DB1505T 22.1-2025 人民法院诉讼服务规范 第1部分：基本要求

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1505通 辽 市 地 方 标 准DB1505/T22.1—20251Specificationforlitigationserviceofpeople'scourtPart1：Basicrequirements2025-04-16发布 2025-05-16实施通辽市市场监督管理局  发布DB1505/T22.1-2025DB1505/T22.1-2025PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II范围 4规范性引用文件 4术语和定义 4基本原则 5依法原则 5公正原则 5高效原则 5便民原则 5服务机构 5机构设置 5服务场所 5服务人员 6服务支持 7服务要求 7安全保障 8服务内容 8大厅服务 8热线服务 8网上服务 8监督与评价 9监督机制 9投诉处理 9满意度评价 9附录A（资料性） 常用标准服务用语 10问候语 10道别语 10征询语 10应答语 10道歉语 10答谢语 10指示语 10禁止用语 10前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB1505/T22-20251DB1505/T22-2025已经发布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：大厅服务；——第3部分：热线服务；——第4部分：网上服务。本文件由通辽市中级人民法院、扎鲁特旗人民法院提出。本文件由通辽市中级人民法院归口。本文件起草单位：通辽市中级人民法院、扎鲁特旗人民法院。本文件主要起草人：张雷、王洪亮、李建武、高丛丛、陈仪花、李鸾、刘亚男、斯日根、依日贵、迟晓辉、姜国苹、肖翰。引 言——第1——第2部分：大厅服务。目的在于为人民法院诉讼服务大厅服务的基本要求、服务内容、服务人员、信息公开等内容提供工作指南。——第3——第4部分：网上服务。目的在于为人民法院诉讼服务网上服务的基本要求、信息公开、网上办理、咨询投诉和服务保障内容提供工作指南。DB1505/T22.1-2025DB1505/T22.1-2025PAGEPAGE10人民法院诉讼服务规范第1部分：基本要求范围本文件规定了通辽市两级法院诉讼服务的基本原则、服务机构、服务内容、监督评价等要求。本文件适用于通辽市两级法院诉讼服务标准、诉讼服务制度的规范。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894 安全标志及其使用导则GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号术语和定义下列术语和定义适用于本文件。诉讼服务 litigationservices诉讼服务中心 litigationservicecenter诉讼服务大厅 litigationservicehall诉讼服务热线 litigationservicehotline全国法院系统通用的为诉讼当事人及其委托诉讼代理人和其他社会公众办理有关诉讼事务的专用电话号码，诉讼服务热线为12368。诉讼服务网 litigationservicenetwork为诉讼当事人及其委托诉讼代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务的多渠道接入的互联网工作平台。基本原则依法原则严格依照法律、法规等规定办理事项和提供服务。公正原则维护法律尊严和公正，兼顾实体公正和程序公正。高效原则简化诉讼服务流程，提供优质高效的诉讼服务。便民原则服务机构机构设置诉讼服务中心的内设机构及人员配置应符合法发〔2014〕23诉讼服务中心按实际需求配备一定数量的员额法官、法官助理、书记员（含聘用制人员）等工作人员，并能够满足顶岗补位工作要求。人民法庭的诉讼服务区域和基层诉讼服务站点，根据实际需要合理设置。服务场所基本要求诉讼服务大厅应布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生，面积应综合考虑案件数量、群众需求并满足开展诉讼服务的基本需要。应采用柜台式或窗口式开放办公，标示各窗口办理服务事项类型（业务功能），并公示工作人员姓名、职务、在岗状态。应在大厅明显位置公开服务事项、服务承诺、服务流程、工作人员等相关信息，摆放立案、审判、执行、信访等各类指南、须知和风险告知等资料。