少儿网球培训机构服务指南

少儿网球培训机构服务指南范围本标准规定了少儿网球培训机构的场地及设施、安全及环境卫生、教学及服务人员、培训宣传及合同、训练设计及服务提供、场外活动、沟通及反馈、持续发展。本标准适用于针对于12岁以下，仍需在监护人管理下参加网球培训的少年儿童提供培训服务的机构。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB17945消防应急照明和疏散指示系统GB/T18883室内空气质量标准GB/T22517.7-2018体育场地使用要求及检验方法第7部分：网球场地GB50016建筑设计防火规范JGJ153-2016体育场馆照明设计及检测标准术语和定义少儿网球培训机构children’stennistraininginstitution依法登记注册、针对12岁以下少年儿童提供网球培训服务的组织。学员student在培训机构接受网球培训的少年儿童。网球教练tennistrainer具备专业网球知识和技术水平，帮助学员提高网球技术的专业人员。体能教练physicaltrainer具备专业运动训练知识，帮助学员提高运动能力和身体素质的专业人员。顾客customer接受网球培训的少年儿童和其家长，以及其他为学员参加培训支付费用的人。基本原则培训内容有助于提高学员对网球运动的兴趣，了解网球运动历史及文化。培训内容有助于提高学员的网球运动技术水平。培训应确保学员身体健康。培训的形式和内容应与相关宣传及服务承诺相一致。场地及设施场地应具备开展少儿网球训练活动所必需的网球运动场地，场地应符合GB/T22517.7-2018标准。如果培训机构以租赁或其他形式使用其他产权单位的网球运动场地，需与网球场地所有者签订场地租赁协议，租赁期不短于6个月。培训机构需保障学员在一个培训周期内可使用同一建设标准、位置相近的场地完成其训练。培训机构可利用标准网球场地开展过渡网球训练及比赛，但需依据短式网球场地标准进行划线标记，并按照短式网球比赛场地要求调整球网。器材及设施场馆应设立醒目的向导指示图，标明场区范围及服务内容位置，所用图形符号符合GB/T10001.1、GB/T10001.4的规定。应配备辅助的网球训练和身体训练器材。开展儿童网球培训服务，应使用适合儿童的过渡网球、网球拍等器材。场馆宜具有满足需要的更衣室和卫生间，更衣室配置可锁的储物柜，宜具备淋浴间。宜提供学员及家长休息区，在休息区提供必要的商品售卖服务。宜配备相应的医疗器材、急救药品，宜具备医疗处理室。场地照明应符合JGJ153-2016中相关标准，至少达到Ⅰ级网球馆、网球场标准。安全及环境卫生场地应具有符合GB17945规定的消防应急照明和疏散指示系统。建筑物的防火设计应符合GB50016的要求，按当地防火要求设置室外消火栓和消防器材，并确保其使用状态良好。所使用的网球及身体训练器材及网球应具有产品质量检验合格证书。应定期对培训场地的设施设备进行巡检，对破损或损坏的设备应及时维修更换，不能及时维修更换的应在明显位置标明停用标识。应建立停电、火灾事故、医疗事故、紧急疏散等方面的应急预案，定期开展应急救援演练，提高预案在紧急情况下的执行性。如举办大型体育社会活动，场所应符合国家有关规定，办理审批手续。培训机构应落实各项安全措施，配备足够的工作人员维护现场秩序，在人员相对聚集时，应采取控制盒疏散措施，确保参加活动的人数在安全条件允许的范围内。遇有大风、雨、雪、雷电、雾等恶劣天气，对训练效果和人员健康及安全造成影响的，应延期或取消培训活动。培训活动应选择符合GB3095、GB3096标准要求的采光充足、通风良好、远离各种污染源的场所。如培训场地在室内的，空气质量应符合GB/T18883标准。教学及服务人员培训机构应具备完整健全的组织机构，明确的部门职责和岗位职责，具有明确、合理的员工聘用制度、奖惩及激励制度。管理层中宜具有高水平网球运动经历、具有中国网球协会教练员执教资格证书并具有丰富网球培训经验的专业人士。网球教练宜为中国网球协会认证或认可的初级以上教练员技术等级，具备中国网球协会教练员执教资格证书，或具备ITF教练员等级证书。应完善稳定的教练人员梯队建设，保证学员得到同等水平的教学指导。定期组织教练员内部培训，网球教练宜每年至少参加一次中国网球协会认证或认可的专业知识培训。