【基于SPSS的自助服务顾客参与的影响因素实证研究15000字（论文）】

-2-基于SPSS的自助服务顾客参与的影响因素实证研究摘要：随着时代的发展，科学技术不断的发展和进步以及互联网的广泛应用，服务也不再仅仅局限于人对人的服务，自助服务技术开始被引入到人们的日常生活中来，也越来越受到人们的关注。尽管许多企业引进了自助服务终端，但是顾客对于自助服务终端的参与度有时候并没有达到企业的期望值，对此我们提出疑虑，为什么有的人愿意使用自助服务终端，而有的人不愿意使用。从已有文献的回顾看来，顾客参与受到感知风险、角色清晰、自我效能等因素的影响。本研究选取使用过自助服务终端的顾客作为特定对象，分析顾客在参与中影响因素。运用SPSS软件，通过因子分析和回归分析等方法对178份调查问卷进行假设检验推断，结果发现感知风险、角色清晰、自我效能都显著影响顾客参与。关键词：自助服务技术；顾客参与；感知风险；角色清晰；自我效能正文目录一、绪论 5（一）研究背景与研究意义 5（二）研究内容与研究目的 6（三）研究方法与结构安排 7二、文献综述与研究假设 8（一）自助服务技术的相关研究 8（二）顾客参与的相关研究 9（三）顾客参与的影响因素 10三、研究设计 12（一）理论模型构建 12（二）问卷设计 12（三）问卷的发放与收集 14四、实证分析 15（一）信度分析 15（二）因子分析 16（三）相关分析 16（四）回归分析 17（五）检验假设 18五、研究结论与展望 18（一）研究结论 18（二）管理启示 19（二）研究不足与展望 20参考文献 21附录 24

一、绪论（一）研究背景与研究意义1.研究背景随着科学技术的不断发展和互联网的传播与应用，服务型企业面临着市场竞争日益加剧且人工成本日益提升，自助服务技术便成为一种有效解决这些问题的有效途径。自助业务技术以低成本、人性化和便捷的优点作为目前最具竞争性的业务模式,正日益得到服务行业的青睐（邓文娟，2013），并正在逐步地取代传统的面对面的人工服务模式。而自助服务技术则是指一个技术服务界面,可以完全由消费者自行生产服务,独立于服务人的直接参与（Meuter，2000）。一般通过互联网技术和机器终端实现。目前自助服务技术的应用越来越广泛，如公共事业、医疗、金融、交通、零售、餐饮、娱乐等服务场景中，自助服务机器随手可见，顾客也可以通过“扫一扫”使用手机端的应用完成各种自助服务。近年新零售、无人市场的兴起，更是为自助服务技术的推广推波助澜。以清华大学医院管理研究院为例，在2021年3月1日至31日，共70台自助机被交易使用，使用自助机和人工服务柜台进行取号的人数比分别占78.5%和21.5%（申海洋，谢志毅，2021），由此看出使用自助机取号的人数远远大于人工服务柜台取号人数。尤其在2020年后，由于COVID-19的流行，人们越来越倾向于在家办公和保持社会距离，推动了自助服务的使用，促使越来越多的企业提供自助服务终端，人们也越来越倾向于通过自助服务终端来实现一些交互式服务。从企业角度，自助服务终端有助于提升效率、降低人工成本，完善消费者体验的效果。然而现实中，尽管企业投入了自助服务机器或采用基于互联网的终端试图传递服务，然而顾客的参与度在参与程度上仍低于预期。一些场景下可见自助服务机器使用率低或无人使用的情况，顾客仍倾向于即使排长队选择人工服务，甚至出现顾客由于自助形式退出服务的情况。自助服务技术作为正在蓬勃发展的新技术，在此背景下的顾客参与却呈现出较大的差异。因此在自助服务技术慢慢被普及的背景下，顾客的参与度以及影响顾客参与的因素值得我们关注，已有研究对影响顾客参与维度的研究也还有待完善。自助终端设备对企业和个人来说，不仅使生活更加便利，也提高了办事效率，那么对于自助服务技术普及背景下，对顾客参与的维度及其影响因素的研究具有一定价值。基于以上背景，本文拟探究在自助服务技术成为趋势的背景下，涉及自助服务终端的顾客参与以及其影响因素。本文使用实证研究的方法，通过量表收集顾客参与度与影响顾客参与维度的相关信息并进行相关分析来粗略研究影响程度。2.研究意义（1）理论意义：通过对国内外与自助服务技术相关的文献进行系统的梳理和总结，构建一个比较完善的、较为全面的总体框架，对本文后续为自助服务技术相关研究奠定扎实的理论基础。进入21世纪以来，互联网时代科技发展迅速。许多传统服务交付方式的改变影响了消费者的生活方式，使得自助服务技术相关的内容和形式不断扩大，涉及的领域更加广泛，类型更加多样（韦斐琼，樊亚凤，江林，2016）。自助服务技术的使用必然是新时代的发展趋势。顾客参与是自助服务技术不可替代的一部分。目前，对顾客参与结果这个变量的研究主要集中在它对顾客满意的影响上。学术界大多研究顾客参与如何通过影响用户认知、感知风险、服务质量、方便性和易用性来提高客户满意度。顾客参与服务或产品的生产过程，会影响对于服务或产品质量的感知，从而最终影响顾客的满意度（范秀成,杜琰琰,2012）。但从已有的文献来看，有关顾客参与的研究主要集中在顾客参与的结果变量，而较少关注于参与的前导因素。根据以往有关顾客参与的文献，选取的研究对象多集中在医疗、美发业等传统的面对面接触的服务业，而很少有学者将其应用于自助服务技术环境（岑成德，甘小添，2011）。