管理工作。二、值班旅客定义及分类（一）定义飞机值班旅客是指在航班运行过程中，因各种原因需要特殊关注和服务的旅客，包括但不限于老弱病残孕旅客、无人陪伴儿童、重要旅客、特殊需求旅客等。（二）分类1.老弱病残孕旅客：年龄较大、身体虚弱、患有疾病、行动不便或怀孕的旅客。2.无人陪伴儿童：年龄在5周岁至12周岁之间，无成人陪伴乘坐飞机的儿童。3.重要旅客：包括政府要员、企业高管、商务贵宾、社会知名人士等，对航班服务有较高要求的旅客。4.特殊需求旅客：如盲人、聋哑人、担架旅客、携带特殊设备或物品的旅客等。三、值班旅客信息收集与传递（一）信息收集1.值机环节值机人员应主动询问旅客是否为值班旅客，并根据旅客提供的信息进行详细记录。记录内容包括旅客姓名、性别、年龄、联系方式、特殊需求、航班信息等。对于老弱病残孕旅客，值机人员应了解其身体状况、行动能力等，以便安排合适的服务。对于无人陪伴儿童，值机人员应核实其年龄、接送人信息等，并按照相关规定办理无人陪伴儿童乘机手续。2.特殊旅客服务柜台设立特殊旅客服务柜台，专门负责接待和处理值班旅客的相关事宜。工作人员应主动询问旅客需求，收集详细信息，并进行登记。对于通过其他渠道得知的值班旅客信息，如旅行社、代理人等，特殊旅客服务柜台应及时接收，并进行整理和记录。3.航班保障部门安检部门在对旅客进行安检时，如发现有特殊情况或旅客主动告知为值班旅客，应及时将信息传递给值机部门或特殊旅客服务柜台。机务部门在航班检查过程中，如发现有需要特殊关注的旅客相关情况，应及时通知机组人员和地面服务部门。（二）信息传递1.内部沟通渠道值机部门应在航班起飞前[X]小时，将值班旅客信息通过内部信息系统或书面形式传递给航班机组人员、地面服务部门、乘务部门等相关部门。传递内容应确保准确、完整，包括旅客基本信息、特殊需求及注意事项等。特殊旅客服务柜台应实时跟踪值班旅客信息的传递情况，确保各部门及时、准确接收信息。航班机组人员在接到值班旅客信息后，应在飞行前准备阶段对信息进行详细了解和研究，并制定相应的服务预案。2.与外部机构沟通对于需要与外部机构协调服务的值班旅客，如无人陪伴儿童的接送事宜，地面服务部门应提前与相关机构（如接送儿童的监护人、学校等）进行沟通，传递旅客信息，并确保接送环节的顺利衔接。如遇旅客突发紧急情况需要医疗救援等外部支持，公司应及时与当地医疗机构、急救中心等联系，准确传递旅客病情及相关信息，以便及时开展救援工作。四、值班旅客服务保障措施（一）地面服务保障1.值机服务为值班旅客提供优先值机服务，设立专门的值机柜台或开辟绿色通道，减少旅客排队等候时间。值机人员应耐心解答值班旅客的疑问，协助办理乘机手续，确保手续办理准确、快捷。对于需要特殊座位安排的值班旅客，如老弱病残孕旅客、担架旅客等，值机人员应根据旅客需求和航班实际情况，合理安排座位，并做好标记。2.安检服务为值班旅客提供优先安检服务，设立专用安检通道，安排专人引导，确保旅客快速、顺利通过安检。安检人员在检查过程中，应注意方式方法，避免对值班旅客造成不必要的不便和伤害。对于携带特殊物品或设备的旅客，应按照相关规定进行妥善处理。3.候机服务在候机区域为值班旅客提供舒适、便捷的休息环境，设置专门的休息区，并配备相应的服务设施，如座椅、饮水机、充电设备等。安排专人关注值班旅客的动态，及时提供必要的帮助和服务，如协助旅客搬运行李、提供餐饮服务等。对于无人陪伴儿童，应安排专门的工作人员进行陪伴，确保其在候机过程中的安全和舒适。可以为无人陪伴儿童提供一些适合其年龄的娱乐活动或读物，缓解其紧张情绪。4.登机服务安排专人引导值班旅客登机，确保其安全、顺利登机。对于行动不便的旅客，应提供轮椅等辅助设备，并安排工作人员协助其上下飞机。在登机过程中，乘务人员应与地面服务人员做好交接，了解值班旅客的特殊需求和注意事项，以便在飞行过程中提供针对性的服务。（二）空中服务保障1.机组服务航班机组人员在飞行前准备阶段应充分了解值班旅客信息，制定详细的服务计划。在飞行过程中，要密切关注值班旅客的状况，及时提供必要的帮助和服务。对于老弱病残孕旅客，机组人员应协助其调整座位、使用机上设备等，并在餐饮服务、卫生间使用等方面给予优先照顾。对于无人陪伴儿童，机组人员要给予特别关注，全程陪伴其飞行，确保其安全和舒适。可以为无人陪伴儿童提供一些适合空中飞行的娱乐活动或小礼品，缓解其紧张情绪。对于重要旅客和特殊需求旅客，机组人员应根据其身份和需求，提供个性化的优质服务，如提供专用餐饮、特殊座位安排、额外的服务设施等。2.乘务服务乘务人员应热情、周到地为值班旅客提供服务，及时满足旅客的需求。在飞行过程中，要加强与值班旅客的沟通交流，关注其情绪变化，给予关心和安慰。对于老弱病残孕旅客，乘务人员应协助其使用机上设施，如安全带、氧气面罩等，并在遇到颠簸等情况时，及时采取保护措施。