酒店业服务流程作业指导书

酒店业服务流程作业指导书TOC\o"1-2"\h\u25280第一章酒店服务概述 3151551.1酒店服务理念 327561.2酒店服务特点 47357第二章酒店预订服务 46402.1预订流程 4258882.1.1客户需求确认 532522.1.2查询可用房 5179302.1.3报价与政策说明 5282942.1.4预订确认 524452.1.5发送预订确认信息 513292.2预订渠道 5198492.2.1电话预订 577842.2.2网络预订 5233042.2.3预订 5206412.2.4现场预订 54712.3预订确认与修改 5150732.3.1预订确认 5250042.3.2预订修改 640352.3.3预订取消 655122.3.4预订变更 611722第三章酒店接待服务 669813.1客人入住登记 6223393.1.1接待流程 6246813.1.2注意事项 6282293.2客房分配与安排 6262933.2.1客房分配原则 6321403.2.2客房安排流程 7179283.2.3注意事项 7238683.3客人退房服务 7160223.3.1退房流程 7314533.3.2注意事项 725975第四章客房服务 718244.1客房清洁与整理 739994.1.1清洁准备工作 7302844.1.2清洁流程 7223914.1.3清洁注意事项 8295174.2客房用品补充与更换 894624.2.1用品补充标准 8304444.2.2更换流程 8104744.2.3更换注意事项 8177244.3客房维修与保养 870624.3.1维修流程 841064.3.2保养流程 981544.3.3维修与保养注意事项 928115第五章餐饮服务 9319605.1餐厅预订与就餐安排 9208425.1.1预订方式 9188225.1.2预订确认 9203935.1.3餐厅安排 9169085.2餐饮服务流程 9112435.2.1迎宾 9319745.2.2点餐 9105315.2.3用餐 1097455.2.4结账 10196525.3餐饮卫生与食品安全 10227535.3.1食品采购与储存 10271015.3.2食品加工 10136045.3.3餐厅卫生 10158865.3.4食品卫生检测 1029376第六章会议服务 10305396.1会议场地预订 1038306.1.1预订流程 10288036.1.2预订变更与取消 11186596.2会议服务流程 1193766.2.1会议前准备 1138416.2.2会议中服务 1147416.2.3会议结束后服务 11198906.3会议设施与设备管理 11250706.3.1设施设备清单 12202516.3.2设备维护与保养 12226266.3.3设备借用与归还 127895第七章商务服务 12262557.1商务中心服务 12144127.1.1服务概述 1266147.1.2服务流程 12155317.1.3服务要求 12232377.2商务活动组织 1355977.2.1活动策划 13268337.2.2活动执行 13219977.2.3活动总结 13175657.3商务设施管理与维护 13242417.3.1设施管理 1314037.3.2设施维护 1331674第八章娱乐与休闲服务 13153858.1娱乐设施管理与运营 13104578.1.1设施管理 13213658.1.2设施运营 14209218.2休闲服务项目 14108938.2.1健康休闲 14315868.2.2文化休闲 14134108.2.3亲子休闲 1537358.3娱乐与休闲服务流程 1564748.3.1设施预订与接待 15292978.3.2设施使用与维护 15275598.3.3服务评价与反馈 1524755第九章安全保卫服务 