知识题库-物业客服人员转正考试试题及答案

会计实操文库11/11知识题库-物业客服人员转正考试试题及答案一、填空题（每题2分，共20分）物业管理费通常按____面积收取。答案：建筑面积国务院最新修改的《物业管理条例》于____年____月____日起施行。答案：2007、10、1根据《建设工程质量管理条例》，商品住宅中屋面防水工程的最低保修期为____年。答案：5对已收楼但未入住或未出租的空置物业，其每月物业管理服务费由____交纳。答案：业主业主办理装修申请手续时，除填写装修申请表，常规情况下须提交装修平面图、____、____等图纸，并签署装修责任承诺书。答案：电路走向图、给排水布置图装修单元正常施工时间为每天上午____至____时，下午____至____时。答案：8：00、12：00、14：00、18：00物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照____约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。答案：物业服务合同前期物业管理是指自房屋出售之日起至____与物业管理企业签定的《物业管理服务合同》生效时止的物业管理。答案：业主委员会管理规约又名____，是经广大业主或业主委员会根据国家相关法律法规，并结合本小区的实际情况，集体制定和认可的、由小区全体业主共同遵守的一种行为规范准则。答案：业主规约住房专项维修资金主要指专项用于住宅房屋保修期满后物业____、____的维修、更新、改造资金。答案：共用部位、共用设施设备二、选择题（每题3分，共30分）以下哪种情况，物业客服人员处理方式正确？（）A.业主投诉时，直接反驳业主观点B.接到业主咨询，告知业主自行查阅相关规定C.业主报事报修工单处理完成后，在24小时内回访D.对业主的邮件咨询，一周后回复答案：C业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张收取办卡工本费一般为（）A.10元B.20元C.30元D.50元答案：C（具体金额可根据实际情况调整）前来办理收楼手续时，业主需带备本人以及家庭常住人员彩色（）照片两张和身份证正本、复印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸答案：B对于业主投诉，物业客服人员应（）A.对业主投诉内容不耐烦，敷衍了事B.耐心听取业主意见，虚心接受批评C.未了解清楚情况就随意承诺解决时间D.对业主投诉内容不做记录答案：B以下属于物业管理服务内容的是（）A.为业主提供投资理财建议B.协助业主办理户口迁移C.对小区内公共区域进行清洁卫生D.帮业主接送小孩上下学答案：C业主装修期间，物业客服人员不需要做的是（）A.检查装修现场是否按规定配备消防器材B.审批业主的装修图纸，确保符合安全规范C.代替业主购买装修材料D.定期巡查装修施工情况，制止违规违章现象答案：C当业主反映小区内路灯不亮时，物业客服人员应（）A.告知业主自己联系维修人员B.记录问题后，及时通知维修部门并跟进维修进度C.告诉业主这不属于物业的责任D.拖延处理，等其他业主也反映时再处理答案：B物业客服人员在与业主沟通时，以下哪种语言表达合适？（）A.“你怎么这么麻烦，这点小事还一直说”B.“我不知道，你找别人问去”C.“您好，关于您反映的问题，我们会尽快处理，预计在X天内给您回复”D.“这是规定，你必须遵守，别问为什么”答案：C小区内举办社区活动，物业客服人员的职责不包括（）A.活动策划与组织B.通知业主参加活动C.在活动现场维持秩序D.活动结束后，向业主收取活动费用（若活动免费则无此选项）答案：D（假设活动免费）业主对物业管理费的收费标准有疑问，物业客服人员应（）A.拒绝回答，让业主找财务部门B.向业主详细解释收费标准的制定依据和包含的服务内容C.随便说个理由敷衍业主D.告诉业主收费是合理的，不需要知道那么多答案：B三、简答题（每题10分，共30分）请简述物业管理处客服助理的岗位职责。答案：服从上司工作安排，认真做好各项日常管理工作。按公司制定的物业验收标准，配合做好物业验收接管工作，在验收过程中，负责做好各楼宇单元的钥匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作，并建立好相应的管理台账。按照公司制定的业主收楼工作流程，做好物业移交业主的工作，并配合业主做好各种业务办理，包括水电开通、装修申报、车位租赁等。负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉。每日现场巡查装修施工情况，如发现违规违章现象，应及时制止、纠正并及时向上级汇报。每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作。根据每月物业综合大检查整改一览表，跟进处理各种存在问题；根据各种会议纪要下达的工作任务，分别跟进各项工作完成情况。每月对各区域的车位进行核查核对，包括已租、已售或空置等，避免各种乱租、重租导致乱扣乱划款项等现象。负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作，掌握各种服务信息动态。