车站运输秩序管理制度

车站运输秩序管理制度一、总则（一）目的为了加强车站运输秩序管理，保障旅客安全、便捷出行，提高运输服务质量，确保车站运输工作的高效、有序进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于车站内的所有运输作业活动，包括但不限于旅客进站、候车、检票、乘车以及行李托运等环节，同时适用于车站工作人员、运输企业员工以及所有在车站区域内参与运输相关活动的人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客的生命财产安全放在首位，确保运输过程无安全事故发生。2.有序高效原则：优化运输流程，合理安排资源，保证旅客能够快速、有序地完成出行。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、周到的服务，不断提升旅客满意度。二、旅客进站管理（一）进站口设置与引导1.在车站显著位置设置清晰的进站口标识，配备足够的工作人员进行引导。2.根据客流量合理安排进站通道数量，确保旅客能够快速、顺畅地进入车站。（二）安检规定1.旅客必须接受安全检查，严禁携带易燃易爆、危险化学品等违禁物品进站。2.安检设备应定期维护和检查，确保其正常运行。安检人员要严格按照操作规程进行检查，认真负责，不得漏检。（三）身份查验1.按照相关规定对进站旅客进行身份查验，确保人、票、证一致。2.推广使用先进的身份查验技术设备，提高查验效率和准确性。（四）特殊旅客进站协助1.为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先进站服务，安排专人协助其通过安检、进站等环节。2.在进站口附近设置特殊旅客服务通道和休息区域，配备相应的服务设施。三、候车管理（一）候车区域划分1.根据车站规模和客流量，合理划分候车区域，设置不同车次、不同方向的候车指示牌。2.候车区域应保持整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。（二）候车秩序维护1.安排工作人员在候车区域进行巡逻，及时制止旅客的不文明行为，如大声喧哗、吸烟、随地吐痰等。2.加强对候车区域的安全监控，确保旅客的人身和财产安全。（三）信息发布1.在候车区域设置电子显示屏，及时发布列车时刻表、晚点信息、天气情况等相关信息。2.通过广播系统定期向旅客播报注意事项、列车动态等内容，确保旅客能够及时了解相关信息。（四）服务设施保障1.候车区域应配备充足的座椅、饮水机、卫生间等基本服务设施，并确保其正常运行。2.根据旅客需求，合理设置餐饮、购物等商业服务区域，满足旅客多样化的需求。四、检票管理（一）检票口设置与安排1.根据列车车次和候车区域分布，合理设置检票口数量和位置，确保旅客能够快速找到对应的检票口。2.在检票口前设置排队通道，引导旅客有序排队检票。（二）检票流程1.检票人员提前到达岗位，做好检票准备工作。2.旅客持有效车票到达检票口，检票人员认真核对车票信息和旅客身份，确认无误后予以放行。3.对于重点旅客（如特殊旅客、军人等），应给予优先检票服务。（三）检票设备管理1.定期对检票设备进行维护和检查，确保其正常运行。2.及时更新检票设备的软件系统，以适应新的车票类型和检票要求。（四）异常情况处理1.当出现车票信息异常、旅客身份不符等情况时，检票人员应保持冷静，及时与相关部门沟通协调，妥善处理异常情况，确保检票工作顺利进行。2.对于因列车晚点等原因导致旅客需要改签或退票的情况，应按照相关规定为旅客提供便捷的服务。五、乘车管理（一）站台秩序维护1.列车进站前，工作人员提前到达站台，引导旅客在安全线外排队等候上车。2.加强对站台的安全监控，防止旅客拥挤、摔倒等事故发生。（二）车门管理1.列车停稳后，车门开启人员按照规定操作，确保车门准确对准站台，并及时打开车门。2.组织旅客有序上车，提醒旅客注意脚下安全，避免发生踩踏事件。3.车门关闭前，再次确认车内无旅客上下车后，关闭车门。（三）车内秩序维护1.列车运行过程中，乘务人员要加强对车厢内的巡视，及时发现和处理旅客之间的纠纷和突发事件。2.提醒旅客遵守乘车规定，如禁止吸烟、保持车厢卫生等。（四）特殊情况处理1.当列车出现晚点、故障等特殊情况时，乘务人员应及时向旅客通报情况，并做好安抚工作。2.