15213709.1客人安全保障 15270279.1.1保障措施 16285269.1.2客房安全 1628429.1.3公共区域安全 16243959.2酒店消防安全 1682709.2.1消防设施管理 16191859.2.2消防安全宣传 16201499.2.3火灾应急预案 1646889.3酒店应急预案 1633249.3.1预案制定 17301979.3.2预案培训 17296339.3.3预案实施 1717700第十章服务质量管理与改进 172095310.1服务质量标准制定 171781210.1.1概述 17192010.1.2制定原则 172721610.1.3制定流程 17213810.2服务质量监督与考核 182310410.2.1概述 18875010.2.2监督方式 18318210.2.3考核指标 182220810.2.4考核流程 181203710.3服务质量改进与提升 181874310.3.1概述 183060710.3.2改进措施 18100610.3.3改进流程 19第一章酒店服务概述1.1酒店服务理念酒店服务理念是指酒店在提供服务过程中所秉持的基本原则和价值观。酒店服务理念的核心在于满足客户需求，提供优质、高效、人性化的服务。以下是酒店服务理念的几个关键要素：（1）客户至上：酒店服务的出发点是客户需求，始终将客户利益放在首位，为客户提供满意的服务体验。（2）尊重个体：尊重每一位客户，关注客户个性化需求，提供量身定制的服务方案。（3）诚信为本：诚信是酒店服务的基石，始终坚持诚信经营，树立良好的企业信誉。（4）专业精神：酒店员工具备专业技能和服务意识，以专业精神为客户提供高品质服务。（5）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，追求卓越。1.2酒店服务特点酒店服务具有以下特点：（1）个性化：酒店服务需根据客户需求提供个性化服务，满足不同客户的需求。（2）时效性：酒店服务具有较强的时间要求，需在规定时间内完成各项服务任务。（3）整体性：酒店服务涉及多个部门和岗位，要求各部门协同工作，形成整体服务优势。（4）高标准：酒店服务要求严格遵循服务标准和流程，保证服务质量。（5）人文关怀：酒店服务关注客户情感需求，注重人文关怀，提升客户体验。（6）安全保障：酒店服务要保证客户的人身安全和财产安全，提供安全可靠的服务环境。（7）环境友好：酒店服务注重环保，提倡绿色消费，营造舒适、环保的住宿环境。（8）创新性：酒店服务不断推陈出新，以满足客户日益增长的需求和期望。第二章酒店预订服务2.1预订流程2.1.1客户需求确认在预订流程的第一步，服务人员应主动询问客户的需求，包括入住日期、退房日期、房间类型、人数、特殊要求等，保证准确记录客户的需求信息。2.1.2查询可用房根据客户的需求，服务人员应在酒店预订系统中查询可用房情况，包括房间类型、价格、房态等，并向客户推荐合适的房间。2.1.3报价与政策说明在确认房间类型后，服务人员应向客户报价，并详细说明酒店的相关政策，如预订金、取消政策、提前入住及延迟退房政策等。2.1.4预订确认在客户接受报价并同意预订政策后，服务人员应为客户办理预订手续，并在预订系统中录入客户信息，预订号。2.1.5发送预订确认信息预订完成后，服务人员应及时向客户发送预订确认信息，包括预订号、房间类型、价格、入住日期、退房日期等关键信息。2.2预订渠道2.2.1电话预订电话预订是指客户通过拨打酒店预订电话，与服务人员直接沟通，完成预订流程。2.2.2网络预订网络预订是指客户通过酒店官方网站、在线旅游平台等渠道，在线提交预订信息，完成预订流程。2.2.3预订预订是指客户通过关注酒店公众号，利用平台的预订功能，完成预订流程。2.2.4现场预订现场预订是指客户直接到酒店前台，与服务人员面对面沟通，完成预订流程。