银行外包服务管理制度

银行外包服务管理制度一、总则（一）目的为规范银行外包服务管理，有效控制外包风险，确保外包服务质量，保障银行稳健运营，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于银行对外包服务的选择、合同管理、监督与评估等相关活动，涵盖银行各类业务外包，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等。（三）基本原则1.合法合规原则：外包服务活动应严格遵守国家法律法规及监管要求。2.风险可控原则：充分识别、评估和控制外包过程中的各类风险，确保银行风险处于可承受范围内。3.质量优先原则：选择具备专业能力和良好信誉的外包商，保障外包服务质量符合银行要求。4.战略匹配原则：外包服务应与银行战略目标相一致，有助于提升银行核心竞争力。5.信息安全原则：加强对外包服务中涉及银行信息的安全管理，防止信息泄露。二、外包服务分类与定义（一）信息技术外包（ITO）指银行将信息技术相关的部分或全部工作委托给外部专业机构，包括系统开发、系统维护、数据中心运营、网络管理等。（二）业务流程外包（BPO）银行将部分业务流程委托给外包商，如客户服务、账务处理、信用卡业务流程、贷款审批辅助流程等。（三）知识流程外包（KPO）涉及银行将需要专业知识和技能的业务流程外包，如金融市场研究分析、风险管理模型开发、财务审计等。三、外包服务管理流程（一）外包需求评估1.业务部门发起：各业务部门根据业务发展需要、成本效益分析等因素，提出外包服务需求。2.可行性研究：由业务部门牵头，会同风险管理部门、信息技术部门等相关部门，对拟外包业务的可行性进行研究，评估外包对银行现有业务、运营、风险等方面的影响。3.风险评估：风险管理部门对外包可能带来的风险进行全面评估，包括战略风险、信用风险、操作风险、信息安全风险等，并制定相应的风险应对措施。（二）外包商选择1.制定选择标准：根据外包服务类型和要求，制定外包商选择标准，包括但不限于专业资质、技术能力、服务经验、信誉、财务状况、信息安全管理水平等。2.发布招标信息：通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判等方式，发布外包服务招标信息，吸引符合条件的外包商参与投标。3.资格审查：对参与投标的外包商进行资格审查，核实其是否满足选择标准。4.评标与定标：组织相关部门和专家对投标文件进行评审，综合考虑价格、服务质量、技术方案、风险应对措施等因素，确定中标外包商。（三）合同签订1.合同起草：由法律合规部门根据评标结果起草外包服务合同，明确双方的权利和义务、服务内容、服务标准、服务期限、费用支付、保密条款、违约责任等关键条款。2.合同审核：业务部门、风险管理部门、信息技术部门、财务部门等相关部门对合同进行审核，提出修改意见，确保合同合法合规、风险可控、条款清晰。3.合同签订：经审核通过后，由银行法定代表人或其授权代表与外包商签订合同。（四）服务监督与管理1.建立沟通机制：银行与外包商建立定期沟通机制，及时解决服务过程中出现的问题。明确双方的联系人及联系方式，确保信息传递顺畅。2.服务跟踪与监控：业务部门负责对外包服务的执行情况进行跟踪，定期检查外包商的工作进度和质量，发现问题及时要求外包商整改。风险管理部门、信息技术部门等相关部门根据职责分工，对涉及本部门的外包服务风险和技术问题进行监控和指导。3.信息安全管理：明确外包服务中的信息安全责任，要求外包商采取有效的信息安全措施，保障银行信息的保密性、完整性和可用性。对外包商的信息系统进行定期安全评估和审计。（五）服务评估与考核1.制定评估指标：根据外包服务内容和要求，制定具体的评估指标，包括服务质量、服务效率、客户满意度、成本控制等方面。2.定期评估：定期对外包商的服务进行评估，评估周期可根据服务性质和重要性确定，一般为季度或年度。评估方式可包括现场检查、数据分析、客户反馈收集等。3.考核结果应用：根据评估结果对外包商进行考核，考核结果与费用支付、合同续签等挂钩。对服务质量不达标的外包商，要求其限期整改；整改仍不合格的，可终止合同。（六）合同变更与终止1.合同变更：如因业务发展需要或其他原因需变更外包服务合同，应由业务部门提出申请，经相关部门审核后，与外包商协商一致，签订合同变更协议。2.合同终止：在合同期满或满足终止条件时，按照合同约定办理合同终止手续。