财务公司前台管理制度

财务公司前台管理制度一、总则（一）目的为规范财务公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于财务公司前台全体工作人员。（三）基本原则1.热情主动原则：以热情、友好的态度接待每一位来访人员和客户，主动提供帮助和服务。2.准确高效原则：确保信息传递准确无误，各项工作高效完成，不拖延、不推诿。3.安全保密原则：严格遵守公司保密制度，保护公司和客户的机密信息安全。4.规范统一原则：各项工作流程和操作规范应保持统一，确保服务质量的一致性。二、前台岗位职责（一）接待工作1.负责公司前台的日常接待工作，包括来访人员的登记、引导和接待，及时通知被访人员。2.主动询问来访人员的来意，使用礼貌用语，微笑服务，展现公司良好的精神风貌。3.对重要客户或来访贵宾，应及时向公司领导汇报，并协助安排接待事宜。（二）电话接听1.负责接听公司前台电话，铃响三声内接听，使用规范的问候语。2.准确记录来电信息，包括来电时间、来电人姓名、单位、电话号码、来电事由等，并及时传达给相关人员。3.对于咨询类电话，应耐心解答；对于投诉类电话，要认真倾听，做好记录，并及时反馈给相关部门处理。4.转接电话时，要确认对方身份和转接部门，确保转接准确无误。（三）邮件收发1.负责公司各类邮件、快递的收发工作，及时做好登记和分发。2.对重要邮件和快递，应及时通知收件人领取，并提醒其妥善保管。3.定期整理邮件收发记录，以便查询和统计。（四）办公用品管理1.负责前台办公用品的采购、保管和发放工作，建立办公用品台账。2.根据办公用品的使用情况，定期进行盘点，及时补充库存，确保办公用品的正常供应。3.合理控制办公用品的消耗，提倡节约使用，避免浪费。（五）办公区域环境维护1.保持前台区域的整洁卫生，每天定时清扫，擦拭桌面、电脑、打印机等设备，整理文件资料，保持办公环境的整齐有序。2.负责前台绿植的养护，定期浇水、修剪，确保绿植生长良好，为办公环境增添生机。3.检查前台区域的设备设施是否正常运行，如发现问题及时通知相关维修人员进行维修。（六）会议安排与服务1.根据公司会议安排，负责会议室的预订、布置和清理工作。2.准备会议所需的文具、茶水等物品，确保会议顺利进行。3.协助会议组织者做好会议期间的服务工作，如会议记录、文件传递等。（七）信息传达与沟通协调1.及时传达公司内部的各类通知、文件和信息，确保员工能够及时了解公司动态。2.负责与公司各部门之间的沟通协调，传递相关工作信息，促进工作的顺利开展。3.对于员工反馈的问题和需求，及时向上级领导汇报，并跟踪处理结果，及时反馈给员工。三、前台工作流程（一）接待流程1.来访人员到达前台时，前台工作人员应主动起身迎接，微笑问候："您好！请问您找哪位？"2.询问来访人员来意，在来访人员登记表上详细记录来访时间、来访人姓名、单位、联系电话、来访事由等信息。3.若来访人员有预约，确认预约信息后，立即通知被访人员，并引导来访人员至相应会议室或办公区域等待。4.若来访人员无预约，先请来访人员稍等，通过电话或内部通讯工具联系被访人员，确认是否方便接待。如被访人员同意接待，告知来访人员稍等片刻，并引导其至休息区就座，为其提供茶水；如被访人员不方便接待，委婉向来访人员说明情况，并请其留下联系方式，承诺会及时转达被访人员，待合适时间再与来访人员联系。5.被访人员到达后，前台工作人员应向其介绍来访人员，并将其引领至相应地点进行洽谈。6.来访人员离开时，前台工作人员应起身相送，微笑道别："感谢您的来访，祝您工作顺利！"（二）电话接听流程1.电话铃响三声内，前台工作人员应迅速接听电话，使用规范的问候语："您好！[公司名称]前台。"2.自报家门后，询问对方来电事由，并准确记录来电信息。3.对于咨询类电话，根据问题的类型和所属部门，准确回答或转接相关人员进行解答。如无法立即回答，应请对方稍等，查询相关资料或咨询他人后再给予答复，并向对方表示歉意。4.对于投诉类电话，认真倾听对方的诉求，做好详细记录，表达对对方的理解和歉意，并承诺会及时将问题反馈给相关部门处理，处理结果会在规定时间内给予回复。5.