医院收费员规范化培训体系

医院收费员规范化培训体系演讲人：日期:CATALOGUE目录01岗位职责认知02收费系统操作规范03财务管理制度04服务沟通技巧05应急处理预案06考核评估体系01岗位职责认知接待患者咨询解答患者关于医疗费用、缴费流程等方面的问题，提供准确的费用信息和计算方式。费用结算根据医生开具的处方、检查单等，准确计算患者各项费用，办理费用结算手续。票据管理负责收费票据的领取、发放、保管和核销工作，确保票据的合法性和完整性。窗口秩序维护维护收费窗口的良好秩序，协调患者排队缴费，及时处理窗口纠纷。收费窗口职能定位熟悉医保政策，向患者宣传医保政策的相关规定和流程，确保患者享受医保待遇。对医保患者的医疗费用进行审核，确保费用符合医保政策规定，防止医保违规行为的发生。熟练掌握医保系统的操作流程，准确录入患者信息和费用数据，确保医保结算的准确性和及时性。及时了解医保政策的变化和患者反馈，提出改进意见和建议，促进医保政策的不断完善。医保管控政策解读医保政策宣传医保费用审核医保系统操作医保政策反馈医疗项目计价标准计价依据熟悉各项医疗项目的计价标准和依据，确保计价准确、合理、透明。费用清单根据患者需求，提供详细的费用清单和计算方式，让患者明明白白消费。价格调整及时关注医疗项目价格的调整情况，做好价格更新和维护工作，确保医疗收费的准确性。优惠政策了解医院和政府部门的相关优惠政策，为患者提供合理的费用减免和优惠服务。02收费系统操作规范HIS系统登录流程用户名和密码收费员需输入自己的用户名和密码登录HIS系统，确保操作的安全性和准确性。登录验证系统会对用户名和密码进行验证，验证通过后才能进入系统。登录日志系统自动记录收费员的登录时间、登录IP等信息，以便后续审计和追踪。收费员需根据患者的需求选择正确的科室和医生，输入患者信息，确认挂号费用并收取。挂号/退费操作要点挂号操作若患者需要退费，收费员需仔细核对患者信息和退费金额，确认无误后进行退费操作。退费操作系统记录挂号和退费的相关信息，包括患者姓名、挂号科室、医生、费用等，以便后续查询和统计。挂号/退费记录收费员需准确读取患者的医保卡信息，确保信息准确无误。系统根据医保政策自动计算患者需自付的金额和医保支付金额，收费员确认无误后进行结算操作。结算完成后，系统打印医保结算单，包括费用明细、支付方式和金额等信息，供患者核对和留存。收费员需定期与医保部门进行对账，确保结算金额和支付金额一致，及时处理异常情况。医保结算对接流程医保读卡医保费用结算医保结算单打印医保对账03财务管理制度现金收付安全规范现金收付安全原则确保现金收付的准确无误，防止假币和现金丢失。现金管理流程规定收款、核对、入账、存款等流程，确保现金的完整性和安全性。收款凭证保管建立完善的收款凭证保管制度，确保凭证的真实性和完整性。现金安全培训定期开展现金安全培训，提高收费员的现金安全意识和操作技能。电子票据管理标准电子票据使用规定明确电子票据的使用范围、方式和安全要求。02040301电子票据查询与验证提供电子票据查询和验证服务，方便患者和相关部门查证票据真伪。电子票据存储要求建立电子票据存储制度，确保电子票据的完整性、可读性和不可篡改性。电子票据安全保护采取有效的安全技术和措施，保护电子票据免受未经授权的访问和篡改。日终对账操作流程对账前的准备确保所有收据、票据、账目等资料齐全，并核对当日现金、银行卡等收入。对账操作规范按照规定的流程进行对账，确保账目清晰、准确无误。差异处理与报告发现差异及时查找原因并处理，及时上报上级部门。对账结果审核由专人负责审核对账结果，确保对账工作的准确性和完整性。04服务沟通技巧使用文明用语，杜绝服务禁语，尊重患者。接待语言站立接待，双手递接单据，指引患者至相应窗口。接待方式01020304热情大方，微笑服务，主动问候患者。接待态度耐心解答患者疑问，关注患者需求，及时提供帮助。接待过程患者接待礼仪标准ABCD费用明细详细列出各项费用，包括治疗费、药费、检查费等。费用解释话术模板优惠政策介绍医院优惠政策，减轻患者经济负担。解释原因清晰解释每项费用的产生原因，避免患者产生疑虑。语气态度温和、亲切，让患者感受到关怀和理解。预警信号及时发现患者不满情绪，如抱怨、质疑等。沟通处理耐心倾听患者意见，积极解释原因，争取患者理解。及时上报如遇复杂问题，及时向上级领导汇报，寻求协助解决。记录总结对纠纷处理过程进行记录，总结经验教训，防止类似情况再次发生。纠纷预警处理机制05应急处理预案应急备用设备定期对收费数据进行备份，并熟悉数据恢复流程，防止系统故障导致数据丢失。数据备份与恢复上报与沟通发现系统故障时，及时上报主管部门，并与技术人员进行沟通协调，尽快排除故障。准备应急备用设备，如备用电脑、备用电源、计算器等，确保在系统故障时能够继续收费工作。系统故障应对措施识别工具配备验钞机、紫外线灯等假币识别工具，确保能够有效识别假币。假币识别处置流程识别方法熟练掌握假币识别方法，包括观察水印、触感、颜色等方面，提高识别准确性。处置流程发现假币时，立即停止使用并报告主管部门，同时做好假币的收缴和记录工作。长短款处理规范长款处理收款金额大于应收金额时，及时查找原因并退回多收款项，确保患者权益不受损失。短款处理收款金额小于应收金额时，及时核查收费记录和系统操作，确认是否发生漏收或错收情况，并进行补收或更正。记录与总结每次出现长短款情况，都要详细记录并总结原因，以便日后避免类似情况的发生。06考核评估体系业务知识定期测试收费政策与规定掌握医院各项收费政策、规定和收费标准，确保准确、合规收费。结算操作与流程收费系统操作技能熟悉各类结算操作及流程，包括医保、自费、优惠等结算方式。熟练运用收费系统，包括录入、查询、统计等功能，提高收费效率。123模拟实际收费窗口的工作环境，考察收费员的实操能力，包括结算、找零、打印发票等。实操场景模拟考核收费窗口模拟针对收费过程中可能出现的特殊情况，如患者投诉、系统故障等，进行模拟处理，考察收费员的应变能力。特殊情况处理在模拟场景中，考察收费员与患者、医生、护士等其他科室人员的沟通与协作能力。沟通与协作能力服务满意度追踪机制通过问卷、电话、网络等方