2.3预订确认与修改2.3.1预订确认在预订完成后，服务人员应将预订确认信息及时反馈给客户，保证客户了解预订详情。2.3.2预订修改客户在预订后如有需求变更，可向服务人员提出修改预订申请。服务人员应在预订系统中进行相应操作，并通知客户修改后的预订信息。2.3.3预订取消客户在预订后如需取消，应提前通知酒店。服务人员应在预订系统中进行取消操作，并根据酒店政策处理预订金事宜。2.3.4预订变更客户在预订后如需变更入住日期、退房日期、房间类型等，应提前通知酒店。服务人员应在预订系统中进行相应操作，并通知客户变更后的预订信息。第三章酒店接待服务3.1客人入住登记3.1.1接待流程（1）热情礼貌地迎接客人，主动询问其需求，了解客人入住的相关信息。（2）核实客人预订信息，确认房间类型、入住人数及入住时间。（3）为客人提供入住登记表，指导客人填写完整信息。（4）验证客人身份证件，保证信息真实有效。（5）录入客人信息，打印入住登记单，交由客人签字确认。（6）向客人讲解酒店相关规章制度，提醒注意保管好贵重物品。（7）为客人办理入住手续，交付房卡，告知客房位置及电梯使用方法。3.1.2注意事项（1）保持微笑，态度亲切，耐心解答客人疑问。（2）保证客人信息保密，不得泄露客人隐私。（3）及时处理客人投诉，提高服务质量。3.2客房分配与安排3.2.1客房分配原则（1）根据客人预订信息，优先安排客人所需房型。（2）考虑客人特殊需求，如楼层、朝向等。（3）合理分配房间，保证酒店资源最大化利用。3.2.2客房安排流程（1）根据客人需求，确定房间类型及数量。（2）通知客房部门，安排清洁、整理房间。（3）将房卡交由客人，引导客人至客房。（4）向客人介绍客房设施及使用方法，保证客人熟悉环境。（5）关注客人需求，提供个性化服务。3.2.3注意事项（1）保证客房卫生，提高住宿体验。（2）密切关注客房使用情况，及时调整分配方案。（3）保持与客人的良好沟通，了解需求，提供优质服务。3.3客人退房服务3.3.1退房流程（1）热情接待客人，询问退房时间及原因。（2）核实客人身份证件，确认退房人员。（3）检查客房设施，保证无损坏或遗失。（4）计算住宿费用，告知客人消费金额。（5）为客人办理退房手续，收回房卡。（6）向客人表示感谢，邀请再次光临。3.3.2注意事项（1）保持礼貌，尊重客人，耐心解答疑问。（2）保证退房手续办理迅速、准确。（3）关注客人需求，提供个性化服务。（4）及时处理客人投诉，提高服务质量。第四章客房服务4.1客房清洁与整理4.1.1清洁准备工作客房清洁工作前，服务员需穿戴整洁的工作服，佩戴好工作牌，并检查携带以下清洁工具：吸尘器、拖把、清洁剂、玻璃清洁器、马桶刷、垃圾袋等。4.1.2清洁流程（1）敲门确认房间状态，得到客人允许后进入房间。（2）将清洁工具整齐摆放在客房门口，避免影响客人通行。（3）先进行吸尘，保证地面干净整洁。（4）清洁卫生间，包括马桶、洗手池、浴缸、镜子等，使用相应的清洁剂和工具。（5）擦拭家具、电器、门窗等表面，保证无灰尘和污渍。（6）整理床上用品，更换床单、被套、枕套等。（7）清洁完毕后，将垃圾袋密封并放置于指定位置。（8）检查房间是否遗漏清洁项目，保证房间整洁。4.1.3清洁注意事项（1）清洁过程中，避免损坏客房物品。（2）注意保护客人的隐私，不得翻看客人物品。（3）清洁完毕后，及时关闭门窗，保证房间安全。4.2客房用品补充与更换4.2.1用品补充标准根据酒店规定，客房内应配备以下用品：洗漱用品、卫生纸、拖鞋、茶包、咖啡包、一次性杯具、瓶装水等。4.2.2更换流程（1）服务员在客房清洁过程中，检查用品是否缺失或不足。（2）根据实际需求，将缺失或不足的用品补充至客房内。（3）更换床上用品时，保证床单、被套、枕套等干净、整洁。（4）更换卫生间用品时，保证毛巾、浴巾、洗漱用品等摆放整齐。4.2.3更换注意事项（1）更换过程中，避免破坏客房设施。（2）注意检查用品质量，保证客人使用安全。