转接电话时，应先询问对方是否介意转接，并告知对方转接的部门和人员姓名，待对方同意后，按下转接键。6.电话结束时，待对方挂断电话后，再轻轻放下听筒。（三）邮件收发流程1.收到邮件或快递时，前台工作人员应首先检查邮件和快递的外包装是否完好，如有破损应及时与快递公司联系并做好记录。2.在邮件收发登记簿上详细记录邮件或快递的单号、寄件人姓名、单位、寄件日期、收件人姓名、部门、邮件主题等信息。3.根据邮件或快递的收件人信息，及时通知收件人领取，并提醒其在领取时携带有效身份证件。4.对于重要邮件或快递，应优先通知收件人领取，并确保其了解邮件的重要性。5.收件人领取邮件或快递时，应请其在邮件收发登记簿上签字确认。6.定期对邮件收发登记簿进行整理和归档，以便查询和统计。（四）办公用品管理流程1.每月末，前台工作人员根据办公用品的使用情况，填写办公用品采购申请表，详细列出所需办公用品的名称、规格、数量等信息，提交给上级领导审批。2.领导审批通过后，根据采购申请表进行办公用品的采购。选择信誉良好、质量可靠的供应商进行采购，确保所采购的办公用品符合公司要求。3.办公用品到货后，前台工作人员应及时进行验收，检查办公用品的数量、规格、质量等是否与采购申请一致。如发现问题，应及时与供应商联系退换货。4.验收合格后，将办公用品入库保管，并建立办公用品台账，记录办公用品的入库时间、名称、规格、数量、领用情况等信息。5.员工因工作需要领用办公用品时，应填写办公用品领用申请表，注明领用办公用品的名称、规格、数量、领用日期、领用部门、领用人姓名等信息，提交给前台工作人员。6.前台工作人员根据办公用品领用申请表，在办公用品台账上进行记录，并发放相应的办公用品。同时，提醒员工节约使用办公用品，避免浪费。7.定期对办公用品进行盘点，核对办公用品台账与实际库存是否一致。如发现差异，应及时查明原因，并进行相应的调整。（五）办公区域环境维护流程1.每天上班前和下班后，前台工作人员应对前台区域进行清扫，包括地面清扫、桌面擦拭、文件整理等，保持前台区域的整洁卫生。2.每隔一段时间，对前台区域的绿植进行浇水、修剪，检查绿植的生长情况，及时更换枯萎或死亡的绿植。3.每天下班前，关闭前台区域的电器设备电源，如电脑、打印机、复印机、照明灯具等，确保用电安全。4.定期检查前台区域的设备设施是否正常运行，如发现电脑、打印机、复印机等设备出现故障，应及时通知相关维修人员进行维修，并做好记录。5.对于前台区域出现的其他问题，如门窗损坏、墙面污渍等，应及时向上级领导汇报，并协助相关部门进行处理。（六）会议安排与服务流程1.根据公司会议安排，提前与会议室使用部门或会议组织者沟通，了解会议的时间、地点、参会人数、会议主题等信息。2.根据会议需求，预订合适的会议室，并在会议室预订登记簿上记录会议信息。3.根据会议规模和要求，对会议室进行布置，包括摆放桌椅、调试投影仪、音响设备等，确保会议设施正常运行。同时，准备好会议所需的文具、茶水等物品。4.在会议开始前15分钟，再次检查会议室的准备情况，确保一切就绪。5.会议期间，前台工作人员应在会议室门口值班，为参会人员提供服务，如传递文件、添加茶水等。同时，注意保持会议室的安静和整洁。6.会议结束后，协助会议组织者清理会议室，整理桌椅、关闭电器设备电源、清理垃圾等，恢复会议室的原状。7.定期对会议室预订登记簿和会议服务情况进行总结和分析，不断改进会议安排与服务工作。四、前台服务规范（一）语言规范1.前台工作人员在与来访人员、来电人员沟通时，应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.在回答问题时，应耐心细致，语气平和，不得使用不耐烦或生硬的语言。4.对于客户的询问和需求，要及时给予回应，不得推诿或拖延。如无法立即答复，应向客户说明情况，并告知其会尽快回复。（二）行为规范1.前台工作人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁得体，举止大方端庄。2.站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠在办公桌上。3.