终止前，应对外包服务进行全面审计和清理，确保银行利益不受损害。四、外包服务风险管理（一）风险识别与评估1.风险识别：全面识别外包服务过程中可能面临的各类风险，包括但不限于战略风险、信用风险、操作风险、信息安全风险、法律合规风险等。2.风险评估：采用定性与定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险的可能性和影响程度。（二）风险应对措施1.战略风险应对：在选择外包商和确定外包服务范围时，充分考虑与银行战略目标的一致性，定期评估外包服务对银行战略的影响，及时调整外包策略。2.信用风险应对：对外包商进行严格的信用评估，要求外包商提供必要的担保或保证金。加强对外包商的财务状况监控，及时发现和解决信用风险隐患。3.操作风险应对：明确银行与外包商在操作流程中的职责分工，建立健全操作风险监控机制。要求外包商制定完善的操作手册和应急预案，定期进行演练。4.信息安全风险应对：与外包商签订严格的信息安全协议，要求其采取符合行业标准的信息安全措施。对外包商的信息系统进行定期安全审计和检查，加强员工信息安全培训，防止信息泄露。5.法律合规风险应对：法律合规部门对外包服务合同进行审核，确保合同条款符合法律法规要求。加强对外包商的法律合规培训和监督，及时处理法律合规问题。五、信息安全管理（一）信息安全责任界定明确银行与外包商在信息安全方面的责任，银行负责总体信息安全管理和监督，外包商负责其提供服务过程中的信息安全保护。（二）信息安全要求1.物理安全：外包商应保障其工作场所的物理安全，采取必要的门禁、监控等措施，防止未经授权的人员进入。2.网络安全：建立安全的网络环境，采取防火墙、入侵检测、加密等技术手段，防止网络攻击和数据泄露。3.数据安全：对银行数据进行分类分级管理，采取加密存储、备份恢复等措施，确保数据的安全性和完整性。4.人员安全：对外包商员工进行信息安全培训，明确其信息安全责任，签订保密协议，防止内部人员违规操作导致信息泄露。（三）信息安全审计与监督1.定期审计：银行定期对外包商的信息安全状况进行审计，检查其信息安全措施的执行情况。2.实时监控：建立信息安全监控系统，实时监测外包服务过程中的信息安全事件，及时发现和处理异常情况。六、外包服务费用管理（一）费用预算编制业务部门在提出外包服务需求时，应同时编制费用预算，明确外包服务的预计费用支出。费用预算应包括服务费用、管理费用、风险应对费用等。（二）费用支付管理1.支付依据：根据外包服务合同约定和服务评估结果，确定费用支付金额和支付时间。2.支付流程：业务部门提出费用支付申请，经风险管理部门、财务部门等相关部门审核后，按照银行财务管理制度进行支付。（三）费用核算与分析财务部门对外包服务费用进行核算，定期分析费用支出情况，评估费用效益，为银行决策提供参考依据。七、保密管理（一）保密协议签订银行与外包商签订保密协议，明确双方在保密方面的权利和义务，要求外包商对银行的商业秘密、客户信息等予以保密。（二）保密措施要求1.人员管理：对外包商员工进行保密培训，签订保密承诺书，限制其访问银行敏感信息的权限。2.技术措施：采取加密、访问控制等技术手段，防止信息在传输和存储过程中被泄露。3.文件管理：对外包服务过程中涉及的银行文件进行严格管理，明确文件的借阅、使用、归还等流程，防止文件丢失或被不当使用。（三）保密监督与检查定期对外包商的保密措施执行情况进行监督检查，发现问题及时要求其整改。对违反保密协议的外包商，依法追究其法律责任。八、应急管理（一）应急预案制定1.银行应急预案：银行制定外包服务应急预案，明确应急处置流程、责任分工、应急资源保障等内容。2.外包商应急预案：要求外包商制定相应的应急预案，并报银行备案。应急预案应与银行应急预案相衔接，确保在应急情况下能够协同应对。（二）应急演练定期组织应急演练，检验和提高银行与外包商的应急处置能力。演练内容可包括系统故障恢复、业务中断处理、信息安全事件应对等。（三）应急事件处理在发生应急事件时，按照应急预案迅速启动应急响应机制，采取有效措施进行处置，最大限度减少事件对银行运营的影响。及时向上级主管部门和监管机构报告事件情况。九、培训与沟通（一）培训管理1.银行培训：银行定期组织员工参加外包服务相关培训，提高员工对外包服务的认识和管理能力。培训内容可包括外包服务流程、风险管理、信息安全等方面。2.外包商培训：要求外包商对其员工进行与银行服务相关的培训，确保外包商员工熟悉银行的业务要求和服务