公交车驾驶员服务规范

公交车驾驶员服务规范演讲人：日期：未找到bdjson目录CATALOGUE01车容车貌与卫生标准02行车规范与安全驾驶03文明服务与乘客互动04车辆检查与故障处理05驾驶员行为规范06案例分析与经验分享01车容车貌与卫生标准车身外表和车窗玻璃应保持清洁，无泥土、灰尘、油污等污垢。无污垢三无六净标准车身漆面、玻璃、车灯等应完好无损，无剥落、破损、锈迹。无损坏车身内外应保持整洁，无杂物、垃圾、灰尘等。无杂物车牌、车窗、后视镜、轮胎、轮毂、车身饰条干净明亮。六净及时更换座椅套、地垫等内饰用品，保持车内整洁。维护内饰定期检查车辆零部件，确保其功能正常、安全可靠。检查零部件01020304每天清洗车身，保持车身清洁，防止污垢堆积。清洁车身及时补充燃油和机油，保证车辆正常运行。补充燃油和机油日常清洁与维护车内设施安全检查座椅检查座椅是否牢固、舒适，能否正常调节和固定。安全带检查安全带是否完好、有效，能否正常使用。灭火器检查灭火器是否有效，放置在易于取用的位置。应急设备检查应急设备是否齐全、有效，如应急锤、急救箱等。02行车规范与安全驾驶线路与班次遵守按照规定的线路行驶公交车驾驶员应当按照公司规定的线路行驶，不能私自改变行驶路线，确保乘客的安全和准时到达。准时发车与到站停靠站点规范驾驶员应当严格遵守班次时间表，准时发车和到站，不得提前或延误，避免乘客等待时间过长或造成交通拥堵。公交车在停靠站点时，应当靠边停车，方便乘客上下车，并确保不影响其他车辆通行。123进站与出站操作进站操作公交车进站时，应当减速慢行，注意乘客安全，确认无人上下车后再关门启动。030201出站操作出站前，驾驶员应当确认车门已经关闭，乘客已经坐稳，并观察左右两侧和后方交通情况，确保安全后再驶出站点。乘客上下车引导驾驶员应当主动引导乘客有序上下车，特别是在高峰时段，要维护好上下车秩序，防止乘客发生摔倒或踩踏事故。在雨天行驶时，驾驶员应当降低车速，保持车距，避免紧急制动和急转弯，以防止车辆侧滑和追尾事故。特殊天气驾驶注意事项雨天驾驶雾天行车时，应当及时打开雾灯和示廓灯，提高车辆的可视性，同时降低车速，保持安全车距，避免碰撞。雾天驾驶夜间行车时，驾驶员应当开启车灯，提高警惕性，注意观察前方道路情况，及时发现并避免障碍物，确保行车安全。夜间驾驶03文明服务与乘客互动仪表与着装要求仪表端庄驾驶员应保持整洁、端庄的仪表，不得有过分夸张的装束或行为。着装规范驾驶员应穿着公司规定的制服，并保持干净、整洁，不得穿着拖鞋、高跟鞋等影响驾驶安全的鞋履。标识明显驾驶员应佩戴工作牌或标识，以便乘客辨认和寻求帮助。文明用语驾驶员应使用文明、礼貌的用语与乘客交流，避免使用粗俗、侮辱性或挑衅性的语言。文明用语与报站规范报站清晰驾驶员应在到站前清晰、准确地报出下一站站名，并提醒乘客做好下车准备。耐心解答对于乘客的询问，驾驶员应耐心解答，不得敷衍了事或拒绝回答。照顾老弱病残孕驾驶员应特别注意儿童的安全，提醒家长照顾好孩子，避免孩子在车内奔跑或打闹。关爱儿童紧急情况处理遇到紧急情况，驾驶员应优先保护乘客安全，采取紧急措施，并及时向乘客解释情况。驾驶员应主动照顾老弱病残孕等特殊乘客，提供必要的帮助和照顾，如搀扶上下车、安排座位等。特殊乘客照顾与帮助04车辆检查与故障处理确保车灯、转向灯、刹车灯等正常工作。灯光检查检查机油、燃油、冷却液等液位是否合适。油料与冷却液检查01020304确保轮胎气压正常，胎面无裂纹或磨损。轮胎检查确保刹车片、刹车盘等部件磨损在正常范围内。制动系统检查日常设备检查危险品识别与处理如汽油、液化气罐等。禁止携带易燃易爆物品如化学试剂、剧毒农药等。向乘客宣传危险品安全知识，提高乘客安全意识。禁止携带有毒有害物品一旦发现危险品，立即停车并妥善处置，确保乘客安全。危险品安全处理01020403危险品告知与宣传在车辆发生故障时，及时告知乘客并安抚情绪。提前告知乘客故障车辆乘客转移组织乘客有序下车，并引导至安全地带或备用车辆。安排乘客转移在转移过程中，注意乘客的安全，避免发生意外伤害。确保乘客安全为乘客提供必要的后续服务，如换乘、退票等。后续服务安排05驾驶员行为规范驾驶中禁止行为禁止酒后驾驶严禁任何形式的酒后驾驶，确保驾驶员和乘客的安全。禁止疲劳驾驶驾驶员应保证充足休息，避免疲劳驾驶，以免发生危险。禁止超速行驶严格按照道路限速行驶，避免超速引发交通事故。禁止分心驾驶驾驶过程中不得使用手机、吃东西等，保持注意力集中。斑马线礼让行人礼让行人在斑马线前主动减速，确保行人安全通过。耐心等待合理避让如有行人正在过马路，应耐心等待其通过，不得鸣笛催促。遇到行动不便的行人，如老人、儿童、残疾人等，应主动避让。123平和心态驾驶保持冷静遇到交通拥堵、路况不佳等情况时，保持冷静，不急躁、不冲动。文明驾驶遵守交通规则，文明驾驶，避免与其他车辆发生争执或冲突。积极应对遇到交通事故或突发情况时，积极采取措施处理，不逃避、不推诿。06案例分析与经验分享成功服务案例某驾驶员对每位乘客都热情招呼，帮助老弱病残乘客上车，受到乘客的广泛赞誉。热情待客有驾驶员在发现乘客携带大件行李时，主动帮助安放并询问是否需要帮助，体现了细心周到的服务。细心周到遇到交通拥堵时，某驾驶员迅速调整线路，确保乘客及时到达目的地，获得乘客的高度认可。灵活应变对待投诉在车辆发生故障时，驾驶员迅速疏散乘客，并安排其他车辆接驳，确保了乘客的出行。车辆故障乘客纠纷面对乘客之间的纠纷，驾驶员保持中立，耐心劝解，有效维护了车内秩序。某驾驶员因服务态度问题被乘客投诉，经过自我反省和与乘客沟通，最终化解了矛盾。常见问