后勤服务、物业管理服务提供控制程序

物业管理、后勤服务提供控制程序1.目的规范物业管理、后勤服务过程，确保满足客户的服务需求。2.适用范围适用于本公司提供的物业管理、后勤服务过程的控制。3.职责(1)公司经理负责各部门工作手册及服务方案的批准。(2)各部门负责本部门提供服务的过程控制及日常的监督检查。(3)质量管理小组负责定期或不定期抽查各部门服务过程的质量。4.程序(1)服务提供过程控制①根据服务实现策划的结果以及公司各项服务提供控制的有关规定。②在各项服务提供控制中对关键的服务过程编制作业指导书、管理制度、检查标准等。③各部门根据客户要求、本公司的服务能力，制定服务方案并执行。④配备和使用适宜的设施设备，执行《设施设备控制程序》。⑤各部门对各自负责的服务项目实施日常的监督检查，质量管理小组进行抽查与汇总考评。⑥综合部负责与客户进行沟通，妥善处理他们的意见、建议和投诉，及时做好客户回访工作，并负责保存相关记录。⑦质量管理小组负责对公司的客户满意度进行测量，确定他们潜在和未来的需求，并对体系运行业绩实施监测。(2)本公司提供物业管理、后勤服务的主要内容如下所述。①物业管理事务：物业接管、验收，楼宇事物，保安服务，共用设施、设备运行、维护、保养，保洁服务，绿化服务（外包），美容美发服务（外包），洗衣服务（加盟），快递服务、采购服务，接待会务服务。1)楼宇事物管理：客户事物部负责采购、接待会务、收发邮件、报纸等；工程部负责楼宇的维修、保养，客户报修等。2)工程部负责水、电、气、空调等设施设备的运行和维护保养服务。具体执行《设施3)设备控制程序》和《工程部工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。4)保安服务：安保部负责物业服务区域内的治安巡逻、车辆管理、门卫管理。具体执行《保安服务控制程序》、《保安工作手册》等的规定，并填写相应记录。

5)保洁服务：保洁组负责管辖区公共场所的保洁、垃圾清运、会议室保洁特约服务。具体执行《保洁服务控制程序》和《保洁工作手册》的有关规定。6)服务质量的检查和考评：相关部门进行日常工作的日检、巡检、抽检和检查。客户事物部质量管理小组组织定期或不定期抽检，并填写相应的记录。7)公司根据物业服务过程的有效运行及服务质量的检查考评，定期进行总结，不断寻找改进的机会。(3)服务提供过程的确认物业管理、后勤服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到，本公司的特殊过程为接待（礼仪）服务过程、高低配、司炉和监控服务过程。对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：①4对提供服务过程规定评审和批准的准则。如：接待（礼仪）服务过程评审和批准准则，规定何时、何人用何种方式对接待（礼仪）方案进行评审和批准，制定接待手册、明确省市级接待标准方案和行外接待工作标准；②对所使用的服务设施设备的认可，包括对设施设备能力（包括安全性、适用性等要求）有严格要求，相关的服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，经考核合格后上岗。③由公司经理组织各部门编制服务规程，经部门主管审核，公司经理批准实施，以保证服务质量。④过程的再确认：当服务条件发生变化时（如客户要求、人员、服务对象、设施设备等发生变化），相关部门应对上述过程进行再确认，确保过程能力满足要求。根据需要对相应的规程和质量控制范围进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定。(4)标识和可追溯性①公司经理会同相关部门负责规定各类服务人员的服装样式和工作牌、公共服务设施、设备、区域与办公室标识，标识方案，报分管副总审批后实施。②工程部负责公共服务设施，如物业服务区域内道路、交通、停车场、设施、设备、安③全警标等标识的制作、定购、安装和维护。④仓库管理员做好入库物品的标识和验证状态标识。⑤入库物品采用原包装标识，如原标识不清，则应悬挂《物品标识卡》，注明名称、规格⑥型号、供方及入库时间。领料时，应填写《领物单》。⑦所有采购物品的验证状态分为三类：待检、合格、不合格。仓管员根据验证结果，采用分区放置、挂牌的方法予以区别。⑧所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类：合格、不合格。各部门质量检查员及公司质量管理小组根据检查考评结果，对合格、不合格服务在相应的检查记录中写明，以便于

识别。⑨可追溯性要求的实现1)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯，查到供货来源，以防止类似质量问题再发生。2)服务人员的工作牌号是唯一性的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号追溯到相应的服务人员。(5)对顾客财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。(6)服务物品的防护①对于服务提供过程中使用的物品从储存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的特性提供防护，防止物品变质、损坏和错用，并做好各种安全警示标志。②物品搬运控制：搬运人应根