本文基于科技飞速发展的自助服务技术普及的背景下，开展了关于对影响顾客参与的因素，不仅强调于传统的服务场景，还延伸到互联网为中心的新式的服务行业中，有助于扩展现有文献的广度。（2）现实意义：随着科学技术的发展和互联网的广泛应用，以及服务行业的竞争加剧，自助服务技术正在被服务企业广泛使用且是未来服务的一大趋势。但在此背景下的顾客参与却呈现出较大的差异，因而顾客参与就成为了服务型企业关注的重点，如何提高顾客参与的程度也成为服务型企业思考的问题。时代的变迁使得顾客的消费习惯和途径也在改变，顾客不仅注重购买产品或服务的效用，还注重体验过程，通过参与服务的过程来获得成就感或获取新知识。本研究有助于理清影响顾客参与使用自助服务技术终端的因素，因而帮助服务企业在推广其终端时，可有的放矢，增加顾客的参与程度，提高使用效率。帮助服务型企业更好的理解顾客参与的特性和适用范围；帮助顾客理解在自助服务中自己所扮演的角色或需付出什么努力，提高角色清晰从而增加自助服务终端中的顾客参与；培育消费者和启发客户;管理好消费者，让客户参与成为一个公司与消费者双赢的战略。服务型公司通过让消费者积极参与服务，让消费者变成他们的劳动力，既减少了成本又提升了服务效果；经过消费者的亲身实践，既提高了服务价格又提升了消费者感受；他们也通过自身因素调整时间与消费进度，既协调了供需关系又稳定了服务秩序。（二）研究内容与目的1．研究内容第一部分：绪论。首先对本研究的选题背景进行了概述，然后阐述了本研究的理论意义和实践意义，概括了文章的整体研究思路和结构框架安排，最后提出了本研究的可能影响点。第二部分：文献综述与研究假设。通过阅读大量国内外相关的优秀专著和文章，深入了解和领会本文所要探讨的问题。首先回顾了自助服务技术的历史沿革和发展现状，对本文研究的自助服务技术的相关概念和结构维度进行了具体的分析和阐释；其次，对顾客参与的定义、维度和参与程度等进行了回顾总结；再次，对影响顾客参与因素进行梳理，总结影响顾客参与因素的相关研究；最后，进行了文献述评并在梳理、回顾现有文献的基础上提出本研究的相关假设。第三部分：研究设计。本部分主要是对测量工具的选择、报告样本与数据采集的情况这三方面内容进行说明。第四部分：实证分析。通过问卷调查的方式对数据进行收集和整理，进行描述性统计与相关分析、因子分析及回归分析等实证研究。第五部分：本文的结论与讨论。对本研究的主要结论进行整理和阐述，根据研究结果对研究结论进行总结和提炼，进而指出未来可以研究的方向，并且说明本文研究的局限性。2.研究目的在自助服务技术普及的背景下，通过研究顾客参与，明确自助服务技术普及背景下顾客参与维度。通过对顾客参与的影响因素模型的研究以及结合相关资料分析影响顾客参与的主要因素，并结合相关理论，帮助企业认识顾客参与对服务价值创造的影响，辨析影响顾客参与各个因素的重要程度，提高顾客参与，让顾客保持继续使用自助服务技术，改善企业绩效。（三）研究方法与结构安排1.研究方法（1）文献研究法通过对国内外相关文献的大量阅读与整理，了解“自助服务技术”和“顾客参与”的相关概念和理论的历史沿革，并在此基础上对已有文献进行分析和理解，同时寻找研究的新方向，通过整理提出本文认为影响顾客参与的因素，并进行佐证。（2）问卷调查法借鉴以往研究已形成的成熟量表，并联系本研究的具体情况，对量表作相应的调整和修改，编织适合本文的调查表，进而针对不同的顾客群体进行问卷调查，来获取真实有效的数据。（3）实证分析法根据本文的研究问题和研究目的，采用定量的统计研究方法。在具体的操作实施中，首先是根据实证模型设计调查问卷，获取实证模型中各变量的定量化测量数据，然后通过SPSS软件对数据进行描述性统计、相关分析、因子分析和回归分析，来检验本文提出的假设。图SEQ图表图SEQ图表\*ARABIC1论文结构图二、文献综述与研究假设（一）自助服务技术的相关研究1.自助服务技术的定义目前，对于自助服务技术学术界尚未形成统一的定义，但是早在1996年美国经济学家Dabholkar提出了关于自助服务技术的概念。较为广泛和最普遍的定义是Meuter等人提出的，即自助服务技术“是一种可以让顾客在不需要服务人员帮助的情况下还能提供服务的技术界面”（Meuteretal.，2000）。随着网络的出现，学者又将自助服务的涵义拓展到了基于网络的自助服务技术。基于网络的自助服务技术（web-basedself-service，WBSS）指的是当消费者通过使用由服务提供者操作的网络界面来实现特定的服务，即通过网络实现的自助服务技术（RustandLemon，2001）。2.自助服务技术的维度与测量对自助服务技术的大量研究使得自助服务技术的分类变得至关重要。Meuteretal.（2000）通过文献回顾和资料收集对自助服务技术进行了分类，主要是从技术媒介和系统功能角度来划分的。该分类有两个维度：“界面”和“目的”，界面表示目前被使用于自助服务中的、用于顾客交互的技术类型，包括电话、网络和互动式服务站；目的表示从顾客角度考虑的运用该技术的目的，包括服务、交易和和自助。Cunninghametal.（2008）从消费者角度提出了不同的分类方法，他们将自助服务技术分类为11个维度，包括：产品的物理形态水平；顾客和员工之间的接触程度；产品与服务是可分离还是不可分离；风险程度；转换障碍的难易程度；服务是通过人还是物品来操纵；服务提供者和顾客之间是否熟悉或不熟悉；服务传递过程是连续的还是离散的；服务定制化程度的高低；对于服务人员在服务过程中选择提供服务的判断水平；接受服务的便利性。