足浴门店前厅管理制度VIP

足浴门店前厅管理制度一、总则（一）目的为了加强足浴门店前厅的管理，规范员工行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于足浴门店前厅全体员工，包括接待员、收银员、迎宾员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客的需求和满意度为出发点，提供优质、高效、热情的服务。2.统一规范原则：前厅各项工作流程和操作标准应保持统一、规范，确保服务质量的一致性。3.团队协作原则：前厅各岗位员工应相互配合、协作，共同完成门店的接待服务工作。4.公平公正原则：在员工考核、奖惩等方面，遵循公平公正的原则，确保制度的严肃性和权威性。二、人员管理（一）员工招聘1.根据前厅岗位需求，制定招聘计划，明确招聘条件和要求。2.通过招聘网站、人才市场、内部推荐等多种渠道发布招聘信息。3.对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，选拔符合岗位要求的人员。4.新员工入职前，需进行健康检查，确保无传染性疾病等不适宜从事服务行业的疾病。（二）员工培训1.新员工入职培训公司概况介绍：包括公司发展历程、企业文化、组织架构等。前厅服务规范：如接待礼仪、沟通技巧、服务流程等。产品知识培训：了解足浴门店的各类服务项目、特色产品等。操作技能培训：如收银系统操作、顾客信息登记等。考核：新员工培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训每月组织一次前厅员工业务培训，内容包括服务技巧提升、新产品知识、行业动态等。鼓励员工参加外部培训课程或行业研讨会，提升专业素养和综合能力。培训结束后，要求员工撰写培训心得，总结所学内容，并应用到实际工作中。（三）员工考核1.建立员工考核体系，包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。2.工作业绩考核接待顾客数量：统计每月每位员工接待的顾客数量，作为考核指标之一。顾客满意度：通过顾客问卷调查、现场反馈等方式收集顾客对员工服务的满意度评价。销售业绩：对于涉及产品销售的岗位，考核员工的销售额、销售利润等指标。3.工作态度考核考勤情况：严格记录员工的出勤、迟到、早退、旷工等情况。工作纪律：考核员工遵守公司规章制度、工作流程的情况，如是否擅自离岗、串岗等。团队协作：观察员工与同事之间的协作配合情况，是否积极主动帮助他人。4.专业技能考核定期进行服务技能、操作技能等方面的考核，确保员工熟练掌握工作所需技能。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标员工进行辅导或再次培训，仍不合格的予以相应处理。5.考核周期每月进行一次月度考核，对员工当月表现进行评价。每季度进行一次季度综合考核，根据季度内各月考核结果，评选季度优秀员工。每年进行一次年度考核，评选年度优秀员工，并确定员工的晋升、调薪等。（四）员工奖惩1.奖励设立月度、季度、年度优秀员工奖，对工作表现突出、业绩优秀、顾客满意度高的员工进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。对于提出合理化建议并被采纳，为门店带来显著效益的员工，给予专项奖励。在特殊时期或重大活动中，表现优秀的员工给予额外奖励。2.惩罚对于违反公司规章制度、工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。因工作失误给门店造成损失的员工，应承担相应的赔偿责任。多次违反规定或严重违反公司制度的员工，予以辞退处理。三、前厅服务规范（一）接待服务1.迎宾员提前到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，保持良好的精神状态。顾客到店时，应主动热情地迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如"欢迎光临""您好"等。引导顾客至休息区就座，及时为顾客送上茶水，并询问顾客需求，如是否需要先了解服务项目等。关注店内顾客动态，合理安排座位，避免出现拥挤或空座过多的情况。2.接待员当顾客有服务需求时，接待员应及时上前询问，了解顾客具体需求，如足浴、按摩等项目。详细介绍门店的各类服务项目、价格、时长等信息，根据顾客需求提供专业的建议。为顾客办理登记手续，准确记录顾客姓名、联系方式、服务项目等信息。引领顾客至相应的服务区域，并与服务人员做好交接工作。（二）收银服务1.收银员应熟练掌握收银系统的操作，确保收款准确、快捷。2.在收款过程中，要认真核对顾客消费项目和金额，向顾客清晰说明收费明细。3.为顾客提供多种支付方式选择，如现金、银行卡、微信、支付宝等，并按照相应流程进行操作。4.开具正规发票，确保发票信息准确无误。5.每日营业结束后，认真核对当日收款金额，与系统记录进行核对，确保账实相符。如有差异，及时查明原因并向上级报告。