对于无人陪伴儿童，乘务人员要全程陪伴，为其提供必要的帮助和照顾，如协助用餐、更换尿布等。同时，要与儿童保持良好的沟通，确保其在飞行过程中情绪稳定。对于特殊需求旅客，乘务人员应根据其特殊需求，提供相应的服务，如为盲人旅客提供语音提示、为聋哑旅客提供手语服务等。五、应急处置（一）旅客突发疾病或紧急情况1.地面应急处置在候机区域或其他地面场所，如发现值班旅客突发疾病或出现紧急情况，现场工作人员应立即采取急救措施，并呼叫机场急救中心。及时通知旅客家属或相关联系人，告知旅客的病情及所处位置。协助急救人员将旅客送往机场医疗急救设施进行救治，并做好相关信息的记录和传递工作。2.空中应急处置在飞行过程中，如值班旅客突发疾病或出现紧急情况，机组人员应立即启动机上应急医疗程序，对旅客进行紧急救治。广播寻求机上具备医疗专业知识的乘客协助，并通过卫星电话等方式与地面医疗急救机构取得联系，获取专业指导和支持。根据旅客病情和飞机实际情况，合理调整飞行计划，如就近降落等，确保旅客能够及时得到有效的救治。（二）其他突发事件1.航班延误或取消如遇航班延误或取消，地面服务部门应及时通知值班旅客，并做好解释和安抚工作。根据旅客需求，协助安排改签、退票等事宜，并提供必要的餐饮、住宿等服务。对于无人陪伴儿童、老弱病残孕旅客等特殊群体，要给予特别关注和照顾，确保其在航班延误或取消期间的生活和安全。2.恶劣天气等不可抗力因素在遇到恶劣天气等不可抗力因素影响航班运行时，公司应及时发布相关信息，告知值班旅客航班动态和预计恢复时间。加强与值班旅客的沟通，解答旅客疑问，做好旅客的情绪安抚工作。根据实际情况，合理调整服务保障措施，如调整候机区域安排、提供必要的防护用品等，确保旅客在特殊情况下的安全和舒适。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司质量管理部门定期对飞机值班旅客服务及管理工作进行检查和评估，检查内容包括信息收集与传递的准确性、服务保障措施的落实情况、应急处置工作的有效性等。各部门应建立内部自查制度，定期对本部门的值班旅客管理工作进行自查自纠，及时发现问题并加以整改。设立值班旅客服务监督热线或意见箱，广泛收集旅客的意见和建议，及时了解旅客对服务工作的满意度和存在的问题。2.外部监督主动接受民航管理部门、行业协会等外部机构的监督检查，积极配合相关部门的工作，及时整改存在的问题。定期开展旅客满意度调查，了解旅客对公司值班旅客服务工作的评价和意见，根据调查结果不断改进服务质量。（二）考核办法1.考核指标信息收集准确性：考核值班旅客信息收集的完整率、准确率等指标。服务保障质量：包括值机、安检、候机、登机、空中服务等环节的服务质量指标，如旅客满意度、服务投诉率等。应急处置能力：考核在旅客突发疾病或其他突发事件时的应急响应速度、处置效果等指标。协同配合情况：评估各部门之间在值班旅客管理工作中的协同配合程度和工作效率。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门和人员的值班旅客管理工作进行考核。考核结果以量化评分的形式呈现，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.奖惩措施对于在值班旅客管理工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等。对于考核不合格的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。如整改后仍不符合要求，将按照公司相关规定进行严肃处理，如扣发绩效奖金、调整工作岗位等。七、培训与教育（一）培训内容1.值班旅客服务规范组织员工学习值班旅客服务的各项标准和流程，包括值机、安检、候机、登机、空中服务等环节的具体操作要求和注意事项。培训员工如何与值班旅客进行有效的沟通交流，掌握沟通技巧和方法，提高服务水平。2.应急处置知识开展旅客突发疾病或其他紧急情况的应急处置培训，包括急救知识、应急程序、与相关机构的协调沟通等内容。培训员工在航班延误、取消、恶劣天气等不可抗力因素下的应急处置能力和沟通技巧，确保能够妥善应对各种突发情况。3.特殊旅客特点及需求针对老弱病残孕旅客、无人陪伴儿童、重要旅客、特殊需求旅客等不同类型的值班旅客，进行其特点和需求方面的培训，使员工能够更好地提供个性化的服务。（二）培训方式1.集中培训定期组织全体参与值班旅客管理工作的员工进行集中培训，邀请行业专家、内部资深人员等进行授课，系统讲解相关知识和技能。在集中培训过程中，安排实际案例分析、模拟演练等环节，增强员工的实际操作能力和应急处置能力。2.现场培训结合日常工作实际，在值机柜台、安检通道、候机区域、登机口等服务现场进行现场培训，由经验丰富的员工对新员工或业务不熟练的员工进行一