在自助服务技术的测量方面，目前的文献主要集中在服务质量的测量上。Lin&Hsieh（2007）指出自助服务技术中顾客与技术的互动不同于传统服务中顾客与服务人员的互动，对风险的感知、隐私保密性和关注度都相对较高。同时提出了针对自助服务技术服务质量的SSQOUAL测量量表，其中七个维度包含功能、享受、安全、保证、设计、定制、便利性，较全面地测量了自助服务技术的服务质量。（二）顾客参与的相关研究1.顾客参与的概念及维度Dabholkar（1996）指出顾客参与是顾客积极参加和在生产及运输一项服务的过程中提供产出的程度，认为顾客参与是“一个行为性的概念”。关于顾客参与讨论，国内外学术界目前尚未形成统一的维度划分。表1顾客参与的维度总结类别维度学者主要观点三维付出努、工作认知、搜寻信息Lloyd(2003)付出努力指的是顾客在参与过程中付出的时间、精力、对相关内容进行思考；工作认知指的是顾客在使用过程中是否了解使用流程或是否具备相关知识；搜寻信息可以帮助客户准确的了解所需要做的工作。三维智力投入、实体投入和情感投入范秀成，张彤宇（2004）智力投入是指需要通过大脑对信息进行处理分析；实体投入包括现金、实物这些有形资产和无形资产的投入；情感投入是指顾客在参与过程中对工作人员能否体量他们工作时的辛勤，对工作人员和失误和不友好行为能够保持宽容等良好心态。三维信息共享、责任行为和人际互动Ennew&Bink（1999）信息共享是指顾客和企业之间信息和信息产品的交流与共用，企业通过接收顾客传递的个人偏好，改进产品功能。责任行为指的是顾客和企业以及企业员工之间都要履行应该承担的责任；人际互动指的是顾客和工作人员的物质交换或信息交流。三维出席、信息提供和合作生产Claycombetal.（2001）指出顾客参与不仅是顾客在服务中的行为表现，更多的是顾客在服务中所担任的角色和所起到的作用。三维责任行为、信息搜索、人际互动耿先锋（2008）责任行为是指患者在接受诊治时必须要完成的行为；信息搜索行为是指患者在接受诊治之前，通过各种渠道主动了解病情、医院和医生的相关信息以及自己可以协助医生做的工作；人际互动是指患者在接受诊治时主动与医生进行交流。四维事前准备、信息交流、合作行为和人际互动彭艳君(2010)事前准备是指在接受美发服务之前，向美发师询问具体的操作过程、有无风险、时间长短以及与美发相关的知识；信息交流是指在美发过程中顾客向美发师提出自己的要求以及感受；合作行为是指顾客配合美发师工作的意愿性和主动性；人际互动是指顾客和美发师之间良好的感情沟通。来源：根据作者整理Lloyd(2003)和EnnewandBinks（1999）提出顾客参与分的三个维度的观点比较受研究者支持。由于本研究情境下，顾客参与较少涉及人际之间的互动，更多集中在与机器或应用的互动，故本研究对“顾客参与”采用Lloyd(2003)的定义：顾客参与是顾客在服务过程中做出的所有贡献，并参考Lloyd(2003)的研究成果，将顾客参与划分为付出努力、工作认知、搜寻信息这三个维度进行研究。（三）顾客参与的影响因素目前，关于顾客参与的前置变量研究较少，关于顾客参与影响因素的探讨大致可以分为外部环境因素和内部动机两个方面，常见变量有信息服务的隐私保护性（钱明辉，2019）、归属感（赵宇翔，2018）、信任（赵学礼，2008）、顾客的角色认知和能力（Rodi&Kleine，2000）等。结合自助服务技术背景，本文选取了角色清晰、自我效能和感知风险三个变量作为本研究顾客参与的前置变量。Rodi和Kleine从理论上提出，顾客的角色认知影响顾客参与。Larsson&David（1989）的研究表明，顾客对其角色理解的不清晰会限制其参与到服务过程。根据角色清晰理论，顾客个体的角色清晰对于顾客参与自助服务技术是有积极影响的。研究表明角色清晰是影响顾客试用的关键因素。可以认为，对于潜在的自助服务技术使用者来说，如果不理解在自助式服务中自己需要做什么，他就不想尝试自助服务；只有对自己的角色有清晰的理解，顾客才更有可能积极地参与自助服务终端。顾客对于自己的角色认知越清晰，对于使用自助服务终端的意愿也会越强烈，进而对于使用自助服务终端的参与度也会越高。基与此，本文假设：H1：角色清晰对顾客参与有正向影响。H1a：角色清晰对顾客参与中的付出努力有正向影响。H1b：角色清晰对顾客参与中的工作认知有正向影响。H1c：角色清晰对顾客参与中的搜寻信息有正向影响。同时，顾客的能力，尤其是自我感知能力对顾客参与有重要的影响（Rodi&Kleine,1989）。自我效能感是指个体对自己是否有能力完成某一行为所进行的推测与判断（Bandura,1989）。自我效能也是指人们对自己实现特定领域行为目标所需能力的信心或信念，简单来说就是个体对自己能够取得成功的信念，即“我能行”。自我效能感是社会学系理论体系中的重要组成部分，显著影响人的思维、动机和行动的能力，尤其在高科技使用方面。所谓自我效能，是指个人对自己在特定情境中，是否有能力去完成某个行为的期望，它包括两个成分，即结果预期和效能预期，其中结果预期是指个体对自己的某种行为可能导致什么样结果的推测；效能预期是指个体对自己实施某行为的能力的主观判断。