宜配备专职体能教练，体能教练需具备专业体育教育背景或经过专项技能培训。应配备专职教务人员，负责与学员和学员家长的沟通协调，组织培训活动。其他服务人员主要负责咨询接待、反馈处理、活动场所与设施维修、安全管理、卫生管理等工作。教学及服务人员应统一着装、佩戴工牌，衣着整洁，精神良好，主动服务。教学及服务人员需具有职业道德，定期参加职业道德、儿童心理、沟通技巧方面培训。训练设计及服务提供宜建立标准化的培训教学方案，包括针对不同年龄学员的过渡网球和网球教学方案。宜建立标准化的过渡网球和网球技能考核等级体系，帮助学员通过测试了解自己的网球水平。每次训练前应提前制定训练计划，包括训练目标、训练项目、训练强度、训练时间、训练效果评价。训练应根据不同学员的身体素质和运动能力，采用适合学员的训练方法和训练强度。网球技术训练应分解为运动技术分解演示、关键动作指导、技术练习和模拟对战等内容。网球技术训练和体能训练安排时数合理，内容适宜。每次训练应包括热身和冷身环节，采取有效的运动强度监控措施，避免学员受伤。教学过程应形成记录，针对每位学员的培训成果进行总结。每名教练宜最多同时负责4名学员训练，宜最多同时负责1块球场。宜提供网球文化及发展史方面培训内容，提高学员对网球运动的了解。宜提供心里辅导，培养学员意志品质的提高。宜提供运动营养、运动康复方面知识，保障学员身体素质全面提升和身体健康。比赛活动培训机构宜向中国网球协会申请承办或举办青少年网球赛事活动，组织学员在中国网球协会注册并参加比赛。培训机构宜组织该地区或者该培训机构内的少儿网球赛事活动。培训机构应指导学员报名参加符合其网球技术水平的赛事活动。培训机构应鼓励引导学员积极参加赛事活动。培训机构组织赛事活动或组织学员报名参加其他单位主办的赛事活动时，应提前购买相关财产及人身保险。宣传及合同培训宣传培训宣传应符合我国相关法律规定。培训机构可通过派发宣传页、传统媒体、网络媒体、社交媒体等渠道进行宣传。宣传信息应包括培训机构基本情况、培训内容、所使用的场地和器材情况、教学人员基本情况、培训时间安排和培训费用。如培训机构是以租赁的形式使用其他产权单位的网球场地，需在宣传中进行说明。宣传应保证培训机构资质及规模客观真实，保证教练人员资质及能力客观真实。宣传不夸大培训效果，不以低价误导消费者，不做出无法达到的培训承诺。培训机构应保证在不同渠道上进行宣传的内容统一性和时效一致性。培训招生培训机构可通过公开宣传、会员推荐、学校合作、校园推广等多种渠道进行招生。培训机构可通过邀请非会员免费体验的形式进行招生，免费体验的顾客应享有同会员相同的权利，得到相同的培训服务，培训机构履行相同的义务。培训机构可通过社交媒体、网络平台等渠道进行团购、新人体验优惠等形式进行招生，视为培训机构与顾客订立单次服务合同。培训合同订立网球培训机构应与顾客订立书面服务合同。服务合同应包括服务内容、服务时间与地点、全部费用及明细、服务变更手续、投诉与纠纷解决方法、隐私保护、风险警示，以及双方权利义务、法律责任等内容，同时应对影响服务质量的其他关键要素进行约定。服务合同应体现公平公正的原则，在双方平等、自愿的前提下订立。培训机构应履行告知义务，提醒顾客注意合同中与其利益密切相关的内容，告知形式包括口头告知、书面告知、公示告知等。如因学员不满意培训效果或因个人原因希望变更培训合同内容时，培训机构应主动积极的与学员及家长进行沟通，双方协商解决。如因培训机构原因出现培训服务的场地或者教学人员等合同内容变更时，应提前发表公开说明并委派专人向学员及家长进行解释，并提供补救措施和补偿方案。支付培训机构应向顾客说明支付的有关信息并达成一致，主要包括：——全部费用及明细；——支付方式；

——支付出现问题时的解决措施。培训机构应为顾客提供多种支付方式，当选用某种支付方式将产生额外费用时，应在支付前向顾客说明。在支付完成后，培训机构应向顾客提供支付凭证。沟通与反馈培训机构应建立沟通管理机制，明确反馈时限，按时答复、安排处理顾客诉求。培训机构应为顾客提供沟通渠道并保证渠道畅通、平等、公开。培训机构应委派专人与顾客进行沟通，并定期对工作人员进行业务培训和沟通技巧培训。在与学员沟通时，应尊重学员，关注学员年龄特征，使用学员易于理解的语言和词汇。在与家长沟通时，与家长建立平等、尊重、信任、富有建设性的合作关系，共同促进学员的身心发展。场外活动培训机构宜组织网