根据实际情况，配合车站工作人员做好旅客的疏散、换乘等应急处置工作。六、行李托运管理（一）托运流程1.旅客前往行李托运处办理托运手续，填写托运单，注明行李的品名、重量、件数等信息。2.工作人员对旅客托运的行李进行检查，确保无违禁物品。3.按照规定收取托运费，开具托运票据。4.将托运的行李妥善存放，并按照列车运行情况安排装车。（二）行李保管1.行李托运处应设置专门的行李仓库，保持仓库内整洁、通风良好。2.对行李进行分类存放，做好标识，便于查找和管理。3.加强对行李仓库的安全防范措施，防止行李丢失、损坏等情况发生。（三）行李交付1.到达目的地后，行李仓库工作人员根据托运票据，及时将行李交付给旅客或收货人。2.旅客或收货人在领取行李时，应出示有效证件，经工作人员核对无误后签字领取。（四）赔偿规定1.如因车站原因导致旅客行李丢失、损坏或延误交付，按照相关规定进行赔偿。2.赔偿标准应在托运处显著位置公示，接受旅客监督。七、车站工作人员管理（一）岗位职责1.明确各岗位工作人员的职责和工作流程，确保各项工作任务落实到人。2.定期对工作人员进行岗位职责培训，使其熟悉并掌握工作要求。（二）工作纪律1.工作人员应遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。3.严格遵守工作纪律和职业道德规范，不得利用职务之便谋取私利。（三）服务规范1.工作人员应使用文明用语，热情、周到地为旅客提供服务。2.对待旅客要耐心、细心，及时解答旅客的疑问，处理旅客的投诉和建议。3.不断提高服务意识和服务水平，树立良好的职业形象。（四）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，包括安全知识、服务技能、应急处置等方面的培训，提高工作人员的综合素质。2.建立健全工作人员考核机制，对其工作表现、服务质量等进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。八、运输企业管理（一）运营资质与管理1.运输企业应具备合法有效的运营资质，按照相关规定从事运输经营活动。2.加强对运输企业的日常管理，定期检查其车辆状况、驾驶员资质等，确保运输安全。（二）运输计划与调度1.运输企业应根据车站的客流情况和列车运行计划，合理制定运输计划，确保运力充足。2.加强运输调度管理，及时调整车辆和驾驶员的安排，应对突发情况。（三）服务质量监督1.建立运输企业服务质量监督机制，定期对运输企业的服务质量进行评估和考核。2.对于服务质量不达标的运输企业，责令其限期整改，情节严重的予以处罚。（四）合作与沟通1.车站与运输企业应建立良好的合作关系，加强沟通与协调，共同解决运输过程中出现的问题。2.定期召开运输协调会议，及时通报运输情况，研究制定改进措施。九、应急管理（一）应急预案制定1.制定完善的车站运输秩序应急预案，包括突发事件的应急处置流程、人员职责分工、物资保障等内容。2.应急预案应定期进行修订和演练，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急处置流程1.突发事件发生时，现场工作人员应立即启动应急预案，按照规定流程进行处置。2.及时向上级主管部门报告事件情况，请求支援。3.采取有效措施，疏散旅客，保障旅客生命财产安全，维护车站运输秩序。（三）应急物资保障1.配备必要的应急物资，如灭火器、急救药品、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好状态。2.建立应急物资储备管理制度，明确物资的采购、存储、使用等流程。（四）后期恢复与总结1.突发事件处置完毕后，及时组织力量进行现场清理和恢复工作，尽快恢复车站正常运输秩序。2.对事件进行总结分析，查找原因，总结经验教训，对应急预案进行完善。十、监督与检查（一）内部监督1.成立车站运输秩序管理监督小组，定期对车站的运输秩序管理工作进行检查和监督。2.监督小组对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）旅客投诉处理1.设立旅客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理旅客的投诉和建议。2.对旅客投诉的问题进行认真调查核实，按照规定及时处理，并将处理结果反馈给旅客。