在管理处财务人员休息或不在岗位时，配合做好各项费用的收缴及票据管理工作，并做好相关交接，以确保管理处收费工作顺畅开展；每月配合财务对业主各种欠款的追收。配合公司举办各种活动，完成上司下达的其他工作任务。如何处理好业主投诉？请简单概述。答案：耐心倾听：应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心地听清楚业主所反映的问题，过程中不要随意打断业主。详细询问：对业主所反映的问题一定要问清楚，不要主观推断，确保了解问题全貌，可适当引导业主提供更详细信息，如问题发生的时间、地点、具体表现等。做好记录：对业主反映的问题要做好书面记录，包括业主姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等，以便后续跟踪处理。调查核实：及时了解事情真相，针对投诉内容进行调查，确定问题的原因和责任方，可与相关部门或人员沟通，必要时到现场查看。回复业主：向业主回复具体工作时间和具体解决办法，告知业主处理进度，让业主了解物业对投诉的重视和处理态度。跟踪处理：及时了解处理问题的程度，跟进处理过程，确保问题按计划解决，期间可与业主保持沟通，反馈处理进展。回访业主：在问题处理完成后，及时回访业主，征询对处理结果的意见，若业主不满意，分析原因，重新制定解决方案，直至业主满意为止。总结反思：对投诉处理过程进行总结分析，找出问题产生的原因和管理中的不足之处，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。请简述职业道德规范包括什么？答案：爱岗敬业：热爱本职工作，对工作充满热情，认真履行工作职责，尽心尽力为业主服务，积极主动完成各项任务，不敷衍塞责、消极怠工。诚实守信：在与业主及同事的交往中，做到诚实无欺，言行一致。对业主承诺的事情要坚决履行，不虚假宣传、不欺骗业主，保证信息的真实性和准确性。办事公道：在处理事务时，尤其是涉及业主利益的问题，要公平、公正，不偏袒任何一方。对待所有业主一视同仁，按照规定和程序办事，确保处理结果合理合法、经得起检验。服务群众：以业主为中心，将满足业主需求作为工作的出发点和落脚点，全心全意为业主提供优质、高效的服务。关注业主的意见和建议，不断改进服务质量，提升业主满意度。奉献社会：树立大局意识，将个人工作与社会利益、小区整体利益相结合，积极为小区的和谐发展、社会的稳定贡献自己的力量，在工作中不计较个人得失，勇于承担责任。四、案例分析题（每题10分，共20分）居住在某小区的业主林某，因在他处另购新居，遂欲在现住房处开办一家广告公司。林某能擅自改变物业用途吗？为什么？物业客服人员如果发现林某有此想法，应如何处理？答案：林某不能擅自改变物业用途。原因在于小区的房屋用途在规划建设时已确定，业主购房合同中也明确约定了房屋用途，擅自改变物业用途违反了相关法律法规以及小区的管理规约，可能会对其他业主的生活环境和权益造成影响，例如改变房屋结构可能影响建筑安全，开办公司带来的人员流动、噪音等会干扰小区的正常秩序。物业客服人员如果发现林某有此想法，应采取以下措施：及时沟通：主动与林某取得联系，以友好、专业的态度了解其开办广告公司的想法和需求，倾听他的想法。法规告知：向林某详细解释相关法律法规以及小区管理规约中关于房屋用途的规定，明确告知其擅自改变用途属于违规行为及其可能产生的后果，如面临行政处罚、被要求恢复原状等。提供建议：根据林某的情况，为其提供合理的建议，例如告知他如果确实有商业经营需求，可以咨询当地政府部门，了解合适的商业经营区域或提供一些合法合规的经营模式建议，如可以注册为居家办公模式，但需遵守相关规定和不影响邻里生活。持续跟进：在沟通后，持续关注林某的动态，确认其是否放弃擅自改变用途的想法，若发现林某仍有违规行为倾向，及时向上级汇报，并协同相关部门采取进一步措施制止。李小姐是小区的业主，前几天李小姐接到管理处通知，说她家卫生间渗漏水到楼下邻居家，要求李小姐返修。李小姐认为渗漏水原因是房屋质量问题，应由开发商负责，而管理处称李小姐家渗漏水的原因是防水措施未弄好，双方产生争议。①李小姐要求各一半承担维修费用的要求合理吗？②维修责任和维修费用该由谁承担？物业客服人员应如何协调处理此事？答案：①李小姐要求各一半承担维修费用的要求是否合理，需要先确定渗漏水的真正原因。如果没有明确原因就要求各承担一半费用，缺乏依据，不太合理。②维修责任和维修费用承担方的判定：如果经专业鉴定，渗漏水是由于房屋质量问题，且在开发商的保修期内，那么维修责任和费用应由开发商承担。物业客服人员应协助李小姐与开发商沟通，提供相关证据，督促开发商尽快安排维修人员进行维修。如果渗漏水是由于李小姐在装修过程中破坏了原有的防水措施，导致防水失效，那么维修责任和费用应由李小姐承担。物业客服人员应向李小姐解释清楚原因，并提供一些专业的维修建议和可靠的维修资源信息。如果渗漏水是由于公共管道等物业共用部位、共用设施设备的问题导致，且在物业的维护管理责任范围内，那么维修责任和费用应由物业承担。物业客服人员应及时安排维修人员进行维修，并向李小姐和楼下邻居说明情况。物业客服人员协调处理此事的方法：稳定情绪：首先安抚李小姐和