基于此，本文假设：H2：自我效能对顾客参与有正向影响。H2a：自我效能对顾客参与中的付出努力有正向影响。H2b：自我效能对顾客参与中的工作认知有正向影响。H2c：自我效能对顾客参与中的搜寻信息有正向影响。此外，Lloyd指出，动机感知的经济利益是决定顾客参与的一个主要因素，节省时间是顾客一项重要的经济利益诉求。反之，若顾客在面临顾客参与情景时经历感知风险，则有可能对顾客参与产生负面结果。Bauer(1960)认为感知风险是消费者对客观风险的主观感受，即消费者在进行购买产品的时候，由于不确定自己的决策是否正确，会产生一种不安的、不确定的感觉。他从不确定性和负面影响两个方面对感知风险进行了定义；（一）不确定性是指消费者在购买过程中对一些事物的不确定，比如产品本身或者是购物情境，这种不确定性非常重要，它会影响满费者的购买决策。（二）负面的影响主要包括五种损失：财务损失、功能损失、身体损失、心理损失和社会损失。Chang＆Chen（2008）研究表明，降低感知风险有助于提髙消费者的信任程度。感知风险水平将影响消费者的信任程度，进而对消费者的购买决策产生影响（Harridge-March,2006）。感知风险的不确定性导致顾客不愿参与自助服务终端，担心自己的行为或选择会给自己带来损失或不好的影响。基于此，本文假设：H3：感知风险对顾客参与有负向影响。H3a：感知风险对顾客参与中的付出努力有负向影响。H3b：感知风险对顾客参与中的工作认知有负向影响。H3c：感知风险对顾客参与中的搜寻信息有负向影响。三、研究设计图SEQ图表图SEQ图表\*ARABIC2顾客参与影响因素模型付出努力工作认知搜寻信息角色清晰自我效能感知风险H1H2H3顾客参与基于以上对于自助服务技术、顾客参与以及相关文献的回顾，本研究借鉴岑成德，甘小添的顾客参与模型，并参考感知风险理论，研究感知风险理论维度，提出了顾客参与影响因素的模型，如图2所示。本研究将在自助服务普及背景下验证该模型。在模型中，顾客参与包括信息搜寻、付出努力、信息分享。本研究所涉及的自助服务技术普及背景下的顾客参与，是指基于自助服务技术终端（如自助机器设备或小程序、APP）的顾客参与使用情况。自助终端应用包括但不限于银行自助存取款机/多功能机、零售商自助结账机、点餐终端等。（二）问卷设计基于以上对于文献的梳理，对相关概念和维度进行了深人分析，得到了学者们对于顾客参与、感知风险、角色清晰以及自我效能维度的分解方法以及相应的测量题项，在此基础上，结合本项研究的具体情况，设计了初步的调查问卷。通过国内外对各个维度量表的开发，以及结合本研究的实际情况，总结出顾客参与、感知风险、角色清晰以及自我效能的测量问卷。为了提高问卷的精确度，采用5点计分的设计形式，1表示“完全不同意”，2表示“有点不同意”，3表示“不反对也不同意”，4表示“有点同意”，5表示“非常同意”的选择项，对符合问卷投放条件的对象进行测试。本研究参考已有研究成熟的量表对变量进行测量，参考易英（2006）的研究成果结合自助服务普及的背景下将顾客参与划分为以下三个维度：付出努力、工作认知和信息搜寻。对于指标付出努力的克隆巴赫系数为0.926，指标搜寻信息的克隆巴赫系数为0.921，指标工作认知的克隆巴赫系数为0.888，各因子的克隆巴赫系数均大于0.7，说明该研究所采取的顾客参与量表是可靠的，所以本研究结合使用自助服务终端的背景得出以下量表：表2顾客参与的测量量表变量维度测量题项参考文献顾客参与付出努力A1在使用自助服务终端过程中，我付出了很大的努力。易英(2006)A2我一直坚持使用自助服务终端。A3在使用自助服务终端中，我花费了很多时间。A4对于如何更有效地使用自助服务终端进行了相关思考。工作认知A5了解自助服务设备的使用流程。A6了解使用自助服务终端所需的相关知识。A7了解自助服务终端使用的难易程度。搜寻信息A8我搜寻过哪些地方提供自助服务终端。A9我搜寻过自助服务终端的服务质量水平。A10我搜寻过如何正确使用自助服务终端。本研究参考已有研究成熟的量表对变量进行测量。参考邹维娜(2015)的研究，关于心理风险维度经典题项如“在使用自助服务终端时，如果出现问题我会害怕、紧张。”，克隆巴赫系数为0.972，服务风险维度的克隆巴赫系数为0.944，财务风险维度的克隆巴赫系数为0.914，操作风险维度的克隆巴赫系数为0.886。由于各变量的克隆巴赫系数均大于0.7，信度较高，因此本文参考邹维娜(2015)和其他研究学者对于感知风险维度划分和感知风险量表的研究成果，结合自助服务终端，提出了本文对于自助服务普及背景下感知分析的测量量表。表3感知风险的测量量表变量维度测量题项参考文献感知风险时间风险B1在使用自助服务终端时，我担心花费大量时间去学习如何使用它。邹维娜(2015)B2在使用自助服务终端时，会给我来带时间上的损失。B3在使用自助服务终端时，会降低我对时间的利用率。心理风险B4在使用自助服务终端时，如果出现问题我会害怕、紧张。B5在使用自助服务终端受到损失，我会担心别人嘲笑我。B6在使用自助服务终端出现如扣款不能即时到账等问题，我会着急、焦虑。财务风险B7我担心使用自助服务终端会收取额外费用。B8我担心使用自助服务终端会造成我财产损失。B9使用自助服务终端后，担心我花费的钱不值。