见习大堂经理岗前培训培训

中国工商银行见习大堂经理

岗前培训

中国工商银行股份上饶分行2021年1月讲述内容第一局部大堂经理概述第二局部大堂经理岗位职责和日常工作制度第三局部大堂经理工作标准第四局部大堂经理效劳提升第一局部大堂经理概述大堂经理的角色定位大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导效劳的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。导储员、咨询员、管理员、营销员大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。☺微笑效劳银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况营业网点的物理布局营业网点一般分为现金区、非现金区、自助效劳区、客户休息等候区〔或营销咨询区〕、贵宾客户效劳区〔理财区〕、个贷业务区等区域。与各区域相对应的各岗位人员分别是：现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。大堂经理负责的区域：自助效劳区、客户休息等候区，以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业务。大堂经理的角色定位对客户而言：大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。对营业网点：大堂经理是联系客户与现金柜员、客户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以及客户与自助机具的重要人员，是营业网点各岗位协作的枢纽。中国工商银行大堂经理的职业规划职级、专业、收入高级大堂经理〔职务序列更高〕大堂经理营销/理财经理外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金/非现金柜员等业务素质柜面实习业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质第二局部岗位职责与日常工作制度大堂经理的岗位职责与日常工作制度什么是大堂经理？站在咨询台里面等待客户上前咨询？代替优质客户办理业务?发现客户投诉，及时处理？

X√X大堂经理每日应该做什么？网点人满为患自助机具闲置无人用岗位职责与日常工作制度---岗位职责1、分流、引导客户即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户：小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务自助效劳区大额现金业务普通客户现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户引导至贵宾客户专属效劳区。岗位职责与日常工作制度---岗位职责2、识别优质客户，推介潜在优质客户认真记录待跟进优质客户根本资料，并及时向客户经理推介。3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助效劳区，负责自助机具管理和保修发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求岗位职责与日常工作制度---岗位职责5、指导客户使用自助机具和网上银行、银行培养客户使用自助渠道的习惯。6、负责每日有关效劳质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。岗位职责与日常工作制度---日常工作制度营业前工作准备：着装服饰整理参加早例会，学习交流新业务将自身心理状态调节到最正确效劳设施检查，包括检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具卫生状况巡视工作事项梳理整理，准备工作夹岗位职责与日常工作制度---日常工作制度营业中分流引导客户，向客户提供咨询效劳识别优质客户，推介优质客户当好营业网点的六员：维持网点的正常秩序——引导员、宣传员关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲突苗头——监督员、调解员检查相关区域卫生环境及设备运行情况——清洁员、检查员岗位职责与日常工作制度---日常工作制度营业后的工作小结：及时处理客户意见和建议记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进梳理确认次日工作重点第三局部大堂经理工作标准大堂经理工作标准——礼仪标准大堂经理工作标准——礼仪标准仪容仪表面部：不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要清楚。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，不夸张腿部：一般场合不光脚穿皮鞋。女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜大堂经理工作标准——礼仪标准握手礼仪伸手的顺序应“长辈优先、女士优先、尊者优先〞目视对方，面带微笑、稍事应酬、稍许用力、3-5秒为宜握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。男性大堂经理接待女性时，应女性客户主动伸手时，方可握手。男性客户主动握手时，女性大堂经理应还礼。大堂经理工作标准——礼仪标准名片的接递标准递名片的方法收名片的方法保存名片的方法以双手递名片以双手收名片准备一个名片夹递名片时字要正向对方生僻字要礼貌请教勿念错惹人不快把自己与客户的名片区隔开不要将名片举得高于胸部不要随便放在后袋或用东西压着名片不要把名片当成备忘录要主动介绍名字中的生僻字勿把玩或折损他人的名片要规范自已在名片上所记内容大堂经理工作标准---效劳标准1、保持理财中心环境清洁卫生2、物品的标准摆放和整理大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用

3、关注客户接待客户时不应接听。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。4、塑造专业形象大堂经理通过日常细节，培养专业化、标准化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。大堂经理工作标准---效劳标准大堂经理礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户“您好”或“欢迎光临”对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。。。”或“对不起，请您。。。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”大堂经理工作标准---效劳标准情景参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚／讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用大堂经理工作标准---效劳标准效劳标准禁忌用语我们这里不办理，哪儿办理自己看我不知道。不清楚牌子上不是写着吗单子填错了，重填机器坏了我有什么方法，我哪知道什么时候修好马上下班了，不办了，明天再来怎么搞的，把存折〔卡〕弄得这样大堂经理工作标准---识别引导流程标准关注客户、分流客户、疏导客户、加强巡视优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。

大堂经理工作标准---识别引导流程标准最正确分流引导时机效劳技巧示意图客户进入

营业大厅欢送客户探询需求提出建议问好、微笑、

目光注视观察、提问

倾听、确认适合客户需求的

效劳区域

先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理关注客户大堂经理工作标准—识别引导流程热心的大堂经理请跟我来，这边请。请问您办理什么业务？还有什么需要我帮助的？很抱歉，让您久等，给您找麻烦了！分流客户大堂经理工作标准—识别引导流程辛苦的大堂经理您请到那边办理。疏导客户对不起，请您稍等候！大堂经理工作标准—识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视大堂经理工作标准—识别引导流程大堂经理工作标准---识别引导流程标准优质客户引导引导客户得到优先效劳引导客户与客户经理会面，把握销售时机个人普通客户分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作标准---识别引导流程标准Back大堂经理工作标准—识别引导流程标准识别引导流程本卷须知：〔1〕对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢送，切忌向普通客户表达客户效劳差异性。〔2〕高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的效劳态度。〔如何消除客户的不满情绪？〕〔3〕当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。〔4〕办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。大堂经理工作标准—识别引导流程标准如何消除客户的不满情绪？A.要弄清客户不满的原因：客户感到受到无视、轻视，对效劳水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B.确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。D.感谢客户并争取其他销售时机：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销时机。Back大堂经理工作标准---业务处理流程标准〔1〕迅速原那么做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属效劳区接受专属优质效劳。〔2〕专业原那么熟悉我行各类产品，答复客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。〔3〕平安原那么大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作标准，遵循以下原那么：大堂经理工作标准---业务处理流程标准第四局部大堂经理效劳提升如何成为一名优秀的大堂经理？大堂经理效劳提升大堂经理效劳提升——案例〔情景一〕营业网点业务办理顶峰时段，大堂经理发现现金柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引导到自助设备操作。大堂经理：“请问您要办理什么业务？〞客户：“我要缴电费。〞大堂经理：“您可以在我们自助设备上刷卡缴费，不必在这里排队。〞客户：“不方便吧？〞大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。〞客户：“算了。〞大堂经理效劳提升——案例〔情景二〕大堂经理：“您好，先生，我看您挺着急，有什么需要帮助吗？〞客户：“我要缴电费。〞大堂经理：“哦，缴电费是可以在柜台办理的，但如果您带了卡，也可以在我们的自助设备上刷卡缴费，那样您就不用在这里排队了。〞客户：“不方便吧？〞大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。我可以协助你试试，这样也可以节约您很多时间，您愿意试试吗？〞客户：“哦？那我试试。〞大堂经理效劳提升——案例〔分析〕情景一和情景二大堂经理分流引导客户目标的选择都很到位，以及对可能分流引导成功的客户判断也正确。但情景一中，大堂经理在表示关心的效劳意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导效劳的语言表达将自己放在了强势的位置，用告知的口气“不必排除了〞不是将选择权放在客户手里，引起客户不快。而在情景二中，大堂经理先是认同客户排队是可选方案