（3）及时记录用品消耗情况，以便采购部门及时补货。4.3客房维修与保养4.3.1维修流程（1）客房服务员发觉客房设施损坏或故障时，及时报告上级。（2）上级安排维修人员进行维修，并跟进维修进度。（3）维修完成后，服务员进行检查，保证设施正常运行。4.3.2保养流程（1）服务员定期对客房设施进行检查，发觉隐患及时上报。（2）根据设施使用情况，定期进行保养，如清洁空调滤网、检查电器设备等。（3）保养完成后，服务员进行检查，保证设施运行良好。4.3.3维修与保养注意事项（1）维修与保养过程中，保证客人安全，避免影响客人休息。（2）维修与保养完成后，及时清理现场，保证客房整洁。（3）加强员工培训，提高员工对设施设备的维护意识。第五章餐饮服务5.1餐厅预订与就餐安排餐厅预订与就餐安排是酒店餐饮服务的第一环节，其目的在于保证顾客能够顺利就餐，提高顾客满意度。具体操作如下：5.1.1预订方式餐厅预订可通过电话、网络、现场等多种方式进行。预订人员需详细记录顾客预订信息，包括预订人姓名、联系方式、预订时间、人数、餐别等。5.1.2预订确认预订人员应在预订后及时与顾客确认，确认内容包括预订信息无误、餐厅可提供的服务等。如有特殊要求，预订人员需与相关部门沟通，保证满足顾客需求。5.1.3餐厅安排根据预订信息，餐厅服务员应提前做好就餐安排，包括桌椅摆放、餐具准备、菜单推荐等。同时服务员还需关注顾客需求，提供个性化服务。5.2餐饮服务流程餐饮服务流程包括顾客迎宾、点餐、用餐、结账等环节，以下为具体操作：5.2.1迎宾服务员应热情迎接顾客，主动询问顾客需求，为顾客提供舒适的就餐环境。5.2.2点餐服务员需向顾客详细介绍菜单，推荐特色菜品。在顾客点餐过程中，服务员应耐心倾听，保证顾客需求得到满足。5.2.3用餐服务员应关注顾客用餐情况，及时提供所需餐具、饮料等。同时服务员需保持餐厅卫生，保证顾客用餐舒适。5.2.4结账用餐结束后，服务员应及时为顾客结账，保证账目清晰。如顾客使用优惠券、积分等，服务员应核实无误。5.3餐饮卫生与食品安全餐饮卫生与食品安全是酒店餐饮服务的重要组成部分，以下为具体操作：5.3.1食品采购与储存酒店餐饮部应严格把控食品采购渠道，保证食材新鲜、合格。食材储存应遵循先进先出原则，定期检查库存，防止食品变质。5.3.2食品加工厨师在加工食品过程中，应严格遵守食品安全操作规程，保证食品卫生。同时厨师还需关注食品营养搭配，提高菜品质量。5.3.3餐厅卫生服务员应定期清洁餐厅卫生，包括桌椅、餐具、地面等。同时服务员还需关注餐厅空气质量，保证顾客用餐舒适。5.3.4食品卫生检测酒店餐饮部应定期对食品进行卫生检测，保证食品安全。如有问题，应及时采取措施，防止食品安全发生。第六章会议服务6.1会议场地预订6.1.1预订流程（1）接到客户会议场地预订需求后，服务员需详细记录客户的基本信息，包括预订人姓名、联系方式、预订日期、会议日期、会议规模、会议主题等。（2）了解客户需求，包括会议场地类型、容纳人数、场地布置、音响设备、投影仪等设施要求。（3）查询会议场地使用情况，确认场地是否空闲，如空闲，则为客户保留场地；如已预订，向客户推荐其他可用场地或日期。（4）与客户沟通会议场地费用、定金支付方式及退款政策等事宜。（5）确认预订信息无误后，为客户开具预订确认单，双方签字确认。6.1.2预订变更与取消（1）客户在会议前要求变更场地、日期或取消预订，服务员需及时与客户沟通，了解变更原因，并按照以下规定处理：a.变更场地或日期，如新场地或日期有空闲，可为客户调整；如无空闲，需向客户说明情况，协商其他解决方案。b.取消预订，按照退款政策办理退款手续。6.2会议服务流程6.2.1会议前准备（1）根据客户预订需求，提前布置会议场地，包括座位、音响设备、投影仪等。（2）准备会议用品，如矿泉水、茶水、纸笔、文件夹等。（3）检查会议场地设施设备，保证正常使用。（4）安排服务员在会议开始前30分钟到达现场，做好接待工作。