操作风险B10我担心使用自助服务终端时容易发生操作失误。B11我担心因为操作自助服务终端失误带来损失。B12我担心因为操作失误带来的损失无法挽回。服务风险B13我担心如果自助服务终端出现问题需要很长时间才能解决。B14我担心自助服务终端所连接的商户或网站不可靠。B15我担心通过使用自助服务终端发生问题时不能很好地解决。清晰认知量表参考崔玉娇（2018）的研究，关于角色清晰认知的克隆巴赫系数为0.903，克隆巴赫系数在0.7以上，有较好的可信度，再结合本研究对象包括5题项，如表4所示包括我明确了解对自助服务终端角色期望等。表4角色清晰测量量表测量内容测量题项参考文献角色清晰认知C1我明确了解对自助服务终端的角色期望。崔玉娇(2018)C2我清楚的知道使用自助服务终端的具体流程。C3我清晰了解自助服务终端的具体工作权限。C4对于使用自助服务终端可以快速掌握使用方法。C5会通过请教服务人员的方式使用自助服务终端。一般自我效能量表(GESE)刚开始有20个测量题项，后来改进成10项，并且被翻译成至少25国语言，在国际上广泛传播，本文参考January(2001)的8个测量题项，结合本研究需求，得出以下测量量表。一般自我效能量表的内部一致性系数为0.85，有较好的信度。表5自我效能测量量表测量内容测量题项参考文献自我效能D1我将能够实现我为自己设定的大部分目标。January(2001)D2当面对困难的任务时，我相信我会完成它们。D3总的来说，我认为我可以获得对我来说很重要的结果。D4我相信只要我下定决心，我大多能成功。D5我将能够成功地克服许多挑战。D6我有信心能有效地完成许多不同的任务。D7和其他人相比，我可以把大部分任务做得很好。D8即使在困难的时候，我也能表现得很好。（三）问卷的发放与收集本研究调查的对象是使用过自助服务终端的消费者，对自助服务技术普及背景下顾客参与度及影响因素的问卷采用网络调查的方式。具体发放时间主要集中在2021年11月至12月，通过微信平台发放调查问卷，实验对象均是使用过自助服务终端的消费者。在这个过程中，为保证样本普适性，被调查者会随机选择，且不针对于特定的群体。问卷总共发出201份，实际回收问卷194份，剔除无效答卷（主要包括所有题项全部选择同一极端值，同一概念题项的评分前后明显不一致等问题）之后，最终获得有效问卷178份，有效回收率为89%。在有效问卷中样本特征如表所示：男性占48.315%，，女性占51.685%，男女比例较为平均，从年龄分布看20-29岁之间占47.753%，学历以本科学历为主占47.753%，对于使用自助服务终端每周的频率在1-3次的占42.697%，样本具有比较好的代表性，如表所示：表6被测试样本基本特征分布情况（n=178）变量项目样本数百分比性别男8648.315%女9251.685%年龄20岁以下2916.292%20岁-29岁8547.753%30岁-39岁3720.787%40岁以上2715.169%学历高中及高中以下3720.787%大专4223.596%本科8547.753%硕士及以上147.865%使用频率1-3次7642.697%4-6次5832.584%7次以上4424.719%四、实证分析（一）信度分析表7-1顾客参与信度分析(n=178)维度项数克隆巴赫Alpha顾客参与付出努力40.713工作认知30.843搜寻信息30.777表7-2影响因素信度分析(n=178)变量项数克隆巴赫Alpha感知风险150.941角色清晰50.878自我效能80.905信度是指测验的可靠程度，主要表现测验结果的一贯性、内部一致性和稳定性。如表所示，本研究顾客参与的各维度系数都在0.7以上，角色清晰、自我效能以及综合感知风险信度系数都在0.8以上，各量表均有较好的可信度。（二）因子分析本文进一步对顾客参与进行因子分析。首先从信度分析可以看出，各因素的克隆巴赫系数均大于0.8（见表6-2）。然后进行因子分析，获得清晰的三维结构。首先对顾客参与的10个题项进行探索性因子分析，得到KMO=0.828,Bartlett球形度检验值为780.202（自由度45）显示原始数据适合做因子分析。10项载荷均大于0.50，没有交叉负荷。最后提取了三个因子，将三个因子命名为付出努力、工作认知、搜寻信息，累计解释方差变异达70.236%（如表8所示）。表8顾客参与的因子分析结果(n=178)测量题项旋转后的因子载荷因子1因子2因子3A10.861A20.730A30.752A40.656A50.824A60.789A70.768A80.636A90.790A100.779解释的总方差累计值70.236%注：KMO=0.828，Bartlett球型检验的卡方=780.202，df=45，sig=0.000。（三）相关分析通过Pearson系数检验变量之间的关系，如表所示，可以得知感知风险、角色清晰、自我效能都与顾客参与存在显著的正相关相关关系。因此，可以进行下一步研究。