（三）服务态度1.全体前厅员工应始终保持热情、亲切、耐心的服务态度，对待顾客要一视同仁。2.说话语气要温和，语速适中，使用文明礼貌用语，不得与顾客发生争吵或冲突。3.对于顾客的疑问和要求，要及时给予回应和解决，不能推诿或拖延。4.积极主动地为顾客提供帮助，关注顾客的需求变化，及时调整服务方式。（四）服务流程标准化1.制定详细的前厅服务流程手册，明确每个岗位在不同服务环节的操作步骤和标准。2.员工在上岗前必须熟练掌握服务流程，严格按照流程进行操作，确保服务的规范性和一致性。3.定期对服务流程进行检查和评估，根据实际情况进行优化和调整，以适应顾客需求和门店经营的变化。四、环境卫生管理（一）前厅区域清洁1.每日营业前，应对前厅地面、桌面、沙发、茶几等进行全面清洁，确保无灰尘、污渍。2.及时清理烟灰缸、垃圾桶，保持环境整洁卫生。3.定期对门窗、玻璃进行擦拭，保持明亮干净。（二）物品摆放规范1.各类宣传资料、杂志、饮品等应摆放整齐，分类有序。2.商品展示架上的商品应陈列美观、丰满，标签清晰，便于顾客选购。3.员工个人物品应放置在指定区域，不得随意摆放，以免影响整体环境。（三）卫生检查与监督1.安排专人负责前厅环境卫生的检查工作，每日定时进行巡查。2.对于检查中发现的卫生问题，及时通知相关责任人进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。3.将环境卫生状况纳入员工考核范围，对卫生工作表现优秀的员工给予表扬和奖励，对不达标的员工进行批评和处罚。五、顾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保顾客投诉能够及时反馈到门店。2.当接到顾客投诉时，接待人员应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的投诉内容，并做好记录。记录应包括投诉时间、投诉人姓名及联系方式、投诉事项等详细信息。（二）投诉调查1.接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中要客观公正，收集相关证据，如服务记录、现场照片、其他顾客证言等。2.与投诉顾客进行沟通，进一步了解其需求和期望，同时向顾客说明门店对投诉的重视程度和处理流程，安抚顾客情绪。（三）投诉处理1.根据调查结果，确定投诉责任方，并制定相应的处理措施。处理措施应根据投诉的严重程度和顾客的期望进行制定，旨在解决问题、弥补顾客损失、消除顾客不满。2.对于因员工服务失误导致的投诉，对责任员工进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚。同时，向顾客道歉并提出合理的解决方案，如免费服务、折扣优惠、赠送礼品等，争取顾客的谅解。3.在处理投诉过程中，要及时向顾客反馈处理进度，确保顾客随时了解处理情况。处理结束后，再次与顾客沟通，确认顾客对处理结果是否满意。（四）投诉记录与分析1.对每一次顾客投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、顾客满意度等信息。2.定期对投诉记录进行分析，总结投诉产生的原因和规律，找出前厅服务管理中存在的薄弱环节，采取针对性的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。六、安全管理（一）消防安全1.确保前厅区域消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，定期进行检查和维护。2.保持疏散通道畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物。3.对员工进行消防安全培训，使员工熟悉火灾报警流程、灭火器材使用方法和疏散逃生技巧。4.制定火灾应急预案，定期组织消防演练，提高员工应对火灾事故的能力。（二）财产安全1.加强前厅财物管理，妥善保管现金、票据、贵重物品等。2.安装监控设备，对前厅区域进行24小时监控，确保财物安全。3.教育员工增强安全防范意识，注意保护门店财产，防止发生盗窃、抢劫等安全事故。如发现异常情况，及时报告上级并采取相应措施。（三）人员安全1.关注员工工作状态，避免员工因过度劳累或操作不当引发安全事故。2.提醒顾客注意保管个人财物，防止丢失或被盗。3.在门店内设置安全警示标识，对可能存在的安全隐患进行提示，确保顾客和员工的人身安全。七、营业管理（一）营业时间1.严格遵守门店规定的营业时间，不得擅自提前关门或推迟开门营业。2.如有特殊情况需要调整营业时间，应提前通过公告、电话、短信等方式通知顾客。（二）营业数据统计1.每日营业结束后，收银员应及时将当日营业数据进行汇总统计，包括接待顾客人数、销售额、各类服务项目消费人数等。2.前厅主管负责对营业数据进行分析，与历史数据进行对比，找出经营中的规律和问题，为门店经营决策提供依据。（三）营业用品管理1.合理配备前厅营业所需的各类用品，如宣传资料、饮品、一次性用品等，确保满足顾客需求。2.建立营业用品库