标识GB/T10001.1GB2894诉讼服务大厅各服务功能区域应设置明确的标牌，诉讼服务大厅明显位置应悬挂“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”字样文化标识。功能分区设备设施大厅应设有覆盖各个服务区域的同步录音录像系统，并与上级法院实时互联互通。大厅应设有取号叫号设备、打印机、复印机，自助服务区应配备网上立案、风险提示等智能终端。服务窗口设有满意度即时评价设备，诉讼服务网显著位置设有满意度评价入口，并确保满意度评价、回访功能正常。大厅外应设有无障碍通道，内部应设有无障碍卫生间，应能够提供笔墨纸张、饮水器具，应WIFI服务人员工作团队纪律作风大厅工作人员纪律作风应严格落实通辽市中级人民院督察局提出的各项工作要求。工作礼仪工作人员仪容整洁、仪表端庄大方，应做到：精力集中，保持良好的精神状态；发型端庄，禁止染发，男性不留长发；不化浓妆、不染彩色指甲。工作人员礼貌待人，行为举止大方得体，应做到：与人交谈时表情自然，态度平和；举止文明，不带情绪上岗，平等对待每位来访人员；坐立时身体端正，双眼平视前方。工作人员按要求统一着装，应做到：穿着符合季节的制服，不着便装或便装与制服混搭；制服清洁干净，平整无破损，衣扣完好；着制服时佩戴首饰。工作人员准时到岗，不应无故脱岗，工作时间内应做到：不应与他人闲聊、嬉闹；不应在接待场所吃东西、抽烟；不应长时间接听及拨打私人电话；不应登陆互联网浏览与工作无关的内容；不应从事其他与工作无关的活动。外聘第三方人员应按照要求统一规范着装，并服从第三方单位及诉讼服务中心管理要求。服务用语工作人员服务用语得当，应做到：对来访和来电群众称谓恰当、言语得体。接待群众或接听来电时，态度应亲切、礼貌、诚恳，语言简单明了、条理清楚。不应生硬傲慢、拿腔拿调，不应使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不应斥责、教训；接待群众或接听来电一般使用普通话。对理解普通话困难、听力不佳的来访人或来电人，应减缓语速，尽可能进行交流。对使用民族语言、方言的来访来电，工作人员能够听懂并使用的，可使用民族语言、方言回复；对无法听懂或使用的，可提醒来访人或来电人找其他人代为沟通，或由诉讼服务中心其他工作人员进行交流；在解答群众疑难问题时，应用简单易懂的语言；遇到言辞激烈、情绪激动的来访人，应保持冷静，不应与其发生争执；对于来访人的攻击、侮辱性语言，应表明态度，及时制止，必要时通知法警队取证或上报领导；对来访人的无理要求或错误意见应耐心释明。A。服务支持服务要求诉讼服务中心应按照以下要求提供服务：规范服务：统一服务标准，公示服务项目清单，公开承诺立案登记、信访办理、信息查询、材料收转等诉讼服务有关事项办理的时间、期限、要求等，做到文明接待、服务规范；办事公开：在诉讼服务大厅的明显位置公布机构设置、职能职责、工作流程、管理制度等，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理投诉和意见建议；AB岗：大厅工作人员应实现两个岗位之间顶岗或互为备岗；督促提示：对当事人提交的申请事项，未在规定时限内完成的，应及时向职能部门提示督促直至完成；责任追究：工作人员不按规范办事，造成不良影响的，依照有关规定追究责任；信访接待：制定领导干部接待来信来访制度并安排院领导定期开展接待来信来访工作，并在诉讼服务大厅对接访时间进行公示；判后答疑：制定判后答疑工作细则，明确判后答疑案件类型，对全院开展判后答疑工作进行跟踪督办。安全保障X建立安全保卫制度、消防安全制度和突发事件应急处置工作程序等制度，定期进行突发事件应急处置演练，做好安全保障工作。服务内容大厅服务诉讼服务大厅应提供但不限于以下服务：导诉分流；诉前调解；立案服务；判后答疑；执行服务；信访办理；综合服务；社会服务。热线服务诉讼服务热线应提供以下服务：联系法官；信息查询；诉讼咨询；投诉举报；涉诉信访；意见建议。网上服务诉讼服务网应提供以下服务：信息公开；网上立案；网上缴费；材料提交；案件查询；联系法官；网上阅卷；网上送达；在线调解；网上咨询；投诉举报。监督与评价监督机制投诉处理满意度评价服务大厅、服务热线、网上服务均应建立满意度评价机制。附 录 A（资料性）常用标准服务用语问候语您好。/早上好。/下午好。道别语再见。/请您慢走。征询语需要我的帮助吗?/请问您有什么需要?/请问您是要办理XX事项吗?/请您把材料给我看一下。/请您稍等。应答语好的。/是的。/马上就好。/很高兴能为您服务。/这是我们应该做的。/不要紧。/没有关系。/您的材料不全(不