表9描述性统计和相关系数分析结果（n=178）变量平均值标准差顾客参与付出努力工作认知搜寻信息感知风险角色清晰自我效能顾客参与3.5540.7711付出努力3.3500.8880.745**1工作认知3.8370.9410.768**0.416**1搜寻信息3.5430.9790.763**0.608**0.551**1感知风险2.5770.866-0.638**-0.529**-0.549**-0.505**1角色清晰3.5970.9580.757**0.620**0.688**0.575**-0.582**1自我效能3.6380.8620.760**0.559**0.722**0.623**-0.632**0.713**1注：**.在0.01级别（双尾），相关性显著。（四）回归分析基于相关分析，本研究进一步进行了回归分析，分析顾客参与与感知风险、角色清晰、自我效能之间的关系。以感知风险、角色清晰、自我效能作为自变量，顾客参与以及顾客参与的三个维度作为因变量，进行回归分析，结果如表10、表11所示。表10感知风险、角色清晰和自我效能对顾客参与的回归结果变量顾客参与R方F显著性角色清晰0.757***0.573236.5880.000自我效能0.76***0.577240.4770.000感知风险-0.692***0.48133.5810.000注：N=178，*P＜0.05，**P＜0.01，***P＜0.001根据回归结果所示，顾客参与与角色清晰的回归系数为正（B值=0.757），且显著（sig=0.000），顾客参与与自我效能的回归系数为正（Beta值=0.760），且显著（sig=0.000），顾客参与与感知风险的回归系数为负（Beta=-0.692），且显著（sig=0.000），所以本研究提出的假设1、假设2、假设3被证实成立。表11顾客参与各维度对各影响因素的回归结果变量顾客参与付出努力工作认知搜寻信息角色清晰0.440***0.274**0.169自我效能0.0490.388***0.381***感知风险-0.242***-0.124*-0.166*R方0.4280.5600.419F43.39173.88841.776注：N=178，*P＜0.05，**P＜0.01，***P＜0.001在顾客参与的维度付出努力上，进入方程的自变量是角色清晰（Beta=0.440，sig=0.000）和感知风险（Beta=-0.242,sig=0.001），所以本研究提出的假设1a、3a被结果证实。以P＜0.05为显著水平的标准，自变量（自我效能）的回归结果虽显示正相关（Beta=0.049,sig=0.642），但未达到显著水平，故未进入方程。关于工作认知，自变量是角色清晰（Beta=0.2376,sig=0.002）、自我效能（Beta=0.388,sig=0.000）和感知风险（Beta=-0.124,sig=0.049）的回归结果都到显著水平，是以本研究提出的假设1b、2b、3b被实证结果证实。关于搜寻信息这一维度，进入方程的自变量自我效能（Beta=0.381,sig=0.000）和感知风险（Beta=-0.166,sig=0.029）的回归结果达到显著水平，所以本研究提出的假设2c、3c被结果证实。以P＜0.05为显著水平的标准，自变量（角色清晰）的回归结果虽显示正相关（Beta=0.169，sig=0.094），但未达到显著水平，故未进入方程。（五）验证假设本文的研究方法主要采用文献研究、问卷调查和统计分析的方法，验证了自助服务普及背景下的顾客参与及影响因素。在12个假设中，有10个对应的假设通过检验，有2个对应假设不成立。本研究所有假设的测试结果如表12所示。表12假设的检验结果(n=178)假设假设内容验证结果1角色清晰对顾客参与有正向影响。支持1a角色清晰对顾客参与中的付出努力有正向影响。

支持1b角色清晰对顾客参与中的工作认知有正向影响。支持1c角色清晰对顾客参与中的搜寻信息有正向影响。不支持2自我效能对顾客参与有正向影响。

支持2a自我效能对顾客参与中的付出努力有正向影响。不支持2b自我效能对顾客参与中的工作认知有正向影响。支持2c自我效能对顾客参与中的搜寻信息有正向影响。支持3感知风险对顾客参与有负向影响。

支持3a感知风险对顾客参与中的付出努力有负向影响。支持3b感知风险对顾客参与中的工作认知有负向影响。支持3c感知风险对顾客参与中的搜寻信息有负向影响。支持五、研究结论与展望（一）研究结论本研究以使用过自助服务终端的消费者为对象，通过文献回顾和理论推演，构建了在自助服务技术普及背景下，顾客参与影响因素的模型。采用问卷调查法的方式对自助服务技术普及背景下顾客参与及其影响因素进行研究，采用信度分析、因子分析、描述性统计分析、相关分析及回归分析等实证分析法验证了各因素对顾客参与的影响。通过对调研的178份有效问卷进行实证分析，得出以下主要结论：角色清晰对顾客参与有显著的正向影响，角色清晰对顾客参与维度下的付出努力和工作认识有显著的正向影响。那么顾客的角色清晰度越高，对自己的目标非常明确，那么对自助服务终端的参与度也就越高。自我效能对顾客参与有显著的正向影响，自我效能对顾客参与维度下的工作认识和搜寻信息有显著的正向影响。感知风险对顾客参与有显著的负向影响。感知风险对顾客参与的各个维度都有显著的负向影响。（二）管理启示1.提高顾客对于自助服务中自我角色的认知基于本文的研究结论发现，在顾客参与过程中，角色清晰对顾客参与维度下的付出努力和工作认识有显著的正向影响。由此可以看出，顾客在考虑使用自助服务终端时是否有明确的目标会直接影响顾客是否继续使用自助服务终端，从而显著影响顾客参与。服务型企业可以张贴使用流程、在过程中适当引导、派遣专业人员与顾客交流，确保顾客理解在自助服务中自己所扮演的角色或需付出什么努力，提高角色清晰从而增加自助服务终端中的顾客参与。2.提高顾客在自助服务中的自我效能感基于本文的研究结论发现，在顾客参与过程中，自我效能对顾客参与维度下的工作认识和搜寻信息有显著的正向影响。由此看出，顾客在考虑使用自助服务终端时自我效能感的高低会影响顾客是否继续使用自助服务终端，从而影响顾客参与。服务型企业应多增加自助服务终端，鼓励顾客使用，其他顾客观察到使用自助服务终端操作简单易上手，会相信自己有足够的能力同样使用自助服务终端。当顾客在使用自助服务终端出现困难时，附近的服务人员能够及时帮助，并鼓励顾客继续使用自助服务终端。顾客通过自己个人或服务人员的帮助完成使用自助服务终端，获得成功的个人体验。通过这一系列措施都能有效的提升顾客的自我效能感，从而增加自助服务终端中的顾客参与。3.降低顾客在自助服务中所感知的风险基于本文的研究结论发现，在顾客参与过程中，感知风险对于顾客参与有显著的负向影响。顾客通过搜寻到的有效信息来判断风险的大小，有效规避风险，提高顾客参与。顾客对于使用自助服务终端所感知到的风险越低，使用的水平就会越高，即顾客参与越高。首先服务型企业要树立好良好的品牌形象，然后购买知名品牌和厂商所出售的自助服务终端，顾客对知名品牌会有信赖感，即品牌忠诚，从而降低顾客所感知的风险。服务型企业除了提供高质量的产品和服务外，还应提供完备的售后服务渠道，以便顾客在出现问题时能够及时反馈给企业，帮助解决问题，而企业也可以及时采取补救措施，通过这些措施，降低顾客可能在使用自助服务终端所产生的损失，有效降低顾客所感知的风险从而增加自助服务终端中的顾客参与。（三）研究不足与展望1.研究不足本研究通过研究大量国内外文献以及实际我们可能碰到的关于自助服务终端的问题，采用问卷调查法，结合SPSS26.0统计软件结合实证分析，探讨了自助服务技术普及背景下顾客参与及影响因素。针对研究结论得出一些启示，由于自身资源和技术的限制，本研究还存在一定的不足之处：（1）本文采取网络收取问卷的方式进行收集，虽然已经对数据进行筛查和把关，但也避免不了部分顾客在问卷填写过程中对自我认知不明确的方面，即由于是描述自己的感知，受自己的主观因素影响较大，进而对研究结果产生一定的影响。（2）由于自身资源的限制，被研究对象的人群集中在20-29岁，不能深入了解其他年龄群体由于感知风险、角色清晰、自我效能等因素对于顾客参与的影响。（3）由于角色清晰认知变量的国内相关研究较少、参考文献有限，对于量表的选择也存在一定的局限性，以及问卷发布内容可能存在表述不清晰，造成研究结果可能出现偏差。2.未来展望根据以上不足，考虑到现在科技和互联网技术的不断发展，自助服务终端的使用也会越来越全面，制造使用自助服务终端的商家除了要考虑到终端的硬件和软件之外，也要关注到消费者对此类产品的看法，提升顾客的感知支持感，促进顾客关注自助服务技术，并积极参与其中。综合分析，提出以下展望：（1）本文研究模型比较单一，未来还可以探讨其他变量，丰富自我效能和角色清晰量表的维度，对模型进一步研究补充，通过更多变量研究在自助服务技术普及背景下顾客参与的影响。（2）不同地区自助服务技术普及程度不同，顾客对于自助服务终端的感知和参与程度也不同，可以优化调研不同城市对于自助服务终端的顾客参与及其影响因素。

参考文献曹忠鹏,赵晓煜,代祺.SSTs情境下顾客技术准备的结果模型[J].管理评论,2011,23(11):49-58.岑成德,甘小添.自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究[J].预测,2011,30(02):21-27.崔玉娇.互联网公司新生代知识型员工心理契约对离职倾向的影响研究[D].兰州财经大学,2018.邓文娟.中国自助服务行业发展现状分析[J].企业导报,2013(03):112.范秀成,张彤宇.顾客参与对服务企业绩效的影响[J].当代财经,2004(08):69-73.高维,董大海.自助服务技术采纳的前因与模式:文献综述[J].技术经济,2011,30(03):36-40.高维,金玉芳,董大海.自助服务技术质量内涵及构成[J].技术经济,2012,31(11):14-20.耿先锋.顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D].浙江大学,2008.彭艳君.顾客参与量表的构建和研究[J].管理评论,2010,22(003):78-85.申海洋,谢志毅.常态化疫情防控下医院自助机使用率分析[J].江苏卫生事业管理,2021,32(10):1355-1356+1359.韦斐琼,樊亚凤,江林.自助服务技术研究回顾、述评与展望[J].商业经济研究,2016(05):51-54.温孝卿,郭芳.自助服务技术下顾客参与行为的研究[J].软科学,2014,28(07):91-93+104.严茂洋.感知风险对消费者绿色产品购买意愿的影响机制研究[D].西南交通大学,2017.易英.顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究[D].浙江大学,2006.岳秋荧.