6.2.2会议中服务（1）服务员需穿着整洁，保持微笑，主动为客户提供服务。（2）询问客户需求，及时提供所需物品。（3）保持会议场地整洁，及时清理垃圾。（4）监控会议进程，保证音响设备、投影仪等设施正常使用。（5）如有紧急情况，及时与客户沟通，协助处理。6.2.3会议结束后服务（1）收集客户反馈意见，了解会议服务满意度。（2）清理会议场地，恢复原状。（3）检查设施设备，保证无损坏。（4）对会议服务进行总结，改进服务流程。6.3会议设施与设备管理6.3.1设施设备清单（1）制定会议设施设备清单，包括音响设备、投影仪、笔记本电脑、会议桌椅、茶水设备等。（2）定期检查设施设备，保证功能良好。6.3.2设备维护与保养（1）设备使用后，及时进行清洁、消毒。（2）定期对设备进行维护，保证设备正常运行。（3）如设备出现故障，及时报修，保证会议顺利进行。6.3.3设备借用与归还（1）员工借用设备需填写借用申请单，经部门负责人审批后，方可借用。（2）借用设备需按时归还，如有损坏或丢失，需照价赔偿。（3）归还设备时，服务员需检查设备完好无损，及时归还至原位。第七章商务服务7.1商务中心服务7.1.1服务概述商务中心作为酒店的重要组成部分，主要承担为住客提供商务支持服务的职责。商务中心服务包括但不限于文秘服务、通讯服务、办公设施租赁等，旨在为住客提供高效、便捷的商务环境。7.1.2服务流程（1）接待客户：热情、礼貌地接待客户，了解客户需求，提供相应服务。（2）文秘服务：提供文件打印、复印、传真、扫描等文秘服务。（3）通讯服务：提供长途电话、国际电话、互联网接入等通讯服务。（4）办公设施租赁：提供电脑、投影仪、打印机等办公设施租赁服务。（5）商务咨询：为客户提供商务信息查询、预订机票、酒店等服务。（6）服务跟踪：及时了解客户需求，提供个性化服务，保证客户满意度。7.1.3服务要求（1）服务人员：具备良好的职业素养，熟悉商务中心各项业务。（2）服务设施：保持设施设备完好，保证服务正常进行。（3）服务态度：热情、耐心、细致，为客户提供高品质的服务。7.2商务活动组织7.2.1活动策划（1）了解客户需求：与客户沟通，了解活动主题、规模、预算等。（2）制定活动方案：根据客户需求，制定活动方案，包括活动流程、场地布置、活动设备、餐饮服务等。（3）方案确认：与客户确认活动方案，保证符合客户需求。7.2.2活动执行（1）场地布置：按照活动方案进行场地布置，保证场地整洁、美观。（2）设备调试：检查活动设备，保证设备正常运行。（3）活动进行：按照活动方案进行活动，保证活动顺利进行。（4）现场管理：维护活动现场秩序，保证活动安全、顺利进行。7.2.3活动总结（1）收集反馈：收集活动参与者、客户的反馈意见，了解活动效果。（2）总结经验：总结活动策划、执行过程中的优点和不足，为今后类似活动提供借鉴。（3）改进措施：针对活动中出现的问题，提出改进措施，提高活动品质。7.3商务设施管理与维护7.3.1设施管理（1）设备检查：定期检查商务中心设备，保证设备正常运行。（2）设备维护：对设备进行定期维护，延长设备使用寿命。（3）设施优化：根据客户需求，优化商务中心设施配置，提高服务品质。7.3.2设施维护（1）环境清洁：保持商务中心环境整洁，为住客提供舒适的工作环境。（2）设备维修：对损坏的设备进行及时维修，保证服务正常进行。（3）安全检查：定期进行安全检查，保证商务中心安全无隐患。，第八章娱乐与休闲服务8.1娱乐设施管理与运营8.1.1设施管理（1）设施检查与维护为保证娱乐设施的正常运行，酒店应定期对设施进行检查和维护。检查内容包括设施的安全性、功能性以及卫生状况。对于发觉的问题，应及时进行修复或更换。（2）设施布局与规划酒店应根据市场需求和客人需求，合理规划娱乐设施的布局。设施应具备一定的私密性、舒适性和娱乐性，同时考虑空间利用率和运营成本。