DB3706T 92-2024电子商务直播售货行为规范

ICS35.240.60CCSA103706Specificationsforconductofe-commercelive-streamingsalIDB3706/T92—2024前言 42规范性引用文件 43术语和定义 44总体要求 45产品要求 46平台内经营者要求 47直播销售员要求 58直播信息要求 69服务要求 610持续改进 7参考文献 8本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由烟台市市场监督管理局提出、归口并组织实施。DB3706/T92—2024为进一步规范烟台市电子商务直播售货市场秩序，结合全国网络市场监管与服务示范区创建工作，根据《电子商务法》《网络交易监督管理办法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》《关于加强网络直播规范管理工作的指导意见》等有关要求，围绕电子商务直播售货行为制定标准规范，全面提升电子商务直播售货电商环境，推动全市电子商务经济高质量发展。4电子商务直播售货行为规范本文件规定了电子商务直播售货行为的总体要求、产品要求、平台内经营者要求、直播销售员要求、直播信息要求、服务要求、持续改进等。本文件适用于烟台市行政区域内开展电子商务直播售货的行为规范。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T41247电子商务直播售货质量管理规范3术语和定义GB/T41247界定的术语和定义适用于本文件。4总体要求4.1直播售货活动应遵守法律法规和国家的相关规定以及公序良俗原则。4.2直播售货活动应履行法定职责，遵守公认的商业道德。4.3直播售货活动应遵循公开、公平、公正、诚信的原则。4.4直播售货过程应接受直播平台和社会监督。5产品要求5.1产品应符合质量安全要求，取得产品合格证明，禁止销售过期、伪劣、变质产品。5.2产品的生产日期、有效期、保质期、特殊说明等标识应显著，并禁止篡改。5.3产品标识应体现产品成分、产地、用途、注意事项、特殊说明等信息。5.4售卖产品若为地理标志产品或涉及专利、商标等知识产权，应获取相应的证书。5.5禁止直播售卖法律、行政法规和规章规定其他不得销售的产品。6平台内经营者要求6.1基本要求6.1.1应遵守直播平台的管理规定。DB3706/T92—202456.1.2不得虚构或者篡改直播流量、交易数据，欺骗、误导消费者。6.1.3应客观、真实、准确、全面的发布产品信息，不得擅自使用未经授权的宣传信息。6.1.4不得非法收集、泄露、篡改、倒卖消费者个人信息。6.2法人与非法人组织要求6.2.1资质要求6.2.1.1应依据直播平台要求，依法取得开展直播售卖活动的业务资质。6.2.1.2应依法取得所售产品的相关许可证与资质，包括但不限于品牌授权、商标授权、生产证明。6.2.2人员配备6.2.2.1在选用人员时，应依法招聘和用工。6.2.2.2配备一定比例的直播人员，至少包括直播销售员与配合直播销售员开展售卖活动的直播间运营人员。6.2.2.3应建立培训管理制度，对直播相关人员进行岗前、岗中培训，经过培训后，方可开展直播售货活动。6.2.3场景搭建6.2.3.1直播场景不应含有违法和违背公序良俗原则的不实信息，不应以暗示等方式误导消费者。6.2.3.2销售烟台本地特色产品的直播场景搭建宜体现本地特色元素。6.3自然人要求6.3.1应按照直播平台要求进行实名认证。6.3.2直播售卖产品需取得品牌授权的，应取得品牌授权。6.3.3应遵守直播平台要求的其他直播售货条件。7直播销售员要求7.1基本要求直播销售员应满足但不限于以下条件：a)直播资质应符合直播平台相关要求；b)自觉遵守国家法律法规，维护国家利益、公共利益和他人合法权益，遵守社会公序良俗；c)自觉加强学习，掌握从事直播售货工作所必需的知识和技能，具备职业道德；d)对于需要较高专业水平的直播内容，应取得相应执业资质；e)自觉履行社会责任，自觉接受直播平台、行业主管部门监管和社会监督。7.2着装规范直播销售员着装应整洁大方，不应出现以下装扮：a)穿着含有国家法律法规禁止出现的文字以及图案信息的服饰；b)穿着含有不文明、不健康等违背社会公序良俗言论的服饰；c)妆容惊悚、恐怖等造成消费者身心不适；d)其他违反直播平台规定的着装。7.3行为规范直播销售员直播行为包括但不限于以下内容：a)直播售卖的产品内容应与直播间产品链接保持一致；b)应详细介绍直播间售卖产品，包括产品品牌、产地、生产日期、保质期、使用说明及注意事项等信息，不得刻意隐瞒消费者；c)不得使用色情、暴力、辱骂等不文明用语；d)不得介绍或者展示自杀、自残、暴力血腥、高危动作和其他容易引发未成年人模仿的危险行e)不得表现吸烟、酗酒等诱导未成年人不良嗜好的内容；f)不得宣传迷信文化习俗思想、违反科学常识的内容；g)不得言语过激、传播负面情绪、辱骂直播间观众，对直播间评论者进行人身攻击；h)不得引导直播间观众低俗互动，组织煽动粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击，实施网络暴i)不得展示铺张浪费粮食以及其他造成不良饮食消费的内容；j)不得暗示、诱惑、鼓励用户大额“打赏”，不得引诱未成年用户“打赏”；k)应客观真实的介绍产品，不得虚假、夸张宣传产品误导消费者，不得虚假承诺诱骗消费者；l)不得违反直播平台规定的其他管理要求。8直播信息要求8.1直播间画面8.1.1直播账号头像不应假冒政府、军队等部门误导公众。8.1.2直播画面不得弹出涉黄、赌博等违法和不良信息。8.1.3直播画面不得出现违反直播平台规定的其他内容。8.2直播产品信息8.2.1产品详情界面应详细介绍产品品牌、产地、成分、生产日期、保质期、使用说明等相关信息。8.2.2产品详情展示产品图案应与实际销售产品一致。8.2.3预售产品标识应在产品标题处显著显示。8.2.4产品的展示与宣传应符合GB/T35411的规定。9服务要求9.1发货要求9.1.1对承诺发货时限的所售产品应按承诺时间发货，不得故意拖延或者无理由拒绝发货。9.1.2发货产品应与直播间售卖产品以及消费者下单产品保持一致，并按约定兑现赠品。9.1.3不应发送违禁品、假冒或不合格产品、违反国家相关法律法规与直播平台规定的其他产品。DB3706/T92—202479.2客服要求9.2.1客服应熟悉直播间售卖产品，能够解答消费者提出的与产品相关的问题。9.2.2对消费者提出的关于产品的询问，应做出真实、明确的答复，不欺骗、不隐瞒。9.2.3对消费者提出的退换货问题，应及时处理。9.3售后服务应符合GB/T41247中第9章的规定。10持续改进10.1平台内经营者应自觉接受直播平台、媒体和社会监督，宜建立投诉与意见反馈机制，及时受理并反馈处理结果。10.2平台内经营者应根据投诉建议，积极制定改进方案并实施。参考文献[1]中华人民共和国电子商务法[2]中华人民共和国产品质量法[3]中华人民共和国消费者权益保护法[4]互联网直播服务管理规定(国家互联网信息办公室2016年11月4日发布)[5]网络交易监督管理办法(国家市场监督管理总局令202