顾客参与、服务质量感知与持续消费——以线上零售为切入点[J].商业经济研究,2019(22):83-86.张圣亮,杨俊.基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[J].管理学报,2009,6(09):1245-1249.邹维娜.微信支付中感知风险对使用意愿的影响研究[D].哈尔滨工业大学,2015.BanduraA.Self-regulationofmotivationandactionthroughinternalstandardsandgoalsystems[J].goalconceptsinpersonality&socialpsychology,1989.BauerRA.Consumerbehaviorasrisktaking[J].DynamicmarketingforaChangingworld,1960,389-398.CaMmannK,LenderoL,FeuerbacherH,etal.Power-modulatedMicrowave-inducedPlasmawithEnhancedSensitivityandPracticabilityasanElement-specificGCDetector[J].FreseniusZeitschriftFürAnalytischeChemie,1983,316(2):194-200.Chen,G.,Gulley,S.M.,&Eden,D.(2001,January).Validationofanewgeneralself-efficacyscale.OrganizationalResearchMethods,4,62–83.ClaycombC,LengnickhallCA,InksLW.THECUSTOMERASAPRODUCTIVERESOURCE:APILOTSTUDYANDSTRATEGICIMPLICATIONS.(customerparticipationinservicedelivery)(Abstract)(StatisticalDataIncluded)[J].Centerforbusinessandeconomicresearch,2001,:18(:1).CoxDF.Risktakingandinformationhandlinginconsumerbehavior[J].JournalofMarketingResearch,1969,6(1):110.CunninghamLF,YoungCE,GerlachJ.Acomparisonofconsumerviewsoftraditionalservicesandself-servicetechnologies[J].JournalofServicesMarketing,2009,volume23(1):11-23.EnnewCT,BinksM.TheImpactofParticipativeServiceRelationshipsonQuality,SatisfactionandRetention:AnExploratoryStudy[J].SmfDiscussionPaper,1999,46(2):121-132.KahnRL,WolfeDM,QuinnRP,etal.Organizationalstress:Studiesinroleconflictandambiguity[J].1964(12):224-236Larsson,R,Bowen,etal.OrganizationandCustomer:ManagingDesignandCoordinationofServices.[J].AcademyofManagementReview,1989.LinJ,HsiehPL.Theinfluenceoftechnologyreadinessonsatisfactionandbehavioralintentionstowardself-servicetechnologies[J].ComputersinHumanBehavior,2007,23(3):1597-1615.LloydAE.Theroleofcultureoncustomerparticipationinservices.[D].HongKongPolytechnic(People'sRepublicofChina).2003.MeuterMatthewL.,OstromAmyL.,RoundtreeRobertI.,BitnerMaryJo.Self-ServiceTechnologies:UnderstandingCustomerSatisfactionwithTechnology-BasedServiceEncounters[J].JournalofMarketing,2000,64(3):MitchellVW.Consumerperceivedrisk:Conceptualizationsandmodels[J].EuropeanJournalofMarketing,1999,33(2):163-195.Sawyer,JohnE.GoalandProcessClarity:SpecificationofMultipleConstructso