（3）设施安全与卫生酒店应建立健全的安全管理制度，保证娱乐设施的安全。同时加强对设施卫生的管理，保持设施清洁、卫生，为客人提供良好的娱乐环境。8.1.2设施运营（1）营业时间与预约制度酒店应根据市场需求和客人需求，合理设定娱乐设施的营业时间。同时建立预约制度，方便客人提前预订娱乐设施。（2）服务人员培训与考核对娱乐设施的服务人员进行专业培训，提高其服务水平。设立考核制度，定期对服务人员进行评估，保证服务质量。（3）营销策略与活动策划酒店应制定针对性的营销策略，提高娱乐设施的知名度和吸引力。同时策划各类活动，丰富娱乐设施的内容，提高客人满意度。8.2休闲服务项目8.2.1健康休闲（1）健身房提供各类健身器材，如跑步机、椭圆机、哑铃等，以满足客人健身需求。（2）游泳池提供室内游泳池，保证水质清洁，配备救生员和教练，保证客人安全。8.2.2文化休闲（1）书吧设立书吧，提供各类书籍和杂志，为客人提供阅读空间。（2）茶室提供茶艺表演和茶饮服务，让客人在品茶过程中放松身心。8.2.3亲子休闲（1）儿童乐园设立儿童乐园，提供适合儿童游玩的设施，如滑梯、摇马等。（2）亲子活动举办亲子活动，如亲子烘焙、亲子绘画等，增进亲子关系。8.3娱乐与休闲服务流程8.3.1设施预订与接待（1）预订流程客人可通过电话、网络等渠道预订娱乐设施。预订时，需提供预订人姓名、联系方式、预订时间等信息。（2）接待流程客人到达酒店后，前台工作人员负责接待，协助客人办理入住手续，并向客人介绍娱乐设施的使用方法及注意事项。8.3.2设施使用与维护（1）设施使用客人使用娱乐设施时，应遵守相关规定，保证自身和他人的安全。（2）设施维护酒店定期对娱乐设施进行维护，保证设施正常运行。8.3.3服务评价与反馈（1）评价流程客人使用娱乐设施后，可对服务质量进行评价。酒店根据评价结果，不断优化服务流程，提高服务质量。（2）反馈流程客人如有建议或投诉，可向酒店工作人员反馈。酒店对反馈内容进行整理和分析，及时解决问题，提高客户满意度。第九章安全保卫服务9.1客人安全保障9.1.1保障措施为保证客人在酒店住宿期间的人身及财产安全，酒店应采取以下保障措施：（1）建立完善的安全保卫制度，明确各岗位的安全职责。（2）加强安全防范设施建设，包括视频监控系统、电子门禁系统、红外报警系统等。（3）定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（4）加强客房安全管理，保证客房内设施安全可靠。9.1.2客房安全（1）客房内设置安全提示，提醒客人注意保管贵重物品。（2）客房内配备烟雾报警器、二氧化碳报警器等安全设备。（3）客房服务员定期检查客房设施，发觉问题及时报修。9.1.3公共区域安全（1）加强公共区域的安全巡逻，保证客人安全。（2）设置明显的安全标识，提醒客人注意安全。（3）对公共区域进行定期检查，排除安全隐患。9.2酒店消防安全9.2.1消防设施管理（1）建立完善的消防设施管理制度，明确各岗位的消防职责。（2）定期检查、维护消防设施，保证设施正常运行。（3）对员工进行消防培训，提高员工的消防意识和应急处理能力。9.2.2消防安全宣传（1）在酒店内设置消防安全宣传栏，普及消防知识。（2）定期组织消防安全知识讲座，提高客人的消防安全意识。（3）利用酒店广播、电视等媒体宣传消防安全。9.2.3火灾应急预案（1）制定详细的火灾应急预案，明确火灾发生时的应急措施。（2）定期组织火灾应急演练，提高员工的火灾应急能力。（3）保证酒店内疏散通道畅通，设置明显的疏散指示标志。9.3酒店应急预案9.3.1预案制定（1）根据酒店实际情况，制定各类应急预案，包括自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击等。（2）明确预案启动条件，保证预案的实用性。（3）预案内容应包括组织架构、应急响应流程、救援措施等。9.3.2预案培训（1）定期组织员工进行应急