坐姿要端正，背部挺直，双腿并拢，不得跷二郎腿或抖动双腿。4.行走时要步伐轻盈，速度适中，不得奔跑或拖沓。5.微笑服务，面部表情自然、亲切，展现出积极向上的精神风貌。6.不得在前台区域大声喧哗、打闹或做与工作无关的事情。7.尊重每一位来访人员和客户，不得歧视、嘲笑或怠慢他们。（三）接待规范1.接待来访人员时，要主动起身迎接，引导来访人员至合适的位置就座，并及时通知被访人员。2.为来访人员提供茶水或饮料时，要注意礼仪，双手递上，并表示请用。3.认真倾听来访人员的谈话，不得随意打断或插话。如有需要记录的内容，应在合适的时机进行记录，避免影响谈话氛围。4.对于来访人员提出的问题和需求，要及时给予答复和帮助。如无法解决，应及时向上级领导汇报，并告知来访人员会尽快处理。5.来访人员离开时，要起身相送，并微笑道别。（四）电话规范1.接听电话时，要保持良好的精神状态，使用规范的问候语和自报家门。2.认真倾听对方讲话，做好记录，不得随意打断或敷衍对方。3.转接电话时，要确认对方身份和转接部门，确保转接准确无误。4.对于投诉类电话，要耐心倾听对方的诉求，表达对对方的理解和歉意，并承诺会及时处理。处理结果要及时反馈给对方。5.电话结束时，要待对方挂断电话后，再轻轻放下听筒。五、前台考核制度（一）考核目的为加强对前台工作人员的管理和监督，提高前台服务质量和工作效率，激励前台工作人员积极工作，特制定本考核制度。（二）考核原则1.客观公正原则：考核应基于客观事实，全面、准确地评价前台工作人员的工作表现，确保考核结果公平公正。2.注重实绩原则：以工作业绩为主要考核依据，重点考核前台工作人员在接待、电话接听、邮件收发、办公用品管理、办公区域环境维护、会议安排与服务等方面的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的前台工作人员给予奖励，激励其继续保持良好的工作状态；对存在问题的前台工作人员进行督促和改进，确保其工作质量和效率得到提高。（三）考核内容及标准1.接待工作（30分）接待来访人员热情主动，使用礼貌用语，微笑服务，得10分；每出现一次接待不热情、用语不礼貌、未微笑服务的情况，扣2分。来访人员登记准确、及时，无遗漏，得8分；每出现一次登记错误或遗漏的情况，扣2分。能够及时、准确地通知被访人员，引导来访人员至相应地点，得7分；每出现一次通知不及时、引导错误的情况，扣2分。对重要客户或来访贵宾的接待安排得当，得到客户好评，得5分；如因接待安排不当导致客户投诉，此项不得分。2.电话接听（25分）电话铃响三声内接听，使用规范问候语，得8分；每出现一次未在规定时间内接听或问候语不规范的情况，扣2分。记录来电信息准确、完整，传达及时，得8分；每出现一次记录错误、信息遗漏或传达不及时的情况，扣2分。解答咨询类电话耐心、准确，处理投诉类电话及时、有效，得7分；每出现一次解答不准确、处理不及时或导致客户不满意的情况，扣2分。转接电话准确无误，得2分；每出现一次转接错误的情况，扣2分。3.邮件收发（15分）邮件、快递收发及时，登记准确，得8分；每出现一次收发不及时或登记错误的情况，扣2分。对重要邮件和快递的通知及时、准确，得4分；每出现一次通知不及时或不准确的情况，扣1分。定期整理邮件收发记录，便于查询和统计，得3分；如未按要求整理记录，此项不得分。4.办公用品管理（10分）办公用品采购及时，质量合格，得4分；每出现一次采购不及时或质量不合格的情况，扣1分。办公用品库存管理规范，账物相符，得4分；每出现一次库存管理混乱或账物不符的情况，扣1分。办公用品发放准确、及时，能合理控制消耗，得2分；每出现一次发放错误、不及时或浪费严重的情况，扣1分。5.办公区域环境维护（10分）办公区域整洁卫生，设备设施正常运行，得6分；每出现一次办公区域不整洁或设备设施故障未及时处理的情况，扣2分。绿植养护良好，得3分；每出现一次绿植枯萎或死亡未及时更换的情况，扣1分。能及时发现并反馈办公区域存在的问题，协助相关部门处理，得1分；如因未及时发现问题导致影响工作的情况，此项不得分。6.会议安排与服务（10分）会议室预订准确、及时，布